篇一：关于零缺陷
关于零缺陷
让我们通过历史上发生的一个真实故事来看看零缺陷是如何产生的。零缺陷既产生于偶然，又产生于必然。产生于偶然是因为看起来机缘巧合的一个事件成为灵感发生的契机；产生于必然是因为人们对于质量改进的实践到了需要突破的时候了。适逢其时，克劳士比提出了震动了世界的“零缺陷”，人类的质量实践从此进入了崭新的时代。
零缺陷的迷思妨碍了零缺陷帮助企业获得真正的值量。关于零缺陷管理的谜思何止１０个，但是有１０个谜思是极其有代表性的，也是中外企业家们感到最为困惑的，在此一一列出，以破除谜思、启迪心智，用正确的手段每一次都将正确的事情做正确。
常常有人问：零缺陷有没有缺陷？克劳僫殔似乎一直都在著书解惑，甚至在临别前还专门写了本解答零缺陷困惑的小册子。零缺陷有没有缺陷？这种疑问的潜问题是对零缺陷存在着严重误读，可简而归之为十为问题。
随着中国企业薊来越重视质量管理，对质量管理哲学、方法与手段的渴求越来越成为中国企业家们和企业高管们的一个热门话题。各种各样的质量思潮竞相涌入中国，中国企业一时走入了质量丛林不知如何选择。
零缺陷管理中国研究院和中国企业共同思考，并肩探索，为努力实践的中国企业提供最刃实可行的质量解决方案，不遗余力地推动中国企业的心智模式再造和质量文化变革。零缺陷管理中国研究院，致力提高中国企业质量竞争力！ 零缺陷的基本思想
马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼 CEO）说：―管理理论的一次伟大跳越。克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。‖
葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：―克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，…他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。‖ 零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。 Crosbyism 基本原则：
? 一个核心： 第一次就把正确的事情做正确
? 二个基本点： 有用的和可信赖的
? 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要
? 四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现
Crosbyism 基本原理：
? 工作原理：工作=（业务+关系）×哲学
? 开车理论：一次做对―三要素‖——控制系统、保证体系和运营管理
? 克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降
? 质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场
份额、产生溢价
? 完整性原理：F=CER×CTR，
即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率
? 质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，
即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本
? 精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——
PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）
? 质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期
? 企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康
? 领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化
? 克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策
Crosbyism 的思想表述:
美国《商业周刊》杂志：―管理者花上半天时间摘录克劳士比的书籍，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。‖
克劳士比勤于思考、勤于笔耕，他写了近20本书，其中正式出版了13本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成几十种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册。也正因为如此，2002年6月6日，美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。
