篇一：以客户为中心的电话销售小流程
电话销售之第三讲
一、以客户为中心的电话销售小流程（上）
电话销售之第四讲
二、以客户为中心的电话销售小流程（中）
第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）的主要内容：
1、引言
2、电话前的准备
3、电话销售的开场白
1、引言
大家好，欢迎进入时代光华管理课程，那么在这一讲当中呢，我们将侧重在就具体到某一个电话人员。那么，我们该怎么去打这个呼出电话？那在这一讲当中呢，我们将集中在两个方面，两个课题跟各位做交流。第一个方面就是电话前的准备，第二个方面就是当我们拿起电话要跟客户去交流的时候，我们的开场白该怎么去讲。
2、电话前的准备
那假设说，你现在是必生销售培训机构的一个电话销售人员，那你公司主要致力于就是电话销售人员的业绩的这个提升，那么，其中呢有个服务就是电话销售技巧的培训课程，现在呢，假设你手上有500个客户的名单，那么，就仅仅就是个名单，可能只有一个联系方法，联系电话，除此以外的话你一无所知，对这个客户一无所知。那么，现在呢，你要开始准备跟这个客户。那想请教各位的一个问题，就是说电话前的准备工作重不重要?重要，看你们在点头，电话前的准备非常重要。实际上在我以前，我最早从事电话销售的时候，我是没有任何这样一种概念，打电话前还要做准备，所以我每次打电话的时候，我都是拿起电话拨完以后：“ 喂，您好！”这样子。‘‘我是某某某公司，我现在有一个产品，你现在感兴趣吗？’’对方就是现在不感兴趣 。好，这就可以挂掉电话。这是最早我做销售的时候，我的经理告诉我：‘‘你一天要得打100个电话，发50份传真。’’我就是这么做的，但是，我的业绩确确实实非常差。后来我就知道，喔，我在看，为什么我的同事，哎，他们在电话当中好像沟通地都不错，可以一个电
话谈上半个小时，甚至非常长的时间。我自己可能一个电话两三分钟就结束。当然讲这一点，倒并不是说电话越长越好，有些电话，就是需要两三分钟就结束的。但是，只是想说一个什么问题呢，我就想他们为什么可以在电话当中跟客户沟通地这么好？我后来发现一个问题，就是什么呢？他们沟通之所以沟通那么好，跟这个电话销售前的准备工作有非常大的关系。其实举个例子来讲：这个电话销售前的准备就像说我们盖楼，这栋大楼的地基，就像我们盖楼的大楼的地基，想象一栋楼那么好，如果地基不扎实的话呢，这栋楼其实很快会垮掉的。同样的道理，我们即使说有非常强的沟通能力，但是，如果说我们的准备工作做得不好的话。那么，也不可能达到我们预期的一个效果。而且的话，就关于电话前的准备工作，各位跟我一样达成这种共识，就是电话销售前的准备非常重要。
那接下来，我要请教各位的一个问题就是：既然电话销售前的准备很重要，那我们要打电话给客户之前，我们都要做些什么准备呢。
（1）明确打电话的目的和目标
‘‘这个问题我认为，首先要对目标客户做一个大致的了解，然后要明确我打电话的目的，以及为了达成这个目标，我要设计的一些问题。其次呢还要准备一些我本身产品的资料，要设想一些客户在打电话途中他会问什么问题，以及要对一些开场白态度和心理方面做一些准备。” 好，正像你所讲的，其实我们在打电话跟客户之前的话呢，有些方面是非常重要的准备。那我觉得呢，非常非常重要的一个就是我们一定要清楚我们打电话给客户的目的和这个目标。那想一下，打电话给客户的目的，目的是什么？目的是我为什么要打电话给这个客户。那目标是什么呢？目标是这个电话结束以后，我达到了什么效果，我达到了什么结果。所以，这一点我们一定要分的清楚才可以。有一次的时候，有一个做展览业的一个电话销售代表打电话给我。他说他看了我的那本书以后呢，他打电话向我询问，就是目标跟目的到底有什么不同。可见的话呢，就是可能是我那本书写的不够清楚。但是，我想说的是，可能有些人对这个目的和目标确确实实会造成一种困惑，那这个目的和目标其实它是有相关关联的。那我们一定要很清楚我为什么要打电话给这个客户。电话结束以后，我想达成一种什么样的目标。所以，这是两个方面我们要知道电话的目的，同时我们要知道电话的目标。还有一点非常重要的就是为了达到这个目标我需要去得到什么样的信息，我需要去提问什么样的问题。
