篇一：客运实习报告
城市轨道车站客运
实习报告 2013～2014学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 城市轨道交通运营管理 班 级：
带 教 师 傅：
指 导 教 师： 朱海燕，李健所 在 车 站：
实 习 岗 位： 城市轨道车站客运实习报告——副标题（基于你本篇实习报告的特色凝练出的副标题）叶剑苗 1043112340 引言
在经济发展的推动下， 参考文献篇二：交通运营专业客运段毕业实习报告 毕业实习报告
一、实习目的
生产实习是学生将理论知识同生产实践相结合的有效途径，是增强学生的群众性观点、
劳动观点、工程观点和建设有中国特色社会主义事业的责任心和使命感的过程。 通过生产实习，使学生学习和了解中国铁路发展史，培养学生树立理论联系实际的工作
作风，以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养学生进行调
查、研究、分析和解决铁路运输实际问题的能力，为今后继专业课的学习打下坚实的基础。
通过生产实习，拓宽学生的知识面，增加感性认识，把所学知识调理化系统化，学到从书本
学不到的专业知识，并获得本专业国内，外科技发展现状的最新信息，激发学生向实践学习
和探索的积极性，为今后的学习，和将从事的技术工作打下坚实的基础。 生产实习是与课堂教学完全不同的教学方法，生产实习可获得在书本不易了解和不易学
到生产现场的实际知识，使学生在实践中得到提高和锻炼。 通过两年的理论学习，自己的专业知识得到了进一步的提高，拓宽了视野，为了能将自
己所学、所掌握的专业知识渗透到将来的工作中，我决定到呼和浩特铁路局包头客运段进行
实习，学习现场知识，提高现场工作能力，将自己的专业知识带到工作现场，为现场工作出
谋划策，将自己的所学用到实处。
二、实习单位及岗位介绍
呼和浩特铁路局包头客运段成立于1958年5月，是呼和浩特铁路局19个站 段中唯一承担着全局旅客运输的单位。自己也一直从事列车服务工作，为了提高自己，
我决心实习列车服务工作。
旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和包括提供必须的出行 条件，是由列车长统一领导列车乘务工作，组织三乘职工抓好列车安全、服务、路风工
作、对内行使管理权，组织乘务员认真落实旅客运输各项管理办法和规章制度，督促乘务员
严格执行作业标准和作业过程，质量良好的完成旅客和行包的运输工作。列车服务工作要求
具有丰富的铁路运输知识，具有较强的管理和沟通能力，妥善处理各种客运业务，完善班组
管理，加强各工种工作配合，将铁路运输知识良好的贯穿运用于生产实际当中。
三、实习内容及过程
通过一段时间的岗位实习，使我将学到的理论知识，得到了很好的运用。列
车上的实际学习是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时
间里单位领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸
襟，感受到了包客铁路运输职工的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎查票
打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，通过岗位实习的工作的经历使我认识到要做好
这份工作，并不容易，在实际的工作当中是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺
术。记得在初次来到客运段工作时，我对直达特快列车、特快列车、快速列车、普通列车的
认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知
了。为了掌握高标准的乘务要求，除了巩固自己所学的专业课程之外，我还特地认真学习了客运规章，掌握乘务工作组的职责分工，和实际的工作标准和作业过程，了解了《呼和浩特铁路局服务质量标准》和《铁道部客运服务质量标准》， 通过学习为今后的工作打下了理论方面的基础，也为实习工作奠定了良好的基础。但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流和沟通。在实习期间内，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
（一）、明确了客运工作的概念和意义。 通过学习和日常工作积累使我对铁路客运工作有了较深刻的认识和理解。记 得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和路局、客运段、车队关于客运工作的相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到呼和浩特铁路局包头客运段的企业文化精神，让所有旅客了解包客人“一切只为您满意”的服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途，逐步实现了“让旅客走的了，而且走的好’’。
（二）、明确了岗位技能，理论在岗位中得到运用。 根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：1、负责对 旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、严把安全关，确保旅客的人身及财产安全。完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在 为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么 美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，用自己的专业知识指导实践工作，同时在工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员，同时良好的运用所学的专业知识更高效的完成旅客运输任务。
