篇一：客户关系复习题
第一章：客户关系管理概述
1.知识经济时代的基本特征：
（1）宏观：政治多极化、经济全球化、军事局部化、文化多元化、环保生态化。
（2）微观：企业管理法人化、企业经营资本化、企业组织集团化、企业资源信
息化、企业员工智能化。
2.经济全球化的基本特征是：经济体制全球化；市场竞争全球化；生产经营全球
化；贸易金融全球化。
3.客户关系管理发展历程：传统营销观念、现代营销观念、创新营销观念。
4.创新营销观念包括的主要内容：绿色营销、整合营销、关系营销、营销道德。
5.营销道德：调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范。
6.基本营销道德包括：守信、负责、公平。
7.企业核心竞争力主要包括：
（1）把握全局、审时度势的决策力。
（2）大胆突破、敢于竞争的创新力。
（3）博采众长、开拓进取的文化力。
（4）保证质量、诚实守信的亲和力。
8.客户：销售或直接使用产品及服务的消费者和用户。
9.关系的生命周期：建立、发展、维持、破裂。
10.客户关系管理的内涵：
（1）客户关系管理的实质：建立企业与客户之间的利益相关关系。
（2）客户关系管理的核心：企业经营必须以客户为中心。
（3）客户关系管理的目标：提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。
（4）客户关系管理的最终成果：构成客户关系管理稳固“铁三角”，即技术、理
念、机制。
第二章：客户关系管理的基础理论
1.关系营销的核心思想：留住客户，提倡双赢。
2.关系营销的目标：获得客户、满足客户、保留客户、强化客户。
3.客户价值的数学表达式及对客户的影响：
客户价值（Vc）=感知利益（Fc）—感知成本（Cc）
（1）如果客户价值小于0，则是“物有不值”。
（2）如果客户价值等于0，则是“物有所值”。
（3）如果客户价值大于0，则是“物有超值”。
4．客户价值理论：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成
本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
5.客户价值层次：期望产品属性、期望使用结果、客户期望价值（注意顺序）。
6.客户价值动态性的主要驱动因素：供应商的变化、客户的变化、环境的变化。
7.数据库营销的主要特点：服务个性化、竞争隐蔽化、渠道多样化、成本最小化、 数据可变化。
8.企业产销模式的类型：以产定销、以销定产、以需定产。
9.影响一对一营销实施的主要因素：客户识别、客户差别化分析、“企业——客
户”双向沟通、业务流程重构。
10.客户关系管理的主要内容：
（1）客户识别：对客户进行分类，向不同客户提供差异化服务。
（2）建立客户关系：在客户识别基础上，对客户进行选择、开发，建立关系。
（3）维护客户关系：尽最大可能提高客户满意度，在客户关系破裂的情况下，尽最大可能恢复客户关系。
（4）调整产品或服务：根据客户意见对产品或服务进行调整。
（5）留住客户：利用各种手段，保留现有客户，吸引潜在客户。
第三章：客户关系管理系统
1.客户关系管理系统：利用信息技术和网络支持，为企业建立一个客户信息收集、
分析、使用和管理的信息系统，全面提高盈利能力和客户
满意度。
2.客户关系管理系统的主要特征：综合性、集成性、智能性、精简性。
3.客户关系管理系统的基本功能：销售管理、营销管理、客户管理、客户服务、
呼叫中心。
4.信息传输过程：信源-->信道-->信息中心-->信道-->信宿。
5.信息传输滞后的主要影响因素：
（1）宏观：国家安全；国际惯例；领先于人。
（2）微观：企业业务流程；企业管理组织机构设置；企业管理层次。
6.运营型CRM系统的主要功能：
（1）销售自动化：节约精力成本和时间成本；提高企业市场竞争力。
（2）营销自动化：在媒体、客户、渠道之间合理分配企业资源；努力做到收入
最大化，客户关系最优化。
（3）客户服务支持：以最快的速度、最高的效率，满足客户的特殊需求。
7.运营型CRM系统的应用：客户关系管理销售模块；客户关系管理营销模块； 客户关系管理服务模块；客户关系管理电子商务模块；客户关系管理商务平台模块。
8.分析CRM系统的主要功能：客户分析；客户建模；客户沟通；客户个性；优化处理；接触管理。
