篇一：网络发言人模式比较
我国网络发言人制度的现状及建设模式分析
一、各地网络发言人制度的建设方式及效果
网络发言人是近年出现的新事物，由于没有现成的模式可以借鉴，各地都在实践中不断探索，因此其建设方式也不尽相同。
广东省
2009年10月12日，广东省对外宣布15个省直单位“网络发言人”的联系方式，包括有各部门门户网站、电子邮箱、QQ号及QQ群等。网络发言人的主要职责为定期收集处理本单位网站和人民网、南方网、奥一网上留言板或网络问政平台上网友的留言。各级单位按照网络发言人工作的制度化、常态化、实效化的要求，积极组建了网络发言人工作团队，并着力探索建立网络发言人与网友沟通交流的长效机制。
贵州贵阳市
为了落实网络发言人制度，贵阳市出台了《贵阳市政府系统网络发言人工作方案》，规定“中国〃贵阳”政府门户网站为贵阳市网络新闻发布第一平台，专门在该网站上开通了“新闻发布网络平台”，平台上设有网上新闻发布会、网络舆论监督回复和网民评论、重大项目实时播报等栏目，拟通过这些栏目和政府门户网站的市长信箱、征询平台和监督平台等互动栏目一起，收集网络舆情和民众诉求，集中以视频、文字、图片等多种方式，以“网络新闻发言人”名义，采取发帖、跟帖的形式对网络舆论进行回复，对民众诉求进行处理回复。
为确保取得实效，贵阳市成立了由常务副市长任组长，各部门及区县市主要领导为成员的政府系统网络新闻发言人工作领导小组，负责统筹全市政府系统网络新闻发布工作，并由副秘书长担任市政府网络发言人。同时要求各部门及区县市也要建立相应的网络新闻发布机构，在各自网站设立网络新闻发布和舆论监督回复栏目。还将各部门及区县市原有的新闻发言人和联络员组建成一个网状团队，负责在各大网站搜集各自管辖范围内的相关舆情和诉求。
广东佛山市
2009年10月9日，佛山市政府出台《关于建立和完善网络发言人制度的意见》，要求各级党委、政府和市、区各部门各单位建立网络发言人制度，在线受理、答复和处理网民反映事项，并主动发布信息。按照要求，全市各级党委、政府及市、区各单位原则上都应当建立网络发言人制度，配备网络发言人和若干网络评论员。网络发言人由本单位负责人担任，网络评论员由若干名综合办事机构和业务机构负责人担任，协助网络发言人工作，形成责任团队。
佛山市各部门将成立有5人以上的网络发言人团队，分受理、回复、处理、再回复四个过程对网民反映的问题进行处理。《意见》要求，部门初步回应和受理不超过4个小时，答复时间为5个工作日内，确需延长办理的不得超过10个工作日。同时还把回复率、满意度等指标的主要内容由各级纪检监察部门纳入各部门考核。
江苏镇江市
镇江市通过“网上问题抓取—提出办理意见—分管领导批示—职
能处室处置——分管领导签发—网络发言人回复”流程，在各部门子论坛对市民所提出的意见和建议实行在线办理和回复。
为让网络民意畅通无阻，确保“反映即受理，受理即跟踪，问题有落实，件件有反馈，有理能解决，误会能消除，无理得解释”的承诺得到落实，镇江市制定了一系列配套制度。通过督查例会制，及时通报回复率、办结率低的网络回复部门；明确论坛发帖、删帖审核制度，防止各部门擅自删帖；建立了“半月一告、每月一报”制度，每两周将“镇江论坛”热点问题回复制作成摘要在本地各论坛置顶通报，每个月总结本月在线回复工作的总体情况，提交相关部门掌握、研究、改进；此外，“镇江论坛”在线回复工作还别列入了政务督查和行政效能监督的重要内容。
浙江省宁波市镇海区
镇海区要求政府各部门对百姓反映的问题采用“网上来、网上去”方式解决。每个部门选择一名具有较强政治素质、责任意识和一定专业技术水平的人员，注册登录镇海新闻网论坛。网络发言人在论坛中发言要公开身份，重点关注“雄镇论坛”中的问政、议政性内容，关注“民生快递”中的咨询、求助和投诉内容。对于涉及多个部门的问题，实行首问责任制，以网民要求为准，由网民首问单位负责做好与相关单位的协调沟通工作。网上答复率、满意率等情况将作为各部门年度效能建设目标管理考核的重要依据。对在规定时间内既为作答复和说明的部门，将在镇海新闻网“民生快递”栏目发帖通报，并适时对在线答复工作进行评估考核。