（三）、客运工作要求列车服务人员具有较强的能力。 乘务工作复杂而不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临突发的各种应急状况，她需要我们掌握丰富的业务知识，同时又具备妥善处理各种问题的应急处置能力，两年办的学习生活使我掌握了丰富的专业知识，在实习期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了当前国内外铁路发展； 同时正确处理各种突发状况，得到了广大旅客及单位领导的认可。旅客进站后，有着各种各样的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是我们搞
好服务工作、创一流服务水平的关键。我们精心研究旅客的心理，尽力满足旅客的需求。比如旅客一进站，都争先恐后峰拥而至的跑向车厢，其心理无非是想找一个好座位，把行李放到最安全的位置上。针对这种心理要求，我们首先站好门岗，请大家排好队上车，并及时宣传：“我们的列车是特快列车，有票有座位， 请大家放心。”这样，消除了拥挤现象。我们在服务工作中还注意勤观察、勤流 动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态。客运服务工作，经常会遇到各种难题， 除要求我们摸清旅客心理、排忧解难外，还需要我们迎难而上，多做工作，解除旅客忧郁心理，安定情绪，愉快旅行。
（四）、工作与学习要与时俱进。 2010年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我会继续学习专业知识，努力提高自身素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。坚持不懈的努力学习新的专业知识，并应用到实际的乘务工作中去 。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘 务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，理论联系实际， 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，切实提高自己的工作能力。 随着改革的不断深入发展，旅客对列车服务工作的要求越来越高。 要适应这个新形势，开创服务工作新局面，使优质服务更上一层楼，就需要我们永远把优质服务扎根于旅客的沃土之中。列车服务的奉献就在于让旅客高兴而 来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
四、实习总结及体会
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客就是上帝，只有把“上帝”请到“家”， 才有旅客运输收入。建立健全客运工作的服务理念和企业文化，使职工明确
客运工作的重要性和企业形象的严肃性，培养职工维护企业形象的自觉性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似 乎觉得只要是在铁路工作就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高、精神状态不佳、服务态度不好整个客运工作都很被动，尤其是公路与铁路开展竞争，铁路从各个方面都陷入了疲软状态。走近列车服务的工作岗位，我才真正了解了客运工作的现状，作为铁路客运 最基层的工作者，其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部分专业知识就能够做好的，他需要较高应变能力和与人沟通协调能力 ，及遇突 发状况果断处理问题的能力，今年发生在呼铁局1814次列车，由于雪害列车晚 点30多个小时，列车长带领全体乘务员战胜风雪赢得了全体旅客及广大人民群 众的赞许就是一个鲜活的例子。。在实习过程中，发生在身边的真实事情就是数 不胜数，记得在一次乘务工作中，2号车厢乘务员找到列车长称车厢内一女旅客 突发心脏病已经昏迷不醒，情况十分危急，列车长冷静应对，先找到列车上的急救药箱，并迅速通知列车广播员利用广播寻找旅客中的医务工作人员，当时车厢超员百分之五十，空气不好，由于病人情况危急不宜移动，列车长安排工作人员将其扶到乘务室内，打开车窗，保证空气流动，不多时一从事医务工作的旅客赶到现场为旅客积极实施救治，并从准备好的药箱内为旅客找药、服药，在进行二十分钟的紧急救治后，旅客情况有所好转。但是列车医疗条件有限，列车长立即联系前方大站，要求准备救护车，一切准备就绪，列车安全抵达前方到站，医务人员上车将旅客安全接走，车厢内响起雷鸣般的掌声，看到眼前发生的一切，带
给我太多的感触。随后乘务工作途径这个车站时，旅客送来了印有“真情列车、大爱无边。”的锦旗。小小的一面锦旗，浓缩了旅客的感激与谢意，是对我们铁 路客运工作人员最高的褒奖。为旅客办实事、解难事在列车上已经蔚然成风。一次乘务中，车厢严重超员， 列车员交接班都得利用站停时间从车下走，但乘务员仍然坚持给旅客送水，一遍一遍送下来，把衣服都湿透了但是他们依然坚持工作，他们用工作倾注了我们乘务员对旅客真挚深沉的爱。 现场的客运工作比起教材中、电视中等新闻媒体报道中的相差甚远，短线列 车与长线列车、夜间运行的列车与白天运行的列车、淡季运输与旺季运输等等，为现场提出了非常高的要求。中国经济的腾飞使国人逐步走向世界，她需要铁路运输业的迅速发展以适应当前日新月异的变化，呼和浩特铁路局的客运事业较南方铁路局来说还有很大的差距，就硬件设施来说就相差悬殊，为了弥补 硬件不足，摆脱客运现状，真正进入优胜劣汰的市场竞争中，通过学习，我认为要做好以下几点：
（一）、服务管理质量第一步骤：强化学技练兵、业务知识达标。 把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，制定业务学习安排长期规划，并把考试成绩纳入奖金分配。人人背规、学规、用规。有效提高职工业务素质，使旅客问不倒、难不住。在学习客运规章的同时穿插铁路运输的专业知识学习，提高职工整体素质，树立良好的铁路客运形象，更方便、更直接的面对广大旅客，将当前我国铁路发展、客运形势、准确直接的传达到广大旅客当中。
