篇一：做好广播电视网络运维的思考(上传)
做好广播电视网络运维的思考
To the radio and television network operation and maintenance of thinking
【作者】：王高军 四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 技术总监贾 高四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 运维管理主管
【摘要】： 本文通过分析广播电视网络运行维护的现状，探讨如何做好广播电视网络运行维护的措施，力图给出运维服务体系建设思路及规划建设支撑系统的方案。
ABSTRACT
According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.
【关键词】：网络运维、
服务保障、
综合调度、
运营支撑系统、
三网融合
KEYWORDS
network operation and maintenance
service guarantee
integrated dispatch
Operation Support Systems
The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet
前言： 国家的三网融合政策已出台，作为网络服务提供的营运商，广电面临着众多的竞争对手，如中国电信、中国移动、中国联通等。目前与中国电信等大的营运商相比，广电网络在运行维护体制、运行维护人员配置、运行维护人员的技术水平等方面都很欠缺，在整个服务质量方面同中国电信等运营商相比处于劣势，广电系统在几年前通信网络的价格优势也逐渐消失，以后业务竞争焦点不仅仅是在价格上的竞争，更是服务质量上的竞争。广电公司在承接了用户的业务以后，必须建立有效的运行维护体制来保障网络通信系统的正常运行，以确保用户业务的正常运行，为客户提供优质的网络服务。然而目前广电在运行维护体制方面存在着诸多问题。
1. 广播电视网络运行维护的现状
1.1 运行维护体制落后
1.1.1 缺少运维服务标准和流程，导致服务效率低、质量不高。 作为新进入通信业务竞争的网络综合服务营运商，广电的通信系统具有设备新，技术先进等特点。但没有一套统一的运维服务规范和标准，对运维工作无法进行有效的评估；缺乏面向客户感知的、可衡量、量化的服务质量管理体系，无法及时监控客户业务网络端到端的运行质量，服务质量下降的事后分析和评估能力不足，难以发现网络质量和管理上的短板，缺少支撑改进措施的客观依据。
对网络运行所涵盖的客户感知、服务延伸和差异化服务推进等方面涉及较少，关注客户的服务质量还不够，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还未建立。
1.1.2 网络资源利用率低，导致运营成本高、运营效率低下。 由于广电网络整合不久，网络资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资源不兼容共享，对日常维护工作缺乏整体上的指导与管理。网络维护人员使用多套系统处理日常任务，且网络工单使用传统的纸质打印，没有及时通知和确认的手段。对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本可控程度低。
1.1.3 缺乏有效的考核手段，导致运维人员积极性不高。
缺少有效的网络维护考核手段。难以运用可量化的指标对运维人员进行绩效考核，从而提高运维人员的工作积极性。
1.2 运维支撑系统现状
1.2.1 管控支撑手段缺乏
目前，广电普遍使用报修网系统对客户服务保障进行支撑管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系统中部分无法提供，因此难以有效的开展服务保障管控工作。同时客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，用户申告故障工单的全程管控功能弱，人工流程环节多，尤其跨部门的流程缺乏系统支撑，大部分情况需要人工干预处理，运维效率低下。
一、 目前客服中心故障预处理IT支撑手段不多，故障拦截率低，基本上无法进行故障分析和判断，
大部分用户申告直接派单给各地运维部，大大增加了运维的压力。
二、 报修网系统故障处理过程管控能力较弱，缺乏修障过程异常处理、退/撒单、工单转派、指派、
协助、挂起/解挂等管控手段。
1.2.2 信息分散
运维支撑系统缺乏统一规划，各系统形成信息孤岛，已有系统设计功能难以适应新的应用需求。 运维生产及管理信息化程度较低，缺乏规范、高效、准确的信息化支撑手段，综合预警及客户信息关联能力薄弱，直接影响到客户端到端服务的开通与保障、故障的快速定位与排除、网络资源的有效管理以及各项管理措施的落地实施。
1.2.3 IT现状与主要问题
?缺乏统一的IT信息化规划及管控部门
?缺乏业务/网络运行维护的协调、管控部门
?目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为
主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融
合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，
运维体系将发生重大变化。?业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口?业务流程全过程管控能力弱?业务流程可自定义、可配置能力弱
2. 网络运行维护的措施
目前，广电向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对广电企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。广电运维部门只有转变观念，以“面向客户、面向市场、面向服务”为准则，通过建设完善的业务运维支撑体系，实现网络运行维护工作的制度化、规范化和体系化，全面提高对市场和客户的支撑能力。
2.1 集中的运维模式是网络运维体系的发展方向
网络的融合是技术层面上的融合,而且也是业务层面上的融合。全lP架构的形成,使得通信网络从功能层次结构上变得简单和扁平化,业务的种类和提供方式却更加灵活多样。这种情况下,运营商在网络质量上的差异越来越小,新的竞争将主要是业务上的竞争。
随着网络的发展，,网络运营商需要面向客户提供一种有效的业务监控手段,以实现有力的服务保障。网络运营商的运维模式也要从以网络为中心,逐渐向以业务为中心转变,从传统的网元网管向网络层管理转变,最终向业务层服务保障转变,实现以客户为中心,以服务保障为手段、以客户业务保障及服务质