9.分析型CRM系统的应用：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；客户信用评价；客户欺诈检测。
10. 客户关系管理系统实施障碍：
（1）管理观念——根本障碍。
（2）安全风险——重要障碍。
（3）投资回报——主要障碍。
（4）应用界定——基础障碍。
第四章：客户关系管理战略
1.CRM战略制定的主要影响因素：企业及产业、竞争定位、市场渠道、客户。
2. CRM战略各自的特点：
（1）产品销售战略：对客户信息要求较低，为客户提供的服务趋于大众化。
（2）服务支持战略：改善与客户的关系，强调与客户的一对一沟通。
（3）客户营销战略：从产品中心型向客户中心型转移。
（4）个性营销战略：通过对客户信息的分析，使企业抓住那些具有高盈利能力
的客户，保证企业收益最大化。
3.客户关系管理战略的组成：客户管理导向、组织流程整合、信息收集与技术联
盟、管理战略实施管理。
4.CRM战略远景要素：企业远景、目标客户与市场、地理范围、主要产品与服务、
核心技术、竞争基础优势、价值观。
5.实现客户价值最大化的基础工作：客户获取、客户保留、客户再生、客户体验。
6.客户战略的核心要素：客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力。
7.客户战略管理的核心活动：
（1）客户智能管理：主要包括客户信息采集，分析运用。
（2）客户交易管理：主要包括客户接触点管理和客户投诉管理。
（3）客户（关系）质量管理：主要包括质量概念的重新认识，以及服务质量各
环节的管理。
（4）客户关系生命周期管理：主要包括针对客户不同时期的特点，实行有效的
管理办法，尽最大可能延长客户关系生命周期。
（5）产品或服务创新管理：主要包括产品或服务创新基本理论的运用，以及具
体实施原则。
8.国家创新体系的构成及主要功能：
（1）知识创新系统：以国家科研机构和教学科研型大学生为主，其主要功能是
知识的生产、传播和转移。
（2）技术创新系统：以企业为主，主要功能是学习新知识、创造新技术，保证
企业效益显著提高。
（3）知识传播系统：以高等教育和职业培训系统为主，主要功能是传播知识，
培育具有较高技能和创新能力的复合型人才。
（4）知识应用系统：以社会、企业为主，主要功能是知识和技术的实际应用。
9.围绕产品的五种设计：
（1）产品设计：实现产品的基本功能。
（2）工艺设计：产品制造流程。
（3）工业设计：对产品设计的再设计，其主要目的是形成新的经济增长点。
（4）定额设计：对产品生产过程实施成本控制。
（5）营销设计：保证产品上市后能够具有高的两率。
10.工业设计要点：
（1）情感设计：赋予产品或服务传递情感的功能。
（2）情趣设计：情趣设计的出发点就是让产品变得时尚，有趣。
（3）简约设计：要求功能越多，操作越简单。
（4）文化设计：将民族文化、地域文化融合到产品当中。
（5）绿色设计：回归自然，其标志是天然、健康、节能。
第五章：客户价值管理
1.客户关系价值：企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值。
2.影响客户总利益的主要因素（客户让渡价值的构成）：
（1）价值因素：产品价值；服务价值；人员价值；形象价值。
（2）成本因素：货币成本；时间成本；精力成本；感观成本。
3.非货币成本包括的主要内容：时间成本；精力成本；感观成本。
4.客户盈利能力的数学表达式：R=PQ-C。
5.客户价值管理：根据客户感知的价值因素，尽最大可能向客户准确、优质地提
供所需要的产品或服务。
6.客户感知价值的特点：差异性；选择性；记忆性；重要性。
7.客户价值管理的内涵：过程性；战略性；盈利性；竞争性；整合性；链条性。
8.客户资产管理：企业将客户纳入企业资产，并以客户资产为核心，优化配置企业资源，为提升客户满意度、忠诚度和企业效绩而进行的一系列活动。
9.价值资产包括的主要内容：质量、价格、方便性。
10.企业如何经营关系资产：
（1）忠诚客户奖励：产品或服务打折。
（2）特殊礼仪：为重要的客户提供特殊服务。
（3）亲和活动：组织品牌联谊活动。
（4）社区建设：将自己的产品或服务在客户聚集的社区进行营销。
（5）建立共同学习的客户关系：掌握客户购买信息，提供定制服务。
