篇一：大堂经理实习
华中农业大学大学生
社会实践报告
报告题目：
实践地点：
实践时间：
姓 名：
院 系：
班 级：
学 号：银行小角色——大堂助理 湖北省武汉市汉口银行洪山支行 2013年7月3日-8月2日 周敏 经济管理-土地管理学院 会计系 会计1001 2010306201519
2013年9月
银行小角色——大堂助理
应就业需要，本人于2013年7月3日到8月2日在湖北武汉汉口银行洪山支行营业室进行了为期一个月的实习。在此期间，主要跟随大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序、解答客户的咨询及推销银保、理财产品。我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。
一、单位简介
汉口银行是一家总部位于武汉的区域性股份制商业银行，也是湖北省内最大的城市商业银行，现有各类分支机构84家，其中设立了重庆、黄石、宜昌、鄂州四家分行。吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱业务；代理地方财政信用周转使用资金的委托存贷款业务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；外汇担保；资信调查、咨询、见证业务；国际结算；同业外汇拆借；结汇、售汇、自营外汇买卖或者代客外汇买卖；外汇借款、买卖或代理买卖股票以外的外币有价证券。
二、主要工作内容
整整31天的的实习生活：每天6：30前起床；8：00之前赶到银行参加晨会，练习口号和手语，做早操，平时8:30正式开始工作；中午半个小时吃饭时间然后一直到下午5：00下班；挤公交回到寝室吃过饭已是晚上7：00；吃饭、写实习日志、洗澡，然后看会考研书籍，10：00左右睡觉；——这竟然成了我每天的生活，寝室里只剩下我一个人，周围也是空荡荡的，没有人可以说说话。一个人寂寞但却非常有规律的生活，忙碌而富有节奏感的生活。
实习的第一周感觉比较棘手,陌生的环境陌生的工作。或许一般人觉得大堂工作很容易，但是初来乍到的我并不觉得轻松。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。大厅陈列着厚厚的客户业务指南，但客户一般懒得看，因此，大堂经理是本百科全书，需要解答客户所有问题；更是名神医，解决出现的各类疑难杂症。
我没有学习过银行相关知识，对银行业务也不了解，因此经常回答不上客户的疑问，显得比较尴尬；各类数据必须牢记心中，如跨行转账费用取款费用等；不能出现模棱两可的答案。其次，在大堂工作要特别注重礼仪，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微，对服装的要求也很高，从早上八点到傍晚5点都得站着为客户服务，且没有午休，脚上还磨出了泡。
其后几周渐渐对业务熟悉了。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易
代码，但是因为我主要在大堂里面向客户，只能从柜员的聊天中学习。柜员熊姐姐告诉我，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。她们需要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态，因为只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
而在大堂中主要跟着杨航姐营销技巧及解答客户咨询，跟着肖经理和夏经理学习理财产品的推销，跟着王胖哥哥学习银保产品的售卖。 我成了所有人的小跟班，觉得工作虽然辛苦，但也蛮有意思。后期渐渐少了对工作的抱怨，反而觉得这是一种历练。 大堂杨姐姐告诉我，做好大堂经理的工作就必须做到干练，稳重，自信及富有耐心。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现难沟通的客户要有耐心，遇事机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在遇到蛮横无理的客户时也应该适当强硬。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。
期间我提肖经理做了关于银行信贷和银行理财产品的ppt，对银行的知识了解了不少。从开始比较拘谨的向客户被动介绍产品到后来打开自己主动推销理财产品，自己感觉成长了很多。个人业务中有很多客户需要办理贵宾卡进行短期投资理财，还有不少会来办理信用卡。汉口银行对信用卡客户要求是自己经营公司的客户，其公司注册资金必须达300万以上；对单位工作的客户需要单位工作证明，根据其不同背景给予不同额度信用授权。我还跟着夏经理去客户家里做过复核，知道了银行对资金管理特别谨慎，很多业务都要求客户本人办理，很少同意代办。
三、实习收获与体会
就业压力
开始实习时得知是在银行大堂做服务性质工作时非常沮丧，渐渐地我感觉到对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最底层的工作中做起。我们怀有远大的抱负，自认为在学校学习了那么多年不想做社会地位较低的工作，但是实际中我们没有任何经验，刚刚步入社会参加工作，还是什么都不懂，需要学习的东西还有很多，无论是为人处事还是工作技能，我们依然是站在起点上要一步一步向前爬。当你不甘心给别人打下手的时候，问问自己能做什么会做什么，瞬间你的姿态便再也高不起来了。
