篇一：业主拒交物业费的几种情形及应对措施
业主拒交物业费的几种情形及应对措施
拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。
根据自身的工作经验，粗浅地分析和概括了一下物业小区业主拒交物业费大致有如下几种情况：
1、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等拒交物业费；
2、因家中财物被盗，车辆如电动车、自行车、私家小轿车被盗或被损毁等等原因拒交物业费；
3、因为没入住，以房屋空置为由拒交物业费；
4、按时下物业服务企业的通俗说法“老赖”业主，无任何正当理由拒交物业费；
5、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。
处理拒交的具体应对谈判技巧和催收办法：
一、因工程问题拒交的应对方法和措施：从法律、法规和相关管理规定的角度出发，物业工作人员要耐心解释，晓之以理，动之以情。用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释：虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。
二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。
三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。
四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。
五是积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。物业公司通过如上沟通和努力，如果业主还是拒交物业费，物业公司首行可以进行电话催缴，之后发催费函，直至根据拖欠情况如欠费时间长短和欠费金额大小酌情是否向法院起诉进行催缴。
二、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形：
1、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致
业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任；
2、如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。业主因之拒交物业费也就有据可依了。
三、房子空置也要交物业费：
【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。
●解读最高院民一庭负责人介绍，实践中，有的业主以未享受物业服务企业已经提供的服务（比如业主提出其因出国而未享受服务）或者无需接受相关物业服务（比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等）提出抗辩。该负责人表示，选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳义务对全体业主而言都是均等的。除非管理规约或者物业服务合同等有另外的规定或者约定。
●现状目前，有些业主认为，自己没有得到物业服务可以拒付物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。
●空置房屋物业费优惠的具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。各地也一些具体规定，可参照执行。
四、对无任何理由拒交物业费的老赖，采取电话催缴，上门催缴，邮寄催费通知单进行催缴，“轮翻轰炸”：国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。
五、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。
按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；若是因物业服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的质量状况，驳回物业管理企
业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。
综述：在这里特别提请广大业主注意的是，不管出于什么原因，拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。久而久之，会有更多的业主选择拒缴，最终受伤害的还是业主本身。
篇二：如何处理业主投诉
如何处理业主投诉
物业的投诉是业主（使用人）主观认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者伤害他们的利益等情况向服务人员或者有关部门提出的诉求。正确处理好业主的投诉是物业管理服务的一项重要内容，也是检验物业管理服务水平高低的具体标志。对于物业管理服务人员来说，不断提升自己的综合能力，掌握处理投诉的艺术，是物业管理服务的基本功。本文主要从管理心理学的角度，谈一下如何处理好业主投诉问题。
一、业主投诉的原因
1、主观方面原因
主要表现为不尊重业主和工作不负责责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业服务管理中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉投诉的重要原因，服务人员工作马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶都会引起业主的不满。
2、客观方面的原因
主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的进行收费或者擅自提高收费标准等。
二、业主投诉的一般心理
1、求尊重心理。业主采取投诉行动后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并且立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快将施工环境整理好等。
三、对业主投诉的处理
1、端正服务态度，真诚对待业主投诉
“态度决定一切。”“物业无大事，物业也无小事”许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事。甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。这就需要物业管理企业人员在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，切实端正服务态度，怀着一颗真诚的心，像对待自己的亲人那样，想业主所想，紧业主所急，帮业主所需，认真、及时和妥善处理好业主的投诉。
2、做好投诉分类、找到有效处理方法
业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类：
（1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业管理服务合同规定的物业公司服务范围或者法律法规规定的物业管理公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。
（2）根据投诉方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。
（3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
（4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。
3、认真聆听投诉，做好投诉记录
聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是对他人的尊重，需要的是一份理性，可以使倾诉者得到感情和委屈的完全发泄，而作为倾听者让对方获得的是一份难能可贵的信任。聆听是与业主沟通最常见，也最需要提倡的一种方式。要进行换位思考，把
“对”让给业主。业主是因为不满意来投诉的，情绪往往会偏激和失控，而我们不可以失控，要从对方的角度去考虑问题，即使业主的态度和言谈有所不对，我们也必须把对让给业主，因为此时与业主发生争执，只能激化矛盾，不利于解决问题。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，有助于解决问题。在聆听时对投诉要点应认真作好记录，为投诉处理做好准备。
