篇一：中福在线销售厅服务行为规范
中福在线青铜峡销售厅服务行为规范
为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务，赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额,根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。
一、服务理念
坚持以细分彩民、沟通彩民为目标，以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额。
二、 市场导向
巩固老彩民，培育新彩民，坚持多人少买的原则。
三、 服务精神及公约
（一）服务精神
1、服务宗旨：让彩民满意。
2、仪表礼貌：和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。
4、服务方针：方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范：不对彩民说不。
7、服务标准：永远超越彩民需求。
8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。
9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善
于应用。
（二）服务公约
彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。
举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精。
接受监督，服务社会；环境整洁，舒适优雅；遵纪守法，严格管理。
四、员工守则
（一）总则
1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德，做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。
（二）细则
1、接受工作安排，按时完成工作，不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。
3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
4、在服务区内，要保持礼貌待彩民、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈话或闲聊，避免当者彩民整理头发、工装等。
5、员工必须经常保持服装整洁，并按规定佩带工牌。
6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。
7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。
8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。
9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。
10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。
11、不准误导彩民的投注行为，要确保彩民在投注时不受外界影响。
12、不得私拿、私用销售厅公物。
13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。
14、严禁酒后上岗，不准在销售厅内吸烟。
15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。
16、女员工不得披头散发，头发不超过肩部为宜。不浓状艳抹，避免使用味浓的化妆品。
17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。
18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。
19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。
20、不得对领导弄虚作假，不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。
五、工作态度
◆礼仪
员工对彩民和同事的最基本要求：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好，欢迎光临”，做到“彩民至上，热情有礼”。
◆喜悦
最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是连接员工和彩民
的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。
◆效率
提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民所想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。
◆责任
无论是常规的服务、还是管理工作，都应该尽职尽责。一切工作务求得到及时圆满的结果，给人以效率快、服务好的印象。
◆协作
这是销售厅管理的重要因素之一。员工之间应该相互配合、真诚协作，同心协力做好服务、解决疑难，维护销售厅声誉。
◆忠实
诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。
