篇一：航空业现状
航空业发展现状及未来趋势 ?
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2012-01-10 15:46:44 中国资金管理网 浏览: 6723作为国民经济的重头产业，我国航空业正经历着集团重组、运营机制变化等一系列重大变革，究其原因有两方面：一是，外资航空巨头纷纷进入中国，加剧了行业内的竞争；另一方面，伴随国内铁路系统的高速发展，客运服务竞争力显著提升，给航空业带来了冲击。
为了适应宏观经济、行业管制和技术的不断变化，并在如此复杂激烈的竞争中处于优势地位，我国航空企业急需解决收入增长慢、利润压力大、运营成本高、兼并和重组这四大问题，而将高效的资金管理体系融入到整个业务流程之中，加快资金周转、防范资金风险、提高资金利用率也成为企业提高竞争优势的关键。 北京银行提供的航空业资金管理解决方案，以信息化手段帮助集团企业总部，有效提升总部与各区域公司之间“人、财、物”的协同管理水平，从而有效规避操作风险、降低经营成本，提高运营效率。
航空业发展现状及未来趋势
航空业属于资金、风险和技术密集型行业，其自身有着鲜明的特点，是一个相对特殊的行业。具体表现为：一是专业化技能要求高；二是国际化程度高；三是服务标准要求高；四是安全性要求高。
我国的民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。民用航空分为两部分，商业航空（航空运输）和通用航空。
2010年我国民航业经济效益创历史最高水平。全行业完成营业收入4115亿元、利润总额437亿元，分别同比增长37.2%和3倍。根据2011年一季度的数据显示，我国民航业实现盈利74.8亿元人民币，同比增长17.5%，行业运输生产总体保持快速平稳增长。
“十一五”期间整体来看，我国民航规模和效益大幅度增长。2010年与2005年相比，运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别增长105%、93%和82%。通用航空机队翻番，2010年末达到1000架。5年累计实现利润557亿元，与“十五”相比，增长4.6倍。
根据2010年民航局统计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到2.68亿人次，成为仅次于美国的全球第二大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模。未来一个较长时期，我国经济仍将保持平稳快速发
展趋势，这将为中国民航的快速发展提供广阔的空间。根据2011年民航局发布的十二五战略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破4.5亿人次，到2020年中国将有望成为世界第一大航空客运市场。
同样，根据民航局十二五规划，未来五年中国民航将在固定资产投资方面花费至少1.5万亿人民币，重点投在基础设施建设，包括机场、跑道、机场设施等领域，同时还包括其它投资机会。
随着我国富裕阶层规模的扩大，我国私人飞行、公务机飞行、小型私人飞机市场、直升机市场、市内飞行俱乐部以及其它相关的航空拍摄、航空救援等产业也将获得长足发展。
可以预测，未来五到十年，我国民用航空的市场规模和产业规模将会得到史无前例的发展机遇，民航业的又一个五至十年黄金发展期来临。
航空企业资金管理问题
虽然我国民航业迎来了黄金发展时期，但随着经济全球化和全球金融市场的动荡，我国航空企业面临的财务风险有逐步加大的趋势。而我国一些航空企业未能结合企业的经营状况和企业在市场中所处的地位进行更加深入的分析，在发展过程中过于强调市场开拓，在资金、成本、收入的筹措、运用、管理等诸多方面存在较多的问题，使企业在发展过程中面临着较大的财务风险，给航空企业的健康发展构成了不利的影响。主要表现为：
一、现金流管理不力
针对航空企业的资金管理，必须对现金及其流动给予足够的重视，航空企业能否尽量化解财务风险，很多时候并不完全取决于账面盈利的多少，更多时候取决于是否有足够的现金流用于应付各种支出，规范现金流管理流程。航空企业的现金流管理具有流量大、流向多、流程复杂等特点，在竞争日益激烈的情况下，各航空企业越来越感受到现金短缺的压力和提高现金流管理的迫切性。因此，加强和完善现金流的管理对于航空企业的生存和发展将具有重大意义。
