篇一：营业厅管理规范1
第一部分 总 则
一、自有营业厅不仅是中国联通综合性服务窗口，也是面向客户的营销服务渠道，已成为中国联通重要的战略资源之一。在竞争日益激励的市场环境中，中国联通率先实施自有营业厅“体验式”营销模式转型，利用自有营业厅直面客户的渠道优势，以多种营销推广方式，有效激发客户需求，增强了渠道销售能力，充分展示企业的品牌、形象、服务水平，进一步提高客户满意度和忠诚度。
二、为进一步提升自有营业厅的销售与服务管理水平，实现自有营业厅门店管理的科学化、专业化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。
三、本规范涉及门店“建、管、养、营”的管理全过程，目的在于根据门店管理特点，进一步明确自有营业厅营销服务管理职责、流程、管控措施，将中国联通自有营业厅打造成为具有强大业务发展能力、终端销售能力、品牌影响力、辐射管理能力的连锁化营销渠道。
四、本规范是中国联通自有营业厅运营管理工作标准、对外营销服务必须遵循的原则和要求，也是自有营业厅业务管理、销售管理、服务质量检查、业绩考核的基本依据。
五、本规范适用于中国联通自有营业厅，合作营业厅管理参照本规范执行。
六、中国联通下属各省（直辖市、自治区）分公司应以本规范为基础，结合当地实际情况，制定相应的实施细则。
第二部分 定义、分类及定位
一、定义
自有营业厅（以下简称“营业厅”）：由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。
二、分类
（一）按业务经营者不同分为：自营厅和他营厅。
自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。
他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。（分为部分柜台外包和整体外包两种）
（二）按功能分类，可分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。
1.旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。
2.标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。
3.小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。
（三）按地域分类，分为城市营业厅和乡镇营业厅。
1.城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。
2.乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。
三、定位
（一）总体定位
面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同
时挖掘存量客户的潜在需求
（二）主要职责定位：
1.在营销方面，承担企业业务或产品的推介和销售、新业务互动体验、客户维系职责；
2.在服务方面，承担全业务受理、属地客户关怀、客户咨询和投诉响应、自助服务职责；
3.在品牌推广方面，承担树立企业形象，传播服务、业务品牌，培养客户忠诚度的责任；
4.在信息管理方面，负责接触点信息传递、快速反馈客户意见建议和需求。
（三）不同功能营业厅的定位和基本要求
1.旗舰营业厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。省会城市及经济发达的地级市至少设立一处，该地点要选择在客户流量大的繁华区域。
2.标准营业厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。
3.小型营业厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
四、营业厅的功能
（一）营业厅的基本功能
1.产品陈列：灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求；
2.产品推介、销售：利用接触客户机会，开展产品推介、销售；
3.咨询、查询：向客户解释电信类相关问题，引导客户办理业务或进行其它体验活动；提供话费、账单等信息查询服务（视条件提供
打印服务）；
4.业务受理：受理客户的各类业务申请；
5.业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务或产品；
6.自助服务：指导客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务、缴纳电信费用；
7.业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务，并可定期组织开展各类体验活动；
8.信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈。
9.缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据；
10.意见/建议受理：对前来反映情况的客户进行解释、疏导和预处理工作，收集客户意见和建议（包括投诉），及时并向相关部门反馈；
11.客户休息：在销售区临近体验台（或柜）、演示台安放供客户使用的座椅，取消相对集中的客户休息区；
12.终端售后：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能。
（二）各类营业厅的功能描述
1.旗舰营业厅：具有营业厅的所有功能。
2.标准营业厅：应包括但不限于产品销售、咨询和查询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。
3.小型营业厅应包括但不限于产品销售、咨询和查询、缴费办理和自助服务等。
