篇一：房地产中介门店业务运营与管理
房地产中介门店业务运营与管理（上）
我们的观点:
? 流程掌控结果，细节决定成败。 ? 数量淘出质量，累计造就奇迹。 ? 数字说话，追求简单。
一、 门店业绩执行系统
1.
策略分解
◆含义：策略分解是指把执行目标任务所需的条件进行分解。
◆举例：本月5万业绩→需要完成8套售单→需要多少房客源→分解房客源任务 ◆注意事项：在分解策略时应充分考虑执行目标任务所需的核心条件及可执行度，防止没有抓住要点分解或无法执行的情况发生，并应考虑在执行目标任务过程中可能会出现的异常问题，应提前做好解决预案。
2.
责任承诺
◆ 含义：责任承诺是指千金重担人人挑，人人头上有指标，把责任落实到人头并
公开承诺。
◆ 意义：可以非常有效的减少员工的借口，并提高分行执行力，提高员工工作积
极性。
◆ 责任承诺方式：公开口头承诺、书面承诺。
◆ 责任承诺内容：应包含执行人、开始执行时间、任务完成标准、任务完成时间、
完成或未完成时的奖罚方式。
◆ 奖罚方式：应注意奖罚措施必须落实到实际处罚例如：罚款、义务劳动、精神
处罚（扮超人、扮奥特曼、男扮女装，然后去游街）且应注意伤及员工自尊心但必须得让他有深刻记忆。分行经理应以身作则，带头执行。
◆ 注意事项：应充分考虑承诺的可执行度，并严格检查切忌延迟检查及提前检查，
在承诺时应严谨承诺内容防止借口产生。
3. 结果跟踪
◆ 含义：结果跟踪是指定时检查任务执行质量以结果为导向，建议每天、每周、
每月分级检查。
◆ 意义：可以很好的提高分行执行力和权威性，迫使员工合理安排时间做到计划
工作。
◆ 注意事项：在结果跟踪过程中应尽力保证公平、公正、公开，一切以责任承诺
标准为依据，尽力减少争议。
4. 即时奖励
? 含义：即时奖励是指在规定任务未完成或完成时立即奖惩，建议在10个小时内
执行奖惩决定。
? 意义：即时奖惩才能够促使员工自觉性，杜绝借口产生。
? 注意事项：在即时奖惩过程中应按时保质、保量执行，严禁打折，如果打折会
丧失公信力。
二：门店运营管理要义
1.
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地产中介的本质
信息：房源、客源
服务：权证代办、贷款、协调业主/客户关系
服务的价值：服务犹如催化剂它本身是不值钱的但是可以让我们的信息更值钱。 服务要点：嘴甜、腰软、精神饱满、拒绝争论学会赞美、主动创造机会让顾客不好意思拒绝。
2.
业绩提升的核心条件
◆业绩=有效盘源×盘源成交率×每单信息佣金 ◆业绩=顾客数量×单次支付佣金×顾客消费次数 ◆业绩=开单人数×开单佣金额×人均开单频率
◆提升业绩的核心条件：有效盘源、顾客数量、佣金金额、开单频率、消费次数、开单
人数、成交率。
? 有效盘源
◆有效盘源定义标准：产权清晰、可以上市交易、业主决定要卖、可以看房、谈好后能
立即交易、有佣金保证。
◆盘源渠道：洗楼、报纸刊登、业主论坛、房产网站信息、套盘、物管公关、同行水牌
开发、扫街、成交案开发、盘源购买、投资客开发、小区公益咨询开发、亲戚朋友开发。
◆ 店长的盘源拓展计划和管理
◆ 房源开发831计划
每月8个房源考核任务、每人每周洗3条楼梯口、每人每天跟进出10条业主信息结果。 ? 业主维护方式：电话、QQ、面谈。 ◆ 盘源维护管理要点：
? 长期坚持执行。
? 对以结果为导向对盘源维护结果进行检查。 ? 责任到人头，量化考核，定期检查奖惩。 ? 如何提高成交率？
? 含义：成交率是指已成交客户或业主在全部客户或业主当 中所占的比例。 ? 影响成交率高低的因素：价格、钥匙、唯一性。
? 221计划：每周2个房子的价格要有下跌、每周收2个钥匙、每月一个独家，利用
量化任务来促使员工养成习惯。
? 123计划：每周确定主推盘，每天推荐给10个人，每天每人带看2次，每天最少
