篇一：亚马逊网上书店对我国
亚马逊网上书店对我国
网上书店的启示
城市学院工商管理系
刘 洋
2010-5-28
目 录
一、摘要………………………………………………………………………………3
二、关键词…………………………………………………………………………….3
三、主要内容………………………………………………………………………….3 前言……………………………………………………………………………3
第一章、亚马逊网上书店介绍……..…………………………………………3
1.1、馆藏数量………………………………………………….….………..3
1.2、图书价格………………………………………………….….………..3
1.3、配送方式和到货时间…………………………….………….……..….4
1.4、排行榜和图书评论…………………………………………..………..4
1.5、从所能提供的创新服务上看……………………..………….……….4
第二章、亚马逊书店网上书店的特点…………………………………….…….4
2.1、以顾客为中心的经营理念……………………………………………4
2.2、优惠的价格和良好的售后服务………………………………………5
2.3、避免大量库存，加快存货周转…………………………….…………5
2.4、横向开拓和垂直挖潜…………………………………………………5
2.5、亚马逊保持了技术上的创新优势………………………..…..………6
第三章、亚马逊书店对我国网络书店的启示…………….………….………6
3.1、互联网的资源利用…………………………………………………...6
3.2、技术开发……………………………………………………………...7
3.3、服务方式的创新……………………………………………………...7
3.4、以顾客为中心的经营理念…………………………………………...8
四、总结……………………………………………………………………………....8
五、参考文献………………………………………………………………………….8
一、摘要
亚马逊网上书店可以说是网上书店的鼻祖，创造了网上销售的神话。本文对亚马逊网上书店的特点进行了分析，并与我国网上书店进行对比，从而得出了亚马逊网书店对我国网上书店的启示以及今后努力的方向。
二、关键词：亚马逊网上书店；特点；启示
三、主要内容
网络媒体的崛起，对于出版界的冲击，首先表现在电子书、网络书店的经营方式的变革上。亚马逊书店采用B2C的经营模式，即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。亚马逊书店从美国出道，经过德国、英国、中国、日本，从欧洲到亚洲一路掀起网上书市热潮。从1995年创办到如今，亚马逊书店的全球客户已达4000万，平均每天卖出60000本书，是最受欢迎的购物网站；在网络上销售的商品已达430万种；营业额已超过10亿美元；亚马逊的销售业绩平均年度增长在320%以上，其股票市值超过了300亿美元。贝佐斯当之无愧地被众多权威媒体称之为“电子商务之父”。
第一章：亚马逊网上书店介绍
1.1、馆藏数量
今天的亚马逊书店供应的书籍、CD、数字影音光碟，以及游戏软件等物品，高达470万件，其种类之多、数量之大。亚马逊已拥有了6个专门用来储存商品的仓库，而且每个仓库都通过电脑进行自动化管理，确保取货进货的准确快捷。这些自动化仓库不仅是亚马逊网上经营的重要物质基础，也是其盈利不断增加的有效保证。
1.2、图书价格
在亚马逊网络书店，书的质量好、价格便宜，他是通过股票上市的方法，来解决自己的资金问题。目前亚马逊公司的市场价值已达300亿美元。股票上市不仅为亚马逊筹集到丰厚的资金，而且提高了它的知名度并由此获得更多的支
持。在线网络CNET公司的首席执行官哈尔·迈纳一语中地:“它的最大优势就是很多买他股票的人会买他的书。”
1.3、快速配送及时到货
亚马逊书店特别注意自身的信誉建设。送货人员有较高的服务质量、快速的到货、节省了顾客等待的时间，赢得了顾客的满意。亚马逊认为一次令人满意的消费可以吸引消费者的再次消费、三次消费，最终由新顾客变成老朋友，成为网店的忠实书友。
