篇一：经济型酒店客房管理培训教材
经济型酒店客房管理培训教材
一、经济型酒店客房管理解析
1、客房组织机构和人员配置：
组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员 、保洁员
我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）
2、客房部各岗位职责
（一）客房主管人员的工作职责
1 对店经理负责。
2 负责主持楼层例会，总结工作中的问题，安排工作任务。
3 安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。
4 负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。 5 督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。
6 巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。7 留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。
8 培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。
9 负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。
10 检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。
11 填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。
12 负责客房员工的工作调配和工作安排。
13 负责安排楼层计划清洁。
14 了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。
15 准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。 16 了解客房酒水的消耗、补充情况。
17 严格控制万能钥匙的管理。
18 负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。
（二）客房服务员的工作职责
1 负责客房高标准的服务及清洁工作。
2 以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
3 根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
4 准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。
5 将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。
6 亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。
7 管理好万能钥匙。
8 上报客人遗失在房间的物品。
9 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。
10 注意在楼层徘徊的陌生人或外人。
11 上报客人房间丢失物品。
12 补充客房供应品，包括消费用品。
13 负责走廊和通道的干净和整洁。
14 上报客房设施的丢失和损坏情形。
15 确保客人财产的安全。
16 负责清理垃圾并倒入垃圾室。
17 绝对服从上级领导的管理。
18 记录当天未完事项和客人的特殊要求，与下一班次做好交接。
3、客房基本知识
各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。
4、客房服务基本原则
①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。
④、服务原则：
一笑：面前微笑、始终如一。
二不：不怠慢、不得罪客人。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
三不：不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉 ⑤、基本服务礼貌用语：
基本要求：用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当
“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话
1、迎客服务：遇客人步出电梯，用手挡住电梯门并说：“您好，先生/小姐，欢迎入住此/某楼层，你的房号是多少？”得知房号后,给客人做手势指引说：“请跟我来/请往这边走。”来到房门前应说：“您的房间到了，祝您居住愉快！”
2、敲门时应报明身份：“早上好/中午好/晚上好/您好，客房服务员。”
3、为客人提供日常服务时应礼貌询问：“请问我现在可以为您整理房间吗？”客人如不方便打扫：“一个小时后，是吗？好的，对不起，打扰您了，再见。”在打扫过程中，客人回来：“对不起，您的房间还没打扫好，请问可以继续为你整理吗？”
4、提供完服务后应询问客人：“您还有其他需要吗？”如回答没有，“不打扰您休息了，祝您居住愉快/祝君晚安！”如房间门开着应说：“可以把门关上吗？”如果时间较晚应说：“为了您的安全我能把门关上吗？”
5、楼层遇到客人：“您好先生/小姐，”如客人有事咨询则应立即询问：“有什么可以帮助您吗？/有什么可以为您做的吗？”
6、行走时超越客人应说：“对不起”或“对不起，我能过去吗？”客人让行，应道：“谢谢！”
7、需要进住客房时：“对不起，打扰了，我可以进来吗？”
8、为客人提供送物服务时（必须双手递接物品）：“这是您要的浴巾/杯子，请拿好！”，从客人手中接过物品时应说：“谢谢！”
9、服务耽搁了应说：“对不起，让您久等了。”
10、得到客人服务指令时应说：“好的，我马上就去/送过来！”/“没问题，我们马上就去
办！”或“请稍等，打扫完这间很快就会给您打扫！”如遇客人咨询应说：“对不起，请您稍等，我查找一下，再告诉您。”/“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，5分钟后答复您。”/“对不起，待我问清楚后再答复您，好吗？”
11、接电话时应说：“您好，客房服务员（有什么需要帮助的）！”
12、接到客人投诉时应说：“不好意思给您添麻烦了！”处理完后应说：“谢谢您的宝贵意见
我们将努力改善。”/“感谢您的建议，我们一定加强培训，下次您来的时候为您提供最好的服务。”
13、客人感谢的时候：“您太客气了，这是我们应该做的！/这是我们的荣幸！”/“请不要
客气，我们很高兴为您服务！”
14、客人礼遇时：“谢谢您的好意，酒店规定不可以收受客人的小费或礼品。”
15、三分钟内无法提供服务的应先向客人致歉：“因有其他紧急事宜，几分钟后我将过来为
您服务，可以吗？”
16、房内打扫遇其他紧急服务时应向客人解释：“我得离开几分钟，马上回来继续打扫，可
以吗？”
17、客人带走非赠品时，应告知：“对不起，此物品是重复使用的/非赠品（我帮您换过别
的好吗？）如果您喜欢，可以在前台购买。”
18、查房时发现物品遗失，应询问客人：“你是否看到房内**物品，请您帮我回忆一下，放
