篇一:汽车4S店售后服务及分析毕业论文
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毕业设计(论文)
论文(设计)题目:汽车4S店售后服务及分析
时间: 2014 年04 月 30 日
摘要 汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析,也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词:汽车经销商,企业文化,市场管理体制,服务网络化,经营化管理
目 录
摘要 .................................................................... I 目 录 ................................................................. II
绪 论 .................................................................. 1
第一章 汽车4S店售后服务概念 ............................................ 2
1.1汽车4S店的概念 .................................................. 2
1.2汽车售后服务的概念 ............................................... 3
1.3 汽车售后服务流程 ................................................. 4
第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 ................................... 6
2.1北京现代汽车有限公司背景 ........................................ 6
2.2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 ............................. 7
2.2.1维修服务和配件经营难以为继 .................................. 7
2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 ............................... 7
2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 ............................... 8
2.3.1提倡温情服务 ................................................ 9
2.3.2 加强技术、个性化服务 ....................................... 9
2.3.3 超值服务 ................................................... 9
2.3.4服务形象策略 ............................................... 10
2.3.5实施内部营销,提高员工服务素质 ............................. 10
2.3.6 立足顾客满意,锻造顾客忠诚 ................................ 11
第三章 有关我国汽车的售后服务分析 ..................................... 12
3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 ...................... 12
3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 .............. 13
3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 .................................. 15
总 结 ................................................................. 17
参考文献 ............................................................... 18
致 谢 ................................................................. 19
绪 论 在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名汽车企业的合作,也进入了快速发展的阶段。时至今日,逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场,再加上人们消费水平的提高,汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中,仅仅是对汽车的售后服务,维修保养,等两个个方面进行初步的分析,在此基础上提出解决问题的对策。
第一章 汽车4S店售后服务概念
我国汽车工业经过几十年的建设和发展,取得了举世瞩目的成就,尤其是进入21世纪后,汽车消费的兴起,大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言,我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距;我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后;汽车融资消费也刚刚兴起,难以满足消费者的需求,汽车销售市场还很不完善。
企业需要推广品牌,4S店同样需要营销自己,两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚,这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售 竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”,4S店的品牌营销工作就变得更为重要。
1.1汽车4S店的概念
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四部分,如图1所示:
汽车4S店营销
售前服务 售时服务 售后服务
图1 汽车4S店营销方式图
它有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽
篇二:汽车4S店售后服务及分析
1. 车辆售后服务的内容
1.1售后服务的流程
图1-1 售后服务流程图
1.2各流程的目的
a) 预约:确保及时快速接待客户;
b) 客户到达与接待:要仔细聆听并具备专业性的表现;
c) 故障检查与诊断:对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议;
d) 维修报价及派工单签订:向用户提供书面约定;
e) 车辆维修:在约定期限内实施同用户约定的修理项目,并遵守雪铁龙维修工艺;
f) 维修质量检查:向用户保证维修质量;
g) 维修内容解释及开具发票:解释维修项目并回答用户提问,帮助用户理解发票提供的信息;
h) 车辆交付:确保用户对整个维修过程完全满意;
i) 用户回访:提高客户满意度。
2. 售后服务存在的问题
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此,做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度,培养客户忠诚度,是许多4s店面临的重要课题。
以雪铁龙为例,雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个:
2.1服务水平与维修关怀度不高
客户关怀≠回访电话+免费检测+其他??,客户关怀不是一块孤立的、静止的工作,而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时,没有采取任何措施,而是让客户自己想办法解决。
2.2收费问题
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因,很多服务站通过推荐不必要的服务项目,变相增加客户负担,所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。
2.3服务便利性有待提高
接车区设施较差,雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便,客户休息区设施过于简陋,让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
2.4客户满意度低
回访电话的实施率不高,一些客户得不到及时的保养提醒,同一个问题老是修不好,零配件的价格太贵,服务站不能按时交车,涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚,派工效率过低,维修更换的零配件本身有缺陷,维修质量很让人怀疑,有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意,这些都是导致满意度低得因素。