1.4、排行榜和图书评论
亚马逊提供了，给顾客畅所欲言的平台，无论是正面的或负面的。亚马逊这项设计的目的就是希望能够藉此协助读者接近好题材的书，回避不需要的书。同时这项设计也达到了“即时互动”的功能。读者可以宣泄自己的看法，作者可以知道读者的反应，书商可以了解市场及舆论。创造了“三赢”的局面。
1.5、从所能提供的创新服务上看
亚马逊网络书店从一出世就在不停地想出各种新花样来方便和吸引消费者进行消费。例如众所周知的，根据消费者的兴趣，以先前购买的书籍为依据，在新书或相关书籍上市时，以电子邮件寄发的方式通知顾客的服务。还有如消费者可以依据自己的心情偏好的优先顺序以及心仪的作家或艺术家来挑选书籍，并可得到亚马逊提供的建议及推荐。亚马逊近期又推出了一项图书内容检索服务，此项服务不仅可以让读者通过输人关键词检索书名，还可检索书籍全文，并能预览书内含有关键词的所有页面内容，大大提高检索的速度和准确度。该项服务推出仅仅几天就使亚马逊书店的图书销量大幅增长。
第二章 亚马逊书店网上书店的特点
2.1、以顾客为中心的经营理念
亚马逊以 “顾客总是对的”为宗旨。亚马逊的做法包括：(1)设计顾客为中心的选书系统。亚马逊网站可以帮助读者在几秒钟内从大量的图书库中找到自己感兴趣的图书；(2)建立了顾客电子邮箱数据库。亚马逊通过跟踪读者的选择，记录下他们关注的图书，新书出版时，就可以立刻通知他们；(3)建立顾客服务部。从2000年开始，亚马逊雇佣了数以百计的全职顾客服务代表，处理大量的顾客电话和电子邮件，服务代表的工作听起来十分单调，比如，处理顾客抱怨投
递太慢，顾客修改定单，询问订购情况，甚至是问一些网络订购的基本问题。这些看似不起眼的服务工作，使亚马逊网站在零售网站顾客满意度中名列第一。亚马逊同时研究顾客购书习惯，发现读者无论是否购买图书，都喜欢翻阅图书内容。因此，为了满足读者浏览某些图书内容的需求，亚马逊网上书店独创了“浏览部分图书内容”(“Look Inslde the Book")服务项目，从而吸引了大量读者上网阅读。
2.2、优惠的价格和良好的售后服务
提供实实在在的价格优惠和良好的服务，亚马逊坚持的是降价求售的模式力求规模经济，并通过高效管理订单、仓储与库存来削减成本以贴补提供优惠价格所招致的成本负担。毕竟，顾客之所以选择网络购物，无非就是想要省点钱。由于网上售书省去了发行的许多中间环节，成本将大为降低，所以亚马逊至今保持着高折扣。对亚马逊书店自己选定的书，给40%的低价格折扣；对一般的精装本30%的折扣，平装本20%。亚马逊的低价格策略，不是对一小部分商品在有限时段打折，而是每天提供低价产品，并且把低价策略扩大到全部产品。
而且亚马逊书店还推出免运费价格优惠策略。根据市场研究显示，电子商务的顾客憎恨运费。而运费上的折扣，比任何促销活动更能鼓励消费者在在线购物。亚马逊曾在首季出现获利后即宣布订购款项超过一定额度运费全免。截至目前，亚马逊仍针对特定产品提供免运费，3.99美元隔夜送货，以及全年79美元提供不限数量的运送服务。
2.3、避免大量库存，加快存货周转
亚马逊网上书店不必要支付巨额的保险费，也不需要承担大量的运输和保管费用。亚马逊网上书店倡导直接把图书从出版社运输到读者手中。亚马逊还注重通过配送系统的快速周转，以获取额外收益。
2.4、横向开拓和垂直挖潜
2001年曾经有许多投资机构建议亚马逊网上书店与其他巨头企业合并。当时，美国在线与时代华纳的合并引起了市场的轰动。亚马逊并没有接受这些合并建议，但他选择了横向联合。比如，亚马逊搭建的交易平台，可以为玩具商和电器经销商服务，同时他接手了美国第二大图书销售商(Borders)的网站运营，巩固了自己在网络图书销售市场上的地位。与此同时，亚马逊网上书店开办了6个全球网址，分别设在美国、加拿大、英国、德国、法国和日本。这样，通过当地语
篇二：从卓越亚马逊看中国网上书店
从卓越亚马逊看中国网上书店
