篇一：走访调查4S店后心得
关于走访市内各家4S店情况说明 我们公司于去年下半年开始组织销售部各位同事对汉中市内各家4S店的暗访、调查、学习。主要偏重于销售过程中的售前的接待、售中的流程、售后的回访进行了大致了解！从中获取了很多对我们在开业后进行的销售工作有很大帮助的信息。
现在我将自己在这次长时间调查过程当中所学习到的知识、发现的问题和开业后自己应该如何去执行做如下汇报！
我所调查的4S店大致包括长城4S店、三星汽贸、北京现代店、上海大众店等多家4S店；也走访过上汽通用五菱店这样以做微型面包车为主的店面！ 在这么多的4S店走访过程当中，让我深刻体会到的是服务是最重要的，在面对顾客的时候必须真诚，做到有一说一、不能欺瞒顾客，因为只有这样顾客才可能信赖你、才可能把你当做朋友。
之前提到的接待，我认为可以分为四个阶段的接待，售前的接待、售中的接待，售后的接待（也可以称作交车时的接待），以及我们做的销售完成后维系顾客是所要的接待。
第一：售前的接待
在我所到的各家4S店，不知是因为牌子比较大、受众人群广的因素，还是因为资历比较深的销售人员存在，他们都忽视了售前对顾客的接待，千篇一律的在展厅门口的接待台处机械式的说出欢迎光临，然后就完成了自己的首次客户接待任务！虽然我也很反感买东西时有销售人员或者导购跟在身后对其不厌其烦的讲解，但是最基本的自我介绍、对顾客的引入是有必要的！我们之前在广汽本田厂家培训过，在顾客进店的第一时间上前问好（欢迎光临广汽本田××店，我是销售顾问×××.....），这样顾客能得到信息，在展厅内观看时如遇问题可以第一时间找到帮他答疑解惑的人。而且有的店，也可以说是大多数店的销售人员会存在挑选客户的问题，我想新入行的销售顾问不会存在这样的问题，因为他想表现，想做出成绩让领导和同事认可，但他们可能会受资历比较久的销售顾问的影响，因为很多销售业绩较好的销售人员在客户进店的同时就能够预估出这位客户的购买力、成交率。虽然这样的预估有时候会出现偏差，但往往会被他们这类人猜中。这样的问题不解决会导致整个销售团队的业务能力和进取心.我觉得我们
必须规避这样问题的出现，要以真诚的心去面对每一位客户，因为真诚才是人生最高的美德，只有用真诚的心才能换取别人的信任!
第二：售中的接待
销售过程当中车辆介绍是销售流程中的关键步骤，通过这一步骤，销售人员可以展示自己的专业知识，激发顾客的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任，也能够建立客户对于销售人员的信任。
我们应该做到：
1.尽量集中在客户关心的问题上；
2.重点强调客户购买动机中的宣传点；
3.把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容；
4.从客户角度出发陈述观点；
5.提出问题，促进对话；
6.确认顾客需求时积极提出建议；
7.推介强势优势，巩固品牌形象；
8.话题不要转移过快，须兼顾所有人；
9.并不是车辆的每项配备和特性都需要介绍；
10.从客户最关心的方面开始展示；
11.鼓励客户动手操作；
12.鼓励客户提问；
13.寻求客户认同；
14.以客户为中心的语言，总结/转移到试乘试驾。
第三：售后的接待（交车仪式）
销售交车仪式的的过程的好与坏，不仅提高销售的SSI成绩，还为服务打下了伏笔，客户购车过程从欣喜到感动的过程，可以促进客户与4S店的关系，促进服务回厂，促进口碑营销。
那么我们如何做好销售交车仪式呢？以下是我通过网上查询、和同行业人士了解获得的一些方式方法：
A、营造氛围
将客户交完款的新车，洗涮干净后，放置在专用的交车区。千万不要闲置你的交车区。
注意事项：
1、交车仪式开始前，销售顾问应该先进行车辆干净程度检查；
2、车内附赠设备检查，如点烟器、备胎等；
3、参与交车仪式各部门人员安排，不可以让客户等着工作人员，应事先安排；
4、有条件的话，最好选择固定的时间进行交车。如每天上午10：00或下午14：00；方便全员安排工作时间。
B、合理流程
万事开头难，好的交车仪式应该从一个好的流程开始，流程设计合理，才能让买和卖方都享受到汽车带给双方的愉悦。
注意事项：
1、每个环节都要有连绵性，不可以强行跳转，建议是先销售、服务、客服；
2、中间不希望有特殊情况出现，不要让“电话声音”带来不和谐。
C、内容
现在氛围也有了，流程也设计好了，那么就差仪式中应该说什么了。 销售顾问：
1、销售顾问应该是进行车辆功能演示；
2、车辆离厂场后还有哪些注意事项，如在哪里交税，哪里办临牌，保险何时生效等；最好是总结到一张纸上，同交车手册一并交给客户；
服务顾问：
1、首先介绍自己，递交名片；
2、从车前开始介绍车内一些简单机械部件名称，如防冰液壶，机油尺等，最后走到车后备箱，介绍里面的物品名称及使用方法，如千斤顶。最后送客户一张车身部件简易图或者告之客户在使用手册中第多少页中；
3、介绍行车技巧，如雪天停车应该在行驶前行查看雨刷器是否冻住等；
4、最好介绍保修政策；
客服专员：
让幕后工作者走向台前，不再让这个声音陌生，让客户和回访员之间产生印象，方便电话沟通。
1、首生介绍自己，可以递交名片；
2、对车主表示祝贺，提出大家合影留念或者邀请先生做回访调查。
3、最后所有人一起合影子，照片背后写明各位人员的姓名和职位。
这个交车流程，让大家看上去觉得很复杂，而且肯定有许多人觉得执行起来不可能实现。
如果你的首保回厂率和客户忠程度一直很高的话，我觉得，你可以省略这些过程。但是如果你发现自己卖的车都跑到别人家修了，我觉得，你可以从销售交车开始改善。你卖车不能总为别人做嫁衣呀。
如果你觉得这些成本费用太高了，没必要弄这些专人来负责这些事。那么我希望你算一笔帐，如果一个客户一年的价值是3000元。如果你每年可以在现在客户数量的基本上新增10%的客户，那么你可以算算做了这些，做好这些。使你的企业挣了多少？