二、偿债能力不足
偿债能力对于现代航空企业提高资金管理水平，增强融资能力具有重要的意义。由于传统及意识上的原因，我国许多航空企业不注重偿债能力相关指标的分析，普遍存在着负债率较高、固定资产沉重等特点，2009年我国三大航空公司国航、东航、南航平均资产负债率达到90.3%，虽然经过政府的注资，资产负债率略有下降，但预计目前平均资产负债率仍在80%以上，而国外航空公司的资产负债率基本保持在60%到70%之间。另外，国内一些航空企业在金融危机的影响下，速动比率和流动比率加速下降，进一步加剧了偿债能力的恶化。
三、投融资风险
当前，我国的一些航空企业在资本结构决策中，不能合理安排债务资本比率和权益资本比率，一些企业过分追求降低资本成本，致使负债规模过大，使企业在一定阶段内承担的利息支出过大，导致严重的财务危机。对于航空企业，只有实现负债规模的最优化，才能最大限度地化解筹资财务风险，而一些企业为了缓解资金紧张的现状，不顾企业经营实际一味扩大负债数额，会进一步加大企业的筹资
风险。在投资风险方面，随着国内外投资市场的萎缩，一些投资项目报酬率呈不断下降态势，而且投入资金回收期逐步增长，投资的风险也不断加大。 航空企业资金管理需求
随着航空企业的发展壮大，拥有子公司和分公司的数量不断增多，组织体系多层次化、复杂化，集团公司如何发挥资源配置优势，形成集团整体规模效益成为集团管控的重要内容。而集团在资金的监督管理，发挥资金集中管理优势，防范下属企业的资金风险等方面需要新的管理方式和管理工具。集团企业在资金管理方面存在以下的普遍需求：
一、加强监控需求：
航空企业集团需要监控资金运用，防范资金管理风险。由于很多企业无法进行资金的事前预算，资金的短缺常常突然出现。集团需要加强资金预算，做到资金的事前预算、事中控制和事后分析，同时健全资金管理制度，加强现金流预测以及现金流出监管。
二、资金集中需求：
由于成员企业的资金分散，需要实现集团整体资金调剂。集团企业常常会出现部分子公司资金充裕，部分子公司资金短缺，集团却没有有效的办法调剂。国家加大宏观调控力度、银行贷款难，直接融资市场融资成本不断攀升等因素都导致航空企业外部融资越发困难。集团企业需要充分调配内部需求，高度集中内部闲置资金，将有限的资金资源用到最利于企业发展壮大的生产经营活动中。
三、融资管理需求：
航空企业集团需要统一融资，以降低资金成本。航空集团下属企业容易造成内部三角债，也会形成大量的汇兑费用和资金在途成本。集团可以集中内部结算，杜绝资金体外循环，节约结算费用；另一方面，通过整合集团信贷资源，统一融资和票据集中管理，合理安排调配内部资金余缺，降低集团融资成本。
四、提高效率需求
航空企业需要开通银企互联，加速资金周转。企业可以充分利用银行提供的银企互联功能，加强资金实时监控，灵活调拨资金，加快资金流动。同时，集团需要建立和完善自身的财务系统，提高企业之间的内部资金信息传递效率，同时利用银行提供的银企互联功能，快速收付集团资金。
五、投资理财需求
在实现资金集中管理后，对于富余的资金需要银行提供安全可靠的投资理财渠道，实现资金的保值增值；在遇到资金短缺时，需要得到银行的融资支持，及时补充现金头寸，保持整个集团的流动性需求。
资金管理解决方案[/page]
针对航空企业的需求，北京银行提供的资金管理解决方案，主要在现金流管理、资金监控管理、风险管理、融资管理、投资管理等方面，帮助航空企业明确资金流向，降低运营成本，提升资金使用效率。
一、银企互联
基于航空企业资金管理的需求，资金管理解决方案为航空企业与银行间建立了银企互联的服务架构，北京银行全能管家IBS系统内嵌多家主流银行的银企直联接口，通过直联服务帮助企业实现多银行账户一站式管理。
二、资金监控
通过北京银行IBS系统与航空企业各家合作银行系统进行银企直联，实现多银行账户资金的集中管控与统一划拨，满足航空企业掌控多行账户信息、有效量化资金流、加强风险管控等多项资金管理需求。
IBS系统同时可支持多家主流ERP、财务软件系统对接，可通过该数据服务平台实现企业现有系统和IBS系统的无缝链接；通过IBS系统统一数据服务平台可实现企业资金管理业务全面自动化处理。
1、账户信息管理
北京银行提供的账户信息管理主要针对当日账户余额、历史账户余额、当日账户明细、历史账户明细等进行维护和查看；支持通过银企直联查询、网银文件导入、系统生成和手工录入等四种方式维护银行账户余额和账户明细信息；可根据企业、银行、开户银行、账户分类、币种、来源等信息进行多维度的查询、统计和分析。
