篇一：把3万店铺装进互联网
【按】新年伊始，黄晓庆总经理在省公司2015年新春团拜会上推荐了一本新书《微信思维》
。它是微信官方出版的第一本商业笔记，记录了15家微信合作企业如何通过微信实现商业模式升级、拥抱用户、连接更广阔的商机。黄总还特别推荐了书中《把3万店铺装进互联网》（联想集团）、《一个逗乐产品引发的企业革命》（泰康人寿）、《转角遇到爱》（街町酒店）、《散落的珍珠如何串成项链》（王府井百货）这四个经典案例，我们已分别发布到了翼家园论坛的“行业大视野”和“管理者论道”栏目中。现通过邮件分享给大家，供大家学习、讨论，希望给予正走在互联网化转型道路上的我们启迪……
把3万店铺装进互联网
总裁开店
2013年12月3日，联想高层的一个午餐会上，联想集团高级副总裁、中国及亚太新兴市场总裁陈旭东问联想中国区数字运营业务负责人赵海生：给我开一个微信店吧，你觉得要用多久能开出来？ 赵海生说至少一个月左右。
但陈旭东说，移动互联网时代的速度应该按周计算吧。 赵海生一咬牙，说：好，那一周内搞出来。
午餐会后的12天，也就是12月15日，一个叫“旭de东东-抢！”的微信商城在“联想服务”的微信公众号上诞生了。
这是联想自己第一次做真正意义上的B2C业务，这个微信城的目的不是卖货，而是要打造一个在微信上摸索新玩法的阵地。 陈旭东做这个事情，距离他在11月份提出整个联想都要向移动互联网转型的口号，已经过去一个月，为了让那个口号不只是口号，他决定，开个微信店，亲自玩一把。
在微信上，国内第一个“总裁开店”，就这样在联想变成了现实。 这不是故事的开头，也不是故事的结果，这只是一个插曲。 但“总裁开店”这个事儿，却实实在在地变成了联想使用微信工具的分水岭。
前面一年的摸索，和进入2014年之后的一系列大胆尝试，都可以在这里找到动因。
大微mall，联想O2O的创举
被二维码扫跑了的顾客
2013年年底的时候，联想西南地区的一个经销商听说绫致用微信打通O2O的案例，通过扫描二维码可以沉淀顾客。他非常兴奋，感叹：传统渠道终于找到了做电商的好方法。
于是他也把自己整个店铺全部铺设二维码，墙壁上，价签上，导
购的身上，店铺内外的易拉宝上，很是壮观。
但是，只放了一天，第二天全部撤下来了。
为什么？
因为他发现，顾客进店之后都去扫二维码了，都不愿意现场下单了，“我不是扫了二维码关注你们店铺了吗，那我回去研究研究。”
尴尬是店铺成交急转直下！本来可以沉淀顾客的方法变成了顾客逃离店铺的借口。
初听到这个故事，联想的人很是愕然，但是联想很快明白问题出在哪里了。
微信，被公认为是能够解决传统渠道互联网化的最好工具，多年来，传统渠道饱受淘宝京东蚕食而没有办法，店铺客流急降，线下店沦为线上体验店，现在，好不容易有了一个工具可以解决这个问题，没想到，效果并不好。
引导顾客扫描二维码是为了给顾客增加服务价值，而不是为了直接沉淀顾客，这种直接大规模铺设二维码的方式显然太过生硬。
这位代理商在顾客没有找到合适商品的时候，再拿出二维码以增加顾客停留时间和提供更多选择的做法，是他并没有理解用微信做O2O的真正用意。
当然，这还不是根本，最重要的是，这是单个经销商单个店铺的行为，背后没有强大的系统支撑，没有发挥后台的优势。
如何让5000家经销商3万个店铺实现互联网化
但是，想建立一个渠道商的电商系统，以何其困难？
绫致的案例流行之后，很多企业在实践中发现，很难复制。 中国品牌的渠道体系太复杂了，他们是靠渠道为王、终端为王打的天下，而且还分为经销和代销等不同模式。
中国市场从一线到六七线，纵深太大，深度分销体系下的渠道结构在互联网化的时候，面临大量问题：厂商利益怎么分配？客户归属？本来已经严重的窜货问题怎么梳理？
