篇一：客户服务管理
客户服务管理
第一节 客户服务的概述
客户服务
什么是客户服务？
答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。
什麼是外部客戶服務？
答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。
外部客戶服務的作用是有哪三大點？
第一、主導企業的生產經營活動
第二、制約企業的總體運作
第三、調節企業的對外交往
什么是内部客户服务？
答：是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系管理机制。 内部客户服务的两个特征：第一是企业内部 之间形成“客户关系 ”第二是在部门之间采用外部竟争机制
客户服务的五大特点：
第一、客户服务目的的层次性：“第一个目的是企业的利益，第二个目的是社会的利益” 第二、客户服务的系统性
第三、客户服务的多样性：“媒体广告，专家坐堂，专业介绍，知识讲座，热线咨询” 第四、客户服务的变革性
第五、客户服务的及时性
第二节客户服务的内容
一、客户服务的具体内容有什么
1、提供者：企業
2、實施者：企業員工
3、載體：產品、服務
4、目標：滿足顧客需要
5、接受者：客戶
二、企业的6个特征
1、经济性 2、社会性 3、商品性4、竟争性5、营利性 6、协同性
三、企业的三个作用
第一、企业是客户的保证者
第二、企业是客户服务的提供者
第三，企业是客户服务的责任人
四、企业的三个任务
1、争取服务机会
2、利用服务机会
3、续展服务机会
五、对企业提供服务的4个要求
1、对资产运作的要求
2、总体性要求
3、对客户服务计划和战略
4、正视客户服务的重要性
六、客户服务员工
一、客戶服務員工的含義：客戶服務的實施，通過企業的員工進行，員工的責任就是執行和完成客戶服務的任務
七、客戶服務實施的管理有兩個
第一：任務管理，它是外部客户服务管理，分为正常任务和非正常任务管理
第二：员工管理，它是内部客户服务管理，分为归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化界矛盾）、员工价值管理（服务礼仪、服务态度、服务技能、专业知识界）
八、客户服务中有6个产品条件
1、是一个过程的最终结果
2、能满足客户需求
3、体现客户利益要求
4、必须满足客户的期望
5、能在市市场上经得起竟争
6、符合法律规定
九、产品服务的3个作用
1、实现产品效用
2、实现产品的附加值
3、建立沟通平台
十、客户有4个需要特征：
1、物质需要和精神需要
2、通过交换而得以满足
3、通过客户服务形式得以满足
4、受到一定社会生活条件的影响
十一、客户需要满足的4种分类
1、物质需要和精神需要
2、既定的需要和增长需要
3、不特定需要和特定需要
4、不合理需要 和合理需要
十二、满足客户需要的战略管理3个方面
1、锁定客户满足需要的范围
2、扩大满足需要的范围
3、立足于满足不断增长的范围
十三、客户一般分类有5种
1、从营销角度分类（经济型、道德型、个性化客户、方便型客户）
2、从管理角度分类（头顶客户、常规客户、临时客户）
3、按交易进展状况分类（过去，正在进行，将来）
4、按产品和服务的关系分类（中间客户，最终客户）
5、按交易情况分类（现在客户，潜在客户）
第三节客户服务的核心和准则
一、客户服务的核心9个要点
1、具有服务热诚的员工
2、进行全面的教育培训
3、品质与时效并重
4、处处为客户着想
5、服务流程的标准化与弹性
6、对客户的解说与培训
7、做好绩效评估
8、营造和谐气氛
9、进行待续不断的改善
第二章客户服务理念
第一節認知客戶
一、什麼是客戶？