镇海区各部门网络发言人原则上要每天登陆“雄镇论坛”和“民生快递”栏目，发现涉及本单位职责范围内的网民投诉、意见和建议，要在发帖3小时内（非工作时间顺延）作出初步回应，并下载、整理，按程序办理答复。在线答复的时限为网民上网投诉及提出意见、建议后3个工作日内（遇节假日顺延），对确需延长时间办理的帖子，有关部门要在3个工作日内上网作出说明，最长办理时限不得超过5天。镇海新闻网络中心指派专人负责网络舆情的监督，及时发现网民要求并提醒各有关单位做好在线答复工作。
江苏睢宁县
为推行网络发言人制度，睢宁县在西祠胡同社区网站开设了“睢宁县西祠胡同吧”、“睢宁论坛官方版”等论坛，要求各单位明确一名领导班子主要成员担任网络发言人并对外发布。网络发言人采用实名制在论坛注册登录，主要负责接收网民通过发帖、博客、播客等方式向县委县政府及各镇、各部门反映的情况，按照《关于办理媒体反映事项的暂行规定》的要求，及时认真回复，原则上回复期限不得超过48个小时。政府督查室对各单位网络发言人制度执行情况定期督查并进行通报。
二、推行网络发言人制度中需要面对的问题及对策
各地推行网络发言人制度虽然取得了可喜的成绩，但由于是新生事物，在实践中也暴露出一些问题。如何有效地收集信息，调动相关部门；如何提高回复质量，确保答复实效；如何调整政府角色，保证政府自身公信力；如何正确引导网络舆论和处理突发危机等。以上几
方面成了网络发言人制度必须面对的问题和考验。只有切实解决这些问题才能保持该制度的长期性和时效性，才能不偏离设立网络发言人的初衷。
1.加强制度建设，建立强有力的保障和监督机制
网络发言人背后是一整套完善的制度，涉及网络信息的收集、整理、汇报、交办、回应、跟踪等环节。只有建立一套集民意与舆情的收集、分类、交办、督查、反馈为一体的联动的制度保障体系，形成网上听民意、汇民智、聚民心的长效监督机制，并在实践中不断健全完善，才能促进政府与网民通畅、充分、有效地沟通与互动，网络发言人制度才能取得持续、长久的发展。
一是规范日常工作机制，用制度形式明确网络信息的收集、整理、汇报、交办、回复、跟踪等工作程序和人员分工；二是规范网络舆情收集与回复机制，做好与网民的沟通协调，理顺政群沟通渠道，消除网民对政府可能存在的偏见，营造良好的政群关系。对于涉及多个部门的问题，实行首问责任制，由网民首问单位负责做好与相关单位的协调沟通工作；三是建立舆论跟踪反馈机制，关注与当地政府和部门相关的网络舆情报道，做好重点、热点问题的分析，及时对外发布权威信息、化解网络谣言；四是建立危机处理机制，对网络突发事件进行公关管理，整合一切信息资源和宣传协调资源，做好与媒体和网民的日常沟通，尤其是危机发生后网络舆论的跟踪、评估、反馈，及时进行必要的澄清，以降低负面影响，维护政府形象。
很显然，在没有经过认真的调查和研究，条件还未成熟，响应的
篇二：“网络发言人”如何说话
网络发言人和传统的新闻发言人不同，网络发言不仅是传统新闻发布网络传播的延伸，而且网络发言更加侧重于被动性的信息发布，其意见互动和交流范围更广。
网络发言主要是对个性化诉求的公开答复，个人通过社区论坛、博客或者新闻跟帖等对政府提出的诉求，大家都能够看得到，政府网络发言人对某个网友的回复大家也可以看到，并且这种网上公开的意见交流可以被再次传播。因此，它给网络发言人在回复公众的提问和诉求时带来的舆论压力更大。
那么，作为网络发言人如何说话，才能既经得起大家的评说，实现对网络舆论的正确引导，又有助于政府的形象传播与塑造？
删贴不是最有效的
现在大量的舆情监测实质上是舆情信息的监测，就是说能够发现哪些信息有可能成为舆论关注的热点，这一点很重要。因为一旦形成舆论热点之后再去监测，说到底只能是舆情观察了，所掌握的是已经形成舆论热议的态势。
因此，应当强化舆情信息的监测，比如说网上出现对某个单位或某个人的投诉，这个帖子发在什么地方？这时只是舆情信息，还没有形成广泛传播和讨论的舆情态势。这个时候非常重要，如果能够比较早地发现这种信息，包括对政府工作中的一些举报类的各种信息，并针对这些信息去回复和处理是最有效的。
