篇一：希尔顿酒店
希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： ??
1、 细分目标市场，提供多样化的产品 ??
2、 高标准的服务质量监控 ??
3、 严格控制成本费用 ??
4、 以人为本的员工管理战略 ??
5、 积极全面地开展市场营销活动 ??
6、 利用新技术 ??
希尔顿酒店管理的七大信条：
1、我们的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
2、预测要准确。
3、大量采购。
4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。
5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
7、酒店之间互相帮助预订客房。
美国希尔顿集团的董事长康纳?希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大
洲、拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，他每天遇到不同级别的经理、主管等，总会问一句“你
今天对顾客笑了吗？”。在工作中他经常提醒员工要记住：“万万不可把心里的愁云摆在脸上，
无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光”。无
独有偶，全球最大的美国沃尔玛公司独创了“八颗牙微笑服务 ”，高级主管芮约翰说：“你知
道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙的程度，一
个人的微笑才表现得最完美”。
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升 第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队
战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。
知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼第七．控制细节把握大局是关键
希尔顿酒店推出两个新的iPhone应用程序 11月10日，希尔顿酒店（Hilton Worldwide）推出了酒店业***能最全面的iPhone和iTouch应用程序。该公司在位于美国的七个品牌酒店中推出了这一新应用程序，包括康拉德酒店（Coad）、希尔顿酒店（Hilton）、 逸林酒店（Doubletree）、 大使套房饭店（Embassy Suites）, 希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）、 家木套房酒店（Homewood Suites）以及汉普顿酒店（Hampton Inn）。这些应用程序的独特功能在酒店业界属首创，包括“到店即有”服务（Request Upon Arrival）和“电子确认单”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送餐下订单，并在到达后马上享用，而后者则让客人可提前48小时通过移动设备办理入住手续。 随着越来越多的客房预订通过移动设备完成，该应用程序应运而生。希尔顿酒店数据显示，该酒店集团2009年的手机预订收入在每一个季度都保持了增长。其中2009年第三季度的手机预订收入比第一季度提高了59%，而这些收入主要来自其具备手机预订功能的网站。
“新的iPhone和iTouch应用程序就像是口袋中的全天候礼宾部。我们正不断努力去提前考虑客人的需求，这使我们整体的酒店体验更加方便，”希尔顿集团全球品牌和商务服务总裁Paul Brown如是说。
针对希尔顿酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch应用程序将会率先被推出，而其它品牌的酒店也会在2009年的11月和12月陆续加入这些功能。有了这些新应用程序，客人们在手掌上就可以管理其酒店体验，并享受以下功能：
- 通过地址、城市名、机场甚至GPS地图来搜索附近的酒店；
- 随意预订希尔顿酒店旗下的3,400家酒店；
- 查看、修改和取消已有的订单；
- 希尔顿HHonors荣誉会员计划的黄金级和钻石级会员可提前48小时在网上办理入住手续；
- 在希尔顿酒店、逸林酒店和大使饭店等品牌酒店中，可以提前预订食品或服务， “一到酒
店”便可以享用；
- 可通过兑换积分成为希尔顿HHonors荣誉会员；
- HHonors荣誉会员可以查询积分余额；