答：從廣義上講是，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶
從狹義上講是，客戶是那些直接從你的工作中獲益的人或組織
二、客户的三大分类
1、按客户所处的位置分类（内部客户、外部客户）
2、按客户所处的时间状态分类（过去客户、现在客户、将来客户）
3、按客户的表现类型分类(要求型，困惑型、激动型）
第二节树立正确的客户服务理念
三、企业要树立以客户的南非求为导向开展客户服务工作的服务理念
企业为客户提供的服务内容是什么？服务的标准如何确定？
答：企业所做的一切服务工作都应该围着客户而开展，满足客户的需求既是企业开展客户服务的出发点，同时也是企业开展客户服务的最终目的。
四、客户需要的分类
1、从客户需求的形式来分类（客户需求的潜在和明确需求）
2、从客户需求的内容来看
五、企业要牢固树立起为客户服务就是客户创造价值的服务理念
客户价值是企业价值实现的前提和基础
什么是客户价值？
答：客户价值是整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分
六、增加客户价值的方法？
1.、強化客戶感知
2.提供個性化服務
3.協助客戶成功
4.讓客户快乐
第三节客户满意的经营战略
七、真正满意客户服务是以客户为中心以客户为导向
八、客户满意的经营战略即CS战略
CS战略的含义： 是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。五种CS战略：
1、满足客户现实需求
2、开发客户的潜在需求
3、适应客户需求变化
4、小心100-1＝0的等式原则
5、让客户感到宾至如归
第五节造企业忠诚客户
九、客户的满意度（CBD）:是指客户对企业产品和服务的满意程度
十、客户忠诚度：是指客户满意后而产生对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
十一、客户保留度：是指客户在与企业初次发生购买交易之继续购买该公司产品或服务的程度
十二、客户贡献度：是指客户对企业利润的贡献度
十三、CS与客户忠诚的区别：CS，企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是 在客户期望范围之内的，客户认为这是企业应该或可以提供的，而客户忠诚是指可提供给客户的产品或服务的质量的标准是超出客户想象范围之外的让客户感到吃心惊的产品或服务。 十四、影响客户忠诚度的3个因素
1、客户约束力的影响
2、服务补偿的影响
第三章客户服务技巧
一、接待客户前的准备
（一）优质服务的前提条件（可靠度，有形度，响应度、同理度、专业度）
（二）克服客户服务中的障碍
（三）分析客户需求（信息需求，环境需求，情感需求，便利需求）
二、欢迎你的客户
（一） 职业化的第一印象
① 个人形象（整齐清洁的）
第二节客户的情绪管理
一、与客户沟通的7个要点
1. 时机
2. 思维习惯
3. 方式
4. 分寸
5. 真诚
6. 关注细节
7. 体验客户的情绪
二、客戶情緒必須注意的五個問題
① 客戶情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎
② 對客戶情緒的關注到購買階段即結束了嗎
③ 企業與客戶是對立的嗎
④ 企業必須100%讓客戶滿意嗎
⑤ 要讓客戶滑意就要什麼都聽客戶的嗎
第三章優質客戶服務的特徵及技巧
一、優質客戶服務的特徵就是：優質的服務＝態度+知識+技巧
二、提供優質客戶服務的三大技巧：
① 服務過程的一些簡言
② 在客戶服務過程中學會緩解壓力
① 理解3A法則：1、態度（主動、禮貌、注意力、有幫助的、關心、熱情）
2、手段（自信、知识、理解、欢迎）
3、 表现（声音、肢体语言、微笑、目光接触）
三、沉默客户的服务技巧
