篇一：医疗纠纷处理制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度
1. 目的
1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医
疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。
2. 范围
2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。
3. 定义
3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲
属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
4. 职责
4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责
处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
4.2 办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。
4.3 客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服
务及环境设施等提出的意见或建议。
4.4 保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的
医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。
4.5 责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处
理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
5. 内容
5.1 医疗投诉受理原则：
5.1.1 归口管理、分级负责的原则；
5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则：
5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
5.2 一般投诉事件的处理程序。
5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人
或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协
调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员
应当主动引导投诉人到医务科投诉。
5.2.2 处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应
的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般
应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 5.3
5.5 /纠纷。
5.6 医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。
5.7 医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好
解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。
5.8 医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情
况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。
5.9 调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，
责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
5.10 医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科
科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
5.11 一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。
5.11.1 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5人以下纠纷事件为一般纠
纷事件）
5.11.1.1 当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理。
严禁医护人员对病人有过激行为。
，更
具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
5.11.1.4 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视
情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
5.11.1.5 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解
决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有
效控制、处理、平息事件。
5.12 严重医疗纠纷事件的应急处理程序
5.12.1 当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有
大批人员来冲击医院时的应急处理。
5.12.1.1 医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院
范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保
卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：来
人的 数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。
5.12.1.2 如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询
问来人需要什么帮助。
5.12.1.2.1 如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相
关部 门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。
5.12.1.2.2 如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，
保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这
些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止
一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括
要制止在院内拍照的违规行为。
110
合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继
续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保
人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子
制服，驱散其他人员，平息事端。
5.12.1.6 当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安
全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员
必须坚决制止。
5.12.1.7 即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损
坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。
5.12.2 当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。
5.12.2.1 医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保
证自身安全的情况下，应及时拨打110电话和监控室电话。
5.12.2.2 监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、
地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫
科并进一步与110联系。
5.12.2.3 保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁
止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发
区域其他人员进行及时疏散。
5.12.2.4 监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况，并不
断把最新情况上报医院领导。
5.12.2.5 案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成
威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。
5.12.2.6 在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质
5.13
5.13.1 报告：对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向
医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告，医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。
5.13.2 总结：医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并
写出教训总结报告，一周内交医务科。
6. 相关文件
6.1 《医疗事故处理条例》中华人民共和国国务院令 第351号 2002年
7. 附件
7.1 附件一：医疗争议赔偿/补偿协议书
篇二：医疗纠纷处理制度
一、一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。
二、处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。
三、发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。
四、医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。
五、医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。
六、对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施。
一、患者及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室负责人反映和沟通，由科室负责人调查了解后给患方作出初步说明和解释，但医务人员不能以科室或个人名义与患方签署有关协议。
二、对科室解释和答复的问题若有异议，患者或家属可向医务科投诉，医务科将患方材料转交科室负责人，科室组织讨论，并在一周内将初步意见总结成书面材料上交医务科。医务科就纠纷涉及的问题进行科学、客观的分析和研究，然后提请医疗技术管理委员会进行讨论，最后将医院处理意见于10个工作日内向患方答复。
三、对医院作出的答复意见仍有异议，患方可向当地卫生行政部门申请医疗事故鉴定，或直接到人民法院提起民事诉讼，通过法律程序解决。
四、医疗争议投诉电话：0883—2139778。
篇三：医疗纠纷处理制度与操作程序
医疗纠纷处理制度
1. 一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。
2. 处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。
3. 发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。
4. 医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。
5. 医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。
6. 对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施
医疗纠纷处理程序
A，基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属。
（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3）调查旁观人员。
（4）查阅有关医疗文书等资料。
（5）进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
B、投诉情况记录备案
1、投诉人姓名或单位名称。
2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。
3、投诉的主要内容和目的。
4、调查的基本情况。
5、存在的主要问题和教训。
6、处理情况。
C、有关资料
1、投诉信件。
2、调查记录。
3、有关的录音材料整理。
4、有关的医疗文书。
5、有关物证材料。
医疗事故鉴定程序
1、召集医疗事故鉴定委员会。
2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。
3、学习有关法规文件和规章制度。
4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。
5、鉴定辩论。
6、鉴定：
（1）采取无记名投票进行鉴定。
（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。
7、发布医疗事故（事件）鉴定书。
8、依照鉴定结论作出相应处理。
法院诉讼、判决基本程序
一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。
二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。
三、开庭前准备
1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。
2、确定审判组织。 3、告知当事人合议庭组成人员。 4、确定审判人员是否自行回避。 5、审查并确定案由。
6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。
7、审核诉讼材料。
8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。
9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。
10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。
11、查清是否有需要合并审理的情况。
12、查清是否有分开审理的情况。
13、查清是否有法定不公开审理的情况。
14、制定庭审提纲。
19、开庭通知及公告。
四、开庭审理
1、开庭预备。
2、审理开始。
3、法庭调查。
4、法庭辩论。
（1）原告及其诉讼代理人发言。
（2）被告及其诉讼代理人答辩。
（3）第三人及其诉讼代理
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