篇一：医院电话回访流程
电话回访流程
每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。
并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。
对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。
对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。
以便于公司对市场部的改进。
充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通
1， 充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访
的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。
3， 说明意图 ：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。
4，保持沟通；
当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！
篇二：医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院
电话回访制度及回访服务流程注意事项
一、出院患者电话回访制度
1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，
大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。
第2次回访一般选择在出院后 10日内， 此时患者病情
已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
4、回访内容：
健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5、注意事项：
（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况， 避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。
（2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。
（4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
（5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻
误病情。
6、意义：
（1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。
（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。
（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。
（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。
（5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。
篇三：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
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