2、资金流量分析
结合航空企业当前的实际资金存量以及未来的资金计划安排，进行对航空企业整体资金的平衡试算，并作出相应的资金调拨决策和筹划、投资决策；支持分层级的资金流量分析和汇总，而且可自由设定参与流量分析的模板和项目。
三、风险管理
在实现资金全面监控的基础上，北京银行帮助航空企业掌控企业信息化风险与机遇，促进提升企业经营效率。
1、操作风险
北京银行通过先进的科技保障和严谨的流程管理体系，有效防范业务风险，为航空企业客户提供安心可靠的现金管理服务。其中，北京银行现金管理服务使用专业认证的数字证书作为网上交易身份标识，为每一位用户配备唯一专用的USB Key数字证书。通过数字证书对客户下载和上传的信息进行加密，保证特定信息只能为特定用户所读取。
同时，北京银行的现金管理系统提供灵活的授权机制设置，可以满足不同规模的航空企业的财务管理要求，并可为企业量身定做最适合企业发展的授权模式，有效杜绝操作风险的发生。
2、利率风险
北京银行凭借现代信息和网络技术，协助企业进行资金利率风险管理，确保企业在追求资金收益的同时，有效控制企业留存或未来现金的利率、汇率波动风险。主要通过负债管理产品、人民币利率互换等手段有效为企业控制利率风险。
四、融资管理
通常来讲，航空企业一般都具有良好的资信条件，北京银行为这些航空企业提供集团综合授信，通过集团委贷资金池、法人账户透支、票据贴现、票据池等流动性管理产品，满足航空企业流动资金需求；通过银团贷款、并购贷款等多种银行融资产品帮助企业改善长短期负债结构，利用银行杠杆比例迅速扩张主营业务。同时，北京银行还可帮助航空企业在直接融资市场发行中期票据、短期融资券等，有效提升航空企业多渠道融资能力。
通过IBS系统帮助企业全面地掌握资金状况、流动状况，提供及时、准确、全面的分析数据以辅助企业决策。
五、投资管理
针对航空企业通过资金集中管理后沉淀的部分资金，北京银行通过统一投资管理，提升航空企业资金收益率。
1、存款一站通：企业通过全能管家系统将活期账户中的短期闲置资金转为定期或通知存款，提高企业资金的收益率，实现存款一站式管理。
2、多元化投资产品：通过管家在线平台可办理包括国债、黄金、基金、机构理财等多项投资，提高企业资金的收益率。
3、机构理财：为企业提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务；为企业提供量身定制的理财方案或结构性存款方案；产品时效性强，随时根据市场情况，调整产品的报价；运用多种金融工具，设计相应功能的产品；满足企业对于流动性、安全性、收益性的综合需求。(完)
关键字:
现金流
融资
资金管理解决方案
风险管理
篇二：2015年民用航空现状及发展趋势分析
2015年版中国民用航空市场调研与发展趋
势预测报告
报告编号：1585201
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息
报告名称： 2015年版中国民用航空市场调研与发展趋势预测报告 报告编号： 1585201←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥6750 元 可开具增值税专用发票
网上阅读： http:///R_JiaoTongYunShu/01/MinYongHangKongHangYeQianJing
FenXi.html
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二、内容介绍
民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动。民用航空分为两部分，商业航空（航空运输）和通用航空。中国产业调研网发布的2015年版中国民用航空市场调研与发展趋势预测报告认为，我国民航从小到大，发展迅速，已经成为世界上第二大航空运输系统。“十一五”期间，我国民航服务能力快速提高，具备了先进的安全理念和水平、较为雄厚的物质技术基础和基本完善的管理体制机制，行业发展站在了新的起点，并为长远可持续发展奠定了重要基础。