六、 服务行为
（一）服务用语
1、全体员工用语
迎客用语——“您好，欢迎光临！”；询问用语——“您需要帮助吗？”、“请您再输一次密码！”、 “请问您充值多少？”；抱歉用语——“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”；送客用语——“欢迎您再来！”、 “这是您的卡，请您核对！”、“请您多提意见！”、 “谢谢您为福利事业献爱心！”；回绝用语——“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”；电话用语——“您好，中福在线。”；禁止用语——“还没上班，出去等着。”（应说“请您稍等！”）；“墙上贴着，自己看吧。”、“有完没完，不是告诉你了吗？”（应说“您还有什么不清楚的，随时叫我，别客气！”）；“多
投多中、不投不中；要想中奖，就要天天玩。”、“玩的太小了，没意思。”（应说“玩多玩少，您随意，都是娱乐奉献。”、“请您量力投注，奉献爱心不再多，在于心。”）；“机器故障，不能玩。”、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”（应说“对不起，机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好吗？”）。
2、服务员用语
“您好，欢迎光临！”、“您需要帮助吗？”、“请问您充值多少！”、“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“欢迎您再来！”、 “请您多提意见！”、 “谢谢您为福利事业献爱心！”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”。
3、柜员用语
“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“请问您退多少？”、“请问您有卡吗？”、“这是您的卡，请您核对！”、 “这是您的现金，请您清点！”、“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。”。
4、电脑彩票销售员用语
“您好，您买3D，还是双色球？”、“这是我的推荐号，请您参考！”、“这是您的票，请您收好！”、“请您慢走！”。
以上服务用语，要求全体员工必须熟记，并实际运用。
（二）服务要求
1、代替彩民充值
按照一卡一充值的原则，为彩民做好充值工作（禁止两卡以上一起充值），并核对小票，切实保证不发生（充值错或卡给错）工作失误。如发生失误要当面给彩民道歉，并按彩民要求给予补救。
充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换，暂时可对充值100或200元的彩民进行设臵不同密码，但必须在小票背面
篇二：中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法
中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范中福在线即开型彩票（以下简称中福在线即开票）的发行销售工作，加强对中福在线即开票销售厅（以下简称销售厅）的管理，根据国家彩票发行管理的有关规定，制订本办法。
第二条 中福在线即开票是中国福利彩票发行管理中心（以下简称“中福彩中心”）统一发行的无纸化即开型福利彩票，采用计算机通讯网络系统作为发行载体，通过彩票销售厅全国联网销售。
第三条 中福在线即开票坚持福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，遵守“公开、公正、公平”和自愿购买的原则，积极为中国社会福利和社会保障事业筹集更多的公益资金。
第四条 中福在线即开票实行三级管理，以地（市）为基础的管理体制，也可实行省级垂直管理。中福在线即开型彩票由福彩机构专营专卖。
第五条 销售厅是以销售中福在线即开型彩票为主，同时可以销售其他福利彩票的场所。
第六条 福彩机构及其所属的销售厅要严格遵守国家彩票发行销售管理的有关规定，加强经营管理，保障安全发行，提高销售管理水平，切实维护福利彩票信誉和彩民利益。
第二章 销售厅设立、终止和迁移
第七条 销售厅的设立、终止和迁移由当地福彩机构提出申请。
第八条 设立销售厅应具备的条件：
（一）销售厅由福彩机构自主投资建设和经营管理。
（二）在当地设有健全的福彩销售机构。已设福彩机构具有较强的经营管理和投资能力，有合格的经营管理队伍。
（三）当地政府批准和支持。
（四）福彩机构拥有销售场地的合法所有权或使用权。按照国家有关规定，销售场地应远离中小学校，并且符合消防安全等要求。
（五）符合统一规划、合理布局的要求。
第九条 申请设立销售厅的程序：
（一）申请设立销售厅的福彩机构向省级福彩机构呈报设立销售厅的申请资料，经省级福彩机构审核后报中福彩中心审批。
（二）申请设立销售厅应报送申请报告、当地政府批文、市场分析报告、福彩机构投资建设经营管理承诺书及其他规定的文件资料。
第十条 销售厅建设完毕由省级福彩机构验收，合格后向中福彩中心提出开业申请，中福彩中心配发投注终端机，经中福在线即开票北京数据中心技术测试联调合格后，中福彩中心颁发《中福在线即开型彩票销售许可证》，销售厅方可对外营业。 第十一条 销售厅终止运营：
（一）销售厅因故终止运营，地市福彩机构应以书面形式向省级福彩机构申请，经省级福彩机构审核确定后报中彩中心备案。同时应在销售厅原址张贴停业公告至少30日，并通过媒体发布停业公告，妥善安排退卡、兑奖等相关事宜后，方可终止运营。
