篇一：客户服务管理制度
客服部管理制度
一、 客服部会议制度
（一）晨会制度
1、客服部员工需提前5分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。
2、由客服主管主持召开部门晨会。
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6、安排、布置当天的各项工作。
（二）例会制度
1、客服部安排每周五16：30召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
二、 客服部办公制度
1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，
不包括换衣服及就餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
三、 部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。
7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
四、 客服部员工保密制度
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。
五、 客服人员守则。
（一）客服部人员态度和仪表：
1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
（二）客服部人员的日常巡查工作：
1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种。
5、留意走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各商户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
（三）客服部人员应守纪律：
1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对住户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
北京城建物业管理有限责任公司 燕保龙泉家园服务中心
篇二：晨会流程及管理制度
晨会流程及管理制度
流程：
1、早上7：55分各部门主管开始整队，检查工装、工牌。
2、8：00晨会正式开始，开始放音乐，主持人登场。
3、主持人登场后开始问好，全体员工回好（要求：声音有力，洪亮）
4、主持人或该组的其他一名成员播报一下当天的天气预报，提醒员工出门时应注意的事项。
5、士气展示：要求队列整齐，报数声音洪亮，有力，速度适中。任何人都应严肃认真。（如有部门报数过程中出现错误，马上重报，直到正确为止。）
6、热舞环节：领舞者必须是对舞蹈熟练、性格活泼，要求全体员工，能够在热舞环节中将身体舒展开，心情也High起来。
7、经验分享：昨天的签单英雄、续费英雄讲解签单的经验和感受与全体家人进行分享，讲完之后击响胜利的战鼓。（以1000为单位击响战鼓）
8、读书环节：共同学习和分享书中自有黃金屋的乐趣！（本环节可以读书，也可以和大家进行故事分享，要求故事积极，上进有意义）
9、领导训勉。（每周一，各部门主管及经理上台做本周工作安排的小结，并进行对公司士气的鼓舞。）
10、喊出口号。（晨会结束）
备注：
1、周六可以减掉读书环节安排小游戏，其他时间不允许游戏。
2、每月的第一天，由上月度的优秀员工击响一周或一月的战鼓。（八响）
3、每周一在经验分享环节，主持人有请上周所有的签单英雄上台，接受全体万谦家人的拥抱和鼓舞。
管理制度：
晨会是一项严肃认真的工作，是检验全体人员对工作纪律的一项制度，所有人员必须遵守以下的管理规定：
1、所有人手机调为振动。
2、如无特殊情况不允许中途离开。
3、不允许交头接耳，嘻戏打闹。
4、士气展示环节要保持正确的站姿，在报数之前要检查所有人动作，如有不标准者要当即指出。有说话乱动者，要当即进行处罚。
5、在8点钟晨会开始的时候若发现哪个部门未及时整理好队伍，第一次提醒部门主管，若第二次再发现该现象，要对该部门主管进行处罚。
人员要求：
主持人：要求口齿清楚，声音洪亮，衣装整洁。具有煽情性。必须要提前为晨会做好准备，能够用流畅的语言主持好晨会。
士气展示人员：要求严肃，声音洪亮。
经验分享者：要求说出自己签单的经验及签单过程中的感受。
每个部门每周只能主持一次晨会，如果出现有违反以上规定的将会被停止一次主持的机会。连续超过两次的，将会被停止一个月。
本规定自2012年6月7日开始实施
2012年公司晨会时间安排表
洛阳市万谦网络科技有限公司 2012年06月07日
篇三：客服部制度
五、门店客服部管理制度
目录
1 服务须知P2 2 服务规范P3 3 顾客遗留物品的处理 P5 4 服务承诺P6 5 投诉处理机制 P6 6 热线和回访制度P8 7 服务标准P10 8 会员管理制度 P10 9 服务培训P11 10 广播、音乐播放事宜 P11
一、服务须知
服务口号：满意造就忠诚。
服务理念：我们要比顾客想得更多。
服务认识：服务无止境。
1什么是顾客满意
1.1顾客总成本：顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。
1.2顾客所得总价值： 顾客购买商品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。
1.3顾客心里有一个天平，一端是他付出的成本，另一端是他获得的价值。 如果成本大于价值: 顾客感到不满意。
如果价值大于成本：顾客感到满意。
因此要提高顾客满意度，就必须增加顾客获得的价值，减少顾客付出的成本。 2 优越的服务组成包括三方面
2.1商品
— 优质的商品，价格比对手便宜；
— 店内随时都有100%的库存给顾客；
— 一直都有季节性商品。
2.2我们的店
— 能够方便地购买商品；
— 商品摆放有序、并有位置标示；
— 走道宽敞，无障碍物和脏东西；
— 有清楚的标示牌，易懂、整齐、不杂乱。
2.3我们的员工
— 关心周围的人，随时以友爱之心给予别人帮助；