给业主3个回馈电话，假如一个星期仍然没有推出去立马换主推盘。
? 如何压价：短信压价、房产新闻政策压价、市场行情压价、缺点压价、人情压价、
同楼盘片区比对压价。
? 短信压价：利用短信平台向客户或业主发送楼盘打折或涨价信息，但需注
重统一性防止因多人发送同楼盘的不同信息，影响客户或业主心理。 ? 房产新闻政策压价：利用国家和媒体的发布的新闻和政策给客户或业主造
成心理压力，切忌要保证信息的真实可寻性。
? 人情压价：维护好业主和客户的关系取得客户和业主信任和好感，一般来
说熟人之间做生意心理上都会更加信任，而且容易放松戒备，在实施此类方式时应注重分寸防止暴露自己的真实目的而丧失信任。
? 比对压价：利用同类房子来压低业主价格。在实施此类压价方式时一定要
注意突出被压价房子的少许优点并告诉业主之所以要买他套房子的原因，还要给业主限定时间如果他继续坚持只能逼客户选购另外一个，如果不这么做可能会引起业主疑心，会让你去买价格低那套。
? 缺点压价：利用房子缺点压力价格如：不能按揭、楼层高、户型不好、采
光差、环境差、周围人员素质差、位置远等，但是在实施此类压价时，切忌一直贬低业主否则会引起反感，问你既然啥子都不好那为什么还要买？
? 竞争排除管理 ? 收钥匙、签独家
? 如何增加顾客数量？
? 客源来源渠道：报纸广告、网络、QQ群、BBS、人际关系、咨询展览、门店接待、同行开发、扫楼、老客户开发
?
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? 第一个135计划：每天新增1个新客户，每天最少带看3个，每天最少有
效跟进5条。
? 第二个135计划：每天发1条短信给客户（拍马屁），3天内要有电话跟
进，5天内要有带看。 顾客ABC管理
? A类客户：资金充足、要求大众、看房方便、购买欲望强，此类客户应保持每天带看1次。
? B类客户：资金稍微欠缺、要求较高、需要预约看房、购买欲望强，此类客户应保持每周带看一次。
? C类客户：资金较少、不经常出来看房、可买可不买，此类客户应保持每月带看1次。
客户维护方式：电话、QQ、面谈。 客源维护管理要点： ? 准确区分客户优劣：优质的客户是我们成交的基础，一般来说在刚开始与客户接触中，客户对我们都有警惕性，因此说出的房子需求也有很多水分，我们第一步应给客户留下良好印象然后再取得客户信任，多带看准确分析出客户的真实需求，根据客户优劣合理安排时间。 ? 改变观念跳出围城：上面已经说到客户的需求是有水分的，问南门可能会买北门，可以全款说需要要按揭，要电梯说只要多层，买三房其实两房也要，客户不去看房只能说明房子对客户的吸引力不够，我们在给客户推荐房子时，因注重房子主要卖点推售。
? 长期常态化坚持：你能记住多少人没有用，要有多少人能记住你才有用，长期常态化坚持维护客户就是为了加深客户对你的印像。 如果提高顾客消费次数？ 含义：顾客的消费次数是指顾客在我们这里消费后他及他的亲戚朋友再次消费
的数目。 优质服务：优质的服务是回头客的重要参考依据，我们在进行服务时应不卑不
亢，注意分寸分清场合，防止好心做坏事，在与客户交往中遇到问题不躲不闪正面应对。
房客的维护：请参考上面《房客源维护管理》 如何保证足额佣金？
? 打折现象出现的原因
我们常常说，这个客户太不好对付了，坚决要求打折，要不然就不签。本人也没
少遇到过这种情况。其实，这正是我们走入了一种服务思想的误区，在我们的服务意识中，潜意识的认为客户都是想要打折的，客户犹豫不决，我们说给打个折，他也许就会下定决心买了。其实大家仔细想想自己所签的所有单子，真的会有人因为便宜这几百元钱就下决心买套房子的吗？还是下决心买房子后，再和你来谈这几百元呢？
? 打折后客户就会满意吗？
其实在你打折的同时，客户在省钱的同时，也会担心，服务会不会同样打折，
我们去外面买东西，大家应该感觉很明显，专卖店品牌的服装是不能随意打折的，折扣都是
