篇一：万科物业XX别墅业主手册
一、物业管理篇
1、 物业管理处
1、 1管理处及其职能
1、1、 1----------小区物业管理处为小区物业管理部门，按《--------别墅使用公约》的
规定，执行对-----小区（以下简称“小区”）的管理职责，并享有或承担公约
中规定的各种权利，义务及责任。管理处各员工有责任为各业主提供管理服务，
但各业主不可要求员工作私人服务，另请各业主勿赏赐任何利益给本处员工。
业主如有赐教，请与管理处联络。管理处负责维持本小区范围内物业管理服务
的正常运作及在可能的情况下协助各业主，此外还代表全体业主处理公共事
务。
1、1、 2管理处已安排管理人员及保安管理人员在监控机房、各保安岗位提供24小
时值班及巡逻以保持小区的安全环境。所有当值管理处员工皆将佩戴有照片及
于有效期内的工作证。如对来人有疑、请联络管理处查询。
2、 管理费
2.、1单元管理费
2、1、 1为保障各业主在小区的长远利益，以达到投资保值的效果，各业主需按照公
约规定承担本物业的保养、维修及日常管理开支。物业管理的各项支出包括但
不限于：
——共同部位和共用、公共设施设备所引起的水费、电费、电话费、及其它能源开支。——管理人员（包括物业管理、维修技术、行政、财务、清洁、及园艺等人员）的薪津和福利、遣散费和劳保费用。
——共用部位清洁卫生、灭虫；生活垃圾清运费和环境绿化维护服务费用；
——公共设施的维修及保养的费用（如给排水设备、卫星天线、保安和消防系统等）； ——小区安全保卫服务|；
——保险的费用；
——物业管理所需行政、制服、电话及税金等费用；
——物业修缮及设备更换的费用；
——本物业公约列明及物业管理需要的其他的费用。
——管理小区所需之物品、物料；
——管理者将根据前期物业管理委托合同规定收取的管理酬金；
——因提供物业服务而产生的一切申办、年检费用；
——公共设施、共用设备的日常养护费用；
——小区人工河、水景的运行成本；
所有支出均根据各业主建筑面积分摊。
2、.2‘临时停车费
小区业主有私家车库如有访客，车辆可停在私家车库门前坡道。但要收取部分临时停车费，临时停车费用于小区道路的修缮之用。
2.、3管理费缴纳
2、2、 1管理费是保持小区正常运作的必备条件，故各业户务必准时缴纳管理费。所
有管理费、车位管理费等费用，均以人民币为计价单位。业主可按季或年预付
物业管理费，凡逾期者，没逾期一天加收应付金额的0.3%作为滞纳金，逾期
一个月或以上的，管理处有权采取包括但不限于停电、停水等措施，直至业户
缴清所欠费用连同滞纳金为止。此条款同时适用水电费及其它应缴费用的缴
纳。
2、3、 3管理费及其它有关费用可按照公约规定转名予新业主，各业主应于业权转让
时结算清楚。
2、4付款方式
2、4、1由业主交到小区物业管理处客户服务中心由专人负责收费或划支票到小区物业管理处专用帐号。其他付款方式以后由管理处另行通知。如有需要，管理处亦可派员工上门办理收费业务；
2、5其它费用
特设服务和有偿服务项目收费标准详见届时公布之服务收费一览表。
3、1物业内均有保安人员24小时值班，实行固定岗和机动巡逻相结合的封闭式小区安全管理模式，并辅以可靠的周界红外线报警系统和电子摄象监控系统，以保证业主和住户对安全防范的基本要求；
3、2管理处服务中心时间为每天：8：00——18：00。办公时间以外，如有紧急事件可与物业监控中心联系，联系电话。
二、业主守则
1、 业主须知
1、 1业主对其购买的物业拥有/占有/使用、收益/处理等权利（如：房产权、买卖、赠
与、交换、遗赠及继承）必须按国家法规执行，但土地所有全能仍属于国家。
1、 2业主不可作出任何结构及外观（如：窗户、天台、外墙等）的更改以维护物业的
外观整齐、美观。不可侵占公共空间，擅作它用（如搭室外车库、工具房及堆物等）。管理公司统一确定空调室外机的位置及空调机雨蓬的式样和颜色。