（二）、服务质量管理第二步骤：改变服务态度、服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量、强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务中，一个微笑使旅客能感到家的感觉， 并开展“假如我是一名旅客”活动，每人到列车当一名旅客，把自己的感受和需求写出来、讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。呼和浩特铁路局包头客运段提出的“一切只为您满意”的服务理念，切实反映当前客运工作的改革的紧迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是我们工作的出发点和切入点，满足旅客的需求与否是检验我们客运工作的标准。
（三）、服务质量管理第三步骤：塑窗口形象，微笑服务当头。列车服务是客运主要窗口，一个“微笑”、一句“您好”，都能体现出铁路的客运形象，列车乘务工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。客运需要科学管理，全面提升服务质量、落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心、换位思考，履行承诺。以变应变特别是在列车上经常遇到伤、老、 病等问题 。根据不同情况以变应变，灵活服务。大量的实践使我们认识到，要 想使客运服务工作真正做到高质量、高水平，首先要使乘务员感到肩上的责任重大，其次要使每个乘务员认识到自己工作的好与坏直接影响到人民铁路的声誉，这就需要我们研究旅客心理，使客运服务工作得到社会承认，人们的理解。
（四）、客运的工作要创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求、不断创新 自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 铁路品牌服务。
列车服务人员的奉献在于让旅客高兴而来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
乘务员热爱了自己的工作，乐于为旅客吃苦。主动热情为旅客创造一个良好 的旅行条件。增设了图书、扑克、象棋、超员凳、针线包、急救药品和零星旅行生活用品，对病、残、老、弱旅客重点照顾，找座位、送水，做软饭、特食等。对少数民族旅客进行特殊照顾，按民族风俗单炒单做。满足旅客需要。 新的世纪，一流的设备，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的 要求，生存的价值，铁路是国民经济的的动脉，客运也是大动脉的重要部分，追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。我们学习的目的是将所学的理论知识转化成生产力，通过实习，通过切身的实践和感受，
使我了解了我国铁路客运的实际情况，她需要我们的不懈努力推进铁路客运的发展，向先进
地区学习、与世纪客运接轨是我们努力的方向。通过实习，挖掘出自己在综合运用专业知识
和实际解决问题的能力需要更进一步的提高，在今后的工作、学习和实践中，我还要继续深
化自己的专业知识同时结合实际，良好的贯穿运用，指导自己的实际行动，为我国的铁路发
展尽自己的微薄之力！‘ 温一波 2010年9月28日篇三：城市轨道车站客运实习报告 城市轨道车站客运
实习报告 2008～2009学年 第一学期 学 院： 城市轨道交通学院专 业：交通运输（城市轨
道交通运营管理） 姓 名： 班 级：指 导 教 师：所 在 车 站：莘庄站（轨道交通一号线） 实习报告 0 引言
这次为期两个礼拜的实习，总的来说还可以，比较轻松，但是学到的东西不是很多，基
本上每个车站让我们负责的工作就是在进出站闸机口为乘客起一个引导和监督作用，还有在
自动售票机的地方教一些乘客如何正确使用设备，来提高设备的使用率，减少滞留率，使得
效率提高，也就减缓了拥堵的现象。本次我的实习车站是轨道交通一号线的莘庄站，也是和五号线实现换乘的一个车站，属
于地面车站，莘庄站位于莘庄立交桥南的莘建东路与梅陇西路之间。 他分为南北两个出口，南出口主要连接从奉贤南汇等地一些公交车的终点站，方便从郊
区到市中心的运送，现在的南出口附近又新增了百盛购物中心，家乐福大卖场，还有许多饮
食店。北广场是连接莘庄镇，七宝，闵行居民的一个窗口，那里有开往这几个地方的公交车，
还有许多附近小区的免费班车，大大方便了各个地方的市民出行需求。这几天的实习下来，也因为春节将至，总体感受，莘庄站是属于一个海纳百川的站，虽
然没有南站和火车站要接收许多外来的乘客返乡，但是客流量还是很大的，作为一号线的起
始站，他的责任是巨大的，工作人员要随时给一些乘客的出行讯息做出正确的解答，帮助他
们顺利地到达他们的目的地。实习期间也没有什么重大的晚点事故，有一个小插曲就是我们实习的第一天接到通知，
由于圣诞节那天发现有人携带汽油等危险物品上地铁，所以规定进入地铁站携带大包的乘客
必须询问或者有必要的时候停下检查，这也是为了大部分乘客的安全，因此我们在进站闸机
的地方也留意了这一现象，发现携带大件物品的乘客会要求他们从票务处理旁的人工门进入。地铁在今后的发展会有目共睹，她是上海发展的一个重要行业，也会带动各个区县的发
展，使上海的交通线路更加完善更加系统，相信受益的肯定是普通的民众。 1 实习车站概述
篇二：铁路实习报告总结
见习 总 结
单位：姓名毕业院校及专业：华东交通大学机械电子工程专业 入路一年见习总结
时光荏苒，转眼我已经过了我的见习期,在这一年的工作过程中我不仅加深了对原有书本
知识的理解，而且对以前书本中没有接触过的或者接触不深的知识有了一定的认识，基本上
完成了从学生到工作的角色转变，可以独立的开展一些工作，这也是一段完善自我，充实自
我的过程，受益匪浅。工作以来在车辆段领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，
我取得了很大的进步，现将总结如下： 在为期一十天的岗前培训过程中，我学习了局里的规章制度，局里开路先锋的精神，诚