在以上所述的接待过程当中，不能缺少的就是我们的礼仪。什么是礼仪？是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。其目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。接待室必须遵从微笑、目光、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、行姿、迎送、言语、握手、鞠躬、介绍、问候、谈话14个点来要求！其中我认为最重要的是言语礼仪，要做到言语礼仪必须要了解到一下这些方案。七声、十字、十种敬语。七声：迎客声，送客声，陈呼声，回生，致谢声，提醒声，道歉声。十字：谢谢，请，对不起，您好，再见。十种敬语：问候，应答，迎送，赞赏，请托，祝贺，致谢，道歉。注意：打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈时的言语：要礼貌 要准确（发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用）交谈的技巧：态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听。
我们需要通过平时的培训、养成、积累，把所有流程、礼仪牢记心中，我想我们的业绩会很好，我们的员工素质也会更加好，公司的稳定性也会加强，这样我们才能做出真正的品牌，真正的理念--学人之长，必常与人！
篇二：汽车4S店实习总结
汽车4S店实习总结
2010年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。
冠通公司是别克品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间，认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。
总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己的维修技能和经验。其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。
所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践动手能力为主，注重培养学生端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。
篇三：4S店售前与售后工作流程总结报告
4S店售前与售后工作方式
售前：
一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问侯“您好，欢迎
光临…….”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客
户；客户走进展厅，到销售员准备接待的诗句不超过2分钟。
二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过
的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看到得到的
地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。
三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。
四、咨询客户是否需要提供帮助
五、推荐介绍产品
六、试驾
七、协商
八、当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员送至门口并
送至展厅外吗，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。
九、交货
十、跟踪
一、 门卫/引导员引导客户
及时出迎、引导客户停车
二、 服务顾问接待
三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX
服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是
保养车辆？”
2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）
3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）
4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”
5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”
四、 估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”
3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”
4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”
5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”
6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”
7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”
8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”
四、中间关怀
随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。
“领导/XX先生，打扰一下，你的车????，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”
“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”
五、 验车结算
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