早在两年以前，希尔顿酒店就已经推出了行业中最成功的为手机优化的网站。而且，该公司已经在英国的希尔顿酒店推出了一个iPhone应用程序。该公司正在对向其它国家地区推出手机应用程序的进行评估，主要集中在如德国和日本这些移动设备高度普及的国家
关于Hilton Worldwide
Hilton Worldwide是一家全球领先的酒店管理公司，其包括从豪华的全面服务酒店和度假村到公寓式酒店和中档酒店等不同层次的酒店品牌。91年来，Hilton Worldwide为商务和休闲旅游人士提供了最优质的客房、服务、产品和价值。公司致力于延续为全球客户提供优质服务的传统。其品牌分布于全球81个国家，拥有逾3600家酒店和599000个客房，包括华尔道夫酒店及度假村（Waldorf Astoria Hotels & Resorts）、Coad酒店及度假村（Coad Hotels & Resorts）、希尔顿（Hilton）、希尔顿逸林（Doubletree）、Embassy Suites Hotels、Hilton Garden Inn、Hampton Hotels、Homewood Suites by Hilton、Home2 Suites by Hilton和Hilton Grand Vacations。公司还管理世界级客户奖励计划Hilton HHonors?。
全新希尔顿酒店品牌商标 突出旗下拥有的相关产业
酒店中国-中国网 .cn/travel/hotel/ 时间： 2010-08-18 责任编辑: 策马踏雪 Hilton Worldwide 的旗舰品牌希尔顿度假酒店（Hilton Hotels & Resorts，原希尔顿酒店）今日推出全新的品牌名称和标识。新名称和新颖的标识充分地体现了该品牌广泛的全球资产，其中包括世界主要休闲市场的70多家度假村，共有3.26万多间客房。
希尔顿度假酒店品牌全球主管 Dave Horton 说：“一代代的全球旅行者对我们的品牌识别抱有深厚的感情。我们的名称和核心标志都具有相当的知名度，而且具有非凡的吸引力。此次的演变反映了今时今日我们的品牌所具备的现代风格和世界级度假村。”
标识的改变延续了该品牌的强化休闲行销策略。目前在全球的25个国家共有70多家使
用希尔顿品牌的度假村。此外，希尔顿度假酒店目前的开发计画还包括11处度假设施，分布范围从阿根廷、阿拉伯联合大公国的 Ras Al Khaimah 直到中国杭州。
品牌旗下的一流传奇度假村包括：Pina Colada 鸡尾酒的诞生地 Caribe Hilton、世界旅游奖韩国最佳度假村及高尔夫度假村 Hilton Namhae Golf & Spa Resort、2010年 TripAdvisor 旅行者精选奖全球最浪漫酒店 Hilton Moorea Lagoon Resort & Spa，以及近期被《Parents》杂志评为美国和加勒比海地区十大最佳家庭海滩度假村之一的 Hilton Hawaiian Village Beach Resort。
今年稍早时希尔顿推出了一项名为“Stay Hilton. Go Everywhere ”的全球广告活动，旨在推广该品牌旗下遍布六大洲76个国家的530多家酒店和度假村。这一活动引起了人们对希尔顿的标志性度假村资产的特别关注，同时与娱乐业的结合也让希尔顿度假村登上了热门的电视综艺节目。
标识更新计画中的一项全球消费者研究调查显示，标志性的“希尔顿漩涡图案”的辨识度很高，而且该标志代表着良好的品牌特质。当前的设计是1998年以来对这一标志性品牌标识所做的首次更动。
新标识的设计特点包括：
增加了“度假酒店”，以便更加明显地区分 Hilton Worldwide 公司和“希尔顿度假酒店”品牌；
采用了优雅的蓝色标识色；
采用了具有当代气息的“希尔顿”字体，这种字体是为该品牌量身定制的；
缩小了漩涡图案的尺寸，以增强现代感，并将重心放在“希尔顿”的名称上。
希尔顿品牌标识的演变反映了设计的潮流，也是该品牌90多年的历程中值得书写的重大手笔之一。比如说，该品牌在1977年的标识有一个彩虹图示；在20世纪50年代，当该品
篇二：国际篇
国 际 篇
一、洲际
总部：英国德纳姆，成立时间：1777年
主要品牌：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店、假日快捷、英迪格酒店、Stay bridge Suites和 Candlewood Suites。
战略：优悦会会员体系-酒店忠实奖励计划：分为两个体系：优悦会会员体系（有三个不同的会员级别俱乐部会员、金卡会员和白金卡会员，适用于假日酒店、假日快捷、英迪格酒店、Stay bridge Suites和 Candlewood Suites）。
大使会员体系(有大使会员和皇家大使会员：适用于Intercontinental Hotel and Resorts Group)