接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析
3.售后服务水平分析
3.1总体得分情况
图3-1 总体得分情况
小结:
a)
b)
c)
d)
e)
分。 总体服务水平不高,各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高,为74.4分。 配件供应、维修质量、服务流程也比较好,得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。 硬件设施、维修关怀比较差,均未超过60分,得分别为59.6、47.7
3.2各服务领域贡献度分析
维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表:
表3-2 各服务领域的贡献度
小结:
a) 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重,表明这两个方面离用户的期望值差距最大。
b) 人员素质的贡献度相对权重而言最高。
4.售后服务维修关怀分析
4.1维修关怀分析
图4-1维修关怀情况
维修关怀总体上看做得比较差,各项指标得分均在70分以下,总体得分仅为47.7分。
维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上,明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显,最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7%的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车,63.9%的客户接到过服务站的回访电话。有42.7%的客户得不到及时的保养提醒,68.9%的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
4.2无车代步
客户需求是我们改进工作的“指南针”
篇三:汽车4S店售后服务及分析毕业设计论文
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论文(设计)题目
毕业设计(论文) :汽车4S店售后服务及分析
毕业论文(设计)原创性声明
本人所呈交的毕业论文(设计)是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论文(设计)不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文(设计)的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名: 日期:
毕业论文(设计)授权使用说明
本论文(设计)作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文(设计)的规定,学校有权保留论文(设计)并向相关部门送交论文(设计)的电子版和纸质版。有权将论文(设计)用于非赢利目的的少量复制并允许论文(设计)进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容。保密的论文(设计)在解密后适用本规定。
作者签名: 指导教师签名:
日期:日期:
注 意 事 项
1.设计(论文)的内容包括:
1)封面(按教务处制定的标准封面格式制作)
2)原创性声明
3)中文摘要(300字左右)、关键词
4)外文摘要、关键词
5)目次页(附件不统一编入)
6)论文主体部分:引言(或绪论)、正文、结论
7)参考文献
8)致谢
9)附录(对论文支持必要时)
2.论文字数要求:理工类设计(论文)正文字数不少于1万字(不包括图纸、程序清单等),文科类论文正文字数不少于1.2万字。
3.附件包括:任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)。
4.文字、图表要求:
1)文字通顺,语言流畅,书写字迹工整,打印字体及大小符合要求,无错别字,不准请他人代写
2)工程设计类题目的图纸,要求部分用尺规绘制,部分用计算机绘制,所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁,布局合理,文字注释必须使用工程字书写,不准用徒手画
3)毕业论文须用A4单面打印,论文50页以上的双面打印
4)图表应绘制于无格子的页面上
5)软件工程类课题应有程序清单,并提供电子文档
5.装订顺序
1)设计(论文)
2)附件:按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)次序装订
3)其它
摘要 汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析,也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词:汽车经销商,企业文化,市场管理体制,服务网络化,经营化管理
目 录
摘要 .................................................................. III 目 录 ................................................................. IV
绪 论 .................................................................. 1
第一章 汽车4S店售后服务概念 ............................................ 2
1.1汽车4S店的概念 .................................................. 2
1.2汽车售后服务的概念 ............................................... 3
1.3 汽车售后服务流程 ................................................. 3
第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 ................................... 6
2.1北京现代汽车有限公司背景 ........................................ 6
2.2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 ............................. 7
2.2.1维修服务和配件经营难以为继 .................................. 7
2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 ............................... 7
2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 ............................... 8
2.3.1提倡温情服务 ................................................ 9
2.3.2 加强技术、个性化服务 ....................................... 9
2.3.3 超值服务 ................................................... 9
2.3.4服务形象策略 ............................................... 10
2.3.5实施内部营销,提高员工服务素质 ............................. 10
2.3.6 立足顾客满意,锻造顾客忠诚 ................................ 11
第三章 有关我国汽车的售后服务分析 ..................................... 12
3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 ...................... 12
3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 .............. 13
3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 .................................. 15
总 结 ................................................................. 17
参考文献 ............................................................... 18
致 谢 ................................................................. 19