而这些问题，叠加到联想这个巨头身上，更是复杂不堪。要知道联想是有5000多个经销商，3万多个店铺的传统品牌型企业，堪称中国最复杂渠道的典范。
绫致用微信打通O2O的案例，虽然直接引爆了整个中国的O2O热情，但是绫致是以直营店为主，所以他们的O2O，不存在利益分配的问题。
现在对中国绝大多数的企业来说，区域代理制是O2O的重大障碍，最核心的问题就是利益分配。
其实，分配利益，不如分配顾客。
联想的大微mall就是这个思路。
联想专卖店微信商城（简称“大微mall”，内部昵称“大尾猫”）是联想在“联想服务”微信公众号上为全国的经销商建立的一个商城系统，可以说是联想自己的缩小版天猫商城。（大微mall是一个简称。大联想，是联想和渠道合作伙伴紧密合作的专有名词，这种合作延伸到微信就成为“大联想微信商城”即“大微mall”，谐音V有“胜利”的含义）
联想初期先拿出三家经销商开设100家店铺尝试。
三个月之后，有500个经销商上线了，目标2014年实现2000家微信店上线。
联想在这方面，利用了微信的六大能力，堪称完美地解决了微mall的互联网化的问题，也为复杂的渠道体系互联网化塑造了标杆。
让我们来看看，微信的能力是如何解决联想的问题的吧！
1. 能力一：解决客流归属
联想规定：每个店铺的客流都是属于自己的。
比如安定门有一家联想专卖店，顾客在这个店铺扫描的二维码，就发球这个店铺的，关于销售的一切事情，都会直接由这个店铺的小二招待，店长会指定几个人负责维护属于这个店铺的粉丝。
目前的最小作战单元还是店铺，未来会延伸到店员。
若是关于服务的问题，由联想自己的客服部门统一解决。
2. 能力二：解决粉丝归属
或许你会问，店铺之外关注的粉丝如何归属呢？
微信有个很好的功能就是根据地理位置可以判定粉丝的位置，因而可以根据位置归属粉丝。
通常一个传统店铺都有3000个粉丝（这是一个经验值，考虑到店铺对粉丝的管理应该具备一定的基础），就会带来线上稳定的流量，会是不错的生意。所以联想给经销商的思路是要先培养3000多个活跃粉丝，这些经销商若是掌握了终端客户的能力，别人复制就不容易了。
当然这个区域归经销商，粉丝也就归经销商。
作为这个商城系统的框架搭建者，赵海生说，联想还会引入竞争机制。赵海生自己在线下传统业务中，负责市场秩序和规则的制定维护，会给经销商进行评级，当初选择经销商做试点的时候，就选了评级比较高的。
下一步，为了让经销商们充分竞争，联想的计划是会引入跨区域运作。
粉丝给渠道了，渠道要是做不好，也会被抢走。
3. 能力三：解决定价难题
价格怎么定呢？谁说了算？有没有溢价的空间？如果想找小二交流，是不是可以讨价还价？
这是一个特别敏感的问题，在这方面其实是有很多的玩法的。比如顾客可能会说，我在某一个地方看到这个X1价格怎么比你便宜300块钱呢？店小二会如何回答呢？
X1有的价格就很便宜，但请注意：第一，有的X1是触摸屏，有的是非触摸屏的。X1是超级本非常薄，如果要接投影仪的话有一个转接器，那个地方是不卖的。
如果顾客希望还可以再便宜一点，其实只要一谈到价格，双方有谈判的时候就发挥了人力优势。
这就是渠道的优势，厂家是做不到这一点的。有一些电商网站是
篇二：揭秘双11家居网购真相 亲,买前你要算计好哦
上周京华家居为您盘点了一些家居产品通过炒概念让您掏腰包的招数。本期，我们继续为您奉上双11网购指导。算价格、比服务，在没有点击付款前，网购家居产品，亲，你真的算计好了吗？
□真相篇
