篇一：银行员工演讲稿：假如我是一名客户
银行员工演讲稿：假如我是一名客户
在越来越激烈的市场竞争中，在这个人们越来越关注细节的时代，作为一个商业银行保持优势的策略，便在于服务的升华，任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。这就要求我们要转变观念，从优质服务是“应付检查，应付考核”这种错误的观念中走出来。从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”，真正认识到做好服务工作是自身价值的体现，更是金融发展的需要。
假如我是一名客户，我希望得到什么样的服务？我希望银行能理解客户，体谅客户，想问题尽量多站在客户的立场，想客户所想，急客户所急，真正达到“您的满意是我的心愿”这个服务宗旨。
假如我是一名客户，在我选择银行时我会选一家口碑较好、宣传力度强，诚信至上，资金的安全第一，资金回报能较高的银行。宣传是客户认识银行的首要途径。
假如我是一名客户 ，我会到一家网点便于接近、门面的档次感较气派的银行办理业务。我想要的是一种舒适、整洁的环境，这就要求网点十分重视日常的环境卫生工作。无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度、甚至是柜台上物品的摆放都会给客户留下深刻的印象，该分理处的大堂值班经理在做好环境保洁工作的同时，做好客户的咨询导储工作，推介金融产品宣传工作，及时帮助客户解决一些实际困难，真正让客户体会“宾至如归”的感觉。另外我要有安全感，服务大厅
最好要有保安，还要保证一米线的秩序，这样我在输密码时不至于有人看见。这就是银行提供服务的环境问题。
假如我是一名客户，我要求员工在接待我时有礼貌，热情亲切，面带微笑，对我的疑惑和提问能不厌其烦地解释。为我的资金收益推荐好产品，提供好参谋。真正做到为客户所想，让我感到有一种亲情感，就象对待自己家里人一样。这就是银行提供的服务态度以及感情投入问题。
假如我是一名客户，我讨厌排长长的队伍等候，我不愿浪费我的时间。我不希望这是办理业务窗口少的原因，更不希望是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高造成的。我希望银行接待客户要有所区别，不能金额大小一个样，最好设立VIP优质重要客户，因为往往70%的存款集中在30%的客户手中，为这样的客户上门服务，提供如办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等特色服务，而不是一样去排队。这就是银行提供服务的工作效率问题。
假如我是一名客户，我要求银行提供一站式服务，尽量减少客户来回跑，简化服务程序。银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。这就是银行提供服务的程序问题。
假如我是一名大客户，在我生日时如果能收到银行一份礼物，那我会很高兴，对银行的印象会更深。我希望银行能建立起三类客户群：
一类是最有价值的大客户群；一类是经常性的老客户群；一类是周边客户群，分别建立档案，包括姓名、住址、电话、生日、爱好、家庭基本情况等，从而有针对性地开展服务工作，实现服务的多元化。
总而言之银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。要超越顾客期望才能提升银行服务。
篇二：2014.6银行卡从业人员培训-客户服务模拟题 23道
客户服务模拟题 23道
单选题
银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体系在（定位上、不再局限于昨晚处理客户交易的场地，营销角色越来越重；分布上，由于成本和效率的考虑，许多银行业做了更多理性的分析；对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变）
银行卡客户服务体系中,对自助设备的管理（以上都对）
银行客户群中占最大比重（借记卡客户）
银行卡客户服务体系中，服务能力提升路径包括（以上都对）
如何对网上银行和手机银行进行管理（以上都对）
以2002年中国银联成立为契机。。。。在银行卡产业的（发展期）
银行卡产业银行卡客户服务经历了（萌芽、起步、形成、发展、转型）
按照生命周期将客户分为（潜在、成长期、成熟期、衰退期、流失）
按照级别将客户分为（普卡、金卡、白金卡、无限卡）
按照产品类型将客户分为（借记、准贷记卡、信用卡和借贷合一）
客户服务的战略价值得到体现，服务营销一体化行车的时期（转型期）
对比各渠道稳定性，较高的是（自助语言、ATM；网上银行、网站查询及网点）
多选题
银行卡客户服务渠道管理的作用表现在（是银行卡增值服务向市场推广营销的载体；直接影响客户的满意度和忠诚度；可以大规模降低基础设施的成本；利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务）
银行卡客户服务体系，针对目前渠道管理存在问题，可使用的渠道优化策略（建立和完善可共享的客户信息数据库；加大电子渠道的产品创新和服务手段传销；明确渠道的分工定位；细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势；丰富电子渠道功能，加大自主服务渠道营销推广力度）
