篇一：邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业
服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供
的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。
第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。
第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。
第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。
第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第二章 申诉受理机构的主要职责
第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督； （二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况； （八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：
（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件； （七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。
第三章 受 理
第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。 第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人； （二）有明确的被申诉人； （三）有具体的事实根据；
（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）
未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的； （五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）请求事项不属于申诉范围的；
（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；（三）缺少有效联系信息的；
（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的； （五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（六）超出申诉时限提出申诉的；
（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；（九）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 调 查
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第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利： （一）向当事人和有关人员询问申诉情况； （二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明； （三）查阅、复制有关材料等。
第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。
第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。
第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第五章 办 理
第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。
第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。 第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第六章 调 解
第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。2
（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的； （四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。 第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。
第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。
第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。
第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。 第三十一条 本办法自发布之日起施行。
禁寄物品指导目录（试行）
一、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：
（一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。
（二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。
（四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。
（五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。（六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。（七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。（八）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。
（九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。
（十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。
（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。
（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。
（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。 （十四）其他禁止寄递的物品。
《中华人民共和国邮政法》第七十五条 规定 ： 用户在邮件、快件中夹带禁止寄递或者限制寄递的物品，尚不 构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。
为了保障您和他人的合法权益不受侵害，请勿邮寄国家法律、 法规禁止寄递的物品，并配合寄递企业做好收寄开拆验视工作。
篇二：国家邮政局关于2012年3月邮政业消费者申诉情况的通告
国家邮政局关于2012年3月邮政业消费者申诉情况的通告
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2012-04-25
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。
一、邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。
3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。
其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。
3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。
主要快递企业百万件快件有效申诉 2012年3月与2011年3月比较统计表
单位：件申诉/百万件快件
3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有171件，比上月下降45％。
篇三：邮政业消费者申诉处理办法
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章 机 构
第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
（七）省邮政管理局授权的其他职能。
第三章 受 理
第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。
第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。
第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（六）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 处 理
第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。
国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。
第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。
如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。
第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。
第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。
第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第五章 调 查
第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十八条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及
省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。
第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第六章 调 解
第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。
第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。
第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。
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