摘要：本文以卓越亚马逊为例详细阐述了网上书店的经营模式：低价格营销策略、电子商务关键环节构建完善、优质的购物环境等等。传统书店和中、小型网上书店可以借鉴其经营模式，使其有更好的生存发展空间。通过对卓越亚马逊的分析得出了几点对网上书店的认识。
关键词：网上书店；传统书店；经营模式；认识
引言：我国网上书店销售的图书在书店发行市场占有的份额急剧上升，并逐渐形成一定的规模，显示了良好的发展态势，卓越亚马逊是一个比较成功的例子。它的营销模式与运营方式是值得广大网上书店借鉴的。我们将从卓越亚马逊来看网上书店的发展现状。
一、卓越亚马逊的营销模式
目前，我国网上书店销售的图书在图书发行市场占有的份额急剧上升，并逐渐形成一定的规模，显示了良好的发展态势。在众多的网上书店中，卓越网是运营比较成功、非常具影响力的网上书店。其借鉴了亚马逊的一些经营方式，把先进的网上零售专长与中国市场结合起来，在网上销售市场上有了较好的表现。本文以卓越亚马逊为例详细分析网上书店的经营模式，使中、小规模的网上书店及传统书店向网络平台转型可以借鉴。
（一）、低价格营销策略使网站具有绝对优势
1．低价销售是网上销售一大策略
低价格是网络销售得以迅速增长的主要原因。卓越亚马逊网上的图书价格折扣不等，从92折到2折都有。一般图书的折扣通常是在四折到八折，与传统书店图书相比，每本图书网民还是能节省2～4个左右的折扣，这给网络购书者带了极大的实惠。低价是网上销售最根本的策略。网上的图书价格比传统图书销售价格低主要原因：一是网上图书品种较全、数量较大，形成了规模性的采购，从而降低了采购成本。一般比传统的书店低2～3折。二是出版社的过季书、积压书、库存量比较大的图书，这些图书本身就特价，规模采购价格就会更低。三是与出版社建立了良好战略合作，采取报销、定制、买断等方式进行购书，增强购
书范围和渠道，使双方有很大获利空间，而购书价格却保持低价位。
2．促销方式多样化建立忠实客户群
卓越亚马逊网站开展的全场免费送货活动是吸引网民网上购书的一个主要因素。在网上选购好图书后，几天后就会收到免费送来图书，给网民带来了很大的方便和实惠。这与传统的购书方式有极鲜明对比，传统购书需要花费一定的时间和精力，而且价格不菲。一旦网民尝试了一次网上购书，体验到网上购书带来的优势，就会成为网购中忠实的客户群体。此外，网站还采用了很多促销方式，如在网站上开辟预售图书专区、作者签名本专区、网络独家销售专区、出版社专区等等。比如轻工业出版社专区，在其55周年建社之际，专区图书四折起，购一定金额的图书，还免费送相应的图书等等。网民在网上书店不仅可以购买低价图书，还可以享受到超品质的购书乐趣。多样化的促销方式具有很强的渗透性，可以让人们更好地了解商品、扩大销售，也有助于形成忠诚的客户群。
（二）、电子商务关键环节构建完善使网上购书优势明显
1．支付环节成熟增强客户网上购书信心
资金流是电子商务活动中很重要的一个环节，支付安全性是网络购物涉及的一个重要问题。卓越亚马逊根据我国目前的支付环境和本土特点，提供了五种支付方式:货到付款支付、银行卡支付、虚拟帐户支付、汇款方式支付、Amazon/Joyo支付。货到付款支付方式是传统的支付方式，卓越亚马逊在我国346个城市内都可以实现货到付款。通过网上银行支付是现在普遍接受的一种支付方式，卓越亚马逊接受国内21家银行、国际VIDSA、MASTER等三大银行卡。虚拟帐户支付是指可以接受支付宝支付，支付宝是比较成熟的支付体系，提供了更好的安全保障。卓越亚马逊支付方式灵活多样，无论是传统支付方式，还是电子支付方式，都是比较成熟且人们普遍接受的。因此，在网上购物时用户可以选择自己喜欢的安全的支付方式，使得人们对网上购物的支付环节充满了信心，且使电子商务资金流动得到了充分的保证，这是网民热衷网上购书和网络销售快速增长的一个主要原因之一。
2．配送覆盖面广泛快捷刺激网上购书
物流是电子商务活动中另一个重要环节，物流是否顺畅直接影响到电子商务整体运作效率。卓越亚马逊借鉴亚马逊优秀的物流管理经验，根据本土特点在物