进入中国情况：1984年进入中国，2004年，率先开出简体中文网站，成为了在中国最大的国际酒店集团，占有中国品牌酒店领域12.5%左右的市场份额。在中国更注重高端酒店品牌的建设，定位于中高端酒店市场，先后推出了适用于苹果与安卓系统的优悦会应用系统。
中国办事处：
上海（大中华区总部）： 中国上海浦东新区陆家嘴花园石桥路33号，邮政编码: 200120，电话: (86)21 2893 3388
北京办事处：地址: 中国北京市朝阳区北辰东路8号北辰时代大厦1103-1108室，邮政编码: 100086，电话: (86)10 6481 8727
二、万豪
总部：美国马里兰州，成立时间：1927年
品牌：万豪酒店、丽思卡尔顿酒店、万丽酒店、万怡酒店、Bvlgari
酒店、Residence Inn、Fairfield Inn、SpringHill Suites、TownePlace Suites、通过Marriott Vacation Club、Horizons Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌经营度假式酒店及万豪行政公寓。
战略：常客奖励计划（万豪礼赏）。注重市场细分，寻找其不同品牌间的空白地带。
进入中国情况：1997年进入中国内地酒店业市场，并于此后快速发展。
电话：中国（内地）：400-830-0251，香港：800-962-509
三、希尔顿
总部：美国弗吉尼亚，成立时间：1919年
主要品牌：希尔顿酒店及度假村、华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿尊盛酒店、希尔顿花园酒店。
战略：希尔顿荣誉客会，入住希尔顿全球旗下任意家酒店，获得积分及里程奖励及乘坐50多家合作航空公司的任一航班皆可累计里程。分为四个等级：蓝色级、白银级，黄金级和钻石级。
进入中国情况：1988年进入中国，第一家希尔顿酒店为上海静安希尔顿酒店，第一家度假酒店2006年在三亚开业。
电话：400-820-3011
四、温德姆
总部：美国新泽西州，成立时间：1981年
主要品牌：
温德姆酒店及度假酒店（Wyndham? Hotels and Resorts）：为宾客提供高品质酒店及度假酒店住宿体验，旗下酒店遍布美国、加拿大、
墨西哥、美洲中部及南部地区、加勒比海地区、欧洲、中东及中国。所有温德姆酒店或为特许经营，或由温德姆酒店集团附属公司Wyndham Hotel Management Inc 管理运营，或通过合作投资伙伴管理运营。
温德姆至尊酒店精选（Wyndham Grand Hotels and Resorts）：温德姆至尊酒店精选是温德姆品牌大家庭中的一颗耀眼明星。旗下酒店均坐落于世界知名的旅游胜地，并以精妙优雅的设计、细致入微的服务、悠闲轻松的氛围以，为客人带来独一无二的体验。
华美达酒店( Ramada?）：华美达酒店在全球范围内拥有近830家中高档酒店，为宾客提供免费欧陆式早餐、免费高速上网服务，并且客人还可以通过温德姆奖赏计划获取或兑换积分。部分华美达酒店设有店内餐厅服务、酒廊、房间订餐服务、礼宾服务、会议、宴会及商务中心。
华美达安可（Ramada Encore?）：作为华美达品牌的一个分层，华美达安可致力于为宾客打造符合人体工程学的现代住宿体验，所有客房均以极富时代感的木质地板装饰，而革新性的浴室更配备步入式淋浴装臵及生气盎然的公共空间。
豪生酒店（Howard Johnson?）：豪生为温德姆酒店集团旗下具有代表性的连锁酒店品牌，在全球拥有近450家酒店。大部分豪生酒店提供多种免费设施及服务，包括免费无线高速上网、免费Rise & Dine?欧陆早餐等。许多酒店还设有会议和健身设施，以及游泳池。
戴斯酒店（Days Inn?）：戴斯在全球拥有超过1,800家经济型到中高档型的酒店。所有戴斯酒店均提供无线高速上网服务，大部分酒
店还提供免费DayBreak?欧陆早餐，并配备会议室、宴会设施、复印及传真服务、健身中心等。
速8酒店（Super 8?）：速8酒店为全球知名连锁酒店之一，在全球范围内拥有逾2300家酒店，数量位居经济型酒店品牌之首。大部分速8酒店为旅客提供一系列免费基础服务与设施。
迈达温德姆酒店（Microtel? Inn & Suites by Wyndham）：迈达温德姆酒店在北美地区及菲律宾拥有逾300家酒店。致力于为宾客打造更为优质的住宿体验，每家酒店均为新建酒店，提供诸多免费服务与设施，如无线上网服务、欧陆式早餐等。大多数酒店还拥有会议场地、健身中心和游泳池。