（二）终止运营后，当地福彩机构应做好销售厅资产保全、投注终端机封存移交、投注卡清理等工作。省中心于10日内将《中福在线即开型彩票销售许可证》收回并上交中福彩中心。
（三）销售厅终止运营后，必须及时做好资金结算等善后工作。
第十二条 销售厅经营场所如需迁移，经中福彩中心批准后应先按设立新销售厅有关规定进行申报、建设，原有销售厅终止运营。
第三章 人员管理
第十三条 销售厅负责人必须是福彩机构正式工作人员，对销售厅经营活动负全责，同时还应配备财务、技术管理等人员。销售厅负责人、财务、技术等管理人员须报上一级福彩机构批准并报省级福彩机构、中福彩中心备案。
第十四条 销售厅聘用的工作人员应年满18周岁，必须具有完全民事权利能力和行为能力，资信良好、无违法或不良记录，在当地有固定居住场所的公民。
第十五条 销售厅负责人和拥有系统操作权限的工作人员变更时，应报省级福彩机构和中福彩中心备案，并及时选定接替人员按有关规定做好交接工作。
第十六条 当地福彩机构应对销售厅工作人员进行培训和考核，考试合格后方可上岗。未取得上岗资格者不得从事中福在线即开票销售活动。
第四章 销售管理
第十七条 销售厅由福彩机构投资建设和经营管理，不得以任何形式直接或变相对外转包承包经营；销售厅的资产归福彩机构所有。
第十八条 销售厅实行制度化、规范化经营管理，应建立健全内部管理规章制度和业务档案。
第十九条 未经中福彩中心批准，销售厅不得擅自改变经营主体、经营范围、经营地点、编号、名称、装修设计、内部结构等。如确需改变，须提前以书面形式报告，经中福彩中心批准后方可改变。
第二十条 销售厅应在中福彩中心规定的营业时间内销售彩票，并做好日清日结工作。
第二十一条 在销售过程中，如出现断电、通信中断、设备故障等意外情况，购票者的投注与中奖情况以中福在线即开票北京数据中心记录的数据为准。
第二十二条 销售厅应正确引导购票者理性投注；禁止误导、诱导购票者；对购票者非理性行为应加以劝阻。
第二十三条 销售厅应当做好营销宣传，不得进行虚假宣传。营销宣传方案须报上级福彩机构审批。
第二十四条 销售厅应当及时、准确明示各级福彩机构面向社会发布的各种信息和公告。
第二十五条 禁止未成年人进入销售厅购买彩票；禁止向未成年人出售彩票。 第二十六条 禁止赊销彩票。
第二十七条 禁止向购票者索取其他费用、强迫他人购买彩票，或以销售彩票的名义推销其他商品。
第二十八条 禁止销售非法彩票，禁止在销售厅进行赌博等非法活动。
第二十九条 销售厅不得兼营网吧、电子娱乐等项目。
第三十条 销售厅对购票者的个人信息负有保密责任，未经本人同意，不得对外泄漏或公开购票者的个人资料。
第五章 环境建设
第三十一条 销售厅的环境建设应当突出福利彩票的公益性质，应按照《中福在线即开型彩票销售厅形象设计规范》制作门面招牌、宣传品等，并进行统一风格的装修装饰。
第三十二条 销售厅应在显著位置张贴中国福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”发行宗旨、“公平、公开、公正”发行原则、《中福在线即开型彩票销售许可证》、政府批文、“禁止未成年人进入销售厅购买彩票”、《彩民协议》、“理性购买彩票”等明示性材料和警示性语句。
第三十三条 销售厅应保持秩序井然、店堂明亮、卫生清洁、空气清新、设备设施完好。
第六章 兑奖
第三十四条 销售厅应做好兑奖工作，保证及时、准确、安全兑付奖金。
第三十五条 中福在线即开票的兑奖凭证是购票者所持的专用投注卡或中福彩中心授权使用的银行卡。
第三十六条 单注彩票中奖金额在1万元及以下的由系统自动兑付，中奖者可在所在地（市）范围内销售厅通兑，各销售厅不得拒兑；单注彩票中奖金额在1万元以上的到当地福彩机构指定地点兑付，并由当地福彩机构代扣代缴中奖者个人偶然所得税。
第三十七条 中福在线即开票兑奖有效期为30天（自投注结果出现时起计），逾期未兑奖者视为弃奖，弃奖奖金自动转入调节基金。
第三十八条 超过兑奖期限的彩票以及因专用投注卡玷污、毁损等原因无法正常识别兑奖的，不予兑付奖金，兑奖者责任自负，福彩机构应向兑奖者说明原因。 第三十九条 不得向未成年人兑付奖金。
第七章 资金管理
第四十条 销售厅应根据国家以及各级福彩机构制定的中福在线即开票相关资金管理办法和规定，建立健全本销售厅各项财务管理制度，做好财务管理和资金归集上缴工作。
第四十一条 销售厅可根据资金管理的需要向当地福彩机构申请开立中福在线即开票资金专用账户并与开户行签订《资金自动扣划协议书》。销售厅若不能开立资金专户的，其款项缴拨应直接通过所属的福彩机构的专户进行。
第四十二条 销售厅与当地福彩机构的资金结算按日进行，按周结清。
第四十三条 销售厅开设专户后，应及时将开户名称、帐号、行号和开户行名称报上一级福彩机构备案。如变更或销户，应至少提前10天上报。
第四十四条 销售厅的结算数据以财务管理机和中福在线即开票网上报表查询系统统计的数据为准。
第四十五条 销售厅款项缴拨采取主动缴款或当地福彩机构自动扣划的方式进行，销售厅不能按时结清的，经省级福彩机构报中福彩中心批准后，当地福彩机构有权停止销售厅充值。
第四十六条 销售厅应配备专用保险柜，加强对现金、投注卡、票据和其他重要单据、凭证及报表的管理，并制定相关制度。
第八章 系统设备管理
第四十七条 销售厅应加强对系统设备的管理和维护，保证系统安全性和完整性。 第四十八条 销售厅应按中福彩中心技术规范要求配置彩票销售专用设备和操作系统。
第四十九条 销售厅只能使用经系统登记、注册的专用设备。未经中福彩中心批准，销售厅不得擅自改变系统设备、销售终端数量和更换MAC地址以及随意搬迁投注终端机等，如确需改变，须提前以书面形式报告中福彩中心，经批准后方可改变。由于人为原因造成专用设备损坏的，相关责任人须承担赔偿责任。