银行卡客户服务渠道管理的主要方法（根据客户的价值和渠道偏好细分层级；积极拓展电子渠道；明确各渠道的重点运营业务；叠加营销和销售功能）
客户服务取得长效发展，其特点主要有（客户服务与银行卡产业的发展同步；客户服务和受理市场的建设密不可分；系统是开展客户服务的技术保障；考核机制是做好客户服务的保证；客户服务始终服务于银行卡产业的发展；客户服务与银行卡发展水平密切相关）
中国的银行卡客户服务主要特点（银行卡注重在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要；银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强；风险防范成为银行卡客户服务的重点内容；个性化、定制银行卡客户服务发展迅速；银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大；银行卡客户服务标准有分散走向统一）
各银行客户服务中心较以前的改变（银行服务突破实体柜台；全面优化服务策略、差异化区隔服务，精确寻找服务价值；走向客户联络中心）
（自助柜台POS；电话；网上；手机）渠道拓展用户享有服务的空间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点限制
银行卡客户关系管理的价值（银行卡经营战略实施的重要保障；客户价值挖掘的重要手段；提升客户满意度、忠诚度的有效砝码；商业银行盈利的有效保障）
经过调研，客户对账务服务使用渠道的偏好（39%、39%、22%；更喜欢人工服务；非常愿意介绍电子账单和自助短信）
银行卡客户服务体系，低价值客户，工作侧重于（发展；促动；提高满意度）
成熟期客户更希望得到的服务（实时了解账户情况；提高办事效率；更注重发卡行的增值服务；机场贵宾礼遇）
网上银行的劣势表现在（系统缺乏稳定性；依然受到空间的限制；通过该渠道盈利能力有限；安全性受到挑战）
银行卡产业发展将会呈现以下特点（发卡市场进入相当稳定整长阶段；信用卡和贷记卡功能差异明显；银行卡受理市场规模扩大；银行卡市场结果呈多元化和分散化；银行卡产品国际化将持续深入发展；新兴支付市场将进一步高速发展）
银行卡产业形成初期，客户服务具有哪些特征（银行客户服务意识逐步增强；银行卡强化了银行吸收居民存款的功能；借记卡异军突起，提升了国民的用卡热情；银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进；银行卡依然作为存折的附属品；业务流程虚完善；人员素质需提供）
篇三：商业银行客户维护 课后测试
商业银行客户维护 关闭
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： √
A 优质的产品
B 周到的服务
C 银行的推销
D 客户需求的满足
正确答案： D
2. 在个人理财的客户关系维护中不包括： √
A 知识维护
B 客户本身价值维护
C 顾问式营销维护
D 交叉销售维护
正确答案： B
3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：
A 软件维护
B 硬件维护
C 心理维护
D 功能维护
正确答案： D
4. 维护客户的最有效办法是： √
A 细分客户
√
B C
D 帮助客户成功 加强对重点客户的维护 给客户以关怀
正确答案： B
5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是： √
A
B
C
D 关系中心型 存款倚重型 综合均衡型 中间业务倚重型
正确答案： A
6. 培育忠诚客户的策略不包括： √
A
B
C
D 提供个性化服务 超越客户期望 细分客户市场 积极解决客户投诉
正确答案： C
7. 不属于维护重点客户的方式是： √
A
B
C
D 根据情况有选择地进行客户关怀 全方位服务和营销 及时专项答疑 随时沟通
正确答案： A
8. 处理客户投诉，不应该： √
A 了解客户投诉原因
B 判断投诉问题对客户可能产生的影响
C 安抚客户
D 仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案： D
9. 写客户抱怨回函的第一步是：√
A 承认自己的错误，并向客户道歉
B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法
D 描绘美好的未来
正确答案： A
10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：
A 引导客户思维
B 多问几个“为什么”
C 揣摩客户的意图
D 根据经验判断
正确答案： B
判断题
11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。 √
正确
错误
正确答案： 正确
√
13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。
正确
错误
正确答案： 正确
√
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有