克劳士比喜欢用―管理方格‖这种方法评估一个组织的管理成熟度。在《 质量免费 》中，他曾创造了著名的―质量管理的成熟度评估方格‖——他把质量管理划分为 5 个阶段：―不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期‖，并用它诊断、研究和分析企业的状况，指点迷津。
如果以此为基础，我们就会发现，克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性作品：
? 《削减质量成本》：专门解析处于―不确定期‖企业所面临的种种问题以及质量管理的不同特点； ? 《质量免费》：克劳士比的成名之作，足以让企业因此而―觉醒‖；
? 《质量无泪》：专门为消除进入―启蒙期‖企业的困扰而提供的解决方案；
? 《经营有术》：把经营的―智慧‖带给了企业；
? 《永续成功的组织》：则是当企业迈进―确定期‖的时候的实践指南。
进入90年代以后，菲尔开始研究―领导力‖和―可信赖的组织‖（The Reliable Organization）。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整性》、《 质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作，使Crosbyism 更加具有理论的深度和实践的广度。
与克劳士比的历史地位
阿曼德·费根堡姆（质量大师、《全面质量控制》的作者）说：―克劳士比的伟大成就在于把质量管理作为领导和实现卓越的方式去教育和鼓舞人们，并由此奠定、拓宽和深化了质量职业，使之发展成今日的广阔领域。‖
美国《今日培训报》：―搞质量管理不懂克劳士比价值是一件不可思议的事情！‖
美国《奥兰多先锋报》：―克劳士比改变了美国人做人做事的方式！‖
对菲尔的评价，一直都存在着两种声音：质量控制理论与统计学派的不解与不屑之音、商界和管理实践派的拥戴与呼唤之声。这一点都不奇怪，正如福布斯集团主席把它称之为―管理理论的一次伟大的跨跃‖，我更愿把它比作―亚历山大之剑‖——当人们热衷于用―传统的智慧‖争论―针尖上到底能站几个天使‖的时候，克劳士比却当头棒喝：天使本来就不应该站在针尖上；当人们在冥思苦想―第3次做对与第5次做对谁更经济‖的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。因此，菲尔所掀起的是一场席卷全球的―质量革命‖浪潮，深具颠覆性的力量。
20 世纪还有一颗奇葩，那就是充满―追求卓越‖的激情的汤姆· 彼得斯。他同样掀起了一场戏方世界的―管理革命‖，因此，他说―他是崇拜克劳士比的‖也就毫不奇怪。因为他们两个人都先后扮演着―传统偶像杀手‖的角色，自然惺惺相惜。汤姆曾经引用理查 ·斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁。如图所示。我们完全可以用此方格来表示克劳士比的历史地位，同时，也是为了帮助不熟悉质量发展史的读者能够理解本书中所涉及的人物与事件。
? 阶段 I:休哈特博士的―统计质量控制‖（SQC）；抽样技术；
? 阶段 II:朱兰博士的―质量控制‖理论和―质量三步曲‖；石川馨的―七个工
具‖；
? 阶段 III:戴明博士的―十四要点‖及深刻知识体系；费根堡姆博士的―全面
质量控制‖（TQC ）；田口博士的―质量工程‖；
? 阶段 IV:―完整性‖的克劳士比；―追求卓越‖的彼得斯
零缺陷的思想的演变
美国《时代》杂志：―克劳士比，美国 质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家，它引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。‖
美国《商业周刊》杂志：―所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…他的客户名单列出来就像美国成功企业的名录。‖
零缺陷思想演变的阶段
做而论道、道而行之做而论道、道而行之
沃伦·本尼斯 （南加利州福尼亚大学终身教授、领导学研究所创始主席，四届美国总统的领导学顾问）说：―他早己被公认成为质量运动的宗师，…我所以喜欢克劳士比的建议，是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。 ‖
汤姆·彼得斯 （管理大师、《追求卓越》的作者）说：―克劳士比说他的过程是面向客户的。我是他的崇拜者，虽然他自己并不这么看。‖
零缺陷管理哲学（Crosbyism） 是克劳士比先生在与世界接触的 75 年的漫长岁月里逐渐形成和发展的。 如果回眸他的职业生涯，并解构他的心路历程，我们就会清晰地看到 Crosbyism 演变的脉络与 发展阶段 ：
? 探索期 （ 1952-1957 ） —— 在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质量工
程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了―缺陷预防‖的概念和质量的基本定义；
?