流配送上大力投入资金，构建了自己的物流配送系统。目前卓越亚马逊在北京、上海和广州三地建立了大面积库房，增强了由库房直接出货的力度，减少了发货时间；并在北京成立自己的快递服务公司，形成独立的快递配送系统，该系统实时监控订单配送货的流程，满足配送业务需求；同时卓越亚马逊在省会城市及中西部地区开设业务，与各城市的快递公司建立长期的合作关系，保证送货上门服务的顺畅进行。完善的物流配送体系使得卓越亚马逊配送覆盖面广、配送时间短，极大地提高了配送效率，良好的购物体验提高了人们对网上购物的信任感，刺激了顾客重复消费，进一步促进网上购物的繁荣发展。
3．服务水平提高改善购物体验
客户服务成为网上购物的关键环节，对提高客户的满意度、忠诚度及企业发展都是至关重要的。卓越亚马逊客户服务中心不仅提供传统的电话呼叫中心，还提供在线客户服务。在线客服提供更加全面具体的服务，比如，顾客在线下完订单后，顾客的邮箱会不断地收到客户服务中心发来Email，显示订单的不同处理状态，这使顾客能及时了解商品的处理情况。为满足不熟悉网络购物的群体，卓越亚马逊提供了在线帮助、新手上路、售后服务等栏目，对网上购物流程、购物中遇到的常见问题、售后出现的问题给予了详细的说明，对新的购物者给予了充分的指导和帮助。这些优质的服务提高了客户的满意度和忠诚度，促进新客户的增长，从而提升了企业竞争力。
（三）、优质的购物环境提升用户的忠诚度
好网站不仅吸引用户，而且最大程度地传递信息。卓越亚马逊的网站界面友好，内容全面，分类清楚，搜索功能强大，这使用户能够清晰地查找信息、浏览内容，保证购物时操作顺利。此外，卓越亚马逊的网站还有很多特色功能，为用户营造了更优质的购物环境，传递更多的信息。
1．利用历史记录增强个性化功能
个性化功能是卓越亚马逊的一大特色。用户在卓越亚马逊上拥有自己的空间，增强了用户的自我意识，满足了用户个性化的心理需求，同时也拉近了用户对网站的认同感。卓越亚马逊的个性化栏目———“我的卓越亚马逊”是针对不同的登陆用户设置一个网页。网页划分了几个区域，如在“今日推荐”区域根据用户以往的购买记录显示部分推荐商品；在“我购物车内的商品”区域显示曾经添加
到购物车但还没有购买的商品等。不同区域的内容来源于登陆用户以往在网站上留下的历史记录，涉及用户购买行为、订单内容、时间等信息，非常精准。通过历史记录，网站了解到用户的购买习惯，挖掘出用户潜在的兴趣和需求，从而给出了相关度最高的推荐信息。这些信息无形中吸引了用户眼球，增加了用户在网站的浏览时间，还促进了用户的进一步消费。另一个个性化栏目是“我的帐户”，在该网页中有“订单信息”区域，用户可以查看、修改、甚至取消订单；还有“个人帐户信息” 区域，用户可以设置个人信息、付款信息和Email订阅。这些功能可以给用户网络购物带来便利。
2.网上购物社区
网络社区是一个开放的平台，目的在于建立一个相互交流的空间，增强用户对网站的参与和互动。目前，卓越亚马逊正在着力打造网上购物社区，在用户中影响力比较大的社区是“点评空间”和“用户论坛”，前者是指书评。网站邀请已购书用户对图书进行等级评定，并对该书进行点评，不同读者从不同角度比较客观地评论同一本书。通过书评可以大致了解一本书，完全可以影响浏览者购书的决定。书评回复功能，增强读者间的交流和体验。书评使浏览者及时发现好书，减少了购书的盲目性，极大地促进好书的畅销。后者指用户在论坛中可以提出、回答问题，寻求帮助或给出建议，三言两语抒发对商品及购物过程的点滴感受，轻松与其他用户交流。社区类似传统的图书沙龙的性质，意在增强用户之间进行交流和互动，吸引网民的参与与认同，扩大用户群，同时让用户了解网上市场动态和引导消费者市场。
（四）、结论
综上所述，中、小规模的网上书店及传统书店向网络平台转型，要充分借鉴卓越亚马逊网上书店的经营模式，如低价格营销策略、完善电子商务关键环节构建、创建优质的购物环境等等，使网上购书优势明显、提升用户的忠诚度，确保在竞争中具有绝对优势，有更好的生存发展空间。
二、对网上书店的认识
1、快捷的信息服务，是网上书店突出的优势