网购听起来总是很美好，方便、快捷，赶上双11这样的购物节似乎还能省下不少钱。去年天猫双11家居类产品总销售额号称超过3亿，足见大家的购物热情。不过，去年双11之后，网友的评价普遍反映网购大件家居用品烦恼不少，如送货慢、运费高、遭当地经销商刁难??网购大件家具，双11没有想象中那么美好，本期，本报记者为您还原双11家居网购真相。
>>价格真相
天猫只保57天内最低价
价格低是大家选择双11购物的源动力，有些商家承诺双11当天产品会全年最低，不少人也认为这就是全年最低，不买就亏了，所以都攒足了劲准备下手。但事实果真如此吗？
记者从某参加今年天猫双11活动的厂家处，获得了一份天猫双11招商要求，其中对价格部分有详细规定。
首先，天猫商家全店商品的双11活动最终售卖价都必须小于等于吊牌价/专柜价的5折及以下（不参加的商品，系统会自动下架）。其次，有SKU（产品的固定编码）的商品，其双11活动最终售卖价都必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折；无SKU的商品双11活动最终售卖价必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折。第三，商品自2013年9月15日起如果参加过聚划算的，双11活动最终售卖价也必须小于等于聚划算成交订单拍下价格的9折。第四，最低价中已经剔除淘金币价、店铺优惠券、商品优惠券、积分换购、秒杀、付邮试用、万人团、预售所造成的低价，也已剔除小于10元的拍下价格造成的低价。第五，针对新品，即从来没有成交过的商品，会跳过最低价的规则校验，即认为满足最低价的要求。第六，双11购物狂欢节活动商品与品牌特卖、预售是互斥的，互斥指同一时间内同一个商品不能同时参加两边的。
仔细研读上述规定，可以看出天猫确实保证了双11产品较某一时间段内的价格是优惠的，最终成交价是9月15日—11月10日这57天中，最低成交价的9折。因此，全年价格最低只是网友们的“想象”、“误解”，或是商家自己的承诺。
为了提前抢到实惠，还有很多网友参加了品牌家具的预售。记者也在天猫上看到不少家具品牌都打出了预售商品，并在商品上标明，双11将加价10%，给人一种不买就错过了的感觉。但从价格规定上看，预售和双11活动是互斥的，所以“双11当天，预售的必须自动加价，这就相当于下架处理了”。一位参加该活动的商户告诉记者。
而新上架产品将自动跳过最低价的规则。因此，这类产品价格是不是真实惠就很难权衡了。
线下价格不一定高
网上购物价格一定低于实体店，这几乎是大家的共识。但京华家居记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。
业内人士也指出，线上家具太便宜更应该引起重视。一般正规厂家的同款商品线上虽然可能会稍便宜些，但也不会太离谱。虽然正规厂家走网销，节省了线下场地费。但在线上想在数以百万计的产品中“脱颖而出”，高昂的宣传费是不能省的。核算一下成本，线上的正规产品也就不能便宜无“下限”了。所以提醒大家，如果是同款家具，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。如此，线上线下产品才能拉开价格差距。
>>服务真相
服务如何取决于网购渠道
家具做电商的一个难点就在于售前体验和售后服务。但从去年双11销售后的网友评价来看，这个短板暴露无遗。
经过京华家居记者对于时下家居产品网络销售的调查发现，经营者的身份直接影响到买家的商品体验度及所获得的服务质量。
