篇一：4S店售后满意度提升方案
满意度提升诀窍
1、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；）
方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；
（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训；
（3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说；
（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录；
2、维修质量不高
（1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；
方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。
好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
（2）原因：维修技能低下，理论不够；
方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升；
（3）原因：质检工作体系不健全
方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、 维修进度慢
（1） 原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；
方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待
烦躁情绪。
4、 服务态度不好
原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨；
方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；
篇二：汽车4S店SPQ分析
汽车4S店SPQ分析
11月份的SPQ成绩着实让我们失望了，是因为抱有太大期望，也是因为这次分数真的有些不堪入目。分数公布的最初，情绪很激动，冷静下来后，明白现在最应该做的就是检讨，然后去改正。平时我们自己的模拟演练都没有问题，但是每次秘采的分数公布都会出现很大的差距，这可能主要还是我们的自身原因，在实际的接待过程中，会存在侥幸心理，下面从这次几个主要的弱项进行原因分析
1、 展车介绍 以往的展车介绍分数都比较高，但是这次的分数是62分，总结原因如下： 首先，客户感兴趣的车型恰好展厅没有时，没有主动提出是否可以接受同等车型的替代，在客户要求后才给客户进行介绍。
其次，我们都很清楚展车介绍要求的六个方位，在实际接待客户的过程中，有几个方位是很容易被忽略的，如果完全按照客户的意愿进行，就会容易落下某个方位。 再次，展车的卫生情况和展车旁的展架资料，个别展车由于关注度较高，资料经常会出现缺失现象，这也是影响展车介绍分数丢失的一方面。
改进措施：
首先，如果客户感兴趣的车型没有展车时，耐心向客户解释，并要主动向客户建议展示其他车辆，询问是否还有其他感兴趣的车型，继续主动热情的服务。
其次，向客户就展车进行介绍时，要主动引导客户，不要让客户干扰自己的接待逻辑，针对较容易忽视的几个方位先进行介绍，保持接待的一致性，习惯成自然。 再次，时刻保持个人展车的卫生情况，没有接待客户时，由每天值班的小组负责展车情况，时刻关注展厅的车辆卫生，并及时补充展架的资料摆放。
2、需求分析 需求分析的分数是57分，离我们的要求还有很大的差距，存在的原因主要是：
首先，需求分析的条目比较多，平时我们自己考核时能书面的写下来，但是在实际的接待过程中，很难保持自己清晰的思路，经常想起一条问一条，这样难免就会有遗漏的问题。
其次，客户分为很多种，难免会遇到不爱讲话的客户，在接待这类客户的时候，缺乏积极主动性，找不到突破点，这样就很难讲需求分析进行的完整。
再次，接待时间如果太短，不能掌控接待的进度，需求分析就没有足够的时间进行。
改进措施：
首先，除了牢记需求分析的问题以外，还要运用自己的语言，将其委婉化。更加自然的抛给客户，将需求分析和寒暄结合在一起。
其次，面对较难沟通的客户时，客户可能会说随便看看之类的话，这时我们不能单纯的跟在客户后面，等他有问题时再去介绍，应该观察客户的表现，寻找突破口，根据自己的习惯，整理出相对较为完整的需求分析思路，适当引导客户。
再次，控制接待时间，积极邀请客户到休息区，并充分利用展厅的资源，引发客户的兴趣，比如影像展示等，从而延长接待时间，为需求分析提供平台。
3、试乘试驾 虽然试乘试驾的分数一直都不是很理想，但这次的零分，肯定是因为没
有邀请试乘试驾，否则也不会出现零分。总结原因如下：
首先，接待客户态度不够积极，特别是接待一些紧俏车型的客户。
其次，工作压力较大，导致有时带有额外的情绪，接待客户不够热情主动。
改进措施：
首先，针对试驾进行严格的监控，在客户离店时，由前台或是展厅经理亲自询问客户，销售顾问是否有进行试驾邀约，以及没有进行试驾的原因，如果出现没有邀约的情况，就限制销售顾问当天不准接客户，负责询问展厅进店客户是否收到试驾邀约。从而监督其他同事。
其次，提升销售顾问的工作积极性，奖励与处罚并重,展厅经理可以对销售顾问情绪进行实时监控，如果没有工作热情。可以让其直接做一天服务，负责展厅卫生及茶水供应。
4、报价 报价分数为零，说明报价环节压根没有进行，客户在这之前就已经离店。
改进措施：
首先，接待时间在整个销售流程中都是基础，所以接待时间的监控是至关重要的，每天利用夕会时间，针对进店时间较短的客户由销售顾问进行重点分析，并由行政部或展厅经理进行记录，然后在对客户进行三天回访时，就进店时间短进行沟通，如果与销售顾问的解释有异议，会出台相应的措施。
其次，对于每一个进店的客户，都要打印报价单，前台可以监控离店客户的情况，如果没有打印报价单，要销售顾问说明情况。
针对这次的SPQ成绩，我们都有着不可推卸的责任，根据上次的会议决定，金钱处罚是在所难免的了，也许处罚是一种惩戒措施，但这并非问题的根本，最重要的还是我们要从每个细节入手，做好自己的本职工作。
篇三：汽车4S店客服满意度调查总结报告
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探
。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种方法
如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。
第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。
细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。
就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、销售满意度(SSI)。
3.顾客满意度指数
除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。
一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。
4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告
上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。
首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！
再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！
最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况， 调查报告
《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》()。 一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！
综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）
5.顾客满意度调查（CSS）架构
5.1 CSS调研体系的指标设计
CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT部分包括10个MOT点：
1.正确完成维修保养工作；
2.无重复维修；
3.提供替代交通工具；
4.服务人员的友好程度；
5.对顾客所关心与期望内容的响应；
6.维修后联系；
7.对即将开始的工作的解释；
8.维修保养项目或结算清单的解释；
9.维修保养工作物有所值；
10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。
辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！
简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。
5.2 何为贵？
上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。
通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！
5.3 MOT
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