在出版业日益发达，图书的品种数量不断丰富的今天，读者要想从数以万计的图书中挑选到满意的图书越来越困难。特别是随着图书品种的不断增加，图书商品内容的质量差别也越来越大，读者对图书内容的质量也越来越关心。因此，提供快捷的图书信息服务成为读者了解图书、引起购买欲望和实现购买的重要依据。传统的书店要花费大量的人力、时间和财力，通过人员促销、书目邮寄、广告张贴、橱窗陈列、赠送优惠券及图书展销等方式，策划和实现有限的图书及书业企业信息的传播。相比之下，网上书店只需读者坐在电脑前，轻轻点击鼠标，通过搜索引擎，立即就轻松获得几乎无限量的图书信息、精美的动态广告及专家、网友对图书的评论。而且，网上书店只需花费几乎可以忽略不计的费用、时间及很小的网络空间就可以实现这些信息的储存和更新，并方便读者能快捷地搜寻到所需信息，当然能够赢得读者的青睐。还有网站上的排行榜，更直观地告诉用户哪本书最热门，触发用户的购买冲动。当当网图书销售额的30%都来自排行榜。网络书店注重网站的服务功能和各类资讯的有效性、及时性、互动性，以信息服务为纽带，把作者、出版社、书商、书店、读者紧密地联系起来。
除了基本的图书信息介绍，当当网还提供在线阅读服务，便于读者了解图书内容信息。同时，他们还设计了畅销榜推荐、滚动式广告、主编推荐、最新上架、独家定制、重点关注、持续热销、热搜图书、热评图书、特价书、清仓甩卖等栏目，满足不同喜好的顾客。在畅销书榜方面实时记录，及时更新，提供日畅销榜、周畅销榜、月畅销榜、年度畅销榜以及历年畅销榜、五星书榜、终身五星书榜等栏目，利用畅销书榜使读者信服，达到强力推荐图书的目的。这样既有利于吸引读者购买，也避免了读者因不了解图书内容而退货的后患。卓越亚马逊网则提供了部分图书的在线试听服务，采用滚动式广告、热门图书、套书精选、独家定制、专业书店、编辑精选、特价书进行信息提供，并设有网友荐书的人性化专栏。同时，他们也设有销售排行榜和新书排行榜。相比当当网，卓越亚马逊网没有提供确定时间段的动态更新信息，以致影响公信力。但在卓越亚马逊网查询某本图书时，会显示同类热销商品、新书推荐、重磅好书、最近浏览的商品的设置，以便于链接到相关图书，开拓读者的阅读视野，也有可能促成购买，从而达到双赢的目的。
2、众多的可供产品，是网上书店经营的基础
篇三：亚马逊书店的营销战略
亚马逊书店的营销战略我们向您承诺， 我们向您承诺， 我们已严格审查本网站所售商品供应商或卖家的 合法经营资质， 以确保通过本网站向您销售的商品均为正品行货， 并 合法经营资质， 以确保通过本网站向您销售的商品均为正品行货， 可提供正规发票，与您亲临地面商店选购的商品享有同样的品质 可提供正规发票，与您亲临地面商店选购的商品享有同样的品质。 ——卓越亚马逊服务承诺 ——卓越亚马逊服务承诺 亚马逊作为最知名的全球网上购物品牌， 亚马逊作为最知名的全球网上购物品牌， 全球 500 强 Amazon 最知名的全球网上购物品牌 曾在全球 曾在 ---世界品牌实验室 Lab， 排名 32 位 ---世界品牌实验室 World Brand Lab，线上客户满意度 全球排名第一, 世界最有价值品牌-----Business Week。 Amazon 全球排名第一, 世界最有价值品牌---Business Week。 年榜单) (上一年排名 上一年排名: 第 340 名(2010 年榜单) (上一年排名: 485 )公司总部所在城市地址： 公司总部所在城市地址： 西雅图 (Seattle)首席执行官（CEO）： 首席执行官（CEO）： Jeffrey P. Bezos国家： 国家： 美国 (U.S)员工数： 员工数： 20700亚马逊所属行业： 亚马逊所属行业：网络服务和零售 (Internet Services and Retailing) 该 公司名称 行业 强排名 (单位：百万美 单位： 500 收入
排名 亚马逊 1 (Amazon.com) 谷歌 2 (Google) 355 340元)24509.023650.6亚马逊之所以能够脱颖而出，主要得益于它的营销策略。 亚马逊之所以能够脱颖而出，主要得益于它的营销策略。 1.产品策略 产品策略 第一个策略是全面收藏各种出版物， 建立高质量、 数量庞大的书 第一个策略是全面收藏各种出版物， 建立高质量、 目数据库。根据亚马逊公司总裁的观点： 我们成功的诀窍很简单 我们成功的诀窍很简单： 目数据库。根据亚马逊公司总裁的观点："我们成功的诀窍很简单： 即全面选择。我们的目标是：只要是已出版的书，我们这儿就有！ 。 即全面选择。我们的目标是：只要是已出版的书，我们这儿就有！"。 卓越亚马逊服务承诺 卓越亚马逊服务承诺