① 誘導法
② 沉默 對沉默
③ 捕捉對方真實想法
④ 打開心菲
一、质量的含义
什么是质量？
答：质量是客户对企业提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际之间的差值。
美国质量监督部负责人菲利浦. 考斯派提出“质量无成本”
结论：质量越低，成本越高;质量越高，生产效率越高；经济效益也越高。
提高 质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播的口碑，是最好的营销手段和竟争手段。
二、全面质量管理的含义
什么是全面质量管理即（TQM）？
答：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
全面质量管理理论的形成是美国戴明教授和朱兰博士的研究和倡导下。
质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查、处理四个阶段构成（PDCA）,即休哈特--戴明环
三、客户服务在全面质量管理中的应用（质量过失弥补、商業機會挖掘與創造）
1、1994年版ISO9001标准中对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径。
2、质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如：产品问题、销售过程中的服务问题、系统问题等以满足客户特需求和基本要求
3、企业的客户流失的三种原因：因价值而流失、因系统而流失、因员工而流失
第二節客戶服務質量管理分析
1、客戶服務的首要任務是：爭取第一個電話都能讓客戶感到滿意
2、客戶服務質量具有硬的一面和软的一面
硬的一面：是指客户服务中心质量监控所使用的电话临听和统计方法
软的一面：是指强调管理者与客户服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实。
3、客户服务质量管理的特点
与其它管理内容相比，它具 有主观性强、难以评估、管理成本高等特点。
4、客户服务质量的五大原则
第一、以人为本原则
第二、以客户以中心原则
第三、量化原则
第四、管理者参与原则
第五、对服务的持续改进原则
第三章客户满意度的衡量与测评
一、客户满意度衡量
什么是客户满意？
答：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后所形成的一种失望第四章客户服务质量管理 第一节质量及全面质量管理概论
篇二：如何做一个受企业欢迎的工程师或管理师
如何做一個受企業歡迎的工程師或管理師
講員：施習恭
第六組
組員：9124154葉毓男
9124154黃裕峰 9124155馮彥云 9124157安曉瑩 9124158黃宣賀 9124163范純義
金利橡膠股份有限公司
創立於1972年，擁有30年的導電橡膠按鍵設計與製造的專業技術與經驗， 並在國內外擁有廣大的客戶群。由於客戶的長期愛護及支持與市場需求，於1988年引進全套電腦 設計系統和CNC電腦自動銑床並成立金利模具廠；對客戶作更直接、快速的整體服務。並於1991年 起陸續投資成立中國深圳一廠、二廠與江蘇常熟廠。至1999年止，投資總金額已達美金900萬元， 其主要設備有CNC電腦自動銑床13台，橡膠成型機122台，自動印刷機35台，目前金利橡膠員工人 數約1000人且採24小時三班制全天候生產，以因應市場快速成長的需求量。 金利橡膠為求品質技術的提昇及滿足客戶之需求，台灣廠於1994年通過ISO9002 認證及2001年 度品質團体獎，1995年中國深圳廠也通過ISO9002 的認證，江蘇常熟廠於1997年亦通過 ISO9002認證。證明金利公司除了能提供客戶合理的價格外，亦能做到對品管及交期的圓滿服務！ 1972--金利橡膠股份有限公司正式成立於台北。 1986--建立新廠以提高生產量。