（2）为达到目标所必须问的问题
实际上坦率来讲，电话销售前的这种目标，事先已经制定好的。作为我们很多的呼出电话来讲，那跟客户接触，刚开始的时候，其实就是为了去获得更多的信息和了解客户的需求，对不对。那如果说，我们不通过提问问题的话，显然我们是没有办法去得到客户的这些信息，得到客户这种需求。 所以，电话销售当中的一个提问技巧非常重要。所以，我们应该知道在这个提问的问题的话，一定是要准备好的写在纸上的。我的建议一定是要准备好的写在纸上，就是为了实现你的目标，我们应该提问什么样的问题。那这一点的话，我想以前的时候，我见过一些销售代表，我后来跟他聊天我问他，我说，你这个电话你要提问一些什么样问题。他说提问什么样的问题，那我走到哪儿顺着到哪儿，我谈到哪儿我就提问到哪儿。这当然是一种理想状况，除非是哪一种人：就是对电话销售，已经是完完全全是非常非常掌握的非常熟练的人。他可以做到这一点，但即使是如此他都会出现有时候忘了提问自己应该提的问题的这种情况。所以，我的建议就是，为了我们这个电话销售这个目标能够非常好的达到。这个电话目标很好的达到，你至少要准备六个问题。你觉得可以在这个电话当中向这个客户提出来的六个问题，同时的话呢，还有一点非常重要的是什么，我们打电话过去的时候，客户会不会提些问题向我们提些问题
（3）设想客户可能提到的问题并做好准备
那向我们提些问题，如果客户在打电话的时候呢，客户向我们提了一个问题，我说：“哎呀陈经理，这个问题我还真的不是很清楚。”或者说你说，“嗯，你稍等一下，让我找些资料。”那么，显然客户很可能马上就把电话给挂掉，这也不利于我们信任关系的建立。所以，我们一定要很清楚客户会提问一些什么问题，而且我们应该知道怎么去回答。同时还有一点很重要就是什么呢，打电话过去就像刚才所讲的100个电话当中可能只有80个电话是打通的，80个电话当中可能只有50个电话是找到相关人的。所以，每次的时候，电话过去都可能有不同的情况出现。那作为我们电话销售人员来讲，我们一定要有一个很清楚的就是可能在电话当中出现些什么情况，然后对于这种相应的这种应对措施要有一个很清楚的了解。这是我们讲的设想可能会遇到的问题，然后设想可能会出现的情况来做一个准备。
(4)设想电话中可能发生的事情并做好准备
我想提到一点非常重要就是什么呢？假如说像我们刚才所举的例子，各位你是一个销售培训公司的电话销售人员，你打电话给客户，是要去向他销售我们的《电话销售技巧》这门课。所以，非常重要的一点就是说我们一定要清楚他们目前电话销售人员在电话销售过程当中，他可能面临的普遍的问题在哪里，否则的话，当我们一打电话过去去跟对方一谈，那我们不能，很难去找到一个切入点。从我自己经验上来看的话呢，从找什么样的切入点，找对方可能面临的问题，一针见血的指出他的问题，效果是非常好的，当然这一点的话，我们应该很清楚。还有一点非常重要的一点，就是什么，如果说我们的产品是一种非常普遍化的产品，比方电脑产品。好，电脑产品，首先我要接触IT的采购部门，或者我要接触其他等等相关的部门。我们首先应该知道就这个产品而言，谁可能会是我们需要最先去接触的。我们最先接触谁对我们来讲是最有利的。所以，想一下呢，这个电话，比方说我这个《电话销售技巧》这个课，很多人都会说人力资源部，对不对。人力资源部是这个负责培训的，所以都会接触人力资源部。但是，我几乎第一个接触的不会是人力资源部，我会接触哪个部门？我会接触它的销售部门，它的电话销售部门，为什么，因为他们是最终用户。我跟他们接触我才能够把握住他们的需求。坦率来讲有些公司内部，假如说这个人力资源部跟销售部门之间的这种合作并不是很密切的情况下，有些时候，人力资源部并不一定非常清楚直接用户，销售部门，他到底会有些什么样的需求，也就是最终用户有什么需求。