由卖方来定，买方是不能还价的，这样的衣服有人买吗？当然有，因为买者会感觉到这是品牌，在消费意识中，他体现了客户一种潜在的满意度，“好货不打折，便宜无好货”。事实上，真的打折后，折扣越多，售后服务中所表现的积极性就越差，也许大家不愿承认，但这是一种潜意识下的行为，折扣意味着产品或服务因一定的原因存有缺陷，折扣是营销面对消费的一种平衡行为，客户的满意度也自然不佳。
? 打折是对自己的服务没信心！对自己劳动不尊重！
我们的收费标准是根据行业相关规定的合理合法收费，在行业的体制里是被认
可的，既然如此，我们的费用就收的光明磊落，为什么要害怕客户提出的无理要求呢？我们要用非常坚定的声音来拒绝客户。客户有时候提这个要求也只是试探性的，你的回答不够干脆就会让客户变得更坚定，使原本只是问一下的客户将这个问题看得越来越重，最后甚至影响到我们的成交。
尊重自己的劳动，也许一个成交客户看了一次房子就看满意了，从单个成交上也
许看似很轻松，但你一个月要看多少次房子才能有这样的一次呢？我们的角色是提供中介服务，是居间，我们的角色定位是与客户平等的，我们在客户所提合理要求的范围内来提供服务，我们既要自己尊重自己！也要让客户来尊重我们！
? 与其中介费打折不如努力来提升我们的服务水平！
“优质服务不打折”，既是一句口号，也是我们要不断督促自己努力的方向，给客户优质的服务，但却不为自己所付出的劳动来打折。客户就公司而言：存在有效客户和无效客户两类。就无效客户而言：不要害怕会因为这个而损失成交，无效客户所带给你的负面损失，远远大于你在其交易中所取得的实际价值。真正买房的客户不会因为这个就不买，而诚意不足的客户，你又何必因为这个在他们的身上浪费时间！“鲁昂”的品牌形象需要大家共同的努力来树立！
? 如何避免打折？
? 当客户提出此要求后：要坚决拒绝（我们公司中介费不打折，不给客户一丝
希望）
? 在拒绝时一定要注意方式方法，不要伤及客户自尊（在房产的交易中，相比
房值我们的中介费可谓杯水车薪，我们也付出了很多的努力，会提供很多的服务，我们的收费是正规收费，公司也有明确的规定，希望客户可以理解。）
? 客户认为只看了一两次房，我们的中介费太好赚。（房产成交并非像您想象的
那样简单，我们每天的看房量都是数次，而像您这样，运气这么好这么快就碰到自己满意的
篇二：中介店面客户接待制度
店面客户接待制度
1、工作人员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。
2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，×××（售楼处）”。您好，远达信息；
3、公司奉行“进门就是客”的原则，对于进门的客户，无论其有无登记，购买意向如何，均应热情接待。
4、新客户来访，所有工作人员有义务询问是办理什么业务的，并推荐至相关部门接待。
5、当客户进入售楼处或公司门口时，业务员须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度。
6、业务员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若业务员不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。
7、新客户上门，谁登记谁接待；
8、公司鼓励成交，若原业务员不在现场，其老客户由轮到的业务员义务接待；若业务员有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。
9、业务员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，
10、在业务员接待客户时，若未向其他业务员提出协助的请求，其他业务员不允许上前为客户讲解和递名片。