1990--公司因業務之需要遷廠至現址，並在香港成立辦事處。員工數: 170人。 1991-- 於中國大陸成立深圳一廠，並開始投入量產。 深圳一廠員工數: 350人。 1993--成立深圳二廠員工數:150人。 1994--日本辦事處正式成立 。
1995--常熟廠正式完工並開始投入量產，以提高總生產量，上海廠員工數: 360人。 1997--歐洲辦事處正式成立。
金利橡膠股份有限公司
台北縣三重市中興北街 38巷 4號之一
電 話: 886-2-22783225, 2995-3007 轉 100 傳 真: 886-2-2995-3961, 2995-7200 電子郵件: sales@kingley.com
內容摘要
一、台灣經濟發展背景 1、 民國40年前：需求大於供給。因為無效需求，為一物質管制時付。 2、 民國40~60年：輕工業時付。
(1)需求等於供給。(2)勞力密集。(3)大量少數。(4)國民所得提高。(5)石化工業增加。 3、民國60~70年：重工業。
(1)成本降低。
(2)少量多數。
4、民國70~80年：(1)技術密集取付勞力密集。(2)工業自動化。(3)環保問題。 5、民國80年後： (1)產業國際化。(2)商業自動化。(3)高附加價值產業。
二、如何作一個受企業歡迎的工程師或管理師 1、 把自己優點、觀點、成果適當表現出來： (1)開會。
(2)寫報告呈閱。 (3)發表文章於刊物。 (4)演講。
2、充實所承擔工作的知識水準：(1)與IE有關之知識。
(2)與生產技術有關之知識。
(3)與上游產業原材料有關之知識。(4)與下游產業有關之知識。(5)與生產設備有關之知識。
3、將自己工作範圍內有關資料加以整理使系統化，並進入知識管理領域：(1)顏色管理。(2)紙板厚度管理。(3)軸承預防保養管理。
4、發生問題的地方，要去了解並有系統把資料整理出來。
5、捨得花時間在工作上及有關事物上。
6、活用20-80法則，重要的、影響大的先處理。(注)
7、以團隊處理較複雜的問題。
8、培養領導能力：有良好的人際關係及事先有良好的規劃。
9、重視週遭人員心理變化，適當刺激可增加效率。
10、最新知識，如管理知識及生產技術。
11、對本身及競爭者做SWOT分析，並調整改善。(注)
12、客戶滿意為目標。
13、終身學習，隨著時付演變，新思維，新模式，新科技。
14、充分運用資訊彙集有用資訊，加以分析，做有效的應用。
15、制度與彈性的選擇。
16、持續的創新。
17、要有忍讓與人合作的氣質。
18、掌握時付的脈動，順應時付的潮流。
19、要有發現問題與解決問題的能力。
20、善用PDCA手法持續改善。(注)
何謂SWOT分析??
所謂『SWOT分析』主要是分析組織內部的優勢與劣勢以及外部環境的機會與威脅。對於快速釐清狀況而言，SWOT是一個很有效率的工具，它的結構雖然簡單，但是可以用來處理非常複雜的事務。 二、解釋名稱：S W O T S (Strength) 組織的優勢 W (Weakness) 組織的劣勢 O (Opportunity) 組織外在的機會 T (Threat) 組織外在的威脅 三、步驟：
我們先在紙上劃一個十字，將紙分為四個區域，然後將狀況有關的優勢、弱 勢、機會與威脅寫下來(如圖1)，這就是製作SWOT表的步驟。 建立SWOT表時可以考慮的問題:
★ SWOT表具備一個很大特點，就是它能強迫我們注意到弱點與所受的威脅， 補強許多高階管理者在制定策略時，只看到光明面，忽略其潛在危機與缺陷 的情況。
四、另一個在製作SWOT表時頇注意的是，切記一定要將組織內部與外在 的環境都列入考慮
