客服专员岗位概述

篇一：客服部岗位描述

客服部岗位描述

1 目的

为了使客服部各岗位人员明确自己的职责，规范内部管理，特制定本岗位描述。

2 范围

客服部全体工作人员。

3 岗位职责描述

3.1 客服部经理

① 负责公司服务方针、目标和承诺的实现。

② 根据公司产品销售情况制定服务计划，发展售后服务商。

③ 根据售后服务计划，进行目标分解，落实到各区域服务机构。

④ 监督、管理本部及各区域服务机构的服务质量情况，定期的向总经理汇报工作情况及人员状况。

⑤ 处理客户投诉事件及客户上门访问和信访工作。

⑥ 负责员工的工作考核，根据考核情况给予员工正确的鼓励和批评。

⑦ 负责客服中心各室主管的职业素质教育。

⑧ 带领客服人员共同学习新的维护技术及公司新产品的特性。配合相关处作好售前工作。 ⑨ 组织员工定期回访客户，了解银安科技产品的使用情况及客户对银安科技公司服务的意见和见解，从中找到银安科技的长处和不足持续改进。

⑩ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.2 呼叫中心经理

① 搭建呼叫中心客服系统平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队。

② 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范。

③ 管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话， 监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。

④ 组织收集、整理客户资料；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。

⑤ 负责呼叫中心运作及管理，跟踪业务流程和部门间的工作协调，提升业务准确度和服务

效率，提高客户满意度。

⑥ 建立呼叫中心坐席人员的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，

不断提高员工业务技能和服务水平。

⑦ 负责团队的建设和管理，提供培训和指导。监管日常业务。

3.2 售后服务中心经理

① 负责分配日常维护工作（直销区域所在地）。

② 负责协调各区域服务机构的技术支持工作。

③ 负责协调解决热线当中热线员无法解决的技术难题。

④ 负责解决服务机构日常工作中出现的技术难题。

⑤ 负责对产品常见故障的整理与收集，及时反馈给各部门进行分析排查。

⑥ 对产品出现的问题本处不能解决的及时与研发部门协调解决，并报上级领导。 ⑦ 每月将产品的维修信息汇总、整理、分析，以便发现产品质量改进的机会。 ⑧ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.3 坐席员

① 负责接听400服务热线及公司总机0471-4613311，记录来电信息。

② 负责常见问题的解答。

③ 依据信息录入员提供的信息进行电话回访工作。

④ 客户投诉信息的接收、记录与传递。

⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。

⑥ 负者电话回访工作。

3.4 内勤

① 申领办公用品，保障客服中心各处室的工作能够正常进行。

② 对部门人员出勤情况进行记录统计。

③ 负责内部信息的收集、传达。

④ 负责内部文件办公用品的管理。

⑤ 接收外来文档做好记录。

3.5 信息管理员

① 负责顾客档案的建立及管理。

② 负责定期收集、整理、汇总各售后服务商所产生的服务记录并归档。

③ 负责顾客抱怨、投诉事件的信息传递、反馈。

④ 负责与各售后服务商信息的有效传递。

⑤ 负责整理各区域技术支持信息的反馈。

⑥ 负责顾客满意度的调查及回访工作。

⑦ 完成上级领导交办的其他工作任务。

⑧ 录入维修单电子信息并为客户建立客户档案。

⑨ 确保录入信息与单据信息相符。

⑩ 负责电子邮件的发送与接收。

? 负责网站上信息的发布与更新。

? 负责日常文件、文档的打印。

? 负责档案的管理工作。

? 负责顾客的回访工作。

3.6 培训讲师

① 负责公司产品培训各类教材、讲义、培训参考资料的整理、编写工作。参与教材的发放，

及时补充、调剂急需教材。

② 负责培训设备的申请、采购、验收工作，做好培训设备履历相关资料的管理、归档工作，

审核设备的报损、报废、调拨工作，检查培训设备的完效率和使用率。

③ 负责按培训计划要求实施培训、考核，指导操作员现场操作的培训。

④ 独立完成授课任务。

⑤ 积极完成各级领导安排的其它工作。

3.6 派工协调员

① 根据备件库存情况和服务请求类别（如：维修、维护）分配服务工程师的电话服务和上

门服务。

② 合理分配资源，保证服务工程师的工作质量与服务质量。

③ 监督维修服务的状态。

④ 保证派工的合理有效性。

⑤ 完成上级领导交办的其他工作任务。

3.7 服务工程师

① 根据银安科技的保修政策及服务规范，为用户提供优良、及时的服务。

② 努力学习各种相关的业务知识，积极参与银安科技组织的各项培训，不断提高自己的技

术水平和服务水平，满足用户服务需求。

③ 服务工程师在服务过程中，因个人操作不当造成客户税控收款机及配件的损坏或数据丢

失一切损失由个人承担。

④ 对工作要有责任感，敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及其产

品形象。

⑤ 服务工程师在服务过程中，故障须在服务机构才能解决的，经客户同意运回服务中心处

理，并且必须办理必要的手续。

⑥ 服务工程师必须认真填写维修单，及时反馈相关信息。

⑦ 服务工程师在每个月工作当中，应将特殊的产品现象及解决办法做工作记录，供大家交

流后，统一作备案，上交本室负责人妥善保管。

3.8 售后工程师

①负责返回产品的检测与维修工作。

②负责解答客户的咨询问题。

③负责对维修的过程进行记录。

④在维修过程中，解决不了的故障现象，及时反馈给各部门分析问题。

⑤完成上级领导交办的其他工作任务。

篇二：客服专员岗位职责

客服专员岗位职责全览

客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。

一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

二、某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

四、某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

五、某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

一般来说，客户专员的任职条件如下所示：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;

7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。

不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。

篇三：客服工作概述

客服部工作内容概述

一、概述

客服部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着行政区文件及物品收发、进行与行政人员及读者的沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是及时了解行政楼及馆内各工作人员的基本情况以及馆内的各种对外服务流程以便推动物业公司有效有力的开展对客户的服务工作，通过优良的沟通使客户对公司产生充分的信任。

客服部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

二、主要工作内容

（一） 保持物业管理公司同行政人员的联系，通过与读者接触和定期电话回访

收集、整理读者信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决

策依据。

（二） 熟练的指引指导来馆读者的各种不同情况的需求。

（三） 配合工程部、保安部对内部装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四） 及时发现并予以制止馆内的一切吸烟及容易引发火灾的事件。

（五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户

档案。

（六） 监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相

应提出合理化建议。

（七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。

三、基本要求

（一） 服务态度，文明礼貌；

（二） 服务行为，合理规范；

（三） 服务效率，及时快捷；

（四） 服务效果，完好满意。

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