篇一：香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册
目 录
第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介
第二部分员工手册
第一章 总则
2.1.1法律依据
2.1.2适用范围
第二章 员工守则
2.2.1、工作态度
2.2.2、工作纪律
2.2.3、仪容仪表
2.2.4、名牌、制服、劳保用品
2.2.5、上、下班打卡，签到
2.2.6、工作机密
2.2.7、拾遗
2.2.8、员工通道
第三章 劳动条例
2.3.1、聘用标准
2.3.2、劳动制度
2.3.3、劳动合同
2.3.4、聘用程序
第四章 员工福利
2.4.1、法定假日
2.4.2、年假
2.4.3、病假
2.4.4、婚假
2.4.5、慰唁假期
2.4.6、怀孕、产假及计划生育假
2.4.7、事假
2.4.8、因工伤亡确认及补偿
2.4.9、社会保险福利
第五章 奖惩条例
2.5.1、警告
2.5.2、记小过
2.5.3、记大过
2.5.4、解聘
2.5.5、过失取消/将功补过
2.5.6、员工上诉
2.5.7、过失的分类
2.5.8、奖励类别
2.5.9、晋级奖励
第六章 安全守则
第七章 员工手册的解释与修改
第三部分人力资源结构以及薪资待遇
第一章：组织机构
第二章：人员编制
第三章：薪资架构
第四部分部门职能以及岗位职责
第一章 总经理岗位职责
第二章 营运总监岗位职责
第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责
4.2.1、办公室的职能
4.2.2、办公室主任岗位职责
4.2.3、行政文员岗位职责
4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责
4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责
4.2.6、仓库岗位职责
第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责
4.3.1、财务部职能
4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）
4.3.3、会计岗位职责
4.3.4、出纳岗位职责
4.3.5核查专员岗位职责
第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责
4.4.1销售部职能
4.4.2、销售部经理岗位职责
4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责
4.4.4、销售预定员岗位职责
第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责
4.5.1、客房部职
4.5.2、客房部经理岗位职责能
4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责
4.5.4、房务中心服务员岗位职责
4.5.5、服务员岗位职责
4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责
第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责
4.6.1、前厅部职能
4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）
第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责
4.7.1、餐饮部职能
4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责
第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能
4.8.2、工程部经理岗位职责
4.8.3、工程维修人员岗位职责
第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责
4.9.1、保安部职能
4.9.2、保安部经理岗位职责
4.9.3、保安部领班职责
4.9.4、监控员岗位职责
4.9.5、停车场岗位职责
4.9.6、消防员岗位职责
4.9.7、保安员岗位职责
第十一章 各部门上班时间以及正常排班表
4.10.1、前厅部
4.10.2、客房部（含公卫）
4.10.3、保安部（兼管工程部）
4.10.4、办公室
4.10.5、财务部
4.10.6、销售部
第五部分工作流程以及管理制度汇编
第一章：综合部分管理制度
5.1.1、酒店值班经理管理制度
5.1.2、突发事件处理流程
5.1.3、遗留物品处理流程
第二章：行政办公室管理制度
5.2.1、请假管理制度
5.2.2、酒店车辆管理规范
5.2.3、酒店仓库管理制度
第三章：销售部管理制度
5.3.1、会议接待流程
5.3.2、拜访销售流程
5.3.3、电话销售工作流程
5.3.4、陪同参观流程
第四章：财务部管理制度
5.4.1、
第五章：客房部管理制度
5.5.1、客房清洁流程
5.5.2、房间清洁质量清查流程
5.5.3、家具上蜡流程
5.5.4、布草管理和使用流程
5.5.5、住客房需要开门流程
5.5.6、公卫大厅清洁流程
5.5.7、客衣洗涤程序
5.5.8、客人遗留物品处理程序
5.5.9、一次性用品管理配发流程
5.5.10、客房服务中心工作流程
第六章：前厅部管理制度
5.6.1、前台接待工作流程
5.6.2、前台收银当值统一流程
5.6.3、客房预订服务流程
5.6.4、散客接待流程
5.6.5、客人入住收银流程
5.6.6、客人退房收银流程
5.6.7、客人换房流程
5.6.8、叫醒服务流程
5.6.9、宾客租借雨伞流程
5.6.10、处理客人投诉流程
5.6.11、行李寄存服务流程
