篇一：卖场管理制度
卖场管理制度
目录
第一章 总则
第二章 卖场员工行为准则
第三章 卖场员工岗位职责
第四章 卖场员工奖惩制度
第五章 附则
第一章 总则
卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者。作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。
制订目的
一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；
二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。
第二章 卖场员工行为准则
一、【仪容仪表】
1、头发
自然发色，整洁干净、无异味。
短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。 男员工不得留长发、大鬓角。
2、面部
皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康
表情自然，面带微笑。 男员工不得留胡须。
3、手部
清洁干净，保持皮肤细腻。
不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。
不得配戴多枚戒指。
4、服饰
穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物 鞋面干净，与服装搭配协调。
配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。
5、仪态
双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。
6、言谈
口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。
口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。
7、其他
不得使用气味浓烈的香水
上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。
二、【行为规范】
1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）
2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。
10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。
11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
13、严禁在顾客走后议论顾客。
14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可 执行。
16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。
17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。
18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人 请示，须请人代班，并做好交接工作。
19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露 公司情报资料。
20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。
22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况， 要点头致意，接待完毕后主动上前问候。
三、【服务规范】
1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然、大方、温和。
2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。
3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”
4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起，请稍候。”
5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品。
8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。
9、当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。
10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。
11、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。（如商品的洗涤方法及管理方法）
12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的包装袋中。
13、根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。
14、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“谢谢，欢迎您再来！”
15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组长，商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。
16、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时做如实解释，严禁争辩。
17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做
到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。
18、卖场员工在服务中必须说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。（详见“服务用语”）
19、每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得影响接待顾客。
20、当班时间，杜绝聊天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为。
四、【服务用语】
1、五大敬语：
1）您好，欢迎光临！
2）我能为您做点什么？
3）对不起，请您稍候。
4）对不起，让您久等了。
5）谢谢！欢迎您再来，再见。
2、客气的称呼：
1）先生（青年、中年人）；
2）老先生（老年人）；
3）小姐（年轻妇女）；
4）女士（中老年妇女）；
5）太太（老年妇女）；
6）小朋友（小孩子）。
3、接待用语（对应）介绍敬语：
1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗？
2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。
3）这件商品是****元，这个架子上价钱都一样。
4）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。
5）让我来收拾吧。
篇二：卖场管理制度
公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度
一、营业前准备:
1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。
2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。
3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。
5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁
二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）
1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）
3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）
4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）
5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）
6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）
7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）
8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）
9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）
10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）
11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100
元/次）
13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次） 14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）
15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）
16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）
17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）
三、服务纪律
1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。
2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。
3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象
4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。
5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡
6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。
7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。
8、营业期间禁止员工现场换装。
9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。
10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。
11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不
得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。
12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。
13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。
14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。
15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。
16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。
17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。
18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。
19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。
20、员工不得在卫生间内休息。
21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。
22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。
23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。
24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。
25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。
26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。
27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。
28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。
29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。
30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。
31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。
32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。
33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。
34、员工外出商场应经管理人员批准。
35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。
36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。
37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。
38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行
四、员工形象
1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破
损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。
2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。
3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。
4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。
5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲 （1MM为限），指甲油仅限使用透明色。
6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。
7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。
8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。
9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。
10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。
11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。
篇三：特卖管理办法
特卖管理办法
第一章总则
第一条 为使员工更好的享受公司内部的产品福利，同时消化库存，加快资金周转，经公司研究决定，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用于以品牌事业部产品维护科负责的公司指定的内部特卖活动。
第三条 本办法所称内部特卖是指公司内部指定的产品以特价卖出活动，此类产品为非三 包产品，不享受三包服务，均属特价产品。
第四条 内部特卖活动为本公司员工享受的福利活动，原则上仅限于xx公司内部员工、兄弟公司员工以及员工家属参加。
第五条 内部特卖会的货品来源为公司旗下各品牌事业部所提供的样品、残次品、滞销 品、小批量换货品、小批量退货及断码货品等，残次品的鉴定见公司《残次品管理办法》。
第二章 深圳地区员工的内部特卖
第六条 内部特卖由品牌部产品维护科负责组织货源，各品牌事业部物流科、各运营部物流人员负责统计本品牌、本运营部残次品、滞销品、断码货品以及各种原因不能销售货品的数量，统计表统一报送品牌事业部产品维护科。
第七条 品牌事业部产品维护科负责人统计特卖产品数据，并与相应部门拟定内卖价格。
第八条 品牌事业部产品维护科负责内卖所有销售工作、场地布置、货品摆放；由财务部委派人员负责或协助内卖收款工作；由人力行政部负责提供工作人员，配合特卖场销售工作；由人力行政部负责场地布置及货品运输工作。
第九条 内部产品定价规定如下：
各品牌货品中的残次品、摆板样品、断码货品及转为下次特卖的货品价格等均由品牌部产品维护科同相应品牌部物流科共同提出定价方案，再报送财务总监审定产品价格；
品牌部提供的作为特卖的样品由品牌部总经理或研发总监确定产品价格。
第十条 公司内部特卖每年举办1~3次，根据库存数量而定。地点设于公司办公楼内或 附近区域。
第十一条 品牌事业部产品维护科将每次特卖的活动时间提前一星期公布于公司OA 办公系统中。
第三章 除深圳运营部外的其他运营部员工的特卖活动
第十二条 在公司的特卖活动之前，产品维护科根据实际情况向运营部提供产品目录并以网络方式订购，相应运营部联系人将经过本相关责任人确认的产品目录发回产品维护科，
产品维护科对账、收款后再组织发货。
第四章 特卖注意事项
第十三条 特卖所有货品均以最低价格出售，所卖货品不适用于产品三包条款，公司不负责退换和维修，在特卖成交时需在产品上加盖“内卖”签章，并在销售小票上加盖“特价货品恕不退换及维修”的签章。（签章样本见附件一）
第十四条 特卖会中货品如有销售剩余则累计计入下次特卖会重新定价销售，在本次特 卖会中不允许做临时调价销售。
第十五条 如果特卖会的特卖对象不仅限于xx公司内部员工、兄弟公司员工以及员工家属参加，而且面对公众开放，则特卖前经财务总监审批后，内部员工在本次特卖中凭员工卡可以再享受一定的折扣，具体折扣由财务总监审定。
第五章 罚则
第十六条 任何部门、任何个人不得以特卖活动为名义从中牟取私利，不得将所购买的特 卖商品转卖他人从中盈利，将内卖货品与正在销售货品私下调换，如有发现类似现象发生将根据公司《奖惩管理办法》所规定的条款内容，视事件情节轻重进行相关处罚。
第六章 附则
第十七条 本办法解释权归xx公司。
第十八条 本办法自xx年5月1日起执行，如本办法与原发出有关规定有冲突，以本办法为准。
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