篇二：营业厅服务规范(2012年试行版)
目 录
第一章 基本礼仪服务规范 第一节 仪容仪表
1.1.1发式 1.1.2面容 1.1.3口腔 1.1.4耳部 1.1.5手部 1.1.6体味
1.2.1统一要求 1.2.2女士 1.2.3男士 第二节 语言规范2.3常用服务用语第三节 行为规范
3.4.1就座 3.4.2坐 3.4.3离座
3.5.1柜台服务的手势 3.5.2指示方向的手势 3.5.3交谈时的手势 3.5.4递接钱物的手势
3.10拨打与接听营业厅电话 3.10.1拨打电话 3.10.2接听电话 3.10.3注意事项 第二章 分岗位服务规范 第一节 引导分流岗位服务规范
1.2.1迎接客户 1.2.2引导分流 1.2.3咨询解答 1.2.4预处理
1.2.5维持秩序与环境 1.2.6营销推荐 1.2.7恭送客户
1.2.8特别服务（一般为VIP或重要集团客户提供）
第二节 业务受理岗位服务规范 2.1服务职责2.2.1迎接客户 2.2.2业务办理
第三节 投诉受理岗位（兼职）服务规范 3.1服务职责
3.2.1接待客户 3.2.2受理投诉 3.2.3投诉确认 3.2.4投诉处理
第四节 值班经理台席服务规范4.3投诉确认
第五节 手机销售人员服务规范
第六节 营业厅保安人员服务规范 第三章 现场管理服务制度 第一节 营业准备和收尾制度
第二节 营业厅班前会制度 第三节 巡检制度 第四节 现场疏导制度 第五节 首问责任制 第六节 投诉受理制度 第四章 营业厅设备管理标准 第一节 台式计算机使用标准 第二节 复印机使用标准 第三节 打印机使用标准 第四节 测试手机使用标准 第五节 自助设备使用标准 第六节 LED显示屏使用标准 第七节 音像设备使用标准 第八节 饮水机使用标准 第九节 便民箱使用标准 第十节 空调设备使用标准 第五章 营业厅卫生管理标准 第一节 厅外环境卫生标准 第二节 厅内环境卫生标准 附录：服务礼仪及行为规范图例
第一章 基本礼仪服务规范
第一节 仪容仪表
1.1仪容 1.1.1发式
?头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。
?女士长发统一盘起并用统一的头饰固定在脑勺后，头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。
?男士不光头，不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。
1.1.2面容
?面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁，眼睛款式不可夸张、怪异。
?女士化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。
?男士不留胡须和鬓角，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。
1.1.3口腔
?保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒
篇三：营业厅日常管理规范
养生时代营业厅日常管理规范 营业厅是对外敞开式的服务窗口， 营业人员要时刻注意自身形象，做好日常营业工作。 为保证公司营业部业务活动的有序进行，规范营业厅管理,提高服务质量特制定本规章如下：
一、营业厅员工日常行为规范：
1、员工必须在早上9：00前到达营业厅，更换服装，清理柜台、做好营业准备。上、下班要签到（打卡），不得迟到、早退、或中途溜班；
2、员工需要请假时，应及时向主管说明请假的原因；请病、事假应事先凭假条向主管、经理、或总监请假。由主管安排好班务（特殊情况经允许后，事后补办）后执行假期， 否则以旷工处理。
3、禁止员工在工作区域内吃饭、吃零食、化妆、吸烟、喝酒等有碍营业的不良事项。
4、营业厅午餐时间分批进行吃饭，不得出现空岗现象。
5、员工上班时间要仪表整齐,穿着统一制服，佩带领带（男）领结（女）、工号牌。（即统一着装，美观大方，佩带胸卡；仪表文雅，不卑不亢，修饰得体；爱岗敬业，精诚团结，积极向上。）
6、员工上班时间要仪态端正，禁止双手叉腰、抱胸、背朝顾客或在顾客前面打喷嚏、伸懒腰、挖牙缝、耳朵等不文明动作。
7、员工在上班时间不准对顾客不理不睬、互相推委、态度生硬、
刁难顾客、使用不文明语言。不允许说“不知道”，对不知道事情要去了解好再答复顾客。
8、客户以及柜台外的其它工作人员不得进入柜台内部，特殊情
况需经主管人员批准。
9、必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得
将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。
10、柜台、大厅内要保持清洁卫生，物品摆放有序，不准将私人
物品摆放在柜台及大厅内，下班前必须整理好自己的物品、桌面，把椅子归位。
二、营业厅电脑处管理规范：
1. 严格执行公司各种规章制度，领会下发的各种文件精神；
2. 时刻维护养生时代公司形象，杜绝任何有损公司形象的事；
3. 采用一人一机制，定期修改电脑密码，若遇特殊事情后及时修改电脑密码。
4. 与营业部核对要认真细致，确保数据准确无误。
5. 定期维护信息管理系统，确保系统的运转稳定；
6. 严格保密制度，不允许将数据资料拷贝给任何人或上传互联网，亦不允许传到公司内部网上；
7. 不准在个人办公计算机上做与工作无关的事或看与工作无关的资料和网页；
8. 每日都要填写工作日报表，每周汇总周报表，每月汇总月报表。做到日事日毕，及时总结。
9. 保持室内卫生环境清洁；
10.注意安全，防火、防盗。
以上规章全体营业部员工须共同遵守和维护，规章有不妥之处经全体员共商议修改。
部
2008-11-26
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