篇一：万科物业
万科物业“五步一法” 创新服务体系释义
“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经
验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流
程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变
管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业
务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融
洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、
理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和
服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客
户创造更大价值。 “一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体
系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观
念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，
更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成
就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基
础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的
期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户
服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导
客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前
物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，
从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树
立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应
该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的
提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对租户的统计，
可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结
构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。
第三步：帮助客户
物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，
既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前
物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时
与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户
提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除
或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。第四步：理解客户
在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。
第五步：感动客户
目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。
重要法则：成就客户
客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。现场服务中，物业管理经常会因为客户投诉了，才安排客服人员与客户沟通，主要为解决客户提出的问题，日常工作中很少主动与客户接触，了解服务过程中的问题，探询客户需求。实际上，沟通应该贯穿在客户服务的每一个步骤当中，通过沟通，可以和客户建立良好的关系，也可以了解客户更深层次的需求，进而帮助客户达致成功，从而与客户建立一种长期的互动关系。
篇二：万科物业又一次先行一步
万科物业又一次先行一步
前言：
“现在每天不再为吃什么而烦恼了，第五食堂解决了我们的一块心病。”家住万科城中的老人高兴地说。国内首家社区食堂--“第五食堂”今天在万科城商业街开业，这是万科集团首个特色连锁餐饮品牌“第五食堂” 首店。“第五食堂”主要服务对象是社区居民，帮社区居民解决食品安全难题，食堂的菜价比普通快餐店便宜30%，10元以内就可以吃饱。
正文：
千亿是勋章，也是枷锁。正如王石担忧，如果单纯追求利润，3000亿之时“也是消费者开始抛弃万科之时”。因此万科已在着手两个方向的转型——从传统营销到技术科研、从建房卖房到服务。无论哪一种，“万科一定以消费者为导向。”王石称。
目前万科的物业服务升级程序已经启动。在其看来，由物业升级带来的品牌信任度提升，必将最终体现为财报中的收入数字，而这才是楼市比拼“下半场”最有力的武器。
这
一次，万科依然在领跑。
物业升级
6月15日，万科自创的社区餐饮连锁品牌——“第五食堂”首店，在深圳坂田的万科城开始试营业。次日，北京万科首家“第五食堂”落户中粮万科长阳半岛项目。随后，杭州、上海、东莞“第五食堂”相继揭幕。
此前，万科CEO郁亮还曾表示，未来不排除将所有万科社区食堂统一运营的可能，并且都将采用“第五食堂”这个名字。
万科相关负责人表示，“第五食堂”的创办初衷正如名字所言，即为消费者提供可供选择的第五个就餐空间——“学校食堂没油水；在单位吃饭放松不下来；社会餐饮的食品安全和卫生令人忧心；平时工作繁忙，天天在家做饭，实在不是件轻松的事。”
不过，社区食堂面临最重要的两个问题——价格和卫生。万科物业事业部助理总经理向云称，“ 第五食堂 是基于为业主提供便利而开办的，并不以盈利为目的，菜品价格平均较社区周边的中式快餐店低30%，乐观估计毛利率不足10%。” 至于卫生，每个“第五食堂”均设有开放式后厨，用餐者可以一目了然地看到厨房内的操作。“粮油、瓜果、蔬菜、调味品都将定期抽检，店内也将设置安心食材区，所用食材和配料都在此公示。以深圳 第五食堂 为例，所有原材料均采自深圳市政府的 菜篮子工程 。”向云称。
据悉，深圳万科城的“第五食堂”目前主要供应午餐和晚餐，共有20余种菜品，价格在1元～15元不等。家住该小区的一位74岁的陈女士表示，由于老伴常年卧床，子女又不在身边，一直被买菜、做饭的问题困扰。在“第五食堂”开业当天，她共在窗口点了西芹香干、豆角肉丝和西红柿炒鸡蛋3个菜，消费总计17元。而在北京“第五食堂”，万科业主还可以在原价基础上再打8.8折。
此外，万科“第五食堂”都是在窗口售菜，并以“一卡通”方式当即结算。据万科物业方称，“一来是省去业主的等候时间，二来可以唤起对校园生活的回忆，产生亲切感。”据称，深圳“第五食堂”开业3天之内，就售出1100张“一卡通”。
除了餐饮，万科物业还从仓储方面开拓新意。
7月15日，一个名为“万物仓”的微博发帖称：“上海万科城市花园万物仓已经正式开业啦，欢迎大家前来使用。”
根据该微博中所称，“万物仓”具有以下特点：24小时全天候视频监控，全封闭仓库，仅凭门禁卡出入；24小时运作的专业除湿设备，将湿度控制在50%；仓库采用整体防尘通风设计；小区内设点，5～10分钟路程即到；空间大小可选，租期长短灵活。
篇三：万科物业新项目操作手册(精)
新项目操作手册
目录
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） 1、 安防 2、 交通管理
3、 绿地规划、绿化布局、浇灌系统 4、 照明系统设计
5、 垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、 前期管理用房、活动场所、员工宿 舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二阶段: 开工建设—项目开盘 1、 物业管理方案 2、 前期介入 3、 前期开盘开荒
4、 绿化浇灌设施的配置完善
第三阶段：管理处成立—交付 1、 管理处组织架构 2、 工作移交 3、 各种证照办理 4、 管理用房装修 5、 管理制度建设 6、 公共关系建立 7、 CI标识制作 8、 清洁开荒
9、 房屋、设备设施接管验收 10、 物业服务方案实现（客服项目、模式研讨） 11、 入住策划，资料准备
第四阶段：交付使用半年内
1、 装修管理（装修垃圾的清运管理） 2、 工程遗留问题处理 3、 水电抄表到户处理
4、 安全、环境、设施设备管理 5、 客户关系建立 6、 商业街管理
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间
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