哪了好吗？”
19、当遇到客人要求开门时，如果是本人，应说：“对不起，我可以看一下您的证件吗？”
/“您好，您房卡设置的时间已过请您到前台办理续住好吗？”如果不是本人，应说：“对不起，XX号客人现在不在。您可以地大堂等候！”/“很抱歉，客人没有交待，我们无权随意开启客人的房门。”
20、遇到客人通知退房，应告知客人：“您可以到前台办理退房手续，欢迎下次光临，请慢
走。”/“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快！”/“请慢走，希望再次为您服务。”
5、客房服务员标准工作程序
每天开完晨会领对讲、钥匙、工作报表——上所属区域进行巡查——整理工作车——按清扫程序打扫卫生（MUR（请即打扫）——VIP（贵宾房）＼LSG（长住房）——VC（清洁房）——VD（脏房）EA（预定房）——OD（脏住人房）＼ED（预离房）——DND（请勿打扰）——午餐——补充工作车对客服务、查报退房，完成分配的工作任务——清理工作车、垃圾、工作间——签还钥匙对讲机，交工作报表，做好交班（专本交班本、白班、主管、晚班区分清楚分别交班)
6、公共区域清洁工作程序
每天开完晨会——清洁大堂——清理楼层——午餐——当天专项卫生——巡环清理
7、限时服务执行标准
客房部任何对客服务时间为3分钟，如有特殊延误需先与客人进行沟通，取得客人谅解（为住客清理房间、更换布草、送物等）递送物品规范双手递物：先生/小姐，这是您需要的... 不客气，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快。
二、客房清洁规范、日常工作操作规范
1、客房清洁基本原则：
1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁各玻璃。
A、摆放规范：
（1）在做房间时必须把工作车贴放房门口，把房门通道堵塞，工作车封闭的一面向外，开口向内；
B、原因：
（1）减少重复路线就近拿取补给品，以提高工作效率
（2）使其他人不能直接进入房间增加安全感，并能使走廊看起来比较美观且行走也方便。
2、不论有无客人的房间都要养成进房前用普通力度敲门打扫，并报“客房服务员”。
Ａ、程序：
（1） 清晰地敲三次门，每次三下，同时报自己的身份“您好，客房服务员，我可以进来
打扫卫生吗？”并等待客人的回应。
（2） 先敲门二次等待3秒，如果没有回答，用钥匙卡开门，先把门推开一拳距离，再敲
一次门，并报身份，保证话音传入房内。
（3） 等待3秒再把门慢慢推开。如房内有客人应答，立即回应，“对不起，我是客房服务
员，可以为您清扫房间吗？”如客人回答：不可以，即离开，可约定一个打扫时间或客人离开后再打扫。
B、注意：
（1） 敲门不能太大声，说话也不能高声，第二次敲门比第一次响一点。
（2） 第三次报身份后，必须等三秒钟后轻轻推开门，直到全开。
3、退客房布草每客必换，住客房两天一换，特殊情况可根据情况决定是否与客人更换。
4、服务员按要求填写工作报表（进出时间表、布草更换数、客用品补充数），晚班人员的工作报表管理人员可抽查，以保证客房清洁质量。
5、对讲机不能放在工作车上，随身带。这样不仅是为避免对讲音量影响客人休息同时也保证服务员及时收到对讲信息。
6、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。
7、清洁房间时必须要将房门完成打开。
8、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开，合并起来做同类的工作，应该将一间客房的全部工作完成后再做另一间。
9、客人用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，不随地放置，不能将客用布件当抺布使用。
10、不合标准的和有破损的布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。
11、房内的客用物品、垃圾、清洁工具不要放置在走廊上。
12、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶入，以免堵塞马桶。
13、在打扫住客房时，客人未丢弃到垃圾桶里的物品一律不要动客人的。
14、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，如因工作需要移动了客人物品，在清洁完成后，要将物品放回原处。
15、客房内各类镜子及克罗米必须抛光、打亮。
16、工作车放置整齐，物品及布件按指位置摆放。
17、下班前必须将垃圾放到指定的地点，不得随意摆放，工作未完成任务不得下班。
18、下班前必须到客房中心将当日工作进行交接，未完成交接不得下班。
2、房间清洁卫生检查标准：
1、眼看到的地方无污渍；2、手摸到的地方无灰尘；
3、设备用品无病菌； 4、空气清晰无异味；
5、房间卫生达“十”无：
1) 天花墙角无蜘蛛网；6) 茶具、杯具消毒无痕迹；
2) 地毯地面干净无杂物； 7) 铜器银器光亮无锈迹
3) 楼面整洁无害虫； 8) 家具设备整洁无残缺；
4) 玻璃灯具明亮无积灰；9) 墙面干净无污迹
5) 布草洁白无破损；10) 卫生清洁无异味；
客房清扫一般原则
从上到下；从里到外；先铺后抹；环行整理；干湿分开；
计划卫生的具体安排
日常计划卫生、专项卫生（两者有明显分别一定要区分清楚）
3、客房清洁工具管理规范：
要求在每天做完卫生以后将工作车上的物品清理干净（确保布草的干净整洁、延长工作车的使用寿命）在每天摆放物品前揩干净一次性用品格及布件搁层，以免弄脏客用物品。
4、客房安全防范实施细则
1 客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客人情况，做好服务和清洁的同时
要保障安全。
2 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动旅客物品，做完
清洁离房时，关闭房门，必须认真，及时填写打扫房间的进出时间。
3 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还客人，客人已离店应将遗
留物品上交，并登记备查。（各门店根据本店的具体情况安排遗留物品的保管地方，遗留物品分月盒保管）
4 掌握客人情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和客人住宿不登记，登记不
住宿及其他异常情况，要随即查明情况，并及时上报店领导。
5 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置
以及正确的使用方法，并保持安全通道畅通，发现安全疏散指示灯故障应及时报修，不得擅自挪用消防灭火器材。
6 在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的
员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经允许不得入客房内。
7 客房区域发生的刑事案件，应立即报告上级，听从指挥、认真保护好现场，积极提
供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。