— 积极主动地为顾客服务；
— 向在十步以内的顾客投以微笑。
二、服务规范
1 客服经理工作规范
1.1每日工作要求
1了解当日促销商品及促销活动的注意事项；
2开班前会，检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记； 3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况；
4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况；
5根据商场促销活动要求，备足相关促销赠品；
6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录；
7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉，努力降低客服成本；
8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品，并做好登记；
9安排并轮换员工就餐；
10监督客服员及时做好各类客服报表；
11按照店长授权范围负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。
1.2每周工作要求
1了解人员动态并及时反馈；
2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪；
3负责做好会员资料的整理与建档，确保无遗漏；
4督促客服人员及时做好会员的回访工作，确保无遗漏；
5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析，确保投诉率的降低。
1.3每月工作要求
1编制员工排班表，确保合理排班；
2统计、汇总各类报表，确保准确性；
3员工培训及考核，确保员工素质的提高；
4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养，确保正常使用；
5做好突发事件的处理，确保正常的工作秩序；
6做好每月商品退换货原因分析，确保商品与安装质量；
7对环境卫生、个人仪容仪表检查，确保符合公司规范；
8配合店内各项促销活动，确保促销效果；
9加强现场管理，确保工作质量。
1.4客服部经理工作要点
1.4.1营业前
1交接各种单据，做到工作不脱节。
2监督客服员检查各类相关设备，确保正常使用。
1.4.2营业中
1巡视客服区，及时发现并解决问题；
?与相关部门对接客服中的问题；
2了解客服员的服务情况，不断提高服务水平；
3抽查客服员的操作及服务情况，确保符合规范；
4必要时在客服台顶岗，确保人员不脱岗；
5处理店内的各种投诉并向店长反馈；
6做好顾客商品预定的落实情况，确保及时定货。
1.4.3营业后
1记录每日客服情况，确保无遗漏；
2及时处理及反馈客服过程中存在的问题，确保责任到人。
2 客服员工作要求
2.1营业前
2.1.1整理环境卫生，确保符合要求；
2.1.2检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理 情况，
2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映；
2.1.4晨会记录，确保无遗漏。
2.2营业中
2.2.1接待顾客投诉（表扬），做好登记与落实；
2.2.2接待顾客的商品预定和退换货，做好登记与落实；
2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务， 对待顾客的问询必须认真、耐心，注意使用文明用语；
2.2.4对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认 领，对无人认领物品向经理报告；
2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉，努力降低客服成本；
2.2.6热线接听和回访工作，确保公司形象；
2.2.7医药箱、寄存箱服务管理，确保方便顾客。
2.3营业后
2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作，确保落实到位；
2.3.2汇总整理当日顾客投诉、退换货及商品预定记录，并交部门经理；
2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理，确保无遗失。
3 企划（美工）人员工作要求
3.1日常巡场工作
1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常，确保符合规范；
2检查各广告位灯片、灯光效果是否正常，确保形象与陈列安全；
3按总部企划部要求制作堆头海报，于更换堆头前一天完成，交相关主管； 4督导门店将海报更换到位，确保时效性。
3.2大型促销活动
1为促销活动提供布置设计方案；
2按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作；
3督导氛围布置的实施，并及时协调各部门的工作。
3.3广告管理工作
1按总部企划部广告片安装要求，督导分店电工安装于指定位置；
2对广告片进行日常统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知总部企划部；
3拆下后的广告片必须交回总部企划部，做好堆垛海报的更换工作； 4检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象，确保企业形象； 5检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应，确保无差错；
6检查各类气氛布置是否完整，确保整体效果；
7及时维护、更正、修改各类宣传品，确保无差错。
三、顾客遗留物品的处理：
1 营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留物品清单”；
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