1、 3业主进行专修、维修等工程，以不妨碍物业结构、公共设施及他人为准则。进行
该等工程前需先获得管理处批准及缴纳有关管理费用
1、 4凡擅自改变别墅结构、用途、外貌或扩建、拆建者，管理处除要求壇改者立即停
止并自费恢复原貌外，同时保留报告政府有关部门及要求赔款/罚款的权利。
1、 5物业内严禁存放有任何违禁、易燃、易爆及有毒物品。
2、 空调机
物业内已确定了户式中央空调机室外机座的位置，除得到管理处批准外，不得在其它任何位置安装空调室机外。
3、 物业外墙
物业外墙绝不容许由业户作出任何更改以致影响物业的外观。
4、 承重部分的保护
为业主的安全、业主不准损害任何内部的承重结构，如发现受破坏，修补费用将由该单元业主负责。
5、 公共设施
业主有责任保护物业内的公共设施，如排水管线、照明灯具、装饰、电力管线及弱点系统等不受人为损坏，任何损坏最终由业主负责。其维修材料费用有业户自行支付。
6、 日常养护
7、 1请勿损坏公共设备，否则需要赔偿损失。
7、2请勿把废弃物丢入各渠道（如厕所、下水道等），及河道和水景内、否则需对损坏/堵塞/修理负责。
7、3请正确地使用室内电器，失修/损坏/劣质电器易导致火警。任何电器工程须由合格技工进行。
7、4请勿涂划、乱画物业任何的墙壁、玻璃等，亦不可随地吐痰或便溺。
7.5爱护物业的公共财物，若发现有人为损坏事故，请立即报告管理处。
8、 清洁卫生
8.、1请喝业主把垃圾袋包好，再放在自家别墅边门垃圾桶，以便物业清洁人员定时
予以收集。
8、2业主不得放置任何物品、家具、垃圾、自行车、神位或祭祀等于公共道路上、绿化带等地方，以免有碍观瞻和不利于日常清洁。任何在公众地方摆放的物品将会被搬走而发生费用将由有关业主负责。
8、3请各业主自觉清理废物，切勿污染公共地方。
8、4大型废物及家具等须提前通知管理处，由管理处将安排车辆运走。
8、5凡违反物业业主公约或---环保/市容法规者，将按有关规定处罚。
9、 保安事宜
9、 1管理处已安排保安人员在大门岗、监控机房等岗位值勤。保安岗位24小时值班
及巡逻以保持物业的安全。希望访客能遵守以下程序：
? 进入物业前，请主动于保安门岗处留下姓名、身份证号码、所进入单元并在出入登记薄上签署。
?保安人员有权要求出入物业人士出示身份证证明。
9、 2如有特殊需要经常进出工作的人士，可向管理处办理临时出入证。
9、3业户应妥善保管单元的钥匙，若业主有钥匙流失情况，应及时更换锁具，对业户单元内部因管理不善导致的损失，管理处概不承担任何责任。
9、 停车管理
10、1小区物业管理处会根据业主提供车辆登记表每户配发小区车辆出入证，无证车辆未经许可，谢绝进入小区为确保小区的道路畅通，出租车不得进入小区。
10、2除业主车辆外小区其它车辆大门岗保安按访客登记要求登记请业主的访客客人给予配合，保安将发临时车辆出入证给予通行，须遵守小区停车管理制度，服从保安人员的指挥管理，按指定位置停放。如无车位停放，该车将不得进入小区。
11、材料/货品运送
11、1业主需为他们所聘请的运送工人的行为负责。所有因运输而对物业造成的破坏，其修补费用由有关业主负责。搬场车辆进入小区，请事先与客户服务中心联系，便于保安-----------
11、2在未得到管理处批准之前，业主不得运入或运出以下物品：保险柜、重型机械、办公电器及批量性货品等。
12装修规定
管理处谨提醒各业户必须留意及遵守业主装修手册的装修规定。
13、保险事宜
13、1管理处将为本物业的公共设施购买火灾及其他的保险，惟此保险受保范围并不包括各业主单元。因此管理处建议各业户其单元内的装修、家具和家电等购买适当的保险。 13、2业主不得作出或允许发生任何导致管理处为公共区域购买的保险全部或部分失效或令保险费用增加的任何行为。一切因业户不当行为而产生的费用，须由有关业户全部承担