同样的道理，像卖电脑也一样，IT部门并不一定很清楚各个部门他们在IT产品方面的需求到底是什么。所以，一般的话呢，我们都会接触这个最终用户从中找需求，然后再去接触 其他部门。好，我们来看一看，其他的具体到每个方面，我们来就像刚才所讲的这个例子，我们一块来做一个探讨和分析。假如说你手里边500个客户，你现在只有这一个客户，你现在是第一次打电话给这个客户。要注意是第一次打电话，以前从来没联系过的。你为什么要打电话给他，为什么要打电话给他，基本上会是有三种原因。为什么要打电话给他，第一个我们要判断这个目标客户是不是符合我们条件的潜在目标客户，这是第一个。第二个的话呢，假如说你是以交易为导向的，你可能问的问题就是对方现在有没有这个产品的需求，没有的话没有问题，我找其他的公司。但是呢，作为我们来讲是以关系为导
向，所以，我会做另外一个目的。就是什么呢，我要跟他建立起某种关系，跟他建立起某种信任关系。 第三个非常重要的目的在哪里，就是假如说关系建立好了以后，可能的话我会在这个电话当中去挖掘他的需求。有些时候可能假如跟客户在电话里面谈的并不是特别顺畅的情况下，可能只能去实现前两个目的，就是做前两个，而这个挖掘需求这一部分的话，可能是没有办法实现的，这是可能是我的这个目的。那么，结合到这个目的，我的目标是什么呢？我们应该怎么去写我们的目标，电话销售的目标，那这里边呢我举个例子来讲，那我自己定了一个目标，比方说假设是为了去实现刚才所讲的这几个目的：建立关系，了解需求。还有是什么呢，还有就是判断这个潜在客户。假如说潜在客户已经判断出来，他是潜在客户，那我的目标呢，可能是这么去描述的，各位可能去听一下我的目标的描述。目标的描述呢，就是在电话中呢跟客户建立了融洽的关系，那我们不是要跟他建立关系吗？所以，我们的目标一定是在电话当中跟客户建立了融洽关系，而且这种客户认为呢，你要注意，客户认为我很有礼貌而且专业。想一想，我们能不能实现我们的目标，不在于我们自己去做这样的事情，而是从客户的角度，客户来看怎么去看待我们的，对不对。所以，客户认为我很礼貌而且专业。之所以这么去描述，对我们来讲，那就会问另外一个问题，我怎么去做才能让客户觉得我很礼貌而且专业，对不对。所以，我们把这个目标呢，认为我很礼貌而且专业。在电话当中，通过探讨了对电话销售的看法，并坦率的告诉我，他们在电话销售，在销售电话销售里面，在哪些方面不足。我们不是要，我们刚才提到过的嘛，不是要找，尽可能的去找需求吗，需求就要先从他的不足找出来。所以，这个他们在某些方面的不足，不是我告诉客户，你们电话销售员在哪方面不足。而是他自己主动告诉我，他们的电话销售员在哪些方面有不足， 并且很有兴趣的向我询问有关培训课程的信息。要注意，我从来很少会去主动向对方介绍我的课程是什么。我会引导对方，让他觉得：哎，这个课程好像真的对他是非常有帮助的。然后他会主动提出来，那你那个课程怎么样，那我就会比方说，很有兴趣的向我询问这个培训的相关信息。最后他要求我提供一份课程资料给他，当然这也是我们一个非常重要的，你只有提供了课程资料给他，他才能够进一步，我们才能够进一步去推动整个过程。同时的话呢，为了得到我们最新的资料，他告诉我他的电子邮件和直线电话并建议我跟他的一个朋友联系一下，看看是否有需
篇二：业主客户经典语录
客户经典语录 “女儿喜欢这里的别墅，就先圆女儿的别墅梦。” “好姐妹都在这里买房子了，以后没事可以经常聚聚。” “榕园这么好的位置，现在出手，以后肯定有很大的升值潜力。” “这里离水滴很近，是理想的生活距离。”
“我做规划的朋友跟我说未来在天津市将规划出10个湿地公园，其中一个就是
在咱项目附近，这可真是公园地产啦，市政设施给咱做配套啊！”
“之前就错过了在北京投资的机会，这次榕园这么合适的价格，一定不能在错过
了。” “买房子跟炒股票一样，低价时候买入，高价时候卖出。” “首开的时候价格应该是最合适的。” “榕园在我生活半径之内，在这个片区生活习惯了，中信珺台的别墅我也看了，还是觉得榕园更适合我，对于我来说这才是真正的城市别墅，价格也刚好能够接受。