第一种是品牌工厂在天猫、京东等电商平台开店，如顾家家居、全友家居之类，线下也有经销商经营的实体店。记者在之前的采访中了解到，这种情况下，由于要顾及线上渠道对经销商渠道的影响，往往在网店中销售产品与线下实现差异化经营。简单的说，就是两个渠道分别销售不同的商品。
因此，不同的产品价格上也就没有可比性了，消费者如果要实际体验，可以到实体店中找类似产品。或者还可以去品牌的线下体验店，新浪、天猫与卖场合作的线下体验馆。但即使是这样的场所，陈列的样品也是极其有限的，想完整体验不大可能。至于售后服务，这类平台一般由各地的经销商负责，但买家要额外付费。
第二种是厂家自建电商渠道，比如曲美。线上与线下的产品、价格、服务是相同的。消费者可以线下在实体店体验，然后在线上完成交易，甚至在店面内完成线上支付。这种模式下，体验度会更高，而且价格体系相对稳定。
第三种是卖场搭建的电商平台。以居然之家在双11即将上线的居然在线为例，用居然之家集团经营管理部副经理王宁宁的话说，其目前主要是一种服务手段。消费者可以到居然之家实际体验商品，然后与其它商品或其它卖场比较，如果真的觉得居然之家的产品值得购买，“那直接在居然在线购买就可以了。不用再跑一趟卖场。”其所购产品的相应服务，当然还是在居然之家的体系下完成。
第四种，就是当地经销商在得到或是没有得到厂家授权的情况下开设的网店。这种小店在不
少网购平台搜索品牌名即可发现不少。
这也仅仅相当于经销商开辟的另一店面，线上线下产品基本同步，价格也基本持平。有些店主还会直接告诉你店内款式更多，欢迎实际体验。当地的买家可以享受售后服务。
另外，还有一种就是在某些电商平台有店，价格较正规渠道低不少，但货品来路不明，一般不会提供售后服务，产品质量也没保障。
送货或要等到“白头”
去年双11，网销火爆的同时，也反映出家具等大件家居产品售后服务体验差的问题。最受诟病的就是送货奇慢。
经记者体验，如果在正常的家居卖场购货，一些北京生产或是有库存的货品，甚至可以做到一周内安装完毕。外地厂家的产品送货期在物流发达的今天也一般不会超过30天。但在线上购物，去年有购买全友家具的买家在评价中反映，送货期竟然超过4个月（购买日期并非双11订单暴增时段）。但记者在实体店询问到货时间，虽然线上线下产品产地都是四川，线下产品有的最快可以达到20天到货。
因为物流奇慢，不少买家大呼后悔网购家具，搬家日期甚至婚房装修都受到了不同程度的影响。
业内人士指出，网购物流比实体慢也算正常现象。因为实体店是经销商成批提货，效率高，破损率也小，这比厂家直接发物流时间上当然有优势。
安装、配送费用不低
大部分消费的心目中，在卖场买家具，免费安装、保修应该是一种赠送的服务。其实，当地经销商的服务费早就算在了家具价格里。在网上买品牌家具，厂家价格中没有体现这部分费用。但为了产品落地后有人管，消费者还是要付钱，“不给钱，当地经销商凭啥给你白干活？”业内人士说。
这笔费用放在售价中感觉不明显，拿出来单算却是不小的数目。比如，记者在今年顾家家居的天猫旗舰店发现，物流说明中表示，根据配送地区不同，只有达到一定消费额度才能获得包搬楼（六层以下/电梯楼层）、包物流、包安装、包送货上门、包物流服务的所谓五包服务。如果消费额度未满仍选择享受五包服务，那就得另付消费额的5%。厂家还限定了最低支付额，以配送区在北京为例，订单额满10000元，可享五包服务，不满的付货款的5%，但最低支付200元起。一款价格为2999.11元的沙发，货款的5%只有约149.9元，但按顾家现实规则，还要多付50元左右。
全友家居对物流费用进行了明码标价，不管买多少都收一笔运费，北京地区是300元/次。如果到专卖店或物流点自提，那就不负责安装和售后。以上两家还不算贵，有某家具品牌包送货、安装，竟然要收货款的12%。
