篇一：关于淘宝天猫客服常遇问题
天猫客服常遇及注意事项
1 信用卡分期问题
1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务
? 包括但不限于以下情形：
商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的
1.2 满足信用卡分期付款的条件
?
?
1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格 单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款） 信用卡分期付款支持哪些银行
? 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。
常规化回答 ? 例一
买家：亲在吗？你这个货物还有吗？
客服：亲有的请放心购买
买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？
客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝
买家：那手续费怎么算呢？
客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接
? 提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。
2 发票问题
2.1 什么情况属于商家拒绝开发票
? 买家索取发票时，明确告知不提供；
?
?
?
?
2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票； 商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4 常规化回答
买家:在吗？你这个YY 还有吗？
客服：亲有的，请放心购买
买家：我卖的比较多，有发票吗？
商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。
B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请
您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。
? 注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，
关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看
2.3 注意事项
? 案例分析 问：有没有发票？
答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金）
问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？
答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分）
问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？
答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！ （一
旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）
问：货收到了，怎么没看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票
已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄
过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）
备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第
? 二年签约 接待时注意事项
1、死死记住千万不要说不能开发票
2、
3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因
为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来
勒索。
一般如下图中回答模式回答即可：
4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处
未刷前看到的图片：
按住鼠标左键刷完之后看到的图片：
或者如下图这种的
这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。
3 发货时间问题
3.1 天猫和集市店的不同之处
? 关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时
间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。 3.2 常规化回答
买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？
商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦
3.3 注意事项
?
?
?
4 天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间 泄露他人信息问题
4.1 不得随意泄露客户信息
? 天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰
到恶意买家是会被举报的
常规化回答 买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下
客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。。。请赶快帮我查一下 4.2
客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的
5 关闭交易问题
5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的
5.2 常规化回答
客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下
客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的
6 关于货到付款问题
6.1
6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答
买家：在吗你这个YY 还有吗？
客服：亲有的请放心购买
买家：可以货到付款吗?
客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲
7 付款方式问题
7.1 我们只支持现有的支付方式
? 支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方
式是以下几种：
信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款
快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款
网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款
找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款
消费卡：支持手机话费卡充值付款
网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款
支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款
7.2 常规化回答
客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？
客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支
付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。
客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?
客服：不好意思哈亲，这个是不可以的
7.3 注意事项
? 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付， 如遇买家因为特殊原
因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付， 在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。
? 特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，
也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的
8 交易问题
8.1 关于交易
? 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易
8.2
8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具 ? 只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析
客户：有没有QQ？
客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有， 天猫扣6分两个扣一万保证金）
客户：我上网不方便，你手机号码多少？
客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）
篇二：2016淘宝天猫最全违规禁词
淘宝网根据新《广告法》及《价格法》、《商标法》、《反不正当竞争法》等法律法规的规定，结合淘宝网卖家实际经营情况，明确了淘宝天猫不能使用的违规禁词，请卖家仔细阅读以下内容，避免和防范行政执法及民事诉讼的法律风险。
若卖家违反前述法律法规规定，将会被执法部门处以数额较大的罚款，并有可能被消费者起诉而承担民事责任。
审议内容
一、所有类目商品适用的相关要求：
(一)不得在商品包装或宣传页面上使用绝对化的语言或表示用语。
1、《广告法》及监管部门明令禁止使用的：最高级、国家级、最佳、顶级、极品、第一品牌;
2、含有绝对化词义且无法通过客观证据证明，建议不要使用的：绝无仅有、顶尖、万能、第一、最低、销量+冠军、抄底、最具、最高、全国首家、极端、首选、空前绝后、绝对、最大、世界领先、唯一、巅峰、顶峰、最新发明、最先进等。
(二)不得在商品包装或宣传页面上使用“驰名商标”、“中国名牌”的字样、图案，如下图：
(三)不得在商品包装或宣传页面上使用或者变相使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌、军旗、军徽、军歌;不得使用或者变相使用国家机关和国家机关工作人员的名义。
(四)不得含有淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力的内容;也不得含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容。
(五)医疗、药品、医疗器械、保健食品广告不得利用广告代言人作推荐、证明;不能利用未满十周岁的未成年人作广告代言人。
(六)除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
(七)广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。
(八)在促销活动中，请谨慎使用“原价”字样，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格;如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。
(九)经营者采用与其他经营者或者其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动，应当准确标明被比较价格的含义，且能够证明标示的被比较价格真实有依据。否则构成价格欺诈行为。
二、化妆品类商品除适用第一条的要求外，还需注意：
(一)化妆品除不能使用绝对化用语外，还不能使用纯天然制品、无副作用等绝对化语言;
(二)化妆品广告不得涉及化妆品性能或者功能、销量等方面的数据;
举例：肌肤15倍透亮白皙，7天后奇迹般呈现亮白光采等语句。
(三)化妆品名称、制法、成份、效用或者性能不得虚假夸大;
(四)化妆品广告不得宣传医疗作用或者使用医疗术语;
(五)化妆品不得以他人名义保证或者以暗示方法使人误解其效用。
三、食品类目商品除适用第一条的要求外，还需注意：
(一)食品类商品不得在其商品包装或宣传页面上使用“国家免检产品”的字样、图案，如下图：
(二)广告不得使用与药品相混淆的用语，不得直接或者间接地宣传食品具有治疗作用，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。
例： 对…… 疾病有预防和治疗的作用;具有加强和调节心肌，扩张血管，增加冠脉血流量，改善心脏活力，降低血压胆固醇，软化血管等作用……、抗肿瘤……、让肿瘤患者走向康复……等。
(三)不得明示或暗示可替代母乳;不得使用医疗机构、医生的名义或者形象;食品广告中涉及特定功效的，不得利用专家、消费者的名义或者形象做证明。
(四)食品、新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用。
以下为保健食品功能范围，未取得保健食品批号，不能使用下列词语及同义词：
(五)保健食品不得进行以下宣传： 1、表示功效、安全性的断言或者保证; 2、涉及疾病预防、治疗功能; 3、声称或者暗示广告商品为保障健康所必需; 4、与药品、其他保健食品进行比较; 5、利用广告代言人作推荐、证明;
违规处理措施的规则与实施细则
为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：
(一)店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。
(二)限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。
(三)限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。
(四)限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。
(五)限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。
(六)限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。
(七)限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。
(八)限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。
(九)关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。
(十)公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。
(十一)查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。
规则解读：
一、“店铺屏蔽”的后果是什么?
店铺屏蔽意味着被屏蔽的店铺及店内商品，买家将不能在搜索结果页面查找到被“店铺屏蔽”卖家的商品和店铺。
篇三：2016年淘宝天猫商城运营费用预案详细书
天猫商城及普通淘宝店运营方案
一 人员配置： 1、
2、工作内容
（一）淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员 （1名）
工作职责：
1、 通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订票等
2、 熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等; 3、 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4、 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和
要求，提供售后服务并能解决一般投诉。
5、 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
(三)网店美工（前期可购买店铺模板，只招一名，后期需要设计个性化的网站页面需要考虑）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2．负责网站产品后期图片的处理和排版。
(四)网店编辑（可与其他相互交叉工作） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
二 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动
1、首先确定3-5主打套票，以后历次活动优先考虑这几个组合的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；现场消费不满意，如何追偿；其他相关售后问题的。
三 费用预算
天猫商城
备注：据了解，一般天猫店首次上线运营费用在50万元左右，能实现赢收，由于天猫店实行淘汰制，因此二期需要较多的运营费用，提升销量； （1）2015淘宝平台费用
（2）市场推广费用
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