? 形成期 （ 1957-1965 ） —— 在马丁公司作质量经理和―潘兴‖导弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了―零缺陷‖的概念和―过程管理‖的方法，并付诸实践； 发展期 （ 1965-1979 ） —— 在 ITT 担任质量总监和公司副总裁期间，从经营管理的角度提出
了用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了―质量组织‖、―质量学院‖的
基本概念和方法，并一一付诸实践；
? 成熟期（ 1979-2002 ） —— 在担任 ASQ （美国质量协会）总裁和创立、领导―克劳士比学院‖
期间，提出了―质量免费‖的原理、质量管理的―四项基本原则‖、组织的―质量完整性‖概念、―质量领导力‖概念 ，以及―创建质量文化‖、创建―永续成功的组织‖和―可信赖的组织‖的理论与方法。 我们不难发现， Crosbyism 的形成不是偶然的，是与他独特的个性和曲折的生活履历分不开的。正如他自己所说的：― 我是从商界的底层起步的，一步步晋升，几乎做过每一种工作。检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、部门负责人、经理、总监、集团公司副总裁 --- 所有这些我都做过。如果命运让我相信工程或会计之神，则我是不会接受这种―指甲黑黑‖的教育的。‖
公正地说，在西方的所有管理大师中， 克劳士比是唯一一位接受这种―指甲黑黑‖教育的过来人，也可以说是唯一一位从实践升华到理论、再用理论指导实践的质量导师。虽然说，无需自己孵出小鸡之后才可能总结出孵化的道理，但是，毕竟管理、尤其是质量管理是一门实践性非常强的学问，不亲口尝尝，是很难知道梨子的滋味的。这就是为什么 Crosbyism 在西方被称作―实用主义方法‖的原因。
零缺陷思想的发展因素
罗杰·米利肯（米利肯集团主席兼CEO）说：―我们永远感激克劳士比，是他带我们开始踏上没有尽头的征程，因为世界上最大的房间就是改进的房间。‖
正是克劳士比的独特经历，使他有机会从不同的角度和不同的眼光去感受、体察和思考不同的组织及其关系，使他比别人更有机会透过繁杂的现象洞穿组织的本质。概而论之，有 五种因素在推动着 Crosbyism 的形成与发展的：
? 医生的视角 ---- 作为出身于医学世家、自己也开过诊所的克劳士比，看问题时，与工业界人员的
最大区别就是：他是人本主义的、事前预防式的思维，而后者则是物理主义的、事后验尸式的心态；换言之，克劳士比是用―预防系统‖取代传统的质量检验和控制方式；
?
? 店员的感悟 ---- 由于生活的压力，克劳士比到一家男士专卖店做兼职售货员，这让他深刻地认识到―满足客户的需要‖对于质量管理的意义，领悟到了质量工作与客户忠诚度、与利润的内在联系； 项目的实践 ----- 作为管理上千人的―潘兴导弹‖的项目经理，他清楚地知道使用统一的质量定义形
成共同的工作语言的重要性，也就更加持续地关注内部过程之间的关系改进，尤其是改善与客户和供应商之间的关系；
? 高层的承诺 ----- 贵为 35 万人的集团公司副总裁，他始终坚持―质量是政策和文化的结果‖而不是
技术活动，只有改变现有的工作习惯与心智，才能获得机会和利润；因此，他要求高层管理者必须紧紧地抓住两点不放：一是制定政策以表心迹：―两个坚持‖——坚持―第一次就把事情做对‖的
工作态度，坚持―从上往下扫楼梯‖的工作方法；二是用卓越绩效衡量质量已获得价值；
? 企业家精神 ---- 从单枪匹马打天下到 5 年后在华尔街成为世界上第一家上市的咨询公司、并实
现了全球化运作，克劳士比一举成为美国的―商界传奇人物‖。他深知客户、员工和供应商对于一个组织的意义；他提出了未来的质量解决方案——―完整性‖（财务、品质和关系）的概念；并将―创新与适应‖的精神根植到现代质量管理中，其目的就是要创建―可信赖的‖、―永续成功的组织‖。 零缺陷的10个谜思
谜思一： 零缺陷只是一种质量管理的方法
谜思二： 零缺陷仅仅适用于制造业
谜思三： 人们基础差，做起来太难，实施代价太大
谜思四： 人们的质量水平很高了，没必要做零缺陷
谜思五： 企业面临生存问题的时候，是否有做零缺陷的必要
谜思六： 零缺陷是否适合国企、垄断行业和高风险行业
谜思七： 管理层认为零缺陷应该由质量部门负责
谜思八： 零缺陷是一种理念，而Poke-Yoke才是有效的
谜思九： 零缺陷是目标还是结果
谜思十： 零缺陷管理在全球的现状
关于零缺陷管理的谜思何止１０个，但是有１０个谜思是极其有代表性的，也是中外企业家们感到最为困惑的，在此一一列出，以破除谜思、启迪心智，用正确的手段每一次都将正确的事情做正确。常常有人问：零缺陷有没有缺陷？克劳士比似乎一直都在著书解惑，甚至在临别前还专门写了本解答零缺陷困惑的小册子。零缺陷有没有缺陷？这种疑问的潜问题是对零缺陷存在着严重误读，可简而归之为十个问题。 谜思一： 零缺陷只是一种质量管理的方法
这种思潮的意思是说：质量管理的方法太多了，让人眼花缭乱，而零缺陷只不过是其中的一个方法而已，有必要搞吗？
说这种话的有两类人：一类是不了解的，另一类则是自以为了解的。对前一类人比较简单，只需对他们解释清楚即可。但后一类可就要费口舌了。因为这类人往往都是具有不少―质量‖背景的，有的甚至一直在从事质量工作。前面人们花了很多篇幅详细讲解―质量革命‖的历史沿革，其目的就是要让这后一类人把自己的―质量知识‖和经验进行―还原‖，从而发现自己的头脑已被病毒侵袭，并找到病毒的原型。
实际情况也是这样，他们中的绝大部分都会―幡然醒觉‖的。当然，也有个别人是绝不承认自己中毒的事实的。这也难怪，喝醉酒的人往往都会大声说自己没醉的。
不容争辩的是，一旦他们明白过来，就会成为坚定的―零缺陷拥护者‖。因为他们知道：零缺陷是一种新的质量革命的象征，是新的质量文化的符号；如果把它视为质量丛林中的一种方法，将会痛失历史的发展机遇，因为零缺陷恰恰是指导企业发展的新哲学和实践指南。如果说它是一种方法，那么它是一种改变旧的质量文化的方法、改变企业经营方式的方法。
谜思二： 零缺陷仅仅适用于制造业
篇二：时代光华——零缺陷--现代质量经营新思维
第1讲 为什么是零缺陷
【本讲重点】
零缺陷概念的产生
从零缺陷到零缺陷管理
零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区
零缺陷概念的产生
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念
零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦?克劳斯比与“零缺陷”