量(QoS)为主要管理内容的新的运维模式。
网络融合与业务融合的网络发展趋势，使整个运营网络处于”牵一发而动全身”的状态。故障与投诉的定位解决日趋综合性 因此集中的运维模式应是大势所趋。
2.2 新运维服务体系建设思路
2.2.1 整体建设思路
为保证网络头端到末端运维工作的流畅性，增强网络维护部门间协作性，提高运维工作效率，需合理调度公司资源，将各部门网络运维工作剥离并串联，形成大运维管理体系。建议在各维护部门组织结构不变的基础上，将工作内容中网络维护相关环节从形式上完全剥离出来，并由各部门副经理分管网络运维工作，同时完成各部门信息平台的串联，建立健全各运维部门协作工作的监管考核机制。
不断创新服务模式、完善服务手段，做到“以用户为中心、以市场为导向”，抢抓市场机遇，在三网融合大潮中抢得先机。
2.2.2 面向管理，大运维标准化流程建设思路
2.2.2.1 构建全网技术指标运行监管体系
为切实优化工单的流转程序、提高工单流转效率，需要一个统一的网络数据监控平台或网络数据监督管理部门，对网络故障位置的判定提供客观的依据。要求对于网络各物理节点关键数据，由相关责任部门确定参数设置、参数门限值、数据更新周期，为以后运维支撑系统（OSS）建设做好铺垫。对已经开发完成数据平台的，需上报数据平台至投资计划部，并定期更新数据；对于没有数据平台的，以电子表格形式定期上报数据至投资计划部，并尽快完成数据平台建设。
2.2.2.2 健全面向全网的运营支撑体系
? 建立高效的工单流转方案
为避免在工单流转过程中出现责任推诿现象，对于网络维护工单的流转做出以下补充规定：客服部呼叫中心为维护工单的发起者。对于可直接判断故障位置的，呼叫中心直接将工单转至对应责任部门；对于光机以上故障的，由呼叫中心专家座席判断故障位置，将工单转至对应责任部门；对于呼叫中心判断为光机以下故障的，呼叫中心将工单转至运维部，运维部接到工单后如判断为光机及其以上故障的，再由运维部将工单并发至呼叫中心专家座席和对应故障部门。
各部门需确定工单流转对接人，确保工单及时处理。为保证从工单发起到结束在规定的服务时效内，对交接的各环节都规定完成时限，由客服部制定对各环节完成时限的考核方案。
篇二：有线电视网络运维运行办法
黑广网函﹝2013﹞151号
关于网络运维管理办法及考评标准试行的通知
各分公司：
为了贯彻执行公司规范化管理的要求，保障全省干线网、基础网的安全运行维护，保证网络运行维护工作的顺利开展，省公司网络运维部起草制定了相关的网络运维管理办法及考评标准，在征询省公司各部门及各分公司意见后，进行了完善修订，并通过了公司总经理办公会的审核，确定于2013年7月1日起，在全省各地市级分公司试行并考评；于2014年1月1日起，在全省各分公司试行并考评。
此次试行的网络运维管理办法及考评标准有：《2013年省干线路维护责任书（xxx分公司）》、《黑龙江广播电视网络股份有限公司干线工程验收管理办法（试行）》、《省干维护考核文件》、《龙江网络光缆线路工程验收规范（2013-V1.1版）》、《有线数字电视网络技术标准》、《运行维护工作管理办法（试行）》等共6个文件。
各分公司的考评成绩列入分公司绩效考核,分值权重为8%。望各分公司领导高度重视，认真组织学习相关文件，高效率、高
质量地完成好网络运行维护管理任务。
附件：网络运维文件（试行）
— 2 — 〇一三年七月三日 二
篇三：网络运维部管理制度
网络运维部管理制度
（V1.0版本）
目录
网络运维部管理制度 ....................................................................................................................... 1
一、人员组织架构 ................................................................................................................... 3
二、岗位职责： ....................................................................................................................... 3
经理/副经理职责： .......................................................................................................... 3
值班运维工程师职责： ................................................................................................... 3
技术支持工程师： ........................................................................................................... 4
信息安全专员： ............................................................................................................... 4
故障管理 ................................................................................................................................... 8
网络运维部故障分类 ....................................................................................................... 8
网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。 ........................................................... 8
问题管理 ................................................................................................................................. 12