信、创新的工作理念以及不畏艰险、勇攀高峰的工作态度。做事要认真，认真才会让我学习
工作更有效率，才会让我少犯错误。要勇于承担责任，责任，它代表了一个人的品质；责任，
使人变得稳重；责任，使人知道自己的义务。 告别了那充满幻想的学生时候，我又迈入了一生的另一个起点，充实的习见生活，如果
说学校里学的动车知识是理论，长见识，那么动车所的实习经历就是质的积累，量的飞跃。
这里的人和事，这里的花和草，还有那一组组的动车，由熟悉到陌生，从迷茫到热爱，工作
中使我懂的了什么叫兢兢业业，什么叫知难而进，什么叫学我止境。 在动车所实习的这段时间，我先后在二级修，一级修，技术组等几个部门实习。在整个
见习过程中，有各位领导和师傅们的殷切关怀和耐心指导，有书本、规章上的理论知识，并通过自己的不断实践，学到了很
多书本上没有的现场知识，使得我对以前所学过的理论知识有了更深刻的认识，真正做到了
理论联系实际，使我受益匪浅，现将这一段时间的见习工作情况做出汇报：
一、生活方面：
新的环境，新的生活，从住进单身宿舍的那天起，以后的生活交注定不同凡想。远离家
乡一千多公里来到这里，生活方面发生了很大变化。这里的夏天是那么的热，就是下了来了
雨也像是蒸笼一样；都说这里的冬天不比西北冷，可渡过的第一个冬天却是那么的冷；这里
的饮食习惯让我不知道从何吃起，入乡随俗后我学会了炒菜做饭；这里的方言很好听，但要
用心才能听的懂，不过这只有个过程，随着工作和生活的不断深入，领导们的关心，同事们
的鼓励，新的生活方式开始了。
二、工作学习方面
在学习中不断提高自己的理论知识，在工作中认真细心，不断学习，努力提高自己的作
业水平。工作中，有领导和同事们熟悉的身影，学习中，有领导和同事们的耐心指导，在不
断的实践中，我学到了很多书本上没有的现场知识，使我对以前所学过的理论知识有了更深
刻的认识，真正做到了理论联系实际，实际结合理论，这使我受益匪浅。尤其是使自己所学
理论知识得到了进一步的巩固和提高。 工作很辛苦，有时很烦燥，周期性的检修项目很容易对工作失去信心，然而这正是觉悟
所在，我们本是初生牛犊，工作经历是和白纸，工作能力更不值一提，所以工作要不厌其烦，
认真仔细，虚心求教，不可懈怠。休息的时候多看作业指导书及相关动车资料，作业的时候
多份细心，所谓理论结合实践，多学多进步。 动车运营无小事，在250公里时速下，任
何工作中的细节都将会影响其安全运行，简单的从清洁工作做起，如牵引/辅助变流器、主变
压器的除灰；再就是注油的工作，如牵引电机加油，齿轮箱注油，自动车钩、半自动车钩的
注油润滑，空压机的注油；车顶受电弓状态检查及碳滑板的更换；车内司机室操作台制动实
验及相关设备测试；车辆运行数据tcms数据的下载及数据分析故障等。服务于旅客的设施，
如卫生间故障处理；车内照明设施；旋转座椅故障；pis系统（旅客信息系统）；空调系统等，
这些都工作都会影响到动车的安全运行，工作中不但要有过应的动手能力更要有札实的理论
知识，要学的东西还有很多，不但要懂更要精。通过将近一年的见习我成功的完成了理论知
识与现场实际的初步结合，但在各项业务水平中与各位老同志的差距还是显而易见的。 在以后的学习中我还要继续努力，克服自己的缺点，弥补不足，加强理论知识和业务知
识方面的学习，总结以往的工作经验及教训，发挥自己的积极性、主动性，针对工作中存在
的种种问题，总结经验不断提高自己的业务水平。在领导的指导和师傅们 的建议基础上，认真反思，逐条改进。要以饱满的生活热情，坚定的信念和旺盛的斗志
投入到工作和生活中去，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战。
三、思想方面：
良好的工作状态少不了心平气和的心态。工作中要戒浮戒燥 不要太在意自己的得失，要
以大局利益为重，要加强自身集体荣誉观的休养。所以在今后的工作学习中一定要改变自己
身上的缺点，就要以平静的心态看待铁路的改革，以积极的心态参与工作，以乐观的心态面
对生活，努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工
作。时刻提高自身的素质，边工作边学习，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适
应竞争环境。时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把单位利益放在个人利益
之上。工作、生活中碰到问题力求果断、细致，碰到有不如意之处，多从自己身上找原因。
克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做
到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。总之在今后的工作学习中要严格要求自己，要做到不怕
苦，不怕累的精神，永远把单位利益放在个人利益之上。回顾一年的工作经历，这一切只是个开始，面对动车组这个新时代的产物，学海无崖，
再以后的工作中更应谦虚谨慎，积极向上，动车工作任重而道远，我们还的继续努力。篇二：
大学生铁路实习工作总结 大学生铁路实习工作总结这半年时间里,实习培训工作经历了两个主要的过程，先是三月初期的理论 教育阶段，
然后是三月下旬以后的跟车实践学习阶段。 在专业知识培训学习上，首先深化北京机务段段
规“坚守泰山之则，诺守 不许失败”的安全为本的深层意义，分别经过了铁路局职工的专业
安全知识培训， 动车组基本知识的理论讲解，铁路信号的认识和深入了解，列车车载设备运
用的 专业技能学习。在每一阶段的学习后都进行了严格的考试，我都按照要求认真完 成了
考核并顺利进行下一阶段的培训。 在实践经验积累上，我参观了机务段运用车间的工作流程,
并亲身感受了火 车司机的工作过程，使我开始积累了作为一名合格的动车组司机应该具有的
基本 能力，尤其是在跟随北京到天津，济南和四方的动车组看道实习的一个月时间， 对动
车组司机的工作有了初步的了解，认真深化在职业教育科学习的理论知识， 脑中开始积累动
车组一次乘务标准的电点滴滴，细心体味着作为一名合格的动车 组司机应该具有的职业素质，
同时积极配合好我的动车组司机师傅的工作，做到 不影响他的正常工作的同时多问多学现场