14、招牌与指示牌
业户不得在未经物业管理处书面同意的情况下，在物业公众地方或物业外围竖立或放置任何标志、招牌、通知、旗帜、广告及天线等物品。否则一经发现，管理处即可上述物品即时搬离现场而无法另行通知。所有相关费用将由有关业户承担。
15、兜售商品、派发宣传品及其它未得到管理处批准前，业户不得在单元外或物业公众地方作出任何兜售行为，或派发传单、广告及赠品等。
16、单元用途
16、1本物业仅可作为指定用途（即住宅别墅），业户不得将住宅别墅或容许住宅别墅用作办公、购物商铺、货仓、工场等其它非居住的用途。
16、2业户不得将单元或允许该单元用作违法及不道德用途。
16、3业户不得将单元或允许该单元用作储存易燃易爆或危险物品等用途。
16、4业户不得将单元或允许该单元收留或饲养未经政府规定的在有关部门登记过的宠物，特殊情况需要事先报管理处批准。
16、5业户在任何原因下不得任意发出、产生或容许发出过大的噪音、震动等而妨碍其他业户的正常活动。
16、6业户必须自费对其单元内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单元的正常用途。
17、业权转让
17、1业主在转让业权时，需于一周内书面通知管理处有关新业主（承受人）的详情（如：姓名、联系地址、电话、交易日期、业权转让证明）。业主有责任支付此项转让生效之前或书面通知之前（以较后者为准）的所有管理费用及其它费用。
17、2业主在转让业权时，其受让人应明确表示其接受公约的全部规定。受让人有责任在该物业所有权转让前确定原业主以付清所有管理费用及本公约规定的其他费用。否则，该物业的所有权转移后，受让人有义务清偿原业主所欠付的一切费用及滞纳金。
18、业主联络资料
篇二：万科物业服务工作手册
物业客户服务
工作实务手册
物业服务有限公司 品质管理部
目 录
基础常识篇
《应知应会》……………………………………………… 3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
基础常识篇
部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇
一、 客户服务前台装修备案办理流程
篇三：万科物业新项目操作手册(精)
新项目操作手册
目录
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） 1、 安防 2、 交通管理
3、 绿地规划、绿化布局、浇灌系统 4、 照明系统设计
5、 垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、 前期管理用房、活动场所、员工宿 舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二阶段: 开工建设—项目开盘 1、 物业管理方案 2、 前期介入 3、 前期开盘开荒
4、 绿化浇灌设施的配置完善
第三阶段：管理处成立—交付 1、 管理处组织架构 2、 工作移交 3、 各种证照办理 4、 管理用房装修 5、 管理制度建设 6、 公共关系建立 7、 CI标识制作 8、 清洁开荒
9、 房屋、设备设施接管验收 10、 物业服务方案实现（客服项目、模式研讨） 11、 入住策划，资料准备
第四阶段：交付使用半年内
1、 装修管理（装修垃圾的清运管理） 2、 工程遗留问题处理 3、 水电抄表到户处理
4、 安全、环境、设施设备管理 5、 客户关系建立 6、 商业街管理
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间
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