篇一：银行客服坐席个人工作总结
银行客服中心坐席个人工作总结 今年是**银行客服中心发展改革至关重要的
一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持
以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项
工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。 众所周知， “ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，
为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业
务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合
理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，
说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务
的发展。 在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分
析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。
该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答
复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学
会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲
话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。
篇二：XX银行客户服务中心客服代表管理办法(试行)
XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。
第二章 岗位职责与准入要求
第三条 客服代表基本职责：
1. 负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2. 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3. 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4. 遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5. 定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6. 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
7. 完成领导安排的其他工作。
第四条 客服代表准入要求：
1. 大学专科及以上学历。
2. 口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。
3. 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
4. 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5. 具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6. 具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7. 能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
8. 具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章 人事管理
第五条 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第六条 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。
第七条 客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。
第八条 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第九条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。
第十条 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第三章 培训与教育
第十二条 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。
第一节 岗前培训
第十三条 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语
言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十六条 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节 在岗培训
第十八条 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条 客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十二条 客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业
务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节 转岗/晋升培训
第二十四条 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。
第二十五条 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。
第二十六条 客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。
第四节 待岗培训
第二十七条 除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。
第二十八条 客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。 第二十九条 客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章 考勤制度
第一节 工作时间
篇三：银行在线客服岗位职责
银行在线客服岗位职责
1、银行在线客服岗位职责
1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务；
2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案；
3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。
2、银行在线客服专员岗位职责
1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。
2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。
3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7X24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。
3、银行在线客服岗位职责
1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标；
2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标；
3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；
4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。
4、电子银行在线客服岗位职责
1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。
2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。
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