发现这些信息后的处理方式通常有两种：“堵”与“疏”。
第一种是“堵”，这也是一些当事领导从弱化舆论考虑出发最喜欢选用的，就是通过各种路径把它删掉。因为信息还没有被传播开，网上可能只是有一处或两处，可以通过删除的方法消除可能引发的舆论热议。有时我们会觉得这个方法不错，可以避免一些产生不利影响的舆论。
但这种将舆情信息源堵塞的方法，实质上一种治标不治本的方法，一旦在舆情信息的背后有一只“网络推手”，或者说是有利益诉求一方的代表，他就会不断把这个信息放到各个论坛上，或是放到门户网站上新闻跟贴上，促使大家关注和议论。这个时候用删除的方法显然不能奏效，删帖速度赶不上发帖或转帖的速度，即便是能够找到发帖源头，也不能控制网民的转帖和议论。
可见，“堵”的难度越来越大，有时反而因为被删帖而引发更多的舆论关注。惟一解决的办法必须在网上进行有效回应。
第二种是“疏”，就是针对网络舆论议题加以积极回应，进行网上意见和情绪的疏导。当网上出现一些负面内容的舆情信息时，特别是对于一些虚假或失实的信息，责任主体一定要及时加以澄清，还原事实真相。舆情信息发现得早，事实真相澄清得快，就不容易形成大的舆论波动。
假如一个信息在网上被转了几十或成百上千次，已经有了关注热度和舆论强度之后再去处置就很难，特别是有了传统媒体介入之后，就完完全全形成一种强势社会舆论了，其传播效果与早期处置的传播效果是截然不同的。
因此，监测的意义就在于比较早地发现舆情信息并及时处理，通过网络发言人进行回应、澄清和意见引导，形成网上有序的意见表达和参与，同时也将自身置于网络公众的监督之下。
网上舆情如何疏导
如何针对网上舆情信息或舆论进行及时疏导？
网络发言人除了要得到相应的领导授权或执行本单位相关决策之外，及时表明态度尤其重要。对于某一信息的态度，在任何情况下都可以表明，哪怕是一个猝不及防的事件也可以表态，无论是自然灾害，还是事故灾难。
表态本身的意义在于实现责任主体与公共民意的有效沟通。如果从媒体沟通技巧来讲，表态的第一点就是以人为本。首先要表达的是对人的关切，对人的生命财产、生存环境、生活质量的关切，这是每个人都可以讲的。如果遇到某一个事故有人员伤亡，那么首先要向死难者表示哀悼，向受伤者表示慰问，对他们的家属表示同情。
表态的第二个方面就是从负责任的角度表态，无论是作为政府部门还是其他的单位或机构，都有相应的职责所在，根据自身的职责对应这个事件或信息，应该承当什么责任，或在这个事件的处理过程当中应该怎么做，是完全可以表态的。特别是对于政府部门，按照相关的法律法规去监管，这个态度什么时候都可以表达，什么时候都不会错。网络发言人表达态度一定要真诚坦荡，不要说豪言壮语，而是用一种平实的语言表明态度。
适时启动网络干预
网络舆情产生和发展都有着一定的社会条件和现实基础，让其自生自灭可能不太现实。大多数舆论议题都是有矛头和责任目标所指的。凡是有利益诉求的舆情，都不能在没有任何满足情况下自然平息，这就需要适时地启动网络干预，其目的是引导理性诉求，钝化社会矛盾，促进问题解决，达成多数共识。
网络干预的常用方法主要有4种：
第一是网络发言。网络发言是干预的第一手段，它不是用来压制网络舆情，而是在网络舆情的发展过程中获得正确引导舆论的话语权和主动权。比如说，及时回应网络舆情的议题内容，澄清所涉及的事件真相，答复意见受理，告知相关问题的办理过程和进度等。
网络发言既可以由发言人进行回应，也可以由某个具体工作的承办人来沟通；既可以是一次性答复，也可以根据实际进展保持连续性交流，直至达成双向理解和相互支持。第二是网络评论。由于网络是一个开放的信息交流空间，每个人都可以成为网络评论员，但要做有影响力和号召力的评论员则较难，这不仅需要对相关问题的深刻的研究和认识，而且在网上还要有人气和威望，能够影响其他网民的意见和看法。
可以培养网上意见领袖，并通过他们正确引导网上舆论，既呼应和支持网络发言工作，又对网络发言进行有效监督，有利于网络舆论生态的良性发展。