2012年，在世界经济不景气的情况下，我国民航主要运输指标保持平稳较快增长。2012年，全行业完成运输总周转量610.32亿吨公里，比2011年增加32.88亿吨公里，增长5.7%，其中旅客周转量446.43亿吨公里，比2011年增加42.90亿吨公里，增长10.6%；货邮周转量163.89亿吨公里，比2011年减少10.02亿吨公里，减少5.8%。2013年全国民航完成旅客运输量3.5亿人次，旅客周转量5658.5亿人公里，比2012年分别增长10.9%和12.6%。完成货邮运输量557.6万吨，货邮周转量168.6亿吨公里，比2012年分别增长2.3%和2.9%。民航运输机场完成旅客吞吐量7.54亿人次，比上年增长11.0%。完成货邮吞吐量1258.5万吨，比2012年增长4.9%。
2014年行业发展势头良好，前三季度，全国民航实现运输总周转量557.2亿吨公里，同比增长10.6%，增速比2013年同期快0.5个百分点。旅客周转量4711.1亿客公里，同比增长11.7%，比2013年同期慢0.5个百分点。可提供客公里5812.0亿客公里，同
比增长12.2%，比2013年同期快0.3个百分点。2014年前11个月全行业实现利润299.4亿元。
“十三五”时期，是我国全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，国内外形势呈现新变化新特点。我国民航大众化、多样化趋势明显，快速增长仍是阶段性基本特征，民航发展迎来新的历史机遇期。未来一个较长时期，中国经济仍将保持平稳快速发展趋势，这将为中国民航的快速发展提供广阔的空间。到2020年，伴随中国全面建成小康社会，民航强国将初步成形。到2030年，中国将全面建成安全、高效、优质、绿色的现代化民用航空体系，实现从民航大国到民航强国的历史性转变，成为引领世界民航发展的国家。
《2015年版中国民用航空市场调研与发展趋势预测报告》在多年民用航空行业研究结论的基础上，结合中国民用航空行业市场的发展现状，通过资深研究团队对民用航空市场各类资讯进行整理分析，并依托国家权威数据资源和长期市场监测的数据库，对民用航空行业进行了全面、细致的调查研究。
中国产业调研网发布的2015年版中国民用航空市场调研与发展趋势预测报告可以帮助投资者准确把握民用航空行业的市场现状，为投资者进行投资作出民用航空行业前景预判，挖掘民用航空行业投资价值，同时提出民用航空行业投资策略、营销策略等方面的建议。 正文目录
第一章 民用航空相关概述 1.1 民用航空的概念及组成1.1.1 民用航空定义1.1.2 民用航空分类1.1.3 民用航空的组成 1.2 发展民用航空的意义
1.2.1 民用航空在国民经济中的地位和作用1.2.2 民航业在促进经济发展方式转变中的作用1.2.3 发展民航业可有效促进经济结构调整 1.3 民航机场
1.3.1 民用机场基本概述1.3.2 民用机场分类1.3.3 民用机场构成1.3.4 民用机场的拥有和运作
第二章 2012-2015年国际民用航空业发展状况 2.1 2012-2015年全球民航业整体分析2.1.1 世界民用航空业的特点2.1.2 全球民航市场全面分析
2.1.3 2012年世界民航业安全水平创纪录2.1.4 2013年国际民航业发展向好2.1.5 2013年国际民航市场全面分析2.1.6 2014年国际航空业安全形势2.1.7 2015年国际民航业发展形势2.1.8 股权联盟影响世界民航市场格局 2.2 美国
2.2.1 美国航空业运行状况2.2.2 2013年美国民航业发展综述2.2.3 2013年美国国内航线运营情况2.2.4 2013年AMR集团与全美航空合并2.2.5 2015年美国民航业发展现状2.2.6 美国民航业乘客投诉情况分析 2.3 俄罗斯
2.3.1 俄罗斯民用航空业走向复苏2.3.2 俄罗斯大力整顿民航业提高飞行安全
篇三：浅析我国民航服务业现状及发展趋势
浅析我国民航服务业现状及发展趋势
摘要
近年来，我国民航业快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但各项基础管理工作却不能与之相适应，导致各家航空公司的服务差错率都比较髙，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
关键词：民航业；客舱；服务质量
Abstract
