篇一：资深媒体人李泳：美团酒店刷单调查：销量、评价皆可作假
美团刷单并不是太阳底下的新鲜事，但是酒店刷单猖狂到名字、价格、销量和评价统统都造假的情况，依旧让人大吃一惊。
对于消费者而言，更为残酷的事实是这种情况可能还将继续较长的一段时间。 虽然美团和大众点评合并后，完成了金额超过33亿美元的融资。但对于需要在电影、酒店、外卖等领域多线作战，且每个领域都有强劲对手的美团而言，本地生活的硬仗远没有到结束的时候。
在酒店领域，美团、大众点评都是新兵，合并之后，需要面对的对手是同样合并的携程、艺龙和去哪儿联盟。一位要求匿名的前城市经理就对新浪科技直言，所有的O2O企业都面临刷单的情况，一般而言，刷单会被有效控制，基本都是在竞争态势基本尘埃落定，公司业绩和融资压力变小的阶段。但一个公司如果还在打仗，尤其是还处于一个“前有狼、后有虎”的状态下，遏制刷单永远都是小修小补的效果。
疯狂地刷销量
在酒店预订上，OTA企业以及酒店自己的预订系统，基本都是按照时间、房间类型的条件预订房间。而美团采用的是团购模式，根据房型购买美团券，只要在有效期内，提前预约再使用即可。
从刷单的效果来看，不限定时间和数量的团购模式，对于商家而言，能玩的花招要比前者多得多。
我的旅馆有12个房间，如果按时间和房间类型来定，一个月30天最多就是360单。但是团购券的话，1000单或者更多都没问题，这个给刷单留出了太多空间了。资深媒体人李泳客栈，要做的就是根据成本计算要刷多少单而已。一家天津旅馆的老板汪思（化名）告诉新浪科技。
该客栈仅有23间客房，2014年6月份才有第一条评论，销量要超1万5千单，意味着该客栈自上线以来，要每天满员才能勉强达到
该客栈仅有23间客房，2014年6月份才有第一条评论，销量要超1万5千单，意味着该客栈自上线以来，要每天满员才能勉强达到
据了解，目前美团在酒店业务上是基本是采取抽成8%-10%佣金的模式。对于刷单者而言，所需要付出的成本就是买帐号和佣金的钱。
汪思给新浪科技算了一笔账，“假设旅馆的美团价格是80元，一单给美团的
佣金是6.4元到8元，去淘宝上买一个美团帐号的价钱是1毛7左右，也就是刷一单的成本最多是8.2元左右。但是美团对酒店时不时会有补贴，之前就曾经有过一个间夜量（入住天数*入住房间数）30元补贴的情况，而且消费者端又有减免的政策，大概2-3单就能减免20元左右。两项补贴加起来，刷单不仅没成本，能排名带流量，而且本身就能赚钱”。
另外，一些酒店也会要求顾客帮忙刷单，100元的入住，让顾客去美团上买9张10元的券，然后酒店得到了量，顾客也得到了“实惠”。不过汪思表示，目前刷单的主流还是客栈酒店自己刷。
新浪科技从厦门、杭州等地的多位酒店、客栈老板处也获得了相差无几的回复。他们都表示，2015年1月到8月是美团刷单最疯狂的时期，基本上所有的商户都在明目张胆地刷单，只是数量和模式的区别。而那个时间，也正是美团不断传出融资传闻的时间。
所谓的明目张胆，指的是商户们一般都会联系美团的业务员将价格最低改到10元，把佣金成本降到1元，然后一天刷上百单。
来自厦门的客栈老板李丽（化名）告诉新浪科技，美团的业务员考核是根据间夜量和现金流等提成，所以对于他们基本是不管刷单与否的。甚至还有业务员会在酒店业绩不好的时候，提刷单的建议，让一天刷个100单，把排名冲上来，或者坚持每天刷4、5单。
虽然在8月份之后，美团在部分地区采取了限定最低价和降低补贴的政策，并且封杀冻结了一批帐号。但是李丽坦言影响有限，只是让刷单不那么明目张胆而已。“酒店老板虽然刷单冲排名，但也是实实在在给了美团佣金和数据，而酒店的现金流等又关系到业务员的收入，很难停下来”。
一个酒店四五个“马甲”
除了刷销量外，新浪科技从多位美团酒店商户处获悉，给酒店换“马甲”，一个酒店拥有多个账户也成为了一种流行“玩法”。
浙江的一位客栈老板对新浪科技抱怨说，本来刷单改价已经把市场秩序给弄乱了，这种把酒店换个名字反复上的做法，更是让生意没法做了。
据他介绍，这种情况多的时候，一个酒店能有5、6个马甲，一家5口人，每人注册一个，然后把名字改一改，什么ABD、BAA实际都是一家。然后图片半真半
假或者全是假的，去搜一些古镇客栈的图，很容易造假。
李丽表示厦门也有这种做法。因为一个帐号、一条信息能吸引来的用户是有限的，而多个帐户累积的效果肯定比一个好，有的时候，可能用户对比了好几家客栈，其实就是一家。
对于美团而言，实际上也达到了增加其酒店数量的最终结果。
不过当多个“马甲”再遇上刷单，对于很多客栈而言，就完全变成了一场灾难，生意没法做了并不是一句简单的抱怨。
“基本上美团首页占了80%的流量，前3页之后几乎就没有流量了，美团一页可以呈现20家酒店，也就是说正常情况下，60家酒店是有机会的。但是一个酒店多个马甲，再加上刷单，前3页就没有什么机会留给其他酒店了。”浙江某古镇的客栈老板沈华轩（化名）告诉新浪科技，他所在的古镇，基本上前3页已经被几乎10家酒店客栈给瓜分了。
甚至有酒店老板认为，“马甲”比刷单给这个市场带来的影响更坏，刷单很多时候还相对公平，谁肯花钱刷，谁排名靠前，就当是广告费。但是“马甲”就是弄虚作假了，不仅“吃肉”，连“汤”都一点不留给其他人。
价格和评价都是假的
既然销量和名称、描述都可以做假，那么消费者去选择一家酒店，看上去似乎只有价格和以往消费者的评价还能相信了。