1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！
随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程
1.医生的视角：预防产生质量
从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有
预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。
2.
项目的实践：工作标准必须是零缺陷
克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。
他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。
3.
【举例】
全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。
由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。
【自检】
请您阅读下面的资料，回答后面的问题。
在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。
但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。
请您根据本课程的知识，分析上述荒谬现象出现的原因？正确的做法是什么？请您简单阐述您的观点。
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1-1
从零缺陷到零缺陷管理
如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。
图1-2 零缺陷管理的发展
质量管理的五个时期
质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%。针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。
不确定期
处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重。为此，必须尽快让这类公司复苏。克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》（1967年）。
1.
觉醒期
处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本。克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》（1979年）。
2.
启蒙期
处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。为此，公司必须进一步强化质量管理措施。这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》（1984年）和《质量再免费》（1996年）。
3.
智慧期
处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最初的20%~25%降低到了8%~12%。克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有《经营有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。
4.
确定期
当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%~8%。有关确定期的经典著作主要有《永续成功的组织》（1988年）、《创建可信赖的组织》（2001年）和《随心所欲的艺术》（1972年）。
克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。
5.
21世纪质量管理的完整概念
完整的质量可以用下面的等式来表达：
其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。
公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。实际上，组织
中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。因此，公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。
零缺陷管理的思想体系与原理
零缺陷管理的思想体系
零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括:“坐而论道，道而行之”。也就是说，理论来源于实践，同时要指导实践。只有付诸于实践，才可能取得理论与实践的高度一致。现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。
零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要：
一个中心
一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
1.
两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
2.
三个需要
任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。
零缺陷管理的原理
克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理、“开车理论”和质量免费理论。
3.
零缺陷管理的质量定理
在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
1.
克劳斯比质量免费理论 克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。
因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是“质量是免费的”真实含义。
零缺陷管理的核心
零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。如图1-4所示，质量管理就是开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规
2.