我也了解过很多职员的心态，现实点说，她们内心并不喜欢这份工作，工资并不是人们想象中那么高，很多并不算正式职工，工作辛苦琐碎且待遇只能说一般。比如柜员和大堂经理有很多做了几年，一直想要换岗却奈何很难实现。每个岗位都有存款
要求和业绩指标，工作压力挺大。但是她们之所以不愿离职是因为相对来说银行工作社会地位还是比较高，工作环境相比于工厂车间要好很多。在2013年的严峻就业压力下，毕业生也只能把苦水往肚子里咽，翘首以待未来美好的工作、生活。 面对强势袭来的就业风暴，我们只有武装自己，忍辱负重。
大堂体会
作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚持耐心服务。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，可能对于常年操作的大堂经理来说这些都是很容易的事，但对很多年老的客户来说这些简单的操作其实也很难。我们还经常碰到脾气火爆的客户，稍有怠慢就会埋怨大堂的工作，特别是每月10日之后，工资陆续发放还有国债售卖，银行客户量增加，而客户对排队是深恶痛绝，这时候经常有客户大骂银行程序复杂，工作效率低。
客户的素质也参差不齐，有在大堂占座乘凉的，有当众脱鞋晾脚的，甚至还有客户在座位上大小便失禁。大堂助理的工作太繁琐，面面俱到很难，做人技巧很重要。 对银行机制的思考
个人认为银行中职工都有点过于按部就班，每天机械地重复操作日常工作，而没有对银行的格局和改革进行思考。其实我觉得大堂和柜员是最贴近客户的，对客户的问题和需求也比较了解，而职员们只关心自己的业绩和工资，没有站在大局上去思考客户需求。事实上银行的总目标与职工个人小理想是不一致的，银行的目标是盈利，引入更多客户融资进行资金运作，良好服务让客户满意。但是贴近客户需求的工作可能并不是很完善。比如经常有客户咨询不同卡种的跨行、异地转账、消费费用，因为情况不同，所以费用也很不一样，我至今还没有记得特别清楚，而大堂宣传栏也没有出示此类收费标准，宣传板上的费用栏目写得特别复杂，我每天都会过去观察，但表示要看懂其实挺不容易。这员工与行长仿佛就是公司中经营者与股东一样，其个人利益不同，目标也不一样。因此唯有让个人收入与银行业绩挂钩，才能更有效管理。 随着银行服务范围的扩张，对私业务成为中资银行的关键发展方向（国外的各大银行早以有了几十年的经验，所占银行的业务收入比重很大）。由于服务网点数量的迅速增加，因此各大银行对个人业务服务岗位的各类需求随之上升。然而，能够从事这类岗位的现成人才非常紧缺，各类银行间只能通过相互挖人才能暂时填补空缺。汉口银行，全市几百个网点，现有的大堂经理远远未达这个数，如果加上其他商业银行的上千个服务网点，整个银行系统对大堂经理的人才需求量应该是巨大的。然而，一个合格的大堂经理也是需要从助理或者更低的岗位慢慢培养的。因此，如果你想进入金融业，可以先行进入银行的大堂经理助理岗位见习，通过6个月的见习期，开始自己新的职业生涯。
篇二：大堂经理工作思路
大堂经理工作思路
工作职责：
1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介
银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。
2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动
问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。
3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是
否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正
4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检
查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。
5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对
柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。
6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营
业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。
对自己提出的要求：
1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主
动提供帮助；
2、积极疏导客户，让能够使用ATM柜员机的客户尽量使用ATM
机，尽量保持ATM机24小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。
3、处理客户投诉，尽自己努力最大程度的减少客户对营业部柜台服务的投诉。凡是自己发现并参与处理的争取在大堂经理的岗位上让客户得到满意答复，不上诉。
4、努力学习业务知识，熟悉各种业务流程。要求自己能熟练、
准确的回答客户提出的问题。
5、及时掌握大厅内安防情况，保持大厅内的卫生整洁、维护保
障各种服务设施的正常运转；
6、积极协助营业部解决营业窗口不足的问题，调整内部流程，
合理配置人力资源。争取储蓄保持在5个对外窗口；
在储蓄柜台业务繁忙的情况下，起用综合柜台及时分流客户，大幅度减少客户等待的时间。