知识，对不知道和不明白的地方坚决做 到深知熟解，并能举一反三，正常行车情况下能熟练
的在脑中模拟驾驶要领，遇 到特殊情况能做到不急不乱，快速准确的反映出解决方案，在以
后的正式工作中 保证动车的安全正常运行。在实习期间和实习结束后，我都对我在北京机务
段的实习进行着不断的记 录和思考，尤其是4.28 铁路特别重大事故以后，进行了个人的反
思和总结： 首先，要全身心加入铁路这个大 家庭。要以平静的心态看待铁路的改革， 以积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生
活。在工作中以积极的心态面对工 作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁
路改革机遇大于挑战， 环境的改变、“身份转换”政策的实施，会创造新的、良好的竞争氛
围。 二要有紧迫意识。培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要 把压力转化
为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做 好这些工作是迎接改革
必备的首要条件。必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素 质。在铁路跨越式逐步深入发展发
展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企 业改革力度的不断加大，必须改变了已往觉得
进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的 观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合
素质是在改革和竞争中 取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争
环境。学习 党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施
的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在 以后的竞争
中立于不败之地。 第三，在紧张严肃的环境下做好自己的本质工作。杜绝利己主义，心浮气
躁。作为一名预备党员，在接下来的工作中，我一定戒骄戒躁，严格要求自己， 时刻警示自
己，想自己少一点，想工作多一点，永远把机务段的利益放在个人利 益之上。工作、生活中
遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立
生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力， 保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐
劳、艰苦奋斗。 第四，要勇于开拓创新， 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
一、 实习目的：
1. 掌握学习铁路旅客服务心理的意义。
2. 掌握旅客投诉心理。
3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6. 重点掌握列车服务技巧。
二、 实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山
海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有
老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非
常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、 实习内容及过程：
内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运服务人员心理。
3.服务工作的主要内容。
4.服务工作的礼仪规范。
5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓
展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运
服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客
运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更
有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重
大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远
是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务
理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
（一）关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，
快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1．安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客
在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断
可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企
业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之
一。
2．便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）
