篇一：包头机场服务承诺
包头机场服务承诺
为进一步提高服务质量，着力打造包头机场的窗口形象。参照行业规范，结合包头机场实际情况，向社会公布十项服务承诺。
承诺一：通用服务
各项服务工作落实“首问负责制”。窗口服务人员统一着装、挂牌上岗；工作期间使用普通话和文明用语；对待旅客主动、热情、礼貌、周到。
承诺二：办理乘机手续服务
办理乘机手续过程中，在保证飞机安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求；正常情况下，95%的普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过10分钟。
承诺三：售票及行李提取服务
机场售票处为旅客提供机场取票服务，9677提供24小时订票咨询服务。进港航班到达后，第一件旅客行李15分钟内置于行李提取处，40分钟内全部行李交付完毕。
承诺四：安全检查
对旅客进行安全检查，做到主动服务，“请”字开头，“谢”字结尾；正常情况下，95%的普通旅客接受安全检查等待时间不超过15分钟，检查时间不超过2分钟；为航班已开始登机的晚到旅客提供优先安检服务；货运检查做到随到随检。
承诺五：不正常航班及信息服务
在航班不正常时，第一时间按照旅客提供的联系方式通过各种形式（包括：电话、短信等）通知旅客航班动态信息，候机楼设立不正常航班旅客服务台及航班信息公告牌；航班延误时，每隔15分钟向旅客广播一次航班动态信息，并协调承运航空公司根据有关规定相应服务。
承诺六：特殊旅客服务
设专人为老、弱、病、残、孕及无成人陪伴儿童等特殊旅客提供协助办理乘机手续服务及协助上下飞机、提取行李等服务。
承诺七：贵宾服务
享受迎宾式礼仪接待服务，VIP专用安检通道。服务电话** 承诺八：安全保障服务
公安值班民警实行文明执法，使用文明用语，接警处警员接到警情或求助，5分钟到达现场处理。
承诺九：商业及餐饮服务
候机楼商业及餐饮做到货真价实，诚信经营，文明服务。 承诺十：投诉处理服务
候机楼服务现场接到顾客投诉，立即受理解决；机场接到投诉后，在3个工作日内给予答复。
候机楼服务现场投诉电话：***
机场投诉电话：**手机号
篇二：物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究
物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究 【摘要】：随着市场竞争的激烈,顾客已经成为企业最重要的资产,因而处理好顾客抱怨和维系客户关系越来越成为企业制胜的法宝。对物流企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此,顾客抱怨也是不可避免的。妥善处理好客户抱怨并把握第二次机会—“服务补救”来获得竞争优势。本文从客户抱怨处理出发，浅析物流企业服务补救对策。
【关键词】：抱怨处理 服务失误服务补救
【Abstract】：With fierce competition in the market, customers have become the most important asset, and thus deal with customer complaints and maintain customer relationships increasingly become an invaluable asset. Logistics companies, to provide customers with perfect products and services are an ideal state, the occurrence of errors is inevitable, therefore, customer complaints are inevitable. Proper handling of customer complaints and take advantage of a second chance - "service recovery" to gain competitive advantage. In this paper, starting from the customer complaint handling, logistics and business services remedial countermeasures analysis.
【Key Words】: Complaints handling；Service Failure；Service Recovery
物流企业作为服务性行业其提供的物流服务与实体产品不同，由于物流系统构成的复杂性导致“交替损益”(Trade-Off)的显著存在和物流活动本身的大跨度等特点，使其在开展物流活动时存在明显的差异性。这种差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个随客户、环境(例如运输的准时性受天气等不可抗力因素影响)等波动的“变量”。因此物流企业提供服务的过程中，服务失误是不可避免的，正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》中指出：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件，在服务业中，失误总是难免的。”但在当前激烈的物流业竞争中，任何服务失误都有可能招致客户的抱怨和不利企业形象的传播，给企业带来消极负面的影响，这就要求企业实行服务补救，矫正偏差以维持客户的忠诚度，实现企业的赢利目标。
（一）物流企业服务的失误的原因