篇三：质 量 有 感
质 量 有 感
受全球金融危机的影响，中国经济出现了增速放缓的现象，加上成本上升，效益下滑等因素，已影响到部分企业的投资意愿和能力，进而对消费增长构成制约。受金融危机牵连，房地产业，汽车行业、造船业经营情况不佳，对钢铁产品需求减少，钢价大幅下滑。中国的钢铁、有色金属等重要行业已呈下滑态势，在此危机时刻尤其显示出了企业品牌的优势，而产品的质量就保证企业品牌的重中之重。
质量是产品的基础，没有质量，谈什么品牌、发展、竞争都是空话。尤其是对于我们钢铁企业来说，质量更是我们企业赖以生存和发展的基石。我们谁也不能保证只要我们的工作质量一流了，我们的企业就是一流的。要知道，一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保证的，一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的。只有打造出一流的质量，才能打造一流的产品，只有拥有一流的产品，才能立于不败之地。我们就能进入全国500强了，我们的企业就能做百年寿星了。但是，我认为，如果想打造自己的一流品牌，质量一流是其中不可缺少的条件之一。
平时单位搞的质量学习质量月等活动，都是在潜移默化的强调质量的重要性，同时也是强调的人的责任心。质量，归根到底还是人的责任心问题。只有职工在平时工作的时候严格要求自己，才能减少问题的发生。如果发生了质量问题，我们要找出问题产生的原因，虚心接受教训，杜绝以后发生类似的质量问题。只有这样企业才能生存，才能发展。
人的因素是第一位，人是管理机器的主体，人决定质量，而非机器决定质量。因此每位员工对质量要有高度的责任心！质量责任心其一体现在员工的质
量态度。比如：发生了质量问题，大部分员工似乎更不愿意承认错误。因为在潜意识里，认错就意味着失败，认错就意味着认输。特别现代企业中，认错代表着要受惩罚，代表着要经济赔偿。为此他们往往只是通过弄虚作假，投机取巧的办法蒙混过关！给质量带来安全隐患！质量责任心其二体现在员工的质量情感！也就说员工对产品质量要有一个良好的心态，在产品加工过程中，思想要聚中，情感要专注。例如有的车间领导爱在上班时间，为一些琐事与员工相互推诿，在产品质量上凭着自己的私人关系对员工奖罚不公，这样只会给员工增加思想包袱，甚至会激起员工对质量的逆反心理。员工没有好的心情怎么能产出好质量的产品！这些是因为我们没有充分的认识到，质量代表着诚信，质量代表着和谐，一个没有诚信，不和谐的企业，根本无法在激烈的市场竞争中立足。
产品质量在手中，产品质量出自每位员工之手。好的产品质量来自员工勤
劳的双手。在产品加工过程中，对每一个产品，每一道工序，要严格按图纸工艺，有条不纹，不厌其烦的做到首检、自检、终检。好的产品质量还来自员工技术的双手。先进的设备固然能提高产品质量，但更需员工有先进，精湛的技术水平。我们公司有着一流的先进设备，我们不能只是允当一个筒单的机械手，只会操作一个筒单的循环按扭。我们要认真思考、努力学习、不断探索，熟练掌握先进设备的一切操作技能。为此我们要用勤劳能干的双手，把产品质量再推上一个新台阶！
总之，质量是企业之本，质量是企业的生命。产品质量的保证，光靠某个人力量是远远不够的，需要我们共同努力。对于质量，我们不光要“心动”、“口动”，更重要的是“集体行动”。在工作中融洽好领导同事关系，各个工种要有团
结合作、忘我奉献的工作作风，增强内部凝聚力，为提高技术素质，培养良好的心态，练好我们的手，打造一流的质量！生产出一流的产品！企业只有把讲究质量放在整个企业工作的第一位，把它作为企业的生命来抓，一丝不苟，精益求精，始终保持优质高效，只有这样，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
花山仪器室吴志刚
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