8 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，
并及时发散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人受伤采取先救人再灭火。 9 严格执行公安消防部门关于严禁在市内燃放烟花爆竹的规定，烟花爆竹不宜带入旅
馆。
10 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉，电加热器具。
11 客房服务员要妥善保管好房卡钥匙，做到钥匙不离身，不使用开门房卡进行取电。 12 客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报
由上级及保安一起进行处理。
5、客房及公共区域维修管理规范
客栈除客房区域的报修由前台人员填写单据，客房及客房公共区域的报修由客房人员填写→每日上、下午两次交至前台→工程人员至前台取白联→逐项维修，维修完毕让报修部门经理签字→第二天交行政统一备档（如有未完成项，待全部维修完毕后交）→红联由行
篇二：度假酒店客房部管理与服务技能培训
客房部管理与服务技能培训
第一节 客房部岗位职责认知 一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室 除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客
房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制
报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班
两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚
班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客
人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客
衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣
房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
二、客房部主要岗位职责
1.客房部经理
(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据
酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到
各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需
的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定
各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验
收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活
环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
(6)制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房
务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施
完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前
客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服
务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提
高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
2.楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态，处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志”。
4.客房服务员
(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)报告客房状况。
(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)报告客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5.楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层的储物室。
(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家具、地毯等。
6.公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
(2)督导下属员工的工作。
(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。
(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志”。
7.公共区域领班
(1)督导下属员工的工作。
(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。
(7)填写领班工作日志。
8.公共区域清扫员
(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。
(4)报告在公共区域内的任何失物。
9.衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人的衣帽寄存。
(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
(4)报告拾得的任何失物。
10.地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
(2)修补损坏的地毯。
(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11.外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12.园艺工
(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。
(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。
(2)督导下属的领班及员工的工作。
