篇一：汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划
成都**售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望
1. 客户资源管理问题
（1）客户信息不完整、共享程度差
新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含PDS)
2015年二级成交客户的管理
1、 二级网点需专人负责成交客户的管理
2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料
3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效
4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告
（2）客户信息的利用问题
目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销； 2015年客户信息运用管理
按“车型”分类入手的营销方式
按“车龄”分类入手的营销方式
按“里程”分类入手的营销方式
按“入库频次”分类入手的营销方式
按“使用习惯”分类入手的营销方式
按“{使用坏境”分类入手的营销方式
2.管理问题
（1）潜在客户管理问题
根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理
工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（ 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，区域外往返：90位 ）、C、自店销售新车客户： 2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；
2015年潜在客户管理
让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本
1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金
2、 投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍
购车基金
3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次
4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张
5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、
返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品
6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对
当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修
7、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做
好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车服务；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间
（2）售后营销及盈利模式单一问题
A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐
式销售模式没有很好的让客户认识及接受
整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；）
2015年售后收益管理
1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例
会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；
2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作
3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展
4、 ****天猫营销网络深入推广运用
5、 车辆续保工作前移：
流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；
方案：
一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户 价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次
年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年
保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/
次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾问50元/单。
6、培养客户预支消费习惯
背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份
政策：
预存机油可享8折优惠
预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格”赠送
预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存）
B、操作流程
1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需
2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理
3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；
C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案
7、整车质保即将面临脱保的客户
15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚服务；同时紧密于该活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益；
延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用”，就可以选择延长“一年或三万”或者“两年或六万”的原厂保修服务
（3）人员管理问题
根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家
等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现；
厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉 松活动、车间维修好事例等（2014年售后业务接待**有幸被丰田厂家评选为优秀服务顾 问，奖励：3000元现金，颁发;丰田优秀服务顾问荣誉证书）
质量是企业的生命,安全是企业之本；车辆：A、2014年全年共计返修13车次，自店返修定 义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理缺岗问题 所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车 间机电的组长所担任，2个机电组长，如果1人安排休假，另1人安排试车的情况下，总检 就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后 车辆的返修得到了明显的控制；B、因工作人员驾驶原因造成的财产险报修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大车辆维修外返2次（1、车辆维修后
油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装）
财务资金安全：私自为客户进行折扣行为处理；
其他安全：1、外来人员更衣室入室盗窃 、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上 车丢失 、3、保险部地插短路引起的冒烟事故
2015年人员管理问题
1、 在当今愈演愈烈的商业竞争中,高度激发人的工作能力,提高员工的工作士气和充满激情 的工作气氛,对任何一个企业或者团队来讲,都是必不可少的.
因此,如何激励他人的工作?如何引导把激励理论最好的付诸工作当中?如何创造和维护一个积极向上的的工作环境? 如何从不同工种人员的需要出发,运用多种技巧和培训方式使他们满意自己的工作,达到鼓励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中需要去深思的问题
2、 培训后考核成绩与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现；
3、 建立参与厂家培训入门激励机制
4、 15年我们继续完善：
员工安全责任书/协议书的签订工作
员工安全职责说明工作
员工安全教育培训工作
篇二：4S店与普通店的区别
什么是4S店
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店的优势