对于这种说法，客栈老板们的评价是“太天真了”。
“美团的价钱，一般都设的很低，什么60、80等很难在别的网站上看到的价钱，在美团上还比较普遍，甚至有10元、20元的房间。如果真的是这个价钱的话，那就做亏本买卖了。你觉得做生意的人会这么傻吗？”沈华轩说。
酒店之所以愿意低价放在美团上，是因为在入住的时候，还会有一个加价的环节。有些是直接告诉消费者提价才能入住，这种做法可能会闹出一些矛盾，所以有些酒店会采取让顾客自己选择的方式，原价住的话没有热水、独立卫生间、窗户等等，加几十元，可以“升级”到设备齐全的房间。在这种悬殊的对比下，大部分消费者都会选择后者。
李丽觉得这种情况之所以能成立，最根本还是因为消费者，在酒店这类资源提供者面前，还处于弱势群体。美团平台的约束力也不强，更何况目前还是多个
平台竞争争夺资源的阶段。所以酒店这么做，成本很低，消费者不接受，退款就是了。
但是被加价之后，顾客难免会有怨气，而这种怨气通常会被发泄到评价和打分上面。为了杜绝这种影响销量的情况发生，美团上的酒店也发明了对策。
“资深媒体人李泳一般的做法是，入住的时候，让顾客用现金付账，然后去美团上退单。保证美团上出现的打分和评价，都是资深媒体人李泳自己刷单的评价和打分。要不然排名靠前的那些酒店怎么能都在5星或者极其接近五星。”沈华轩对新浪科技表示。
至于评价的来源和退单率，他坦言，有些评价是自己写的，有些就是直接复制别的古镇，例如乌镇的客栈下面的评价，基本都通用。退单率就更不用担心了，退一单，就刷十单，总之要把评论控制在自己手里。（本文转自新浪科技，记者余一）
篇二：顾客意见奖惩规范
顾客意见奖惩规范
第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
第二条 职责分工
（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。
（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。
（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。
（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。
（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。
（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。
（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。
第三条 悦客意见案例分类
案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准
（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。
（二）酒店悦客案例
1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。
3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。
4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口?头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
（三）一般表扬案例
1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。
2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。
3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。
4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。
（四）肯定性回应
1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、?“谢谢”“很好”等简短表扬信。
第四条 顾客意见来源
（一）线下意见
主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。
（二）线上意见
主要指第三方渠道网站宾客点评意见。
第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。
第五条 顾客意见分类
（一）线下意见分类
1.正面意见
客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。
2.负面意见
（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。
（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。
（3）投诉：
?客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见