5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程
5.6.13、总机电话服务流程
5.6.14、大堂副理当值工作流程
5.6.15、大堂副理VIP接待流程
5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程
第七章：餐饮部管理制度
5.7.1、送餐服务流程
5.7.2、宴会预订流程
5.7.3、宴会服务流程
5.7.4、零点服务流程
5.7.5、餐具清洗流程
5.7.6、餐厅吧台工作流程
第八章：保安部管理制度
5.8.1、保安门卫工作流程
5.8.2、保安巡楼流程
5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程
5.8.4、火警报警器使用流程
第九章：工程部管理制度
5.9.1、工程部日常管理制度
5.9.2、维修单管理制度
第六部分工作标准以及奖罚制度汇编
第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介
金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。
第二部分 员工手册
第一章 总则
2.1.1法律依据
篇二：香格里拉五星级酒店员工操作手册(SOP餐饮部共11个分部门)
内部资料 译
PROCEDURES
标 准 工 作 程 序
严禁翻STANDARD OPERATING
FOOD
内部资料 译
& BEVERAGE DEPARTMENT
餐 饮 部
1
严禁翻
餐饮部制度与流程 总 目 录
● 餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006
● 中餐服务政策与程序
● 中厨房政策与程序 ● 大堂吧政策与程序 ● 管事部政策与程序 ● 宴会服务部政策与程序● 酒水部政策与程序 ● 咖啡厅政策与程序 ● 送餐部政策与程序 ● 西厨房政策与程序 ● 饼房政策与程序● 员工餐厅政策与程序
内部资料 译
F&B-CH.R-001__ F&B-CH.R-074
F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041F&B-LB-001 __ F&B-LB-046 F&B-STD-001 __ F&B-STD-062 F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062 F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045 F&B-CS-001 __ F&B-CS-075 F&B-RS-001 __ F&B-RS-056 F&B-WK-001 __ F&B-WK-036 F&B-PK-001 __ F&B-PK-033 F&B-SC-001 __ F&B-SC-004
2
严禁翻
● 月度经营报告政策F&B-EXC-001 ● 经营报告政策
● 下年度经营报告政策
● 餐饮部总值政策● 餐饮部例会政策● 资料档案管理政策
内部资料译
3
F&B-EXC-002 F&B-EXC-003
F&B-EXC-004 F&B-EXC-005 F&B-EXC-006严禁翻
Park Wise Hotel TianJin
Food &Beverage– Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南
4
内部资料严禁翻译
篇三：香格里拉酒店集团文化手册
香格里拉酒店集团文化手册 香格里拉酒店集团文化手册董事长致辞我非常高兴地代表董事会向大家介绍香格里拉酒店集团的首份可持续发展报告。 对香格里拉而言， 我们身边的人和我们所处的环境就好比一个大家园； 为这个家园做贡 献是香格里拉一直以来的优良传统。 香格里拉始终秉承高标准的企业价值观， 在发展和运营 过程中遵循深思熟虑的行事准则，努力成为行业的领军企业。鉴于此，我们开展了全面的企 业社会责任(CSR)项目，将我们的价值观和愿景融入未来的战略计划中。 2010 年，香格里拉启动了体现自身社会责任的“持续发展”计划。该计划的目标非常 宏伟，即：教育我们的员工、改善运营实践、减少废弃物的产生、支持当地社区发展以及激 励客人参与环保行动。 这些目标归根结底都是为了一个共同的愿望——我们希望香格里拉担 负起创造美好未来的责任并希望激励其他人与我们一起努力。 该项目的成效令人惊喜。 我们取得了许多积极成果——我们的部分酒店已经制定了广泛 的回收利用计划；其它若干酒店也纷纷采取了可持续发展措施。另外，我们还鼓励客人积极 参与珊瑚礁保护区的恢复，并在可行的情况下尽量聘用当地弱势群体。 除了这些积极成果外，还有一点同样令人振奋：通过这个项目，我们认识到未来的路还 很长。这份报告只是一个起点，我们可以据此来审视我们自身的发展情况，规划有利于环境 保护的项目。 路漫漫其修远兮，我们希望与大家携手并进。 KUOK Khoon Ean 郭孔演 董事长1 香格里拉酒店集团文化手册总裁兼首席执行长致辞对香格里拉而言，2010 年是振奋人心的一年。我们新开了三家新酒店，其中一家为位 于欧洲的旗舰店——巴黎香格里拉大酒店。另外，还有两家商务酒店也已启动。我们聘用了 大约 14,000 名新员工，并启动了名为“可持续发展” 、体现香格里拉社会责任的 CSR 战略 计划。 这种蓬勃的发展势头并非一蹴而就。实际上，香格里拉从 2007 年起就一直在为实现这 些重大发展目标而努力。在此期间，环境和员工、健康和安全、供应链和利益相关者等因素 都对我们的发展方向产生了影响。两大重要计划也由此诞生。 香格里拉人文关怀项目 香格里拉酒店集团旗下的每家酒店都通过香格里拉的人文关怀项目， 以一种切实有效的 方式为当地社区提供帮助。这项工作内容多样、目标明确，包括为需要做心脏手术的儿童筹 集资金、帮助改善当地学校的教育水平和基础设施等。此外，我们还为年轻人提供酒店工作 技能方面的培训，并且相信，经过 5-10 年的培养，他们将成长为自立