由于物流的效率背反效应，和外部环境因素不确定性的影响，导致物流服务失误的必然性，结合实际情况，物流服务失误主要有下面几个方面原因。
1.业务人员操作失误:计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失 或损坏等情况。
2.销售人员操作失误:结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输 过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.客户自身失误:客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司； 客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意
刁难等。
4.不可抗力因素:天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
(二）服务失误后的顾客抱怨
服务失误会使顾客感到不满，顾客抱怨的情况也由此产生。但是不满的顾客不一定抱怨，据调查研究表明，只有5%到10%的不满客户才会主动抱怨和投诉，究其原因有以下几个方面：（1）顾客会认为企业不负责;(2)顾客不愿意等待和面对造成失误的人员；（3）顾客无法
确定自身的权益和企业应付的义务；（4）顾客不愿为抱怨花费时间；（5）顾客担心提出抱怨后得到较差的服务。所以当企业受到顾客抱怨的时候要认真对待，并加以改进，这是一种稀缺性资源，可以让企业认识自身产品和服务的不足，有利于促进企业的成长，增强企业的核心竞争力。
（三）物流企业中服务补救
一项调查表明，当企业出现服务失误导致客户不满意后，不满意客户将向9—16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9—16人又会向另外的9—16人散布对企业不利的消息。这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的损害。所以，提高服务补救水平，是保持物流企业客户满意和提高企业形象的一个非常重要的手段。在物流企业中，由于物流服务失误具有客观存在性，在对客户服务失误的情况下做好第二次服务-“服务补救”，可以减少服务失误对企业带来的负面影响，重建客户满意和忠诚。
（1）设立物流服务补救程序
服务补救程序是对发生服务失误时矫正偏差的一系列工作步骤的程序化规定，它确定了补救工作的逻辑起点和逻辑终点，补救程序的设定有助提高挽回服务失误的工作效率。
（2）确定物流服务补救策略
物流服务补救策略是发生物流服务失误时应采取的服务策略和技巧。补救策略应贯彻在物流服务的全过程而不是目前企业采用的事后补救上。例如，在事件发生或能预测的情况下，通过强大的信息系统提前把由于不可抗力的因素(例天气、道路毁损)等可能引起的服务失误情况主动反馈、告知客户，且根据相应的具体情况迅速替客户解决问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，如此能降解客户的不满。
当企业接收到客户投诉的时候，应责令有关人员查询服务失误的情况和原因并及时向客户道歉和解释，并根据相应的情况对客户进行补偿。
（3）对物流人员进行服务培训
研究表明，每天面对客户的一线物流企业员工素质与能否成功执行服务补救措施有直接关联。有研究表明来自于对一线员工服务的抱怨大约占65％。因此，企业有必要对一线员工在处理客户投诉的能力、服务补救工作的技巧和服务规范标准化等方面进行培训。比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对客户精神上造成的伤害、真诚地向客户道歉、勇于承认错误、化解客户愤怒、分析客户问题、阐明解决问题的步骤等，以提高一线员工的业务素质和服务水平，减少服务失误，增强进行有效服务补救的能力。
（4）进行标准化的物流服务
服务质量标准是衡量服务失误的准则，是克服服务失误的有效途径。当所有的物流服务有了统一的标准化指标，可以使客户对企业的期望值有一个定向的指标，可以避免偏离客户预期的服务失误。
（5）设计信息化物流服务传递系统
利用现代先进的技术手段来完善服务。如EOS、运价咨询系统、GPS、GIS、CRM系统、SCM系统等与物流网络整合，进行信息采集和运输业务管理、货物追踪查询、客户查询等，减少中间环节，提高客户价值。利用信息管理系统可以方便对客户投诉的信息进行及时高效的收集、分类、传递和处理，使得信息共享，保证组织对服务失误的及时反应，对服务失误作出迅速回应。
结 论
物流业作为“第三利润源泉”在国家经济运行中具有强大的支撑作用。随着国外物流企业的进入和本土物流业的迅速崛起，使得物流市场的竞争越来越激烈，服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点，物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。企业在竞争中取胜的关键是保持顾客，而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响，企业在提供服务
过程中难免发生服务失误，所以遇到顾客抱怨的时候要认真对待，认识自身产品和服务的不足，并加以改进，把握第二次机会-“服务补救”以获得竞争优势。
参考文献：
[1]: 冯文龙.物流企业服务失误及补救[D].成都大学学报（社会学）2011(5)
[2]：安玉婷．第三方物流企业服务质量评价研究[J]．物流工程与管理，2009(1)．
篇三：客户服务技巧培训内容
客户服务技巧培训内容
1.什么是客户服务