11.客户感知价值的主要影响因素：
（1）市场感知质量水平：自身感受（体验）；外人介绍。
（2）市场感知价格水平：车本价格；营销价格；物流价格；心理价格。
（3）市场感知文化水平：文化；形象；产品外观。
篇二：两率一度总结
大力开展“迎创”活动
实现“两率一度”大幅提升
杏园逸夫小学综治宣传月活动总结
两月来，我校认真贯彻《教育系统“迎公共安全感测评、创‘两
率一度’新高”综治宣传月系列活动实施方案》，以强力提升社会治
安满意率、平安建设知晓率和政法部门满意度为目标，以学校安全为
重点，以提升“两率一度”为抓手，大力开展“迎创”活动，加大学校
及周边地区治安问题整治，创设平安创建宣传载体，扎实推进社会治
安综合治理和维护社会稳定各项工作，为地区经济社会又好又快发展
营造了平安稳定的社会治安环境。现将我校综治宣传月系列活动总结
如下：
一、加强组织领导，确保责任落实
我校在认真学习《教育系统“迎公共安全感测评、创‘两率一度’
新高”综治宣传月系列活动实施方案》的基础上，紧密结合学校实际，
进一步理清思路，明确职责，加大综治和平安创建工作力度，努力提
高社会治安满意率。
（一）是11月，召开学校综治暨平安创建工作会议，制定学校综
治宣传月活动方案，对我校综治工作进行了安排部署，层层签订了综
治目标责任书，明确了工作重点和目标任务，并调整充实了相关组织
机构。
（二）是针对县综治办对平安建设的要求及治安形势情况的分析，
我校立即召开会议，查找不足，安排部署治安重点地区排查整治及平
安创建系列宣传工作，并制定学习了《关于开展综治宣传月系列活动
实施方案》，再次为创建夯实了工作责任，细化了工作措施，为创建
工作奠定了坚实的基础。
（三）是加强检查。11月中旬，我校领导班子先后深入班级及学
校附近的店铺、家属区，督促检查综治目标任务落实情况和平安创建
宣传情况，并及时在学校全体教师会议上进行了通报，有效的促进了
工作落实。
二、狠抓校园安全，确保平安稳定
（一）是迅速落实上级文件精神，排查学校及周边地区的治安情
况。本校现有教学班17个，学生764 名。教学楼有三层，低年级学
生上、下楼行动不便。学校操场为土质地面，一下雨地面很滑，行走
不方便，操场上的一些活动器械因长时间的风吹日晒，已蚀化不牢固。
学校北边紧挨商店，对面是家属区，学校门口的主干路，南通贴家河
村，西通电力路，北通朝阳路，在学生上学和放学期间，电力路和朝
阳路来往车辆很多，存在不安全隐患。取暖设施的运转和使用，对学
生来说，也是不容忽视的问题。近期，有社会闲杂人员在学校周围滞
留，诈骗学生钱财，对学生的人身安全造成影响。针对排查情况，学
校制定了一系列整改措施，如：在楼道张贴上下楼梯靠右行，不拥挤、
不喧哗等警示语，严禁学生追逐打闹、戏水、私自攀爬器械。学生在
上、下学时，学校领导班子各负其责，在校园、校门口、电力路口、
朝阳路口维护学生的安全，各班正、副班主任组织和护送本班学生放
学，值周员在朝阳路口护送学生过马路。
（二）是摸清各班学困生、残疾学生和留守、单亲、问题学生。
对这些学生建立专门档案，建立领导、教师包抓制度，随时了解掌握
他们思想、生活、学习方面出现的问题，及时予以疏导解决。各班和
每位学生的家长签订了安全责任书，特别对特殊学生，任课老师能抽
出课余时间进行家访，共同商讨学生的教育问题。
（三）是配合教育、交警等部门加大校园内外安全隐患排查整治
力度。落实专人对校门口值班执勤情况，交警疏导交通情况、治安警
巡逻情况，上学、放学高峰时段学生安全情况，家长接送学生管理情
况，校园周边治安、卫生、交通环境状况进行了隐患排查。
（四）是细化了校园门禁、巡逻、侯课、值班等各项安全管理制
度，建立健全学校安全防范工作长效机制，确保了校园平安和师生安
全。
三、加强防暴、防震、防火演练，提升师生防控能力
11月1日上午，学校领导组织全体师生进行防暴演练，郑校长亲
自指挥，其他领导班子成员手持警棍、钢叉等武器，抵挡歹徒，保护
学生。各班班主任教育学生，面对歹徒要沉着冷静，机智勇敢。
11月10日，学校成立了防震、防火演练小组，由王积文老师负
责总指挥，郑校长在校园指挥学生疏散，两名副校长及教导主任分别
在各楼层组织学生疏散，各班正、副班主任组织学生安全撤离。
通过演练，大大增强了全校师生的防范意识，提升了师生的防控
能力。
四、大力开展校园技防建设，维护校园安全
我校已安装了视频监控设施，定期对设施进行维护、检修和升级，