自强且富有责任心的 公民。 香格里拉关爱自然项目 香格里拉的关爱自然项目致力于改善我们赖以生存的自然环境， 从珊瑚礁到雨林、 从海 龟到红猩猩等都属于我们的保护对象。 在某些方面做出改变并不难， 比如正确处理垃圾； 而在另外一些方面则需要付出较大精 力，比如与 EarthCheck 一起制定富有挑战性的二氧化碳减排目标。但是，我们已经见证了 众多变化，这些变化鼓舞着我们更加广泛地开展环保活动。 阅读此报告时， 您会发现我们迄今为止所付出的努力并非总是成果喜人。 我们仍有很大 的改进空间；因此，我们通过“可持续发展”计划为未来制定行动步骤和发展目标。 现在，我们有专门的人员负责监管这些重要项目。此外，我们还将可持续发展的理念层 层传达给公司的每个人：从所有者、管理者到新员工，甚至客人。 香格里拉期望创造一个更清洁、更环保的未来。 凯杜根 总裁兼首席执行长2 香格里拉酒店集团文化手册目录董事长致辞?????????????????????????????1 总裁兼首席执行长致辞????????????????????????2 1 香格里拉酒店集团背景???????????????????????4 1.1 集团历届 CEO 个人简介????????????????????4 1.2 集团的发展历程???????????????????????4 1.2.1 集团概况???????????????????????4 1.2.2 集团旗下品牌?????????????????????5 1.2.3 集团业务???????????????????????5 1.2.4 集团发展的里程碑???????????????????6 1.2.5 集团组织结构图????????????????????6 1.2.6 香格里拉酒店在中国大陆分布??????????????7 1.2.7 香格里拉酒店近几年发展计划??????????????8 2 香格里拉酒店集团文化???????????????????????8 2.1 集团文化概况????????????????????????8 2.2 集团精神文化????????????????????????9 2.3 集团制度文化????????????????????????9 2.4 集团物质文化???????????????????????11 3 香格里拉酒店集团文化分析????????????????????11 3.1 相关利益者分析??????????????????????11 3.1.1 如何看待员工??????????????
???????11 3.1.2 如何看待股东?????????????????????11 3.1.3 如何看待顾客?????????????????????12 3.1.4 如何看待环保?????????????????????12 3.1.5 如何看待社会责任???????????????????12 3.2 相关事物分析???????????????????????13 3.2.1 对待商谈和交流????????????????????14 3.2.2 对待绩效管理?????????????????????14 3.2.3 对待培训和发展????????????????????14 3.2.4 对待质量???????????????????????14 3.2.5 对待职业健康与安全??????????????????15 3.2.6 对待人权???????????????????????15 3.2.7 对待与供应商合作???????????????????16 香格里拉酒店集团 2011 年所获荣誉奖项????????????????173 香格里拉酒店集团文化手册1 香格里拉酒店集团背景1.1 集团历届 CEO 个人简介1）现任总裁兼首席执行长：凯杜根 就任首席运营官之前， 凯杜根先生是副总裁兼麦卡蒂香格里拉大酒店的总经 理。之前，曾任大连香格里拉大酒店总经理兼区域经理，然后升任副总裁派驻上 海。 凯杜根先生亦曾在雅加达香格里拉大酒店及香格里拉麦丹岛度假酒店出任高 层管理职务。他于 1997 年加盟香格里拉酒店集团之前，曾在西班牙、迪拜及中 国多间豪华酒店担任高级管理人员。 2）首任总裁兼首席执行长：郭鹤年 1923 年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建，40 年代后期，他从新山英 文书院和莱佛士书院学成毕业后，曾在父亲的公司里做帮手，1949 年创办郭氏 兄弟有限公司。经过 30 多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地。70 年 代成立了香格里拉酒店集团，1971 年香格里拉大酒店在新加坡开业。 3）上任行政总裁兼董事总经理：安梓华 香格里拉酒店集团行政总裁、董事总经理。1993 年加入香格里拉酒店集团， 任香格里拉酒店集团地区运营副总裁，兼港岛香格里拉大酒店总经理；1999 年 2 月升任首席运营主管，同年 6 月，担任行政总裁兼董事总经理。 4）钱满都 钱满都先生在香格里拉酒店集团服务 20 余年，现任香格里拉酒店集团副主 席事。1988 年加入香格里拉酒店集团，担任集团财务总监，1997 年晋升为首席 财务执行官。同时担任香格里拉亚洲有限公司首席财务执行官。在此之前，他曾 效力印度孟买首屈一指的执业会计师服务所长达 17