在管理文明优质服务方面的想法：
“一做二带三鼓励”。也就是说，首先要严格要求自己，要求别人要做的自己不仅要做到、还要做好，要注重工作服务中的每个细节；二带则是要通过自己的言行去带动、去感染一帮志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通过鼓励提高大家的服务意识。具体办法是每周一，大堂经理要参加各科晨训，点评上一周服务工作的情况，找出不足、表扬先进（平时用心观察、将自己看到的一点一滴的进步和客户对员工的表扬反馈都要记录、积累下来，通过晨训通报全体员工，激发大家的个人荣誉感）。
服务工作应从一点一滴做起，加强服务工作不能只说在嘴
上或写在纸上，必须要见之于行动。银行的每一名员工，都要立足本职，从细微处着眼，从小事做起，心里始终装着客户，尽自己最大努力尽可能满足客户的需求。服务要求不在高、关键是一定要做到。
对文明优质服务提出的几点建议：
1、 柜台服务过程中不接、听电话。
2、礼貌服务不是一句口号，要体现出对客户的尊重。我们要有主动服务的意识，只要我们身着制服，就要主动问候；
文明服务三要素：一、接待三声来有迎声、问有答声、
走有送声；
二要素：礼貌用语服务五句话：问候语：“你好”；请求
语：“请”；感谢语：“谢谢”；抱歉语：“对不起”；告别语：“再见”。
三要素：热情三到：眼到、口到、意到。
需要的：
重新定做大堂经理办公桌，位置选在西厅保安对面的拐角
处，桌子要拐角的，下面有抽屉和柜子可以放些资料，桌子对
面需要有两把供客户坐的吧椅，整体要求样式简单、线条流畅。另外，还希望营业部能够定做几盒便民服务卡放在办公桌上，上面印有业务咨询电话和办理业务范围等等。
篇三：银行服务礼仪
社交礼仪课程作业
题目：银行服务礼仪 姓名： 皮雁鹏学院： 商务学院 班级：商务国贸1401S
2015年5月23 日
目录
一、引言 二、正文
1. 银行服务礼仪：概念、内容、修养、作用 2. 晨会流程；方案、时间控制 3. 大堂经理服务： 7步法、流程规范 4. 柜员服务：7步法、营销话术 5. 客户经理服务：5步法 三、总结
1. 良好的业务素质是优质服务的保障。 2. 交流因人而异，选择最好的交流方式。 3. 如何面对情绪激动的客户。
引言
此次社交礼仪培训课程，是我进入商务学院后第一次进行选修课的学习，因此在正式开课以前，心中就充满了期待，盼望能够学有所得，提升自身的礼仪素养，社会交流与沟通能力，使自己得到进步。
在指导教师潘月杰老师的悉心指导下，我假设了自己是某项工作中的一员，从而深深地体会到了社会工作的多样性与严谨性，工作当中容不得半点懈怠，否则即便是一个小数点的误差便会造成利益的巨大损失。因此我提醒我自己一定要专注于专业礼仪知识的学习、专业礼仪能力的培养，从点滴做起，弥补自身的不足，向潘月杰老师和优秀的同学们看齐，争取让自己在日后参加工作的时候能够更好地发挥专业礼仪知识，运用专业礼仪技能，免遭社会的淘汰。
最后，感谢学校和潘月杰老师为我们组织的此次社交礼仪培训课程，使我们获益匪浅，真正地学习到了实用的专业礼仪技能、并参与到了社会活动当中，看到了自身的缺点与不足，也让我们找到了追求进步的理由，谢谢老师！
之所以选择银行服务礼仪这一话题，是因为我曾经在银行系统有过多次实习经历。在2012年先后两次在中国工商银行密云支行实习了大堂引导员和客户经理助理的工作，为期一学期；在2014年转变身份，代表中华礼仪网走进工行，以培训师助理的身份对北京市分行下属的新街口支行、永安里支行、玉东支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世纪村支行和安慧支行8家银行进行了关于优质服务提升的礼仪培训，为期60天。因此我对银行中的一些基本业务流程和相关单据都比较熟悉，与本次社交礼仪选修课的课程内容结合起来也非常契合，故做此选择。
1. 银行服务礼仪 a.
概念：
银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。
b.
内容：
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。
c.
修养：
遵守社会公德
社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。同理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用。
守时守约
德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
热情有度
所谓热情，就是指在待人接物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感到亲切自然。
宽容理解
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
真诚待人
理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任。
d.
作用
礼仪是服务规范的基础。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
约束的作用。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。
2. 晨会流程
方案及时间控制
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