客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节
2.客户服务类型
一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，
对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性
3.客户服务技巧
客户服务很简单，但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重要的客户服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。
客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌握主动权，尽早转入正题等。
虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？
沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。
4.本次培训的结构及内容
其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况。
认知客户
客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有一个清楚的认识。认识客户包括对客户需求的任职和对客户类型的识别。
服务就是要满足客户的 ，因此对客户需求的认知就显得格外重要。客户的需求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品 的质量，客户服务人员就应该努力让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满足他们的情感需求。客户人员只有把握住客户的真实需求，才能“对症下药“，即针对需求提供服务，使其需求得到满足，达到事半功倍的效果。如果没有把握客户的真实需求而盲目提供服务，往往是客户服务热源觉得已经很努力了却最终没有留住客户，造成客户的流失。
客户服务中的技巧
客户服务过程包括两个重要的阶段，一是接待客户，二是满足客户。在每个阶段都有许多技巧帮助我们做到以客户为中心，关注客户、打动客户、让客户满意。这一部分是本书的重点，需要读者认真把握，掌握客户服务过程中每一个环节的相关技巧。
在接待客户阶段，首先要做好接待客户的准备，在接待客户的过程中要注意语言的使用规范及技巧。接待客户是客户服务工作的第一步，留给客户的第一印象是非常关键的，客服人员应该倾注全力以赢得客户的好感，这也会为接下来的客服工作铺平道路。除了面对面的服务外，还应注意电话服务技巧的使用，包括电话服务的基本用语和客户进行信息交流的技巧。
在满足客户阶段，首先要理解客户期望。每一个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。有时，公司和员工觉得难以满足客户的期望，是因为他们没有真正把握客户的期望。其实，客户的期望往往比我们所想的要简单，但是由于企业没有准确把握，导致满意满足客户的需求。虽然客户的期望往往比较简单，但是要想把握这一期望却不是那么容易的一件事，客户服务人员需要全身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述等技巧来理解和把握客户的需求与期望。在这里，客服人员要学会管理客户期望值，因为客户的有些期望是合理的，而有些期望却是不合理的，客服人员需要尽量满足客户的合理期望，适当降低甚至回绝客户不合理的期望，最终赢得客户的认可与支持，并与客户达成协议。最后，在准确把握客户的需求和期望以后名客户服务人员需要通过各种服务
技巧来满足客户，为客户提供基础服务、附加服务以及为客户创造惊喜体验都是满足客户的有效途径。
维系客户关系
与客户达成交易是企业的服务目标，但这并表示达成交易后即将到此结束。达成交易仅仅为本次服务画上了圆满的句号，而客服工作可以说是没有止境的，企业应该在本次交易完成后与客户急需保持良好的关系，才能吸引客户的再次合作。
维护客户关系包括两个方面的内容：提升客户满意度和建立客户忠诚。客户满意是客户对企业优质产品与服务的心理反应，是客户的一种心理活动，当客户的需求被满足时，客户就是满意的。客户满意对企业来说至关重要，满意客户的口头宣传有助于企业开发新的客户，相反，不满意的客户也会对周伟的人产生影响，导致潜在客户的流失。同时，客户满意也是实现客户忠诚的基础，满意的客户很有可能会重复购买企业的产品或服务，这对企业的长期发展史非常重要的。企业之间的竞争就是争夺客户的竞争，谁拥有客户，谁就拥有了市场。企图既要不断争取新客户，又要努力保持现有的客户，如果只注重新客户的开发，而忽略了老客户的维系，对企业来说是得不偿失的，因此，企业不仅要使客户满意，更要努力变满意客户为忠诚客户。
特殊情况处理
本次培训将客户服务工作中的特殊情况分为两类，一类是在客服过程中对棘手客户的处理，一类是客户服务结束后对客户抱怨的处理
客服人员难免会遇到棘手的客户，例如情绪失控的客户、难缠的客户及挑剔的客户等。在应对棘手客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。本次培训将详细分析棘手客户的特点以及应对这些棘手客户的技巧。
企业不可能完全满足客户的需求和期望，因此不可避免地会遇到客户的抱怨甚至是投诉。在过去，企业认为客户抱怨是在麻烦，对企业只有负面影响，实际上这种观念错误的。现在在企业中流行着这样一句话：“抱怨是金、投诉是宝“，客户抱怨是企业不断改进并持续发展的动力这一观念已经被多数企业所接受。企业需要正确认识客户抱怨，充分认识到正确处理客户抱怨对企业自身发展的重要性。企业首先要做好客户抱怨娶到的建设与维护，用心聆听客户的抱怨；其次要与客户保持一颗同理心，对客户的不满表示同情与安慰，对客户的遭遇给予诚挚的道歉；最后，在仔细询问与记录客户所反映的问题后给予解决。