坚持使设施经常处于开启状态，并由专人值守，真正发挥视频监控的
效益。维护了学校正常教育教学秩序，保护学校财产和师生的人身财
产安全。
五、强化维稳措施，确保地区安定
我们以确保学校安全为重点，强化措施、积极防范，妥善处置了
一些不稳定因素和不安全隐患，确保了学校、地区、社会稳定。
（一）是专题安排部署学校维稳工作。组织召开维稳会议，摸清
本校民办教师人数及离、退休教师具体情况，安排部署本校维稳信访
工作。
（二）是健全维稳制度。进一步完善了领导包抓制度等各项维稳
机制。对维稳重点工作进行安排部署。每个重要节点都组织开展集中
排查、化解、劝返工作。
（三）是及时调解、化解矛盾纠纷。对教师队伍中出现的矛盾，
教师与领导之间的矛盾，家长与任课老师之间的矛盾，都及时进行了
调解，化解了矛盾纠纷，融洽了干群关系。
六、抓好反邪教工作，维护地区稳定
组织师生观看反邪教影片，让学生写观后感，办反邪教黑板报、
手抄报，并教育学生不参与迷信和邪教活动，大力做好宣传，告诫亲
朋好友不信邪，坚决反对邪教活动。切实做好学校及地区的稳定工作。
七、创新宣传载体，着力提高“两率一度”
（一）是积极开展综治宣传月活动。学校晨会、班会、国旗下演
讲以综治为主题，对学生进行教育，通过办黑板报、手抄报、发放传
单等形式向过往群众进行治安防范和自防知识宣传，将综治宣传活动
推向了高潮。
（二）是组织开展“平安文化大家访”活动。教师走进社区，走进
学生家庭，走访家长，与家长面对面沟通交流，了解家长对子女的教
育。
篇三：平安创建教案
“小手拉大手、共创平安汉滨”教案
教学内容：平安创建基础知识
教学目标：
1、让学生知道什么是平安创建。
2、学生知道公民如何参与“平安创建”活动。
3、学生了解平安创建的工作目标。
4、学生了解平安创建的工作重点。
教学重难点：
1、学生知道公民如何参与“平安创建”活。
2、平安创建的工作重点。
教法学法：讲授法，演示法
教学时间：1课时
教学过程：
一、 讲故事导入主题。
二、出示课题：平安创建基础知识
三、出示问题：
1、让学生知道什么是平安创建？
2、学生知道公民如何参与“平安创建”活动？
3、学生了解平安创建的工作目标：
4、学生了解平安创建的工作重点
5、什么是“两率两度”？
学生讨论，教师引导，通过生活中的事例列举。
教师总结：平安创建是指通过采取法律、经济、行政等手段，使一定区域范围内的社会治安状况得到好转或控制，人民群众得到安居乐业的工作过程。 平安创建的工作目标：发案少、秩序好、社会稳定、群众满意。
平安创建的工作任务：一是积极预防和有效化解社会矛盾；二是大力加强社会治安防控体系建设；三是继续深入推进“严打”整治斗争；四是依法打击敌对势力渗透破坏活动；五是进一步加强社会治安管理；六是积极维护社会市场秩序；七是进一步加强法制建设和公民思想道德建设；八是进一步落实安全生产责任
制；九是切实加强各种预警和应急体系建设；十是进一步加强社会治安综合治理基层基础建设。
平安创建的工作重点：一是在镇区突出打击“两抢一盗”等侵财犯罪，在农村突出打击“三电”设施、家禽家畜盗窃案、整治娱乐场所、黑网吧等突出治安问题；二是排查调处矛盾纠纷，努力化解不稳定因素，防止发生严重危害社会稳定的重大群体性事件；三是实行24小时巡逻防控、农村实行治安联防，推广视频监控和警铃入户等措施，维护城乡社会治安秩序；四是预防和控制安全生产事故、交通事故、火灾事故、防止发生造成严重人员伤亡和财产损失的重大责任事故；五是广泛宣传法律和治安防范知识，深化开展“法律六进”、“平安进万家”活动。 “两率两度”：
省委、省政府为了解掌握各县市区政法综治和平安法治建设工作情况，从2010年开始采用计算机辅助电话访问测评方法来掌握各地“一感两度两率”。
“一感”是指：群众安全感；
“两度”是指：社会治安满意度、政法机关公正执法满意度；
“两率”是指：平安创建活动知晓率、参与率。
测评指数并分县市区排名考核。
6、怎样回答省上随机电话抽查？
接到电话访问，就这样答“创建平安活动我知道”“社会治安我满意”“平安创建活动我参与了”“政法机关知法我满意”。
四、课堂练习：学生讨论和进行记忆。
五、作业：记忆并抄写以上内容。
板 书： 平安创建工作目标
工作内容工作重点
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