1、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2、专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3、售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。汽车制造商严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，
4、人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
员工都要经过培训,东西都是正规产品,员工工资都高,设备齐全,这都是要资费的
4S店环境好，技术有保障
4S店都有很完整的厂家培训制度，我们所有的员工都要参加相关培训。4S店有非常强大的专业资料，而且因为厂家在网络上设有服务论坛，一个品牌全国1百多家4S店售后站的经验都可以在网络上共享。因为4S店在技术和管理上有厂家的支持，所以在售后维修上，4S店在该品牌车的性能了解和故障维修上，更有经验更有权威，更能及时和准确地为车主提供保养维修车的专门服务，这是其他一些维修厂所不能比的。另外，4S店提供的配件肯定是从厂家渠道来的原厂配件，配件质量也是有保障的。
4S店低维修利润：高配件价格
汽车维修费用主要由维修工时费和材料费构成。4S店由于需要担负国家规定的各项售后服务义务，所以在维修和检测设备、维修人员技术水平等方面的要求都相对较高，相应地，在维修工时方面的收费可能会高一点。“就像专家门诊和普通门诊的收费会有差别一样。”，维修行业不存在“暴利”问题，之所以存在这种说法，关键在于“配件价格高”。
“配件的价格不是4S店所能控制的，其实4S店从中赚取的利润极其有限。对于正厂件的终端价格，厂家有着严格的限制，终端价和厂家供货价之间的价差一般都在15%到25%之间。“就这点毛利润，再扣除税收和其他方面的成本，可以说所剩无几。”
一、大部分车主信任4S店的维修保养服务
新华信的调查结果显示，45.9%的车主每次都会选择在4S店进行汽车的维修保养；29.9%的车主经常选择4S店进行汽车的维修保养；24.2%的车主偶尔会选择在4S店进行汽车的维修保养；从不选择4S店进行汽车维修保养的车主为零。
表1
二、近五成车主都有过在4S店维修保养不愉快经历
94.3%的车主都有在4S店维修保养时不愉快的经历，仅有5.7%的车主对4S店维修保养服务比较满意。
在4S店有过维修保养不愉快经历的车主中，81.7%的车主认为4S店维修费用偏高；73.1%车主认为4S店配件价格偏高；41.1%的车主认为服务人员过与热情劝说其做过多保养项目；33.2%的车主在4S店维修保养过程中不被允许观看；17%的车主曾在4S店做维修保养时，4S店以次充好，偷换零件；16.8%车主在4S店维修保养时，4S店为征求车主同意，随意更换零件；16.8%的车主在4S店维修保养时，4S店出现人为制造某些毛病情况。
表3
表4
四、维修费用偏高、配件价格偏高、服务人员过于热情是影响消费者选择4S店维修保养的关键因素
表6
通过此次调查结果显示，维修费用偏高、配件价格偏高、服务人员过于热情、以及车辆维修保养的时候不允许被观看都会是影响车主是否再次选择去4S店维修保养的重要因素
保养或维修车辆去4S店，还是去普通汽修店？
有些车主为求放心，青睐豪华舒适的4S店。有位车主就说：保养或修理车辆当然要找一个放心的地方，身家性命可都靠它了。小型汽车维修厂的整体服务标准是弱项，特别是在设备和零配件货源方面与4S店相去甚远。如果贪小便宜，找
不知名的汽修店做保养、维修，万一车辆出了问题，后悔就迟了。
车子到底该去4S店保养修理，还是去普通的汽车修理厂，让许多车主困惑不已。人们为什么会产生如此困惑？我觉得这与人们不了解4S店、普通汽车修理厂及
路边店有关。
4S点为什么收费偏贵？我们可从以下几点来分析。
首先，4S店所用的配件大都是生产厂家配给的原厂件，市面上汽车配件分三类。一类是原厂件。所谓的原厂件就是汽配厂生产出来指定装配这类车型的配件，并在配件上打上这个车型的标志。这类配件价格较高，而且在厂家配给4S店的时
候，已经加了价，因此到了客户手上价格自然会更高。
其次，4S店投资比较大。对于4S店，汽车生产厂家都有硬性要求，需要达到一定的规模，需要购置一定的设备。目前，建一个4S店至少要投资两三千万元，
这些投资都要从维修中一点一点赚回来。
第三，4S店管理费用比较高。按照厂家的要求，4S店必须配齐各个部门、各个岗位的人员，有些可以一人兼任的工作要分解给好几个人，这样服务确实更专业
了，但经营费用也增加了，而这个费用势必要摊到维修费用里去。
第四，现在4S店卖车利润很低，有时候可能是零利润甚至是亏损出售，只能靠
售后服务来弥补。
由上可见，4S店的收费没有理由不高。消费者必须看到，花大价钱去4S店保养、修理车子，质量是有一定保证的。除了配件比较让人放心外，4S店维修的是单一品牌的车，维修工接触的都是这个品牌的车子，所以维修水平是比较高的。 车主要慎去路边店。路边店一般指三类以下的汽车修理厂和未经运管部门批准的汽车修理店。这类店一般维修虽及时，但技术力量弱，维修设备不齐全，有的连
举升机等都没有，为了降低成本，多采购比较便宜的配件。
在了解了4S店、综合修理厂和路边店的有关情况后，修车到底该去哪里，消费者可以根据自己的情况做选择。不过，笔者要提醒消费者，车辆在质量保证期最
好到4S店保养，否则万一遇到质量问题，4S店会拒赔。
在新车质量保证期内的车辆的维护、修理，原则上应选择到相应的4S店或制造
厂授权的售后服务站保养。
选择修理厂要选择具有合法经营证照的维修企业。按照《机动车维修管理规定》，
机动车修理企业应将机动车维修经营许可证悬挂在经营场所的醒目位置。 车主千万不能贪图省事、便宜，将车交给黑店修理，否则发生质量事故或经济纠纷，行业管理部门将不受理维修质量事故处理和纠纷调解，车主合法权益得不到
保障。
篇三：汽车4S店客服满意度调查总结报告
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探
。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种方法
如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。
第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。 第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。
细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。
就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power了。J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J. D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度 (CSI)、汽车性能及运行和设计调查 (APEAL)、销售满意度(SSI)。
3.顾客满意度指数
除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。
一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D. Power的售后满意度 (CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。
4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告
上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。
首先，J.D. Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！
再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！
最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况， 调查报告
《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》()。 一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！
综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）
5.顾客满意度调查（CSS）架构
5.1 CSS调研体系的指标设计
CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。 MOT部分包括10个MOT点：
1.正确完成维修保养工作；
2.无重复维修；
3.提供替代交通工具；
4.服务人员的友好程度；
5.对顾客所关心与期望内容的响应；
6.维修后联系；
7.对即将开始的工作的解释；
8.维修保养项目或结算清单的解释；
9.维修保养工作物有所值；
10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。
辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！
简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。
5.2 何为贵？
上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。
通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！
5.3 MOT
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