(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。 (5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。 (6)填写“布品房工作日志”。 14.布品房领班 (1)负责下属员工的工作安排和调配。 (2)负责下属员工的考勤与考绩。 (3)协助主管控制棉织品及员工制服。 (4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。 (5)填写领班工作日志。 15.棉织品、制服服务员 (1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。 (2)负责搬运及储藏棉织品和制服。 (3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。 16.缝补工 (1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。 (2)负责客衣的小修小补。 (3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。 17.客房服务中心值班员 (1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。 (2)报告客人的投诉。 (3)设法解决客人提出的疑难问题。 (4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。 (5)作好各种记录。 第二节 客房服务质量提升培训 一、客房服务内容及操作要求 1.客人住店期间的服务内容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： ①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 ②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。 (2)送水服务 ①每天给客人送两次水，早晚各一次。 ②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。 ③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。 (3)房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： ①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。 ③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。 ④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 ⑤请客人在账单上签名。 提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。 (4)洗衣服务 ①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。 ②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上
面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。 ③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。 ④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。 ⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 ⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2.客人离店时的服务内容及操作要求 (1)为送客人作好准备工作 ①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。 ②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。 ③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作 ①当客人离开房间时，应向其微笑道别。 ②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。 ③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。 (3)客人离开之后的检查工作 ①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。 ②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。 ③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 ④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 二、提升客房服务质量的途径 1.客房服务质量要求 (1)微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 (2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 (3)讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。 (4)真诚服务 真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 2.提升客房服务质量的途径 (1)培养服务员的服务意识 服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。 (2)提高服务员的服务技能 服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。 (3)为客人提供个性化的服务 提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，
篇三：酒店客房管理及培训全套资料
一个完整的酒店客房控制系统由以下三部分构成： 1、单客房系统（以RCU为核心构成，可独立运行）； 2、通讯系统（可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择）； 3、系统软件（运行于C/S或者B/S结构的网络系统软件）。 选用不同技术的通讯系统，酒店客房控制系统的拓扑结构会较大的不同，以下为分别采用二种不同技术通讯系统的网络拓扑图： 基于TCP/IP以太网通讯系统构成的网络结构的特点：技术先进，有较强的通用和普遍性，全面兼容TCP/IP协议和以太网技术，通讯快速，数据量大，可共享酒店内现有局域网资源，维护简便，无需专业人员进行维护。 基于RS485-TCP/IP通讯系统构成的网络结构的特点：融合了RS485通讯总线和以太网的特长，经济可靠，传输速率快；即吸纳了RS485总线的传输距离远，经济实用的优点，又具有以太网传输数据量大，速度快的特点。
1、网络通讯：