第五十条 销售厅工作人员不得擅自拆卸彩票销售终端设备或更换其零部件。不得擅自修改、拷贝、删除彩票销售终端设备内部装载的程序和有关数据文件。不得安装和使用中福彩中心技术规程规定以外的软件程序。
第五十一条 销售厅应按要求对系统设备定期进行维护保养，保证彩票销售系统处于良好工作状态。销售设备发生故障时，由销售厅技术人员按流程进行处理。
篇三：中福在线管理制度
曲靖市银屯路
中福在线销售厅管理制度
目 录
1.富源县金城路中福在线销售厅工作人员守则 ...................... 1
2.富源县金城路中福在线销售厅工作人员岗位职责 ................. 12
3.富源县金城路中福在线销售厅保安人员工作职责 ................. 15
4.富源县金城路中福在线销售厅投注卡管理制度 ................... 16
5.富源县金城路中福在线销售厅工作例会制度 ..................... 17
6.富源县金城路中福在线销售厅考勤制度 ......................... 18
7.富源县金城路中福在线销售厅奖励制度 ......................... 19
8.富源县金城路中福在线销售厅卫生制度 ......................... 20
9.富源县金城路中福在线销售厅值班巡查制度 ..................... 21
10.富源县金城路中福在线销售厅安全管理制度及夜间值班制度 ...... 22
11.富源县金城路中福在线销售厅突发事件应急预案 ................ 24
富源县金城路中福在线销售厅
工作人员守则
一、员工守则总则
1、热爱中国福利公益事业，不得违反国家相关法律、法规和各级福彩管理机构的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则。
4、讲究职业道德，做到文明服务，维护“中福在线”的品牌形象。
5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。
二、员工守则细则
1、服从工作安排，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝工作。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行为。
3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
4、在服务区内，要保持礼貌待客、站立服务，不得靠墙或
其他设施，不可高声谈话或闲聊，避免在彩民面前整理头发、工装等。
5、员工必须统一着装并保持服装整洁，按规定佩带工牌。
6、爱护销售厅财物、提倡勤俭节约。
7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。
8、不能以任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。
9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。
10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。
11、不准误导彩民投注。
12、不得私拿、私用销售厅公物。
13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争辩或在销售厅内与同事争论。
14、严禁酒后上岗。
15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。
16、女员工不得披头散发。不浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。
18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。
19、服务人员之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑、勾肩搭背等不雅的行为。
20、不得对领导弄虚作假，帮助或者隐瞒彩民的重大违纪违规行为。
21、严禁无卡充值、兑付奖金和赊销彩票。
22、严禁代为彩民购卡充值。
23、严禁向未成年人销售彩票或兑付奖金。
24、提醒彩民保管好自己的投注卡号和密码。
25、销售厅所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有采访应立即报告市福彩中心。
三、员工工作态度
1、礼仪：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好”，做到“彩民至上，热情有礼”。
2、面容：常露笑容，“微笑”是连接服务员和彩民的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。
3、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民之想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。
4、责任：一切工作都应该尽职尽责,务求得到及时圆满的解决，给人以效率高、服务好的印象。
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