11、如该业务员正在接待客户，已定或未定老客户上门，应请求其他业务员接待。
12、如客户是电话咨询后来售楼部或门店进门直接点名找该业务员，算该业务员有效客户。
13、来访客户在《客户登记表》或《房源信息登记表》上登记姓名及联系电话、方式的视为有效登记或有效房源信息。
14、业务员在接待完有效客户后，应该即时登记在回访本上，并进行跟踪。
15、凡同属一个家庭或同一公司企业的客户，购买同一地点房屋的均视为同一客户，属于首次接待者的有效客户。
16、客户以业务受理单上登记或签名的业务员为准。如未登记签自己名字的，该客户直接点名找谁算谁的客户、算该人员业绩。
17、业务员接待的客户（包括有各种关系的老客户）如一个月内未进行跟踪，如由其他业务员成交，则算成交业务员业绩。
18、接待过程中如其他业务员有疑义，不得上前打扰。事后以客户登记为准，如发现该业务员刻意隐瞒，则扣罚该业务员。
19、一般情况下，一个业务员不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外），此业务员不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲业务员。
20、客户跟踪期为30天，如果超过跟踪期，客户再次来访，被其他业务员接待，则前面接待过的业务员视为放弃。（即1号接待的客户，如果没有进行跟踪，31号则过期，依次类推。）
21、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其所介绍人的原始接待者所有；
22、如因售楼员态度原因，遭客户投诉，客户中途主动要求更换接待人，重新分配该客户，安排其他人员接待。
23、客户指名的业务员或老客户带来的新客户，若无其他同事在此之前留姓名及联系电话，且该业务员在场未接待客户时由该业务员接待。
24、上次被接待过的客户，如果没有留下全名或者联络方式，这次视为新客户。
篇三：房产中介门店秘书职责手册
秘书职责手册
目录
一、秘书工作职责
二、秘书工作安排
三、与总部各部门的配合工作
第一章秘书工作职责
店务秘书为总部统一招聘、统一培训、统一管理的行政类管理人员，隶属于总部运营中心，总部赋予秘书以管理者与执行者并存的职能；既要管理单店行政事务，也要配合及监督、上报单店的业务工作，同时作为单店与总部沟通的桥梁，配合总部各个 部门做好相应工作。
一、电脑管理与使用
1、各网站广告房源的每天上传、更新；协助经纪人在其个人使用网站上注册账号；
2、电脑基础维护工作；
■确保公司电脑正常运行
■监督经纪人使用网络的情况，制止登录不良网站、看小说及在店内打游戏，发现一次对当事人处以每次人民币50元的处罚；对游戏软件等不良软件给予删除，并对当事人处以每次人民币50元的处罚；
■每台电脑设置屏幕保护程序，但不设置密码，秘书电脑需设置密码； ■对店内电脑出现的软件硬件等问题进行修复，如不能修复的，尽快联系网管，确保店内电脑的正常运行；
3、秘书重要工作文档的整理及备份，对涉及需要保密的重要文件设置密码；
4、对于总部传达的文件及通知，及时做好归档、张贴、通知等工作；
5、店内房友管理
■确保单店网络通畅；
■查阅公司网站及房友的通知（消息）并下载、传达；
二、公司文件管理
文件须分门别类管理并及时检查与更新（所有文本需使用公司logo范本）。 第一类：电子档文件：定期做好存档备份工作
第二类：工作中所需各类文件表格（不需要盖公章或者合同章）：制成表格文件手册，做好目录便于经纪人自行取用，每周一检查，对于缺少的表格，及时补全； 第三类：盖章类文件；
1、关于制式文件的领用
■公司的制式文件：出租∕出售委托书、房地产买卖合同居间协议、房地产租赁居间协议、租赁合同、独家委托书、限时独家委托、佣金确认单、看房单等由秘书统一在总部领取并妥善保管。对于以上文件必须严格管理，做好领用登记、回收、统计等工作，总部将每月经行检查各项表单的使用明细表。对于秘书在保管过程中丢失的，由秘书承担相应责任。