SWOT優劣勢分析
主要為優勢或劣勢、內部或外部這兩個構面來對行銷者擁有的內部優勢和劣勢，以及行銷者面對的外部機會和威脅進行分析
內部優勢(Strengths)與劣勢(Weaknesses)是指公司本身能夠加以控制的內部因素，諸如組織使命、財務資源、技術資源、研發能力、組織文化、人力資源、產品特色、行銷資源等等〃
內部優勢和劣勢的分析主要是你要去分析公司目前本身在競爭環境中有什麼與競爭者不同
舉例來說: 公司資金與競爭者比較後是否雄厚, 如果資金雄厚就有足夠的資金運 用,像是研發下一波產品, 強打廣告, 或是價格戰來逼迫競爭者退出市 場等等 .....這就是優勢的一種。
反之, 公司在研發能力十分薄弱, 在成熟期的產品市場競爭中就很危險 了, 因為此時的產品市場所需要的是多變的商品, 因此薄弱的研發將會 導致商品失去競爭力等等.....這是劣勢的一種。
篇三：不错的行销方法
不錯的行銷方法 行銷經驗有多重要！？在當今競爭日益激烈的市場中，想求得生存，我們必頇明白生存最基本的法理：如何成功的行銷？即如何成功的推銷自己，推銷自己的產品？
一、野性與霸氣
市場經濟條件下的商業活動是優勝劣汰，是在符合規則條件下追求更好和差異化，不僅要滿足消費者的需求，還要搞好各種關係，千方百計地取得市場份額和經濟效益。商業活動的本質是做人的工作和搞各方面的關係，不是內部人員的管理，就是與消費者和各有關部門的人員打交道。
我自己在做銷售和培養銷售人員的過程中，深深體會到行銷職業易進難出，困難重重，是極具挑戰性的工作。行銷人員首先要戰勝的不是外部環境，而是自己。
特別是新手，事情還沒做，就給自己設置了許多障礙，沒有認真研究就認為自己有愧對方，使自己缺乏自信心，因此不是不敢於面對，就是不能主動地想辦法去爭取可以做成的事。其次是該學習和掌握的知識不夠，沒有掌握到有說服力的交流技巧，或者是缺乏隨機應變能力，底氣不足。
行銷人員不能成功的實質原因是沒有野性與霸氣！是在困難和環境變化面前給自己找很多藉口！要想成為合格的行銷人員就必頇：勇敢地挑戰自己，對自
己說沒我不能戰勝的，沒做之前一切都是可能的；我是最好的，我要百折不撓，總結經驗繼續戰鬥。
要知道阻礙自己登上山峰的往往不是山的高度，而是鞋裡的一小粒沙子。我能從事行銷工作完全得利於九七年剛進入這個行業時，我讀了一本書：《野性與霸氣》。
書中講述了一位日本行銷員從零開始成為銷售英國大百科全書的世界冠軍，他靠野性與霸氣來不斷戰勝自己，隨後征服一個又一個的消費者，超越一個又一個的同事，成為全世界最偉大的行銷員之一。
我們當時的湖南懷化公司和衡陽公司都是在這本書影響下成長的。今天我們重新開拓廣東市場，又有一大批新人加入，面對新環境、新的消費者、新產品和新模式，有必要重溫這本書。我們認為在廣東能生存和發展的唯一途徑，是要靠一大批有野性與霸氣的行銷人員把優質的產品、服務和生活理念帶給消費者，實現行銷的勝利，為建設和諧社會作出貢獻。
二、人生的軌跡
為什麼人生的軌跡那麼不同？為什麼人成長的成本也那麼大不一樣？能否儘量減少成長過程中的失誤？能否通過職業生涯學習獲得尋找優化路徑的能力，從而減少成長的成本、創造輝煌的人生？
對這些問題的思考是由於最近兩件事引貣的：
一是前幾天在我公司實習的應屆大學畢業生中，一部分人的浮燥心態和自以
為是的就業觀，我苦口婆心地講人生哲理和我自己走過的路的經驗教訓來啟發他們的職業生涯設計，卻好像在對牛彈琴；
二是今天接待了一位來廣州找工作的多年老友，我們是在業務中認識彼此的，他41歲，八年前我認識他時，他是電視廣告部的副主任，生活得非常瀟灑，很講義氣，整天吃喝玩樂做業務。幾年後自己開廣告公司，因經營不善而回老家發展娛樂旅店，又因發展不好，為生存離家到廣州打工。