亚马逊书店根据所售商品的种类不同，分为三大类： 亚马逊书店根据所售商品的种类不同，分为三大类：书籍 （BOOK）、音乐（MUSIC）和影视产品（VIDEO），每一类都设 ）、音乐（ ）和影视产品（ ），每一类都设 ）、音乐 ）， 置了专门的页面。 同时， 在各个页面中也很容易看到其他几个页面的 置了专门的页面。 同时， 内容和消息， 它将书店中不同的商品进行分类， 并对不同的电子商品 内容和消息， 它将书店中不同的商品进行分类， 实行不同的营销对策和促销手段。 实行不同的营销对策和促销手段。 2.定价策略 定价策略 亚马逊书店采用了折扣价格策略。 亚马逊书店采用了折扣价格策略。 所谓折扣策略是指企业为了刺 激消费者增加购买， 在商品原价格上给以一定的回扣。 它通过扩大销 激消费者增加购买， 在商品原价格上给以一定的回扣。 量来弥补折扣费用和增加利润。 亚马逊书店对大多数商品都给予了相 量来弥补折扣费用和增加利润。 当数量的回扣。 例如， 在音乐类商品中， 书店承诺： 对 CD 类给 40% “ 当数量的回扣。 例如， 在音乐类商品中， 书店承诺： 的折扣， 的回扣。 的折扣，其中包括对畅销 CD 的 30%的回扣。 的回扣 ” 亚马逊曾经自称是举世最大的折扣者，有高达 30 万种以上的书 亚马逊曾经自称是举世最大的折扣者， 目可以进行购买折扣优惠。的确，少了中间商的抽成， 目可以进行购买折扣优惠。的确，少了中间商的抽成，促使亚马逊销 售的书籍或其他商品， 有着较平实的价格。 事实上后来亚马逊书店的 售的书籍或其他商品， 有着较平实的价格。 说法是， 件以上的商品，包括书籍、 说法是，该公司已经有超过 40 件以上的商品，包括书籍、音乐以及 唱片和视盘， 唱片和视盘，可以省下高达 40％的售价。提供实惠的商品是贝索斯 ％的售价。 的坚定信念，他曾经表示："拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。 的坚定信念，他曾经表示： 拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。 拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误 大部分网络企业失败的原因，都在于错估了价值的定理。 。 大部分网络企业失败的原因，都在于错估了价值的定理。"。 亚马逊非常注意密切与各出版商的关系。 传统的出版商必须得承 亚马逊非常注意密切与各出版商的关系。 担所有的退货风险。 因为出版商的某一部图书的印数需要提前数月确 担所有的退货风险。 而且为了鼓励零售商多订货， 他们一般都允许进货书店退回未售 定， 而且为了鼓励零售商多订货， 出的书。因此，整个图书行业的退货率高达 30%以上。亚马逊则不 出的书。因此， 以上。 以上
同于一般零售商。它们所定书籍，正是客户确定要买的书， 同于一般零售商。它们所定书籍，正是客户确定要买的书，所以它们 的退货率几乎为零。 的退货率几乎为零。 因此， 几乎所有出版商都乐意给予亚马逊极为优 率几乎为零 因此， 惠的订货待遇， 从而提高了亚马逊打“价格战 的能力， 价格战”的能力 能够在竞争激 惠的订货待遇， 从而提高了亚马逊打 价格战 的能力， 烈的图书市场中立于不败之地。 另外， 亚马逊还凭借巨大的客户信息， 烈的图书市场中立于不败之地。 另外， 亚马逊还凭借巨大的客户信息， 对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商， 对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商， 使之成为出版商预测市场需求量的重要参考信息。 这样， 就更加密切 使之成为出版商预测市场需求量的重要参考信息。 