第三是网络推手。既然是网络上可以存在市场化的网络推手，那么各个单位为什么不能有自己的网络推手呢？所以，从网络传播和推广的角度说，各个单位和机构都要建立自己的网络推手队伍，把想要借助网络发布的信息和言论，以及澄清的事实，在网上能够迅速传播开来，形成一定的传播影响。
网络推介本身是传播中的常见现象，任何事件或信息都可以借助网络媒体进一步放大传播影响，如同传统媒体对新闻事件和新闻观点的放大一样。
第四是网络专题。将某一个网络舆情议题的讨论相对集中地呈现在一个专题网页上，这种专题有的是网站专门为了强化舆论焦点而做的。这种专题性网页把不同的观点摆出来，本身也是一种网络干预方式。大家在这个专题网页上可以看到各种报道和意见，要么去跟进点击发表所支持的观点，要么仅作为浏览者而不发表意见。这样，整个网络舆论就会相对集中于专题网页的表达上，而不是遍地开花。
所以，建立网络专题，既有助于网络意见讨论的深化，又有利于网络舆论走势的平稳。网络专题在各自单位的门户网站上可以建，社区论坛上也可以建。
网络干预是一种公开透明的做法，而不是网络背后的黑手。政府网络干预的目的或者体现的宗旨只有一个，即为网民服务、为社会公共利益服务，而不是控制和左右网络舆论。
如何回应网民质疑
网上舆论的质疑总是客观存在的，因为舆论就是由各种各样不同意见交织在一起的意见集合。所以，公共舆论本身就在于代表着不同利益主体的意见分歧。和谐舆论应当是各方意见能够相互包容，能够在一个矛盾统一体中持续下去，而不爆发内部激烈的冲突。
网络发言对网上舆论来说，并不是把与你所持反对意见、反对立场的不同观点全部消解掉，而只是要让你的观点成为主流，成为大多数人认同和支持的舆论。
在回应网民质疑中首先要理解大家的质疑，不能对网民质疑本身再提出质疑，要用一种包容的态度来理解。其次，应当友善地对待提出质疑的人，不能把质疑者作为敌对者，不能把这种敌意的身份强加给他，强加给他之后就强化了你们之间对立面的色彩，不利于网络发言人要通过沟通来赢得多数人的观点认同和支持。
再者，在回应质疑中表达观点要慎重，因为你的观点一旦表达，就可以被人批评和挑刺，所以说，表达观点必须要有科学依据，同时逻辑要比较合理，思维要辩证，要建立与质疑者在某些观点上的“统一战线”。
在网络回应中，发言人还要学会用网言网语开展网上的沟通与交流。这种语言表达上的方式和技巧，对于网上的意见沟通和交流所起的作用十分巨大。无论是在网上主动发言，还是答复和回应网民意见，都要尽量避免使用官话，要将行政化、公文化的语言转化为清新、活泼、幽默的网言网语，这样做往往会起到事半功倍的效果。
网络话语的关键在于掌握创新性、可读性和贴近性，简言之就是“创可贴”。创新性
的要求就是网络回复和交流切忌千孔一面，要学会用不同的词汇和语句答复网友的询问和质疑；可读性的要求就是网络回应绝不要用工作术语，要杜绝公文风格，用普通百姓能够接受的真话、白话、实话进行交流；贴近性的要求就是不讲空话、套话、大话，通过贴近日常生活而贴近网民。
从目前我们开展的网络发言人的交流实际情况看，有一些语言网民比较反感，可以列为网络回复的忌语。比如：“您的网帖已收悉”、“感谢您的关心”、“网帖已转相关部门处理”、“有关部门正在整改”、“这个问题不属于我单位业务”等。
网络发言人在回复内容上要注重“四个结合”，即个性化语言与政策规范性解读相结合；流行性网语运用与避免公务人员形象过度娱乐化相结合；态度性意见表达与内容描述性回复相结合；一次性答复与互动性连续答复相结合。
比如，在网民提出“南京长江大桥加挂自行车道的可行性建议”的回复中，南京市规划局网络发言人清晰地表明了自己的态度性意见，同时在态度性表达的基础上，从技术层面作了详尽答复，得到了网民的认可。
他说：“坦率地讲，众网友调侃式的批评的确让我感到汗颜，我在受理回复时，由于手上事情比较多，又觉得类似内容的帖子也有过不少，所以回复表述不甚恰当，因此，首先向大家道歉——实在对不住大伙了！我们一向重视与网民之间建立善意友好的沟通关系，也尽可能地将我们所掌握的信息提供给大家，希望能够为大家提供更多的角度来思考某些具体问题，但限于部门职能和个人能力的因素，我在具体回复中还远不能达到网民的期盼和要求，我和我的同事们会不断努力的。”