除此之外，还有其它额外费用，比如上楼费，超过6层或7层无电梯的，不少品牌要加收上楼费。去年，也有买家抱怨，在配送和安装时受到当地经销商刁难，多付了钱才最终搞定。
还有一些商家规定，不能及时提货的，占用库房，还要按天收费。
□服务篇
提前下手仔细盘算
网购毕竟快捷，如何能在双11大战中突破重围，做到无忧购物呢？结合专家说法及对网购的多方调查，我们为您总结几条经验。
早踩点预防当天没人理
首先，双11当天，访问量暴增，客服基本没时间回复你的各种咨询问题，一般是先让买家下单，锁定当天的折扣价，待活动结束后，再一个个细聊，不合适的可以选择退单。去年双11之后，之所以不少大品牌退单率超过100%，主要就是这个原因。早前采访中，多个家具品牌告诉记者，由于当天订单太多，即使加派人手，这个确定订单的工作也进行了差不多一个月。
一般线上家具都是下单定做的，早确定订单就代表可以早日收货。如果您想家具快点到手，不妨先选中款式，自己算好尺寸，然后详细阅读物流说明，看能不能配送到所在城市（当然，此时也是可以请客服帮忙的）。算算产品加上物流、安装等费用，实际价格是多少。如果以上顺利，有时间再到线下专卖店看看，问问线下的折扣和服务水平。综合比较一下，到底买哪个更合适。
提防冒名顶替和假冒伪劣
双11是购物狂欢节，除了天猫、京东上的官方店搞活动，其它平台上的小商家，未免也有些动作。辨别真假官方店就显得尤为重要了。在淘宝上以居然之家、红星美凯龙，甚至已经关店的东方家园建材超市为关键字进行搜索，仍然会出现不少带有这些字眼的店铺。京华家居曾曝光一些店铺提出虚假承诺，比如挂着红星美凯龙名头的某店，竟然承诺在网店上购物，出问题可以去当地红星美凯龙保修，最后被证明是“子虚乌有”的事。
还有一些品牌早就在官网声明，不在网络平台销售。因此，在网上购买的这些“品牌”产品不但得不到保修服务，还会直接被判定为假冒伪劣产品。如非同、爱依瑞斯在官网上发出声明称，“??消费者凡是在网上订购的非同产品均为盗版或者假冒伪劣产品。”不过记者发现，目前在淘宝上还是很容易找到声称出售以上品牌正品的卖家。在此提醒消费者，不要贪图便宜，若感觉卖家网店规模不大，或没有授权书，还是先到正规品牌官网上看看，拨打官方电话问一问更保险。
无理由退货不简单
让大家提早线下体验实物还有一个好处就是，避免退货的尴尬。天猫支持七天无理由退换货，
不少卖家还承诺60天可以无理由退换。但是，在货品没有质量问题的情况下运费可是由买家承担的。如果买大件家具，首先要拆卸、然后要保证物流无破损，再加上物流费，这可都是不小的成本。
商家承诺要留证据
消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求较高的家居产品时，要注意询问销售商的相关服务能力，对销售商提供的信息通过致电厂家等方式确认。必要时要保留销售商提出担保或承诺的邮件，截图或聊天记录，并索要正规发票、保修卡等有效凭证。
对于家具国家有强制性标准。比如板材家具，最低标准环保等级需达E1级，如果卖家有更高承诺，也需要留存证据。
某些家居产品不适合网购
⑴.玻璃为主材的家具、建材等，运送途中容易出现破损，不易追究原因。而且一些大型的产品价格昂贵，配件多，安装复杂，网购风险高。
⑵.瓷砖、地板体积大，运费高，容易损坏，且用量无法精确计算，补、退比较麻烦，容易出现色差。
⑶.陶瓷、卫浴、漆面家具等，分量重，体积大，容易损坏，如果没有外包装或外包装不能保障产品安全，釉面容易被剐坏而影响美观，而退换起来又需要花费较多的物流费用等。