5.案例分析
（1）对突发事件的处理冷静、迅速、及时：虽然航班延误，但安排的却很紧凑。
（2）富有同理心，站在客户角度想问题，全心全意为客户着想：
6、客户需求
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。
例如去餐厅吃饭，那么客户的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，价格水平高低，哪道菜是招牌菜，上菜时间多长等等，如果要购买一套住房，这时客户的信
息需求就是售楼人员告诉他户型是什么样的，处于什么地段，价钱是否合适，物业水平怎么样，周伟的教育医疗设施及环境状况等等。
信息需求是最容易把握的，因为这种需求与企业的产品或者服务关系比较紧密，而且客户往往会直接提出来，要满足客户的这种信息需求，要求客户服务人员不断地充实自己的专业知识，熟悉企业的产品与服务，并且用客户能够理解的语言表达出来，确保客户真正获得了他们想要的信息。
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务环境对服务质量有很大影响，因此，客户服务人员还需要分析客户对环境的需求。
客户会对环境有什么需求呢？其实不外乎是希望环境干净、整洁、安静等。比如说去餐馆吃饭，人们会希望餐馆干净、整洁；接受电话服务时，客户希望客服人员周边的环境不要过于嘈杂等。
客户对周围环境的需求一般不会直接表达出来，除非周围环境非常差，客户极其反感才会提出，正因为如此，客服人员需要提前预测客户对环境的需求。 情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是由于没有满足客户的情感需求导致的。
其实，人类对情感的需求几乎是一支的，客服人员完全可以感同身受，我们自己希望得到什么样的情感关注，客户也是一样的，客户的情感需求通常无外乎被赞赏、被同情、被尊重，客服人员只要用心去理解并体验客户的这些情感，就会从客户的言谈举止中预测到客户在情感方面的真实需求，客服人员就可以有针对性地采取赞美、安慰、支持等方式来满足客户的这些情感需求。
客户对情感的需求往往比较敏感，因此客服人员需要注意服务细节。例如，耐心倾听，能叫出客户的名字、与客户交谈时要进行目光交流并保持微笑等。 便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关键因素。
例如许多大型超市设置了快速通道，来满足至购物少量商品的客户的便利需求；再比如带着小孩去商场购物的客户，可能需要商场能为孩子提供一个玩耍的场所，这样客户可以很方便地去购物；公交或者地铁里的老、幼、病、残、孕专做也是为满足这类人群的便利需求而设置的。
7、客服对服务方面的要求
可靠度：指企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠度是对客户服务工作最基本的要求，往往也是客户最看重的一个方面。如果服务的可靠度不高，服务质量就会大打折扣，例如快递公司送错包裹或者航班经常延误等，公司的信誉将会受损。
有形度：指客户认识和选择服务的开始，它指的是有形的设施、设备以及人员等能够以外在形态呈现出来从而被客户所感知。优美非常环境、摆放整齐的商品、
客服人员优雅大方的仪表谈吐等都在向客户传递着信息，这些都是我们称之为有形度的东西。客户是否选择消费、对服务时候满意，第一印象十分重要，而第一印象主要就来自于服务的有形度。
响应度：指的是服务的效率和速度。客户希望得到及时、有效的服务，没有人愿意等待，特别是在客户遇到紧急问题需要解决的情况下，响应度往往成了最重要的一方面。
同理度：指我们平常所说的同理心，就是站在对方的离场设身处地思考的一种方式，在客服领域，是指客服人员能够在多大程度上理解客户，设身处地地位客户着想，给予客户特别的关注。同理度要求客服人员在客户需要帮助的时候，一方面理解客户的心情，另一方面理解客户的需求
专业度：客户之所以选择一个企业，意识看这个企业在这一领域是不是非常专业，有没有其解决问题的能力，二是看为其提供服务的人员是否专业，能否提供专业的服务。例如客户购买电脑可能会去电脑专卖店，给孩子治病可能会去专门的儿童医院等
8.仪表修饰的基本原则
适体性原则
时间、地点、场合原则
整体性原则
适度性原则
9.与客户沟通之前应做好哪些准备工作
调整心情
了解客户
10.客户服务语言的基本要求
具有逻辑性：客服人员首先要理清自己的思路，说话时做到层次清楚、表达明报，具有逻辑性。要想清晰地表达自己的想法，语言必须见解，所讲的内容必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰，这是对客服人员说话内容的最基本要求，切忌颠三倒四，令人不知所云。
突出重点：客服人员在说话时要突出重点和要点，分清主次、简洁明了。重要的信息要突出强调，不重要的内容则相对少说。当然，简洁明了并不是说要使用短句子或者缩略语，二是指字字有力量、句句有内容。
真实准确：在于客户进行沟通时，对产品和服务的描述要真实准确，避免夸大其词，不做虚假宣传。真实准确地描述产品和服务，是争取“回头客“的基本要求，如果客户在使用产品或者接受服务后发现其余客服人员之前的描述不符，客户对企业的信任会大打折扣。
文明有礼：客户服务行业面对的是形形色色的感情的个体，多用一些礼貌用语
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