篇三：关于建立网络发言人制度的通知
临泉县人民政府办公室 电 话 传 真
临政办明电[2011]135号 签批：符国风
关于建立网络发言人制度的通知
各乡镇人民政府，县工业园区管委会，县政府各部门、各直属机构：
为进一步密切与人民群众的联系，充分发挥网络倾听民声、畅通民意、集中民智的作用，营造良好的网络舆论氛围，根据全省政府网站建设工作会议精神和市政府办公室《关于建立网络发言人制度的通知》（阜政办传[2011]213号）要求，县政府同意建立网络发言人制度，现就有关事项通知如下：
一、充分认识建立网络发言人制度的重要意义
当前，互联网已经成为人民群众表达利益诉求的重要平台和反映社会现实的重要窗口，设立网络发言人，建立网络发言人制度，通过互联网及时、主动、准确地发布权威信息，回应、处置网民各类诉求，对于保障人民群众知情权、参与权、表达权，建设服务型政府，维护社会和谐稳定，促进经济社会发展，具有十
分重要的意义。
二、建立健全网络发言人工作机制
（一）加强领导，明确责任。各乡镇、县直各单位要加强对网络发言人工作的领导，明确分管领导，指定专人作为本机关网络发言人。网络发言人的职责是：以本机关名义，实名在互联网上发布本地、本单位政务信息；根据权限通报本地、本单位管辖范围内的突发事件及其处理结果；收集网民意见、建议，释疑解惑，回应网民关注的热点话题，主动引导网络舆论，第一时间发布权威信息。
各乡镇、县直各单位的网络发言人原则上由本地、本单位的网络信息员担任。网络发言人应当具备较强的为民服务意识和文字表达能力，政治敏感性高、业务功底扎实、工作责任心强，熟悉本单位工作及相关政策，具备一定的网络应对知识。必要时可指定技术员负责技术操作。
（二）统一平台，集中管理。在县政府门户网站设立网络发言人工作平台，对各乡镇、县直各单位的网络发言人工作实行集中统一管理。网络发言人在网络上的发言身份为本机关全称，工作账号由县政府信息办统一分配。网络发言人在网络上的任何发言（含信息发布和答复问题）均代表本机关意见。
（三）准确把握网络发言人工作内容。网络发言人制度遵循“谁主管，谁负责”的原则。各乡镇、县直各单位网络发言人负责按照政府信息公开目录，主动公开本单位政府信息，发布涉及
本地、本单位重要的政务工作动态、公告公示、重大工作决策及其实施情况等信息；发布本单位行政职权范围内的服务指南、表格下载、相关政策文件等；答复处理相关咨询、投诉、建议；听取网民意见与建议；牵头或参与处理跨地区、跨部门的情况复杂、涉及面广的咨询投诉；研究分析网络舆情与网络事件，开展与网络媒体的联系与协调，并承办上级交办的其它工作事项。
三、工作要求
（一）各乡镇、县直单位要按照职责范畴，认真做好政府网站信息发布和咨询投诉受理工作。要根据县委办公室、县政府办公室《关于印发临泉县人民政府网站论坛办理工作制度的通知》（临办发[2010]155号）要求，细化在线回复办理程序，完善工作制度，切实做到反映即受理，办理即答复，件件有回音，事事有结果。网上咨询投诉办结后，要主动统计分析网民的观点、意见，增强工作的针对性与实效性，切实提高网民的满意度。
（二）加强督查考核。县政府办公室对网络发言人工作进行日常督查，对超过3日未作回复、处置的咨询投诉，将通知有关单位办理并作出情况说明；对超过7日未作回复、处置和情况说明的予以通报。同时，以回复率、满意率为指标，按月对各地、各单位办理情况进行统计考核。对因处置不及时或处置失当造成较大负面影响的相关单位，将视情节轻重和造成的后果追究相关人员的责任。
（三）加强队伍建设。各乡镇、县直各单位要积极为网络发
言人的工作创造条件，从事政府网络发言的工作人员要加强新闻传播、单位业务知识和相关法律法规以及网络交流技巧的学习，努力提高自身业务水平。
各乡镇、县直各单位要结合工作实际，建立相应的政府网络发言人制度。
临泉县人民政府办公室 二〇一一年八月二十三日
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