及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3．舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质
量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动
空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方
面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车
与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4．准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
（二）关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企
业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看
似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却
是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，
细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成
完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个
个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。
旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的
轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是
生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服 务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、
做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而
造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、
笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘
务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客
一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握
好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，
缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种
心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意
为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁
眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样
的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。
用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的
交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引
导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异
味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，
也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动
时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：
一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防
止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让
安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。
（三）关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号
礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明
礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。
2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。
4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。
6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行
姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四
季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼
语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，
我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句
寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。
微笑服务是我们的一张名片。
（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主
要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经
济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列
车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身
份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相
同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，
比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘
务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、
风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学
年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年
老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱
有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就
会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和
投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为
铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念
的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正 常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，
提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变
的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：1、旅客至上的原则。2、承担责任
篇三：列车员实习报告
实习报告
一、实习目的：
通过近半年的实践操作，了解列车员岗位技能与岗位责任，为将来的列车员工作打下坚实的基础。通过了解列车员工作模式，进一步加深对理论知识的理解及运用，进一步熟悉理论和技能在实践中的应用和规范。
二、 时间：2011年11月6日——2012年3月23日
三、 地点：沈阳客运段五队大连——漠河车队、沈阳——佳木斯车队
作为一名列车员，我当班的列车是由大连站始发，途径沈阳站，终到漠河站的2667次列车。由于车体是绿皮车，车上条件有限，但通过我们车组人员努力工作和给予我们这些实习生很多的照顾，我还是很快的适应了列车员这个岗位的工作节奏。由于我时刻将“服务旅客 创先争优”这句口号铭记于心，并且将“服务旅客为宗旨，带旅客如亲人。”这份承诺时刻记在心头。带着那份执着冲向理想彼岸的信念和拥有阳光的心态，始终保持着微笑，完成了一次又一次的和谐之旅。并且受到旅客们的高度评价，每到这个时刻就觉得自己做的一切是多么的有意义、多么的伟大。在每次出乘，将我们这列车上的所有旅客都平安顺利的送至目的地，就是我最开心的时候，也是最有成就感的时候，因为我又一次出色的完成了我的本职工作。在工作中，我都希望带给旅客舒适的乘车环境，并且在努力中去实现自己的承诺。在刚开始实习的时候，由于自身对列车员工作的生疏，在工作上还是出现了很多的纰漏，这时我的师傅给予了我很大的帮助。由于我当班的这次列车终到站为漠河站，是我国著名的“北极村”。在车上如何把锅炉烧好就成了我工作中遇到的第一个难题，尽管在上岗前我段的教育科就对我们这些实习生进行了一系列系统的培训，但是在火车上实际操作毕竟还是第一次，如何让旅客们在车厢内不会感受到北方冬季的寒冷，将旅客的冷暖放在心上就成为了我工作的第一个目标。确立了目标之后，我就向我的师傅请教，向其他同事学习。终于在我的努力之下解决了这一问题。并且坚持每半小时向车厢乘客询问一次对车内温度是否满意。
在努力烧好锅炉之余，将车厢卫生保持干净、整洁又成为了我工作的另一个目标。由于我工作的车厢是硬卧车，旅客们一般在上车之后的一段时间内都会进餐，我就会在每位旅客用餐之前为他们打上开水，用餐完毕后收拾过道以及旅客们用餐时使用的餐桌，每次收拾的时候旅客们都会主动的配合我打扫卫生，每每在这个时刻，我的心里又会感到一阵暖意。作为一名列车员，自己的工作得到旅客们的肯定和认可，我就觉得自己的工作是有价值的。我非常爱我的岗位，为旅客服务就像对待自己的亲人一样，旅客们也就会非常配合我的工作，这就促成了一个良性发展的环境，是构成和谐社会的一小部分，只要我们都为和谐社会、和谐铁路贡献出一份力量，那么我们的工作也会更好的开展。
通过实习我了解了，在每次进站前二十分钟的时候都要开始换票工作，将还在熟睡的旅客叫醒并提示他们列车的到站时间及换乘车次。
通过为期四十天在大连——漠河车队的实习工作中，我基本掌握了一个列车员的岗位技能和岗位职责，这为我在后来的沈阳——佳木斯车队的实习打下了坚实的基础。在沈阳——佳木斯车队中，在我的努力工作下，能够独立胜任一节硬卧车厢的列车员工作，并且坚持日勤当班工作，为我们这个乘务组贡献出自己的一份力量。
最后，我很感激这次实习工作给我带来的深远意义，通过与形形色色的人交流，让我更加清醒的认识自己，认识社会。我认为从现在开始，从身边的小事做起，规划好自己的职业生涯，修正思想，努力学习，以后更好为“服务旅客 创先争优”活动贡献出自己的一份力量。
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