采用国际标准的TCP/IP协议，控制主机RCU嵌装10/100M自适应快速以太网接口，兼容性强，传输速率快，对于酒客房数量多的酒店特别适用，稳定可靠。应用极为普遍，其通用性组网的特性无需专门培训，便于日后维护。
2、控制面板：
采用墙装弱电复位开关的方式。智能化的控制更安全，更人性化，美观大方。
3、空调控制：
通过网络可对酒店的每间客房的空调系统进行实施的监控，根据酒店方事先预置的空调控制策略（时间表），在保证不影响为客人提供舒适的环境的前提下，有效地降低冷热源的消耗和三速风机的消耗。在单客房系统中配备带通讯接口的大液晶显示的空调温控器，该温控器本身带有对风机和电动阀控制的端口。它与RCU之间通过内部通讯总线进行通讯，一台RCU可带多达16个温控器模块。这种配置设计对于有多个温控器的套间和总统套房特别适用，不需每个温控器必须配置一个RCU，可大大节省投资和工程预算。并且这种方式布线简单，结构清晰，稳定可靠。由于空调温控器模块本身带有对风机和电动
阀控制的端口，即使RCU出现故障，空调温控器模块仍可正常工作，不影响客人的使用。通过系统软件可对每间客房的空调进行远程集中控制，以达到有效的节能。
4、智能身份识别插卡取电模块：
它有别于传统的条码识别取电开关。它内置M1（或TEMIC）读卡器，可读取开锁卡的预置信息，以判断持卡人的身份，是客人、服务员或管理人员。它与RCU通过内部通讯总线进行通讯，不同身份赋予不同的权限。RCU通过通讯系统将插卡人身份信息传送至系统服务器，客房管理部门可实时了解进入房间人的情况。
成熟的系统软件：
酒店客房控制系统软件经过十余年的经验积累，功能强大，注重细节，稳定可靠。它包括系统服务器端软件和客户端软件。服务器端软件可适应多种操作系统
（WINDOWSNT4.0，WINDOWS2000SERVER），使用功能强大的MicrosoftSQLServer数据库管理系统。客户端软件有四个模块，它们分别是客房状态的管理控制模块、服务功能的控制与显示模块和空调控制模块和工程管理模块。接口丰富，全面参与酒店网络化管理，采用ODBC（开放的数据库连接：OpenDatabaseConnectivity）数据库管理系统的编程接口或OPC方式可与多家饭店管理系统（西软、中软、贵德、泰能和MICROS-FIDELIO）进行相关的数据交换，实现房态真正的动态管理。
兼容性强：
可与多种类型的门锁系统兼容，读取门锁卡的预置信息。
性能稳定、可靠：
本系统独立于其它网络，可防止其它网络数据信号传输故障（如数据流量不稳定、互联网病毒等）而造成的误动作或失效；采用工业自动控制级标准生产的系统设备确保系统的长期频繁可靠使用。
最新故障保护专利
：客房开关永不失效，实现了在控制器故障，甚至弱电完全断电失效的情况下，原有开关面板仍然能正常开关控制原有的负载，可以消除长期以来酒店业主对电子产品安全稳定性的担忧，能够很好地维护酒店的信誉和形象。
无人模式
□正常客房在无人入住时处于待租无人模式，RCU此时处于无人省电运行状态；； □楼层通讯显示器及软件显示客房为无人； □RCU此时处于无人省电运行状态； □客房内空调运行于无人模式，受网络远程控制。可在软件端设定其工作状态，如：冬季设置为15度，则空调会自动开启或关闭维持室温为15度；夏季设置为28度，则空调会自动开启或关闭维持室温为28度（温度值及风档可在软件端自由设置，设置此参数时需以系统管理员身份登录）。如果某一楼层或某些客房在淡季时长期不出租，可以将空调在软件上设置为关闭，最大程度节能； □客房卫生间内排风扇定时排风，保持室内空气清新。 入住模式
□可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况，将正常客房出租给客人； □客人在前台办理入住手续，发电子门锁卡，客房进入已租入住模式（从酒管软件获知）； □空调将由无人模式自动切换到开房模式，在开房模式下，空调设定温度为舒适温度，如夏季调设置为24度（温度值在软件端设定），并且为高速运行，使客房在客人进入时已达到舒适温度，温度达到设定温度后，关闭电动阀，停止风机运行；
欢迎模式
□客人利用宾客卡开启门锁； □检测房门开启，自动开启廊灯并延时30秒关闭；； □将门锁开门卡插入节电开关，节电开关进行智能身份识别，只有合法卡方能取电，灯光进入欢迎模式，门外显示器、楼层通讯显示器及软件显示客房为有人；如果采用智能通讯型取电开关，还可将卡片持有人身份如客人卡、服务员姓名、管理人员姓名等传送到系统软件进行显示。系统将根据不同的身份给予不同的功能权限（如服务员卡取电则电视无法获取电源）。 欢迎方式一：特定灯光渐亮，或按设定亮度开启，此方式适用于有调光功能灯具； 欢迎方式二：检测客房内的实际光线照度，如光线太弱便以设定方式开启特定灯光，此方式RCU需加装照度检测功能； □门外显示器、楼层通讯显示器及软件显示客房为有客人。
普通模式
□客人可通过弱电开关面板对灯光、电视、窗帘等进行控制； □系统具有多路
220V/3A继电器控制输出，其中二路为多级（10%-100%）（多用作左、右
床灯），灯光的亮度可多级均匀变化； □空调进入本地操作模式，客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度；在软件端可实时查询客房内空调运行情况，如实际温度、设定温度、风速等； □客房内“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息，实时传送到门外显示器、楼层通讯器和软件界面，并有声音及信息提示； □当有“呼叫服务”、“SOS”等信息时，不可实现“请勿打扰”服务请求；“请勿打扰”还和“请即清理”、“请稍候”、实现互锁；“请勿打扰”状态下按门外显示器的“门铃”键无效； □当客人在接听电话或在卫生间时，若门外有人按“门铃”键，客人可在控制面板上按“请稍候”键，同时“门外显示器”上“请稍候”窗口点亮，告之请稍等；当客人再次按下此键或开启房门时，此状态取消； □空调运行状态和客房温度，门磁、窗磁、保险柜开关状态等信息实时传送到系统软件。 睡眠模式
□客人休息时，可按下床头“总控”键，系统进入睡眠模式； □灯光全部关闭，且自动进入“请勿打扰”状态（可编程更改）； □在睡眠状态下，只要按任意键，“夜灯”自动开启，并唤醒系统恢复进入普通模式； 6、已租无人模式 □当客人外出（未退房）时，系统进入“已租无人”模式； □空调按“已租无人”模式运行，如夏天设置为19度 □即便仍然有卡插入节电开关，RCU通过安装在卧室和浴室的红外微波探测器检测，智能判断客房内人的真实存在状况，如果长时间无人，可关闭相应设备，以节省能源； □当客人再次回客房时，空调将自动恢复客人以前设定的状态，以尊重客人的个性化需要。
退房模式
□当客人按下“退房”键时，信息传送到，通知服务人员到该客房进行查房，服务人员可以提前进行结账工作，以避免让客人在前台等待过长时间。
特殊模式
在系统的运行过程中，会发生一些特别的情况，系统会实时进行控制和报警提示，如： □当客房显示无人，而房门又长时间处于打开状态，或检测保险箱开非正常状态时，系统软件会发出声光报警，提醒服务人员进行处理，保障客人的人身和财产安全； □当客人身体不适或有特殊情况时，可按动客房或浴室内设置的“SOS”紧急呼叫按键，系统将信息快速传送至楼层通讯显示器和软件，以便服务人员作出应急处理。
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