篇三：户外线上和线下详细分析
对户外用品行业而言，建设线上渠道成了2013年的关键词。在经历了前几年较为激进的开店扩张后，户外用品企业纷纷转战线上，开始了新一轮的“跑马圈地”。中国纺织品商业协会户外用品分会（下称
“COCA”）预测，户外行业未来网络渠道的增长速度会远远大于传统户外店渠道和商场渠道，最终成为三分天下 的态势。
“线上”看似商机无限，也充满了陷阱。但对于企业而言，如何平衡线上与线下的资源，才是考验所在。
2013年天猫“双11”当天350亿元的成交额令人咋舌，而其中颇为引人注 意的是一家以户外休闲服饰为主的企业，即单店销售近1.4亿元的Camel骆驼（下称“骆驼”）。其品牌主管麦燕霞向《第一财经日报》透露，“双11”当 天包括男鞋、女鞋、户外产品等在内的骆驼总品牌销量已经突破了3亿元大关，达到3.8亿元。
目前，骆驼在天猫上已开设了4家官方商城店，京东、拍拍等平台亦有店铺，此外骆驼还有自建品牌商城。
另一家专业户外用品提供商探路者也在积极进军线上市场。不同于骆驼的是，探路者选择了向线下加盟商开放线上渠道的做法，采用“统一定价”的方式将产品授权给线上分销商出售。此外，探路者亦创建了单独的线上品牌“阿肯诺”，销售网络特供款产品。
而鉴于目前国内户外品类的垂直电商已不在少数，户外用品平台商也在进行新的尝试。
以1号营为例，这家2013年1月份才上线的专业户外垂直电商渠道平台上目前聚集了近20家户外品牌，2013年全年税前销售收入已超过3000万元，而其2014年的销售目标为8000万元。
凭借着高管团队中多人曾有电商及零售从业经历的优势，1号营提出供应链主要采取“精准营销、粉丝兜售、快速响应、直供、C2B”的采销模式，同时广泛开拓包括自有官网、天猫、京东、苏宁甚至线下团购的全渠道销售模式，最大化地释放了品牌的聚集效应。
COCA秘书长李昌发告诉《第一财经日报》，户外与网络有着天然的结合优势，“国内的户外行业兴起就是发源于网络，热爱户外运动的人群集合在一起、组织活动，渐渐就成了气候。”
而为“爱好者”们提供相关服务则是国外户外旅行行业的主要收入来源。李昌发举例，在成熟的户外市场，1元钱的产品销售会带来6元的服务收入，“户外平台的显著特点就是服务收益远大于商品买卖”。
ISPO BEIJING亚洲运动用品与时尚展将于2月19日至22日在北京举办，近600个来自全球的户外、冬季、极限运动和街头潮流品牌参加。其主办方慕尼黑展 览（上海）有限公司ISPO BEIJING项目总监王亦磊向记者表示：“在和自己旗下品牌不产生冲突的前提下，扩充业务、搭建平台是户外用品企业拓展消费人群、推动户外运动成为刚性 需求的重要手段，这些举措会拉动行业不断向前迈进。”
近年来，大量“淘品牌”开始走向线下，开设体验店、接近消费者，其中就包括骆 驼。一位业内人士向记者坦言，骆驼此前一直采用纯电商品牌的运作方式，这在户外品牌还没有大举进军线上的时候非常奏效，但现今探路者等品牌也开始注重电商 渠道，而后者还有庞大的线下门店作为支撑，与骆驼等品牌“短兵相接”时就具有一定的优势。“骆驼此时开始走向线上线下协同发展可以说是非常正确的。”该人 士评论。
“国内电商消费者的特点在于价格敏感性极强，品牌忠诚度则偏弱，线下渠道由于 直观可见、体验性强，因而可以对线上销售起到很好的补充作用。两者相互借力，不仅有利于形成稳定的消费群体、提高产品的议价能力，更深远的意义在于提升品 牌影响力、延长其生命周期。”王亦磊说。
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