我是自住，现在的市场不管怎么样也影响不到我！
我比较喜欢中西厨设计，做饭时的感觉肯定特别好；
1、要买就买首开，比较值！
2、现在的市场再跌落，你们这里的客户还这么多，我现在买应该很值；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、只能在天津买一套房子，买这里的别墅比买高层舒适；
2、你们开发商对业主很用心，以后业主（再购房）肯定首选这样的开发商；
1、（相当于）和去年一样的价格，又买了一套中信的房子，而且环境、户型都比中信好。
2、你们世联的销售代表就是好，特别会为客户着想。
3、浅水湾的绿化真不错、相信这里的绿化将来会更好。
1、厌烦了等电梯的生活，这里肯定没有电梯的烦恼。
2、有这么大的小院，可以养些花。
3、自己要住，市场的变化影响不了什么。
4、这里确实不错，出行很方便，再过三年也会成为市中心。
篇三：客服语录
客服语录
当我们认真去做任何一件事情的时候，都会有很多新的收获。下面是从网上搜集的客服们的心声，希望对客服部的工作人员有所帮助。
1、售前的奉承不如售后的服务
2、你今天对客人微笑了吗？
3、客服创造价值
4、真正的销售始于售后
5、客户永远是对的
6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
8、你如何对待别人，别人也就这样对待你
9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。
10、用心倾听,倾听万千用户之心声。用心服务，服务万千用户之需求。
11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！
12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！
13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！
14、不要让服务至上当作口头禅!
15、用一颗感恩的心对待每一位客户!
16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！”
17、传承文明，感动你我！”
18、态度决定一切！”
19、客户就是中心，中心来自爱心！
20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
22、手握手的承诺，心贴心的服务。
23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！
24、一个中心————客户为中心
两个基本点————基于公司、基于客户
三种角色————忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者
25、声音打动人，服务打动心。
26、客户服务原则————两“快”两“好”
“两快”————响应快、处理快
“两好”————态度好、效果好
27、让我们用服务留住我们的客户
28、把微笑融入话音，把真情带给客户。
29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我满意才能还给客户满意。
31、赞美他人，让你我有个好心情……
32、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！
33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
34、用户的事，就是我最大的事！
35、一份诚心换得一份放心
36、勿与客户论是非
37、对别人微笑，就是对自己微笑
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