4、及时判定投诉性质，准确处理投诉
及时判定投诉性质是投诉处理的重要环节。当服务人员接到投诉投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着要分清是属于咨询性投诉、不同投诉、还是紧急投诉。
对于咨询性投诉，服务人员应该即时处理，立刻答复。确实不能答复的，可以要求投诉人留下联系方式，明确后即使答复业主。要做好回访，回访是彼此信任，弥补因为种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进理解的最好机会。对于咨询性投诉，业主的心理期望值比较高，一般希望得到尽快的答复，如果不能，业主的心理不满足则会更加严重。
对于普通投诉，要先判定属于那种事务投诉，然后通知相关部门处理，相关部门可以根据具体情况调度处理，但是必须在公司规定的时间内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完毕后，相关部门要把投诉的处理情况，反馈给服务人员，服务人员应该将投诉的处理结果通知投诉人，并且调查和登记投诉人员对处理结果是否满意。服务人员最后将相关资料进行归档。从质量管理学上说就是工作的闭环。
对于紧急投诉。服务人员要及时通知相关领导和判定管理处相关部门能否及时解决。可以及时解决的应该优先处理；管理处没有能力解决的，应该向上级报告，引起领导高度关注，请求各方支援。在解决情况下，要设身处地为投诉人着想，给投诉人以信任感，依靠感，在心理和行动上与投诉人拉近距离。
单项投诉处理完毕后，要分析投诉的原因，找到解决问题的措施，举一反三，全面改进工作，逐步减少投诉问题的发生。
四、处理投诉需要把握的几个问题
1、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
（1）接诉人员要熟悉本小区的基本情况，各项公共设施设备的设置及养护情况。
（2）明确本物业管理处所提供的服务内容和范围。
（3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。
（4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。
2、要注意掌握好处理投诉的时间尺度
把握好时间尺度，对于处理投诉是至关重要的，特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否快速做出反映就显得更加重要。若办事拖拉，甚至故意拖延时间，可能会错失解决问题的最佳时间，造成重大损失。
3、要给接诉人员处理投诉的权利
如果接诉人员没有处置投诉的权利，就会出现事事请示领导的现象，不利于投诉的快速解决。但是涉及到花钱补偿等事项，处理投诉人员，必须保持清醒的头脑，不可以随便答应和许愿。要摸清投诉业主可以接受的条件，回来请示领导后确定，通过书面协议形式进行解决，超过一定金额的书面协议一般要经过企业律师审核后才能实施。
4、要沉着冷静的处理投诉
在处理投诉时保持沉着冷静是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时，接诉人员更要保持沉着冷静，按照紧急处理流程处理。同时要注意对方的情绪，尽可能使投诉人冷静下来，共同把问题解决好。
5、要以迂为直的方法处理投诉
在处理投诉时，如果直来直去，不懂得变通，反而会使问题复杂化，不利于解决问题。所以，管理人员应该学会随机应变，灵活掌握处理方法。有时可以“换位思考”，站在业主的角度来思考一些问题。对于一些无关紧要的争执，可以忍让一下，退一步海阔天空，避免矛盾激化。
物业管理与人的心理活动关系密切，物业管理企业管理中的服务意识，业主的投诉心理和员工的自身素质，始终是一个研究的课题。从心理学的角度加以分析，加以重视，做出解答，以此来努力创造一个有利于物业管理发展的良好环境。
篇三：业主拒交物业费的几种情形及应对措施
浅谈业主拒交物业费的几种情形及应对措施
拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。 解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。 二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。
粗浅地分析和概括了一下物业小区业主拒交物业费大致有如下几种情况：
1、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水， 门窗变形，玻璃起雾等等拒交物业费；
2、因家中财物被盗，车辆如电动车、自行车、私家小轿车被盗或被损毁等等原因拒交物业费；
3、因为没入住，以房屋空置为由拒交物业费；
4、按时下物业服务企业的通俗说法“老赖”业主，无任何正当理由拒交物业费；
5、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。 处理拒交的具体应对谈判技巧和催收办法：
一、因工程问题拒交的应对方法和措施：从法律、法规和相关管理规定的角度出发，物业工作人员要耐心解释，晓之以理，动之以情。用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业
主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。五是积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。物业公司通过如上沟通和努力，如果业主还是拒交物业费，物业公司首行可以进行电话催缴，之后发催费函，直至根据拖欠情况如欠费时间长短和欠费金额大小酌情是否向法院起诉进行催缴。
二、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形：
1、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任；
2、如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。业主因之拒交物业费也就有据可依了。
三、房子空置也要交物业费：
【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。
●解读最高院民一庭负责人介绍，实践中，有的业主以未享受物业服务企业已经提供的服务（比如业主提出其因出国而未享受服务）或者无需接受相关物业服务（比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等）提出抗辩。该负责人表示，选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳义务对全体业主而言都是均等的。除非管理规约或者物业服务合同等有另外的规定或者约定。
●现状目前，有些业主认为，自己没有得到物业服务可以拒付物业费。对此，任晨光认为，在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。
●空置房屋物业费优惠的具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。
四、对无任何理由拒交物业费的老赖，采取电话催缴，上门催缴，邮寄催费通知单进行催缴，“轮翻轰炸”：国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。
五、以物业企业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。
按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；若是因物业服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的质量状况，驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。
综述：在这里特别提请广大业主注意的是，不管出于什么原因，拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。久而久之，会有更多的业主选择拒缴，最终受伤害的还是业主本身。
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