■ 居间协议的领用：每次领用50份∕店。秘书领用新居间协议时需上交上
次领用的居间协议，上交需附打印的领用登记单，未上交的居间协议原件，请经理在领用登记单上注明原因并签字，需在一个月内上交原件。另，居间协议需三联齐全方换领，如遇不齐全的，需提交情况说明。因客户/业主遗失居住协议的，需提交客户/业主的身份证复印件和有客户/业主及销售经理签字确认的情况说明；因保管不当造成遗失的，同制式文件遗失处理。
■ 收据的领用：秘书领用新收据本时需上交上次所领用的收据〔领用回收的 收据必须是编号连号完整的，如收据开具的是意向金等非我司收益的款项，必须要收齐第三联〕方可再次领用。如收据本有5份以上空白未用的一律不得领用新收据本。
租贷合同的领用：每次领用10套/店。秘书领用新租贷合同时需上交齐上次所领用的租贷合同〔上次的租贷合同如已签约的，则必须带上租贷相关的客户资料及所需的复印件〕方可再次领用。
■ 领换任何制式文件都必须提前一天通知相关人员，方可到总部领换。
2、关于制式文件的管理
■ 一般委托书、看房单：每个经纪人每次最多领取5份，领用时登记领用编号签字确认，秘书及时回收。
■ 居间协议、佣金确认书、独家委托书、限时独家委托书：每组经理每次领取2份，领用时登记领用编号签字确认，领用文件，秘书及时回收。签订有效则上交复印件、作废则上交原件；
■ 租赁合同：由秘书统一领取、保管、使用登记造册。领用文件，秘书及时回收，签订有效则上交房东及客户身份证复印件、产证复印件，作废则上交原件。
3、关于制式文件的责罚
如遇制式文件遗失，责任人承担相应责罚。
■ 看房单、出租∕出售委托协议，责任人承担罚款50元∕份；
■ 除看房单、出租∕出售委托协议以外的其他制式文件遗失，责任人承担罚款500元∕份，如遇责任人无法明确，则秘书承担罚款200元∕份，经理承担300元∕份。
三、钥匙管理
1、由秘书对店门钥匙(含公配、私配钥匙)统一建档管理，负责对管理的钥匙的数量、编号及使用等内容逐一进行确认，并制定《钥匙领用簿》，做好钥匙的借用登记入簿管理工作；
2、秘书应定期对钥匙柜内的标签和钥匙编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时跟新改进；
3、借用人员办理钥匙退还手续时，秘书应在核对钥匙标识、数量后，在对应的登记表中标注钥匙退还时间，并将钥匙整齐有序地放置回钥匙柜内；
4、本门店人员领用钥匙，借用人员应及时登记入簿；
5、领用人看房完毕后，应于借用当日及时归还门店，严禁发生将钥匙在个人身边无故滞留、携带回家等情形；
6、严格做好钥匙的外借登记，内部与外部借钥表格分开，借钥匙方填写《钥匙
外借登记表》，直营店内部人员借用钥匙，秘书应要求借用人员提供名片、身份证原件并签字确认；直营店以外的人借用钥匙，应由本门店对接人员做相应担保签字确认，同时秘书应要求借用人员提供名片、身份证原件并签字确认；
7、当发生钥匙丢失、损坏等情形时，秘书应急时记录事件经过，急时报备门店经理；
8、直营店内部人员借用钥匙未及时登记簿的，相应责任人给予20元∕次处罚；
9、直营店内部人员借用钥匙未在当日返还的，相应责任人给予50元∕次处罚；
10、直营店内部人员借用钥匙发生丢失、损坏等无法归还等情形，相应责任人给予100元∕次处罚；
11、直营店以外人员借用钥匙发生未在当日及时返还、丢失、损坏等无法归还等情形，列入黑名单管理，直营店钥匙一律不得借用给该责任者，同时直营店相应担保责任人给予100元∕次处罚；
12、每月15日对钥匙箱进行一次清理，取出已售∕已租的房源钥匙，收好并表明具体信息；
四、财务管理