In recent years, the rapid development of China's civil aviation industry, air transport services rely on good reputation and establish a "service" image among consumers. Aviation Services became the industry to follow and catch up in the service object. However, management of the foundation can not adapt with leading airlines service error rate is higher, passenger complaints about service errors also increased significantly. In this paper, " the status quo of China's civil aviation passenger services and future trends " as the object of study, quality of service theory , such as customer satisfaction and behavioral science theories, through in-depth analysis of the quality of service for airlines and their characteristics , the analysis cabin service process problems and find the root cause of these problems , on the basis of proposed countermeasures to improve the quality of service of the cabin , so as to enhance the quality of service cabin . Finally, the future development of China's civil aviation industry was discussed. Through these studies , in order to achieve a breakthrough in the airline QOS management theory , and the establishment of China's civil aviation industry and run the service quality management system to provide theoretical and practical guidance.
Keywords：Civil aviation industry; Cabin; Quality of service
一、绪论
（一）课题的研究背景及意义
随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具和大型运输服务业已从过去高端、高效、时尚的消费飞速进入普通民众的生活当中。航空运输最大的优势是不受地面地形条件的限制，运程越长，或地面地形越复杂，节约的时间越多。同时，飞机具有平稳、噪音小、设有餐饮娱乐设备、舒适程度高的优势，并随着航空技术的发展、维修技术和空中交通管制设施的改进，其安全性也在不断提高。
改革开放以来，我国民航业快速发展，行业规模不断扩大，服务能力逐步提升，安全水平显著提高，为我国改革开放和社会主义现代化建设作出了突出贡献。在航空业竞争不断激烈的今天，旅客的要求也在不断提髙，传统意义上的运输已经不能满足旅客们的要求，如何营造全方位的服务模式，航空公司应从机票的订购起，关注包括飞机机型、客舱设备、地面服务等各种硬件与软件的要求，对服务人员，更要从素质、责任心等方面约束。“在这个员工利益与公司利益一体的环境下，提高服务质量不仅仅关系到航空公司的发展前景，更加关系到每一个员工的切身利益。”如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，已经越来越受到航空公司管理者的重视。因此，改进服务质量，提高服务质量管理水平己成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。