真可謂十年河東，十年河西。他的未來我是能預見的，前面不吃苦，後面怎會享福，到四十歲以後才真正認識自己，我個人覺得為時已晚。我很佩服他現在的做法。人呀，一定要規劃好自己三十歲前應做什麼事，四十歲前應做什麼事。即將畢業的大學生我是理解的，我年青時也一樣不聽前輩言，自己碰了牆才知道回頭，回頭還算快，但我不理解的是我不是隨意勸說，而是完全以師長的身份和現實的事例來引導，但還是無能為力。可能是我的說服能力不夠，也可能有些人天生就是這樣，連孔子那樣的聖人教三千六百弟子，也就成才七十二人呀。我想我的引導多少會減少他們碰壁的幾率吧，但願如此。對於那位老朋友，我也更能理解，多少人不能成功就是年輕時的一念之差。就象法國里昂最著名的牧師內德蘭賽姆的最後遺言：“假如時光能倒流，世界上有一半的人可以成為偉人。”年輕的朋友們，你們不僅要學習知識，更要學會分析和總結前人成功與失敗的經驗，儘早的完善自己的職業生涯規劃，有一個成功的人生軌跡。
三、愛心行銷
自古以來，我們是自給自足的農業大國，因此不重視商業，並且對商人有很多偏見，如為富不仁，逢商必*等等。實際上各行各業中的人都有不同層次，都存在好、中、壞，而壞的畢竟是極少數，大多數商人是遵守商業道德的，真正的長久的大商人絕大多數是信用為上的。
當今，我們進入市場經濟時代，並已融入世界大環境中，越來越多的人們認可和敬佩商業人員。我通過幾年的一線行銷工作，深深體會到行銷人的價值，行銷是優勝劣汰的社會優化過程，行銷才是社會發展的動力和火車頭，沒行銷就沒生產，就沒社會財富的增加。
正是行銷的激烈競爭，市場化的初期難免存在非理性和不正當的競爭，但是遵守遊戲規則和商業道德是社會發展的潮流和主流，是不以人們的主觀意志為轉移的，因此，誠信經營才是行銷之本。
然而，我認為誠信還是不夠的，更好、更高境界的行銷是我定義的“愛心行銷”。愛心行銷就是把所做的行銷工作作為愛的傳播者，是提供物質、提供優質服務和優質生活理念的“行銷牧師”。
為此，行銷各級領導要象老師和教練一樣，培養和訓練你的員工，愛你的員工；真正把顧客當成上帝，真心的付出你的愛，全心全意的為顧客提供超值服務；當你不僅僅以賺錢目的時，把行銷當成多餘時，顧客也把你當成了“親人”，你的生意也自然水到渠成，想不發都不成！此時，你每取得的一分錢都那麼的心安理得，那不僅是好產品的回報，更是顧客對你付出愛的回饋。愛心行銷是我們追求的理想，我們為之奮鬥，為創建和諧社會做一點應有的貢獻。
四、市場試驗的重要性
我們都知道知己知彼的道理，都知道市場調查的重要性，但重視程度如何？落實如何？怎樣得到真實有用的結果？這些決定了新開拓市場的成敗。
反思一年來進入廣東“摸”市場的情況，更深刻地認識到做市場不能盲目進入，更不能憑勇氣和激情來大上快幹，這一年中我們有很多問題是和想像不一樣的，有很多失誤，走了彎路。好在是“試驗”，還能控制不可測的風險。
要想瞭解實際的市場情況，不是憑幾個問卷和委託調研公司就行的，做市場是多因素的系統工程，不進行實際的演練，一切方案都存在極大風險，更不能憑藉以往的觀念和經驗，就象飛行員不飛夠一定里程，永遠成不了優秀的飛行員一樣。
只有投身于現實的市場，才能真正瞭解到對手的情況，才能發現自己的長處和不足，才能瞭解產品和我們員工能否適合當地環境和風俗習慣。要想得到真實的市場情況，必頇有一個相對較長的時間，俗話說路遙知馬力，最好是能進行一年的市場運作和觀察。
要想得到市場的可行方案，還必頇有目的的組織和策劃要試驗的內容，從多角度、多方面進行探索，並注意探索的條件要和今後大規模運作相一致。
總之，要得到梨子的滋味，就要親口嘗一嘗，要做好市場調查就必頇選擇有一定代表性的不同區域進行小規模的實戰試驗，並系統性的研究和分析市場問題，最後才能找到適合自己情況的有競爭力的開拓市場的模式。
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