?在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。
（二）线上意见分类及定性
网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。
1.表扬信息：
?团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。
?订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。
（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）
2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。
3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。
4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。
（三）投诉性质界定
1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。
2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。
3.重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。
第六条 奖惩措施
（一）个性化及悦客意见奖励的标准
1.个性化奖励
（1）员工每实施一个个性化奖励1元
（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。
（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。
（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。
2.书面和口头意见奖励：
（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。
（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。
（二）网络意见奖励
每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。
（三）处罚措施
1.线下负面意见处罚措施
（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；
（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；
（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。
（4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。
2.线上负面意见处罚措施
（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。
（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。
（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。
（四）其他方面的处罚措施
1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。
2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。
3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。
4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。
5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。
6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。
7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。
第七条 附则
本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。
附件：1.酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
篇三：美团产品分析报告
“美团”产品分析报告
美团产品定义：从字面来看，美团就是一个为用户提供美食、酒店、电影、购物等类型的团购网站，让用户在享受商家提供服务的同时获得更好的精神上的体验，正如它的slogan：“美团一次，美一次”。在这里，消费者可以找到各种可信赖的商家，享受其提供的折扣服务；商家也可通过入驻，找到更合适的消费者。
我理解的美团关键词：可信赖的商家、优质的生活服务。美团的出现使得本地化服务从线下迁移到线上，解决了用户最基本的每天吃喝玩乐去哪里的问题。