1、收据：由秘书统一领取、保管并登记造册。每一周交由财务部审核并提供收据使用情况统计表。收据的使用必须做好登记，无特殊情况必须由秘书开具，如遇到经理及经纪人需外出收取意向金或佣金之情形，每次只能限领一份，并做好领用登记记录（必须注明物业地址、金额、用途），事后必须归还其他两联及所开收据金额相应的款项，作废需交回原件。对于收据丢失、或开具收据无收款回来的，对责任人处以500元∕份的罚款，具体责任人无法确定的，秘书承担罚款事人的法律责任。
2、意向金：秘书统一保管意向金专用卡，经理使用时必须向秘书申请使用此卡，秘书同时应及时做好此卡的金额出入记账工作。收取意向金时开具意向金收据，秘书通过意向金收据的使用情况，及时掌握意向金的走向，必须保证意向金收据三联完整，不可缺少任何一联。
3、佣金：由秘书统一收取并开具收据，如果客户需要发票，则用收据换取发票。收到佣金后24个小时内必须存入公司账户。
4、房款：房款只能由公司财务部门收取，不得有经纪人或者门店自己代收，违反者，公司将追究其法律责任。
5、经理罚款：秘书配合总部收取经理各项罚款，并及时上交总部。
6、其他：团队基金、罚款的管理，所有费用的进出，做好现金日记账，保留发票，做好单店报销工作。
7、成交记录单：合同签订后，督促业务人员填写好成交记录单、经理签字，制作《成交记录汇总表》，每周一给总部运营中心上报《成交记录汇总表》并传真上周所有的成交记录单。如果与其他单店合作，及时传真到其他单店并确认收到，成交双方均签字确认后，由成交方传真至总部运营中心。当日做好房友中的交易合同及收佣记录，总部将根据成交记录单及房友中的数据确认最后的奖金；客源需在成交之日的三天前录入房友系统，入未及时登记，将扣除成交方经纪人10%业绩，如遇特殊情况，需提交书面说明提前备案。
a) 财务报表的制作：根据财务要求每月做好相应财务报表，在规定时间上报公司财务部。
b) 工资提成核算：每月8日、18日做好薪资、提成核对，做到与经理、经纪人确认无误并签字。因个人过失造成公司损失的，由当事人承担相应的赔偿责任。详见公司财务管理制度。
五、人事管理
1、应聘：有人来应聘，填表，安排初试。初试合格者将雇员信息表上报公司人事部，并确认收到。
2、入职：通知复试合格者按时入职，并按照公司人事部要求填写人事类表格。安排入职人员在规定时间内，携相关资料，来公司人事部办理入职手续。
3、离职：及时向人事部反馈门店人员离职信息，并填写《员工房友账号变动申请单》提交运营中心删除其房友账号。监督所有离职人员填写离职相关表格，经审批后确认离职成功。员工离职当天秘书必须在房友情报站中发布离职通告，同时马上处理其在网络上发布的房源。秘书离职，需做好移交工作，如实填写《交接清单》，否则不予办理离职手续。
4、调动：填写《员工房友账号变动申请单》。
5、晋级：填写晋级申请表，让经理签字后上报人事部报批。
6、考勤：每月底根据考勤卡做好考勤表，每月1日将上月的考勤表发到公司的人事部。
7、值班：月底安排下一个月的业务员值班情况，做到公平。
8、培训：房友使用的简单培训、网络房源发布及更新的培训
注：详见《人力资源管理制度》
六、 保密工作
秘书为单店的核心管理，需要有高度的责任意识、严明的组织纪律要求、高度的职业精神，保证做到公司房源信息不对任何非公司制度许可的第三人透露，对损害到第三方利益的行为要做到公平公证。
七、 行政工作
1、安排值班人员店内整洁，督促每位店员在离开位置时，摆放好办公桌上电话、书架、各类文件、椅子等相关物品；督促每位店员的仪容仪表，未经许可不穿制服着，每次罚款10元。〔详见《店务管理制度手册》〕
2、来人来电要热情接待，使用规范礼貌用语 ，给予及时帮助；对于投诉等问题及时反映给经理或上报总部，并做好跟进工作，确保每件事都落到实处；
3、生活用品、办公用品的购买，并做好现金日记账；
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