这样， 了两者的关系。 了两者的关系。 3.促销策略 促销策略 常见的促销方式， 常见的促销方式，即企业和顾客以及公众沟通的工具主要有四 种。它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。在亚马逊书 它们分别是广告、人员推销、公共关系和营业推广。 店的网页中，除了人员推销外，其余部分都有体现。 店的网页中，除了人员推销外，其余部分都有体现。主页上广告的位置也很合理， 首先是当天的最佳书， 而后是最近 主页上广告的位置也很合理， 首先是当天的最佳书， 的畅销书介绍， 还有读书俱乐部的推荐书， 以及著名作者的近期书籍 的畅销书介绍， 还有读书俱乐部的推荐书， 等等。 不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告， 而且在其他 等等。 不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告， 相关网络站点上也经常可以看到它的广告。例如， 相关网络站点上也经常可以看到它的广告。例如，在 Yahoo！上搜索 ！
书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。 书籍网站时就可以看到亚马逊书店的广告。 亚马逊书店专门设置了一个 gift 页面， 页面， 为大人和小孩都准备了各 式各样的礼物。 这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。 它 式各样的礼物。 这实际上是价值活动中促销策略的营业推广活动。 通过向各个年龄层的顾客提供购物券或者精美小礼品的方法吸引顾 客长期购买本商店的商品。 另外， 亚马逊书店还为长期购买其商品的 客长期购买本商店的商品。 另外， 顾客给予优惠，这也是一种营业推广的措施。 顾客给予优惠，这也是一种营业推广的措施。 亚马逊书店专门的礼品页面， 亚马逊书店专门的礼品页面， 为网上购物的顾客 包括大人和小 （ 提供小礼品这既属于一种营业推广活动， 也属于一种公共关系活 孩） 提供小礼品这既属于一种营业推广活动， 动；再有，是做好企业和公众之间的信息沟通，它虚心听取、搜集各 再有，是做好企业和公众之间的信息沟通，它虚心听取、 类公众以及有关中间商对本企业和其商品、 服务的反映， 并向他们和 类公众以及有关中间商对本企业和其商品、 服务的反映， 企业的内部职工提供企业的情况 经常沟通信息； 公司还专门为首次 企业的内部职工提供企业的情况， 经常沟通信息； 上该书店网的顾客提供一个页面， 上该书店网的顾客提供一个页面， 为顾客提供各种网上使用办法的说 明，帮助顾客尽快熟悉，这也是一种搞好公共关系的方法。 帮助顾客尽快熟悉，这也是一种搞好公共关系的方法。 4.售后服务策略 售后服务策略 万多位顾客的问题与投诉： 亚马逊公司每天接收来自 2 万多位顾客的问题与投诉： 没有收到 在网上订购的书籍；新玩具不如预料的可爱；同时， 在网上订购的书籍；新玩具不如预料的可爱；同时，一些首次访问亚 订购的书籍 马逊网站的顾客甚至不知道如何在网上订货。 马逊网站的顾客甚至不知道如何在网上订货。 的顾客甚至不知道如何在网上订货 该公司的 200 多位客户服务代理人负责处理这些源源不断的电 电话和信件， 查寻存货错误并向新用户传授有关网上购物的基础 邮、 电话和信件， 知识。 谢谢”和 我们很抱歉 的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。 “谢谢 我们很抱歉”的礼貌用语几乎成了他们的口头禅 遇 知识。 谢谢 和“我们很抱歉 的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。 到棘手问题时，这些服务代理人有权免收运费与赠送购物者价值约 棘手问题时， 10 美元的礼券。 美元的礼券。
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