变更管理 ................................................................................................................................. 14
网络运维部考核方法及细则 ................................................................................................. 16
附录......................................................................................................................................... 20
设备与网络管理办法 ..................................................................................................... 20
值班中心工作要求 ......................................................................................................... 22
一、人员组织架构
二、岗位职责：
经理/副经理职责：
1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理，合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行； 3、定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪； 4、协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题； 5、组织实施并完善各项监控措施，制定并落实应急措施； 6、结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议，在采纳后组织力量实施； 7、接收新开发系统，并纳入规范维护体系； 8、协调制定运维制度和各项操作规范； 9、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。
值班运维工程师职责：
1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理。
2、业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。
3、客户技术支持（对外技术服务热线）网络运维平台信息维护。
网络工程师：
1、网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层网络运维。
2、故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。
3、处理各种网络故障，保障网络正常运行。
4、对值班运维工程师进行定期培训。
5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统。
技术支持工程师：
1、核心网络设备运维：核心网络设备安装、升级、扩展、等。
2、核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。
3、对疑难网络故障进行技术支援，协调厂商对疑难故障进行排除。
4、售前、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定。
信息安全专员：
接待备案用户，协助指导用户进行IP/ICP备案，并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。5、协助经理督促部门内的流程及考核工作。
运维管理工作制度
（一）工作时间：
网络运维部工作时间为7*24小时运维保障。
（二）工作方式：
值班运维工程师:通过轮班运作实现7*24小时职守。400电话7*24小时支持
网络运维部非值班人员：5*8小时工作时间，非工作时间保证7*24小时手机开机，随时提供远程技术支持。
（三）工作内容：
1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查；
2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等）
按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；
4、按照规定的时段检查对外WEB、DNS服务器和EMAIL服务器的服务状况是否正常，并记录；
5、接待员工电话申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复申告人；
6、遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；
8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。
（四）工作要求：
1、工作人员必须坚守值班岗位，确保24小时有人值守，认真履行职责；
2、未经批准不得擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录），其他时间随意外出；
3、工作期间不得做与工作无关的事；
4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理，同时报告；
5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决；
6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁；
7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；
8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的基本情况；
9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件；
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