（二）本课题研究内容
本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统研究航空公司服务质量管理的基本原理，从而分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
（三）客舱服务质量概述
1、客舱服务质量概念
目前，对于客舱服务质量还没有一个明确的解释，我们可以在对服务质量了解的基础上对其加以概念说明解释。结合民航业公司自身的一些特征，从而得出对其的说明：客舱服务质量指的是由空中服务人员为了能够满足乘客在旅途过程中的客舱内的旅行需求，为他们提供的一些服务，使他们能够在旅途中感到安全、舒适等。ISO组织曾经对“质量”做过明确的解释：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。再说到服务质量则为伴随服
务产品本身一种无形而又存在的一种特性。它的好坏主要跟空乘人员的服务态度、言行仪表、给予旅客提供的便利和服务的设施等有着直接和间接的关系，乘客自身性格也会影响他们对服务的体会评价。
2、客舱服务质量内容
客舱服务质量的内容主要包括了以下几点：首先，应该遵循安全第一的基本原则。考虑到航空飞行和一些其他交通方式的区别，飞行在数千米的高空，所以它具有明显的特殊性。生命高于一切，确保飞机上每一位乘客的安全就更成为了首要考虑的问题；其次，乘机的准时性是服务的核心。由于很多旅客乘坐飞机，就是考虑到了飞机的快速性，能够为他们匆忙的工作节省时间，而航班的延误恰恰破坏了很多旅客乘飞机的初衷，导致他们不得不临时改变原定的计划，造成旅客的强烈不满；然后，要注重乘务人员的服务水平。由于很多乘客在旅途中时间较长，本来旅途的无聊会更使得他们内心烦躁，所以乘务人员的服务水平越显得重要。对机上旅客来说，除了提供饮食之外，乘务人员每一个体贴入微的服务都会缓解他们的疲惫，大大提高他们的满意度；最后，对服务的评价也有很强的主观性。因为每个旅客的自身条件、个人背景、教育程度和素质水平都有很大的差异，每个人的性格也因人而异。所以对待同样的服务，不同旅客作出有差异的评价也是不可避免的。
3、客舱服务质量特征
客舱服务应该考虑到以下几个方面：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。安全性在上面也说到过，是对旅客最基本的保证，应该让他们在乘机过程中达到绝对的人身和财产安全；经济适用性指的是飞机相对于其他运输方式而言，毕竟价格上略高一些，但是也应该给予旅客高质量的回报，要让他们感觉到满意的服务，使他们感觉到钱花的是值得的；时间的准确性指的是避免航班的延误，严格做到守时准确，并提供顾客及时的服务等；功能性则是作为飞机的基本功能，实现将旅客完成两地运送的功能；高素质性与舒适性则是乘务人员服务水平的明显体现，也是旅客感受服务的主要因素。乘务人员应该具有应对各种突发状况的能力，对旅客做到细致入微的服务，是旅客能够有一个舒适的旅途。
二、我国民航客舱服务业现状及存在的问题
民航业的持续发展需要广大旅客的推动，民航业也要不断向着旅客满意的方向而努力。然而只有知道旅客对当前民航业客舱服务业的评价，知道他们对民航业的期盼和诉求，才才能使民航业把握方向，不断推陈出新，完善服务实施，提高服务水平。所以有必要通过问卷调查，来真正了解旅客对民航业客舱服务的满意程度，才能使民航客舱服务有所侧重，提高服务质量。
（一）问卷调查
中国民航资源网以调查问卷形式对我国民航业进行了问卷调查，总共有三级来指标共同构成客舱服务质量指标体系。一级指标选为客舱服务质量，目的是用来考察旅客的满意度，个二级指标由空中营运运营、不正常航班服务、空中服务和旅客投诉四项构成，而三级指标是对每一项二级指标的具体细化，分别有若干项构成。
表2.1 航空公司服务质量指标体系构成
通过对我国民航业客舱服务实行调查问卷的方式，从广大旅客手中得到了最有力的数据，对当今客舱服务的现状有了客观全面的认识。从旅客的角度出发，通过对得到数据进行分析，发现当今民航业客舱服务中存在的一些问题，找出出现这些问题的根本原因，才能提出相应的对策，促使我国民航业向着正确的道路前进。
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