年，当中 12 年为合伙人。钱 满都先生毕业于孟买大学，是印度特许会计师公会会员。1.2 集团的发展历程1.2.1 集团概况 总部设在香港的香格里拉酒店集团是全球知名的酒店管理公司。 香格里拉酒 店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。 起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团， 拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。 郭氏集团的经营涉及多个领域并延及 亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营盛贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 酒店管理集团拥有三个品牌：香格里拉、嘉里和盛贸饭店。香格里拉品牌主 要为五星级豪华的城市和度假酒店，多数城市酒店的客房量都超过 500 间，而度 假酒店的规模则相对略小。 嘉里品牌专为追求服务品质而又崇尚活力和宽松环境 的商旅人士打造，将现代感设计与全方位的商务、娱乐和休闲设施相结合，不仅 为驻店宾客提供便利，也为周边居民提供社交和娱乐休闲去处。1989 年设立的 盛贸饭店是针对中端市场的品牌，价格定位适中。目前集团在阿布扎比、北京、 常州、迪拜、香港、吉隆坡、马累、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有 13 家盛贸品牌的饭店。 香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自 1971 年开业的新加坡香格里拉大酒 店。酒店占地 15 英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤 好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。4 香格里拉酒店集团文化手册员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练 员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格 里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞 誉， 也因此成为最受欢迎的雇主之一。 目前， 集团聘用了 40800 名员工， “香 本着 格里拉热情好客，亲如家人”的宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。 多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假 胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有 72 家酒店，其中包括 18 家管理的 酒店，遍布于亚太、欧洲、北美和中东地区，客房量超过 30000 间。此外，集团 还有众多新酒店项目正在筹措中，主要分布在加拿大、中国大陆、印度、马来西 亚、菲律宾、卡塔尔、斯里兰卡、土耳其和英国。 香格里拉酒店集团还设有自己的市场销售办事处， 分别位于： 香港、 北京、 上海、 广州、新加坡、东京、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼和迪拜。集团与世界各大航空 公司的 30 个常旅客飞行奖
励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的贵宾金环会 ——Golden Circle 被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数 量目前已达到 100 万多人。 1.2.2 集团旗下品牌 ⑴香格里拉酒店：为繁忙的旅人提供一个闹中取静的华美居所 在亚洲和中东各大城市最好的地段都开设有香格里拉五星级豪华酒店， 北美 和欧洲也有数家香格里拉豪华酒店即将开业。 ⑵香格里拉度假酒店：让人焕活身心，获得轻松自在、耳目一新的感受 在世界上最奇异诱人的旅游胜地， 香格里拉度假酒店为游客和您的家人营造 轻松而充实的假期体验。客人可以体验多种多样个性鲜明，充满生机与活力的异 域文化，可以参加各种娱乐活动，可以享用不同风味的美食，还可以在热带自然 环境下闹中取静，将自己融入自然的壮美与绚丽之中。 ⑶盛茂饭店：这里专属注重价值、讲求高效率和完备功能的游客 功能完备是香格里拉与生俱来的特质。 盛贸饭店正是为了满足现今见识最广 泛且最富于激情的游客而设立的。盛贸饭店完美地融合了亚洲待客之道中的体 贴、朴素、热情和真诚，营造出充满激情又不失专业水准的入住环境，每个细微 之处都是为迎合客人工作、休息或玩乐的需要而精心设计的。 香格里拉盛贸饭店遍布亚洲和中东主要商业中心， 实为商务和休闲旅游人士 的上佳之选。 ⑷嘉里大酒店：充满活力、轻松自在的生活方式 作为香格里拉集团旗下的一个全新品牌， 嘉里大酒店于 2011 年在上海和北 京盛大开业。那里汇聚精彩与魅力，充满生机与活力，以优雅精致的格调以及个 性化的殷勤与周到让客人获得宾至如归的尊贵感受。 嘉里大酒店独特而简约的设 计、热情而自然的服务使其超越了一般酒店的概念，成为轻松自在的现代生活方 式的富集之地。 ⑸香格里拉「气」Spa：源远流长的传统养生古方带来健康舒适的享受 香格里拉「气」Spa，源自香格里拉的美丽传说，让您客人找到属于自己的 平和、陶醉和舒适享受，使身心达到最完美和谐的境界。 「气」Spa 的按摩与护理，以亚洲养生古方及手法为本，结合中国传统五行 （金、木、水、火、土）理论，调和身体能量，也就是所谓的 “气” 。根据酒店 所在地的文化习俗，采用当地盛行的传统护理方法，为客人带来健康和谐享受。 1.2.3 集团业务5 香格里拉酒店集团文化手册⑴酒店经营（酒店持有和运营） ⑵物业租赁（拥有并出租办公室、商务设施和酒店式公寓） ⑶酒店管理（提供酒店管理和相关服务） 1.2.4 集团发展的里程碑 1949 总公司郭氏集团成立 1971 由 Western 国际酒店负责的新加坡香格里拉大酒店
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