一、 需求分析
1.1 需求场景描述：
小明是一个吃货学生党，已经把周围那些又便宜又好吃的店铺吃遍了，某天，从网上看到有人推荐某个高端的餐厅，但是鉴于自己的经济能力，无法消费起这样的地方，但是作为一个吃货，他十分希望能够去体验一次。因此，他登录了美团网站，在搜索框输入了该餐厅的名字，刚好，搜到了这家餐厅的团购信息，适中的价格能够体验一些招牌菜，于是他马上通过在线支付购买了一份。之后，通过电话预约好时间后就去大快朵颐了，在吃之前还对各道菜拍了照片。消费完之后通过美团在该团购下方提供的评价和实图，为其他人提供参考，并且自己也可获得一定的积分。
1.2 满足了什么人在什么情况下的什么需求？
美团的目标受众群体：想要以更优惠的价格享受服务的人。美团所满足的是他们在网站上寻找并确定商家，享受商家提供服务，为团购评价这一系列过程带来的成就感。他们渴望找到一间服务质量又高，价格又实惠的商家，渴望自己的评价能为其他消费者提供参考价值。
二、 产品主要功能
2.1 注册、登录、个人主页
与其他电子商务网站一样，都需要消费者先注册，之后可通过用户名、注册邮箱或者绑定手机进行登录。对于自己团购的记录，也需要一个个人主页来
记录统计，并且通过团购会获得成长值，当成长值到达一个阈值会提升VIP等级。
2.2 商家入驻
美团作为一个大型的团购购物平台，也为卖家也就是商铺提供了专门的入口。商家通过输入一些基本信息，然后就可以接收到美团1对1的认证服务。建议美团在选择商家时，可以增加评定标准，保证美团上的商家诚信可靠。
2.3 购买
商家入驻之后就可以发布团购信息，消费者就可以根据自己的需求挑选合适的团购进行购买，该过程与电子商务网站购物的过程一致：挑选商品（团购）→直接购买/加入购物车（添加多个）→选择支付方式→购买成功。
2.4 支付
目前，美团的支付方式有：充值到美团账户、网银（支持信用卡）、支付宝、财付通，多种支付手段使得消费者可以快速支付。在该功能处，鉴于大众点评入驻微信后为其带来的可观流量和收入，美团也可以获取微信支付权限，增加支付方式。
2.5 评价
消费者消费完之后，可对该团购进行评价。评价也是与其他消费者互动的过程，所以在该功能处建议，可以根据消费者的购买记录和VIP等级为其定制标签，如“美食家”“电影达人”等，这样在其他消费者进行评价时，可以看到更有质量保障的评价。
三、 运营特色
3.1 需求层次论的完美体现
美团从根本上解决了用户的生理需求：吃喝玩；而通过可信度高的商家提供的服务解决了用户的安全需求；通过好友邀请实现了社交需求；通过生长值VIP体现了尊重；通过优质评价完成了消费者的自我实现。
3.2 好友邀请，拓展用户
美团最开始通过好友邀请，邀请成功后自己也会有一定金额的返利，并且被邀请者在成功团购后，也会得到一定金额的返利。由于美团的返利标准很严格，有效的打击了黄牛党诈骗，从而获得的都是有效用户。
3.3 积分奖励机制
其实这是一个增加用户黏度的方法。在现实生活中，我们都会受到这样的吸引：买一赠一、满减等。通过奖励积分，并且可使用积分换购这样的方法，可以鼓励消费者消费。
3.4 每日“上新”
一般电子商务网站的店铺都是将商品摆放出来，当库存变少或某一类型好卖时才会想起上新货，但是美团却采用每日都有新团购，让用户每天都有不一样的新鲜感，这同样也是增加用户黏度的方法。
四、 竞争对手
4.1 像58同城、赶集网、百姓网这样的门户网站
这类网站是一种本地城市的资讯网络平台，是以查找分类信息为主的网站。与美团比较，这类门户网站的覆盖领域更多，不仅有团购，还提供了招聘、汽车租售、交友征婚这类生活服务。并且任何人都可以免费发布信息，这也造成了网站中大量虚假信息的产生，在这方面美团凸显了其竞争优势。
4.2 大众点评、拉手、糯米同类团购网站
大众点评，以点评为主的互动团购平台，覆盖商家最广；拉手网的商家覆盖次之；糯米网的社交网络宣传渠道很广。
五、 竞争优势
5.1 商家诚信度高
美团独立的客服团队对商家的评估有一套严格的标准，入驻的商家保证提供的团购信息真实可靠，消费者可以放心团购。
5.2 品牌知名度高
老总王兴曾创建国人人网、饭否网等热门网站，其在业界有很高的声誉。再加上其有效注册用户的不断增长，可谓在团购领域获得了很高的知名度。
六、 竞争劣势
6.1 商家覆盖不够全
像大众点评，拉手网这类团购网站已经将自己的业务覆盖到二三线城市，但是提到美团，大家的印象都还是只有大城市才能团，所以要想进一步扩大市场，增加商家覆盖是第一步。
6.2 激励机制
虽说美团现在已有积分反馈体系，但是其积分换购或积分抵现金没有一个完善的标准。
七、 如果我是产品经理，会怎样做？
7.1 寻找与其他团购网站的差异化
对于一些生活类服务，如按摩、足疗，可通过与商家合作，形成阶梯价格的精确预约；对于一些美食类团购，如焖锅，烤鱼，可以在预约时间前的某个时刻开始制作，当用户到达店面时，可直接上菜食用，考虑到可能有用户改时间的情况，对于悔约的订单可通过团购网站补贴的形式补贴商家。
7.2 增加评价互动
当用户评价完商品后，可增加像知乎一样的点赞或者“对我有用”类似的功能，并对获得赞较高的用户给予一定的奖励，这是保持用户活跃度的很好的方法。
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