蔚景温德姆酒店（Wingate? by Wyndham）：蔚景温德姆酒店是一个为旅客们提供所需的服务及设施、价格适中的连锁酒店品牌，包括热早餐，二十四小时商务中心，为客人提供免费影印、打印服务，免费高速上网服务，会议场地以及健身设备。超大的客房既可用作卧室，也可用作办公室，配有宽大明亮的写字台、房内微波炉、冰箱、双垫层睡床等设施。
栢茂酒店（Baymont? Inn & Suites[6]）：中档规模连锁酒店——栢茂酒店在美国拥有近320家。所有栢茂酒店均免费提供一系列设施与服务，包括无线高速上网以及Baymont Breakfast Corner?欧陆早餐。大部分酒店还设有游泳池、健身中心、酒店与机场之间的巴士。
灏沣温德姆酒店（Hawthorn? Suites by Wyndham）：灏沣温德姆酒店为长住型酒店连锁品牌，为长住客人提供理想的居家氛围。酒店提供宽敞的单间、单卧室或双卧室套房，均配备有厨房，并提供无线高速上网、洗衣服务、商务服务、免费热早餐、晚间欢乐时光等。部分
酒店还允许携带宠物，并设有会议和健身设施、游泳池、便利店等。长期住宿客人可享受特别优惠以减少开支。
爵怡温德姆酒店（TRYP by Wyndham?）：爵怡温德姆酒店是温德姆酒店集团及其母公司温德姆环球公司旗下提供精选服务的酒店品牌，已开业的100多家酒店，超过15,000间客房分布于欧洲及美洲城市。酒店所提供的精选服务以及中等价位满足了来自西班牙的马德里和巴塞罗那、巴黎、葡萄牙里斯本、德国的法兰克福和柏林、阿根廷的布宜诺斯艾利斯、巴西圣保罗及纽约等地区的商务和休闲人士的需求。
Travelodge?：Travelodge?为温德姆酒店集团旗下品牌经济型连锁酒店，在美国及加拿大拥有逾440家酒店，以亲民的价格吸引旅客前往不同的旅游目的地。所有酒店均提供免费高速上网服务以及免费Bear Bites欧陆式早餐。大部分酒店提供健身中心、游泳池。
Knights Inn?：Knights Inn?是遍布美国各地的经济型酒店品牌，为客人提供单人、双人及套房住宿。所有酒店均免费供应欧陆式早餐以及选择多样的有线电视频道。部分酒店还允许携带宠物，或提供房内冰箱、传真及影印服务等。十八岁以下少儿可与父母一方免费入住。
战略：温德姆环球公司的依靠经营酒店、分时度假、成立度假出租物业及分时度假交换等形式，成为全球最大的加盟酒店公司之一。
进入中国情况：1999年豪生进入中国大陆地区，2004年美国戴斯酒店、速8进入中国。
中国总部：北京，电话：400-820-8632
五、精选国际
总部：美国马里兰州，成立时间：1939年
篇三：顾客忠诚报告
顾客忠诚报告
小组成员：丁烜靖11916205潘茜茜 11916206潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208沈芳11916209
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
一．顾客忠诚的内涵
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
二．顾客忠诚的层次
最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方
便性等因素购买。
第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受
到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企
业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持
有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。
三．顾客忠诚的分类
（1）垄断忠诚
（2）惰性忠诚
（3）方便忠诚
（4）价格忠诚
（5）价值忠诚
（6）激励忠诚
四．顾客忠诚案例分析
随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
1 、希尔顿荣誉客会计划
希尔顿品牌被两个完全不相干的公司共同控制，他们分别是总部位于加利福利亚州Beverley Hills的希尔顿饭店公司（HHC）和总部靠近英国伦敦的希尔顿国际公司（HIC）。 两个公司达成了统一世界上希尔顿品牌的协议。两个公司在销售和市场营销中协调运作，标准化操作，并在所有的HHC和HIC饭店实施希尔顿荣誉会员忠诚计划（Hilton HHonors loyalty program）。
(1) 希尔顿的市场构成
? 1/3商务客人。
其中将近有三分之二顾客的住宿价格是由客户所在公司与希尔顿连锁公司协商的，剩下将近三分之一的商务旅行者不受公司议定价格的限制，而有选择饭店的完全自由。 ? 1/3会议客人
选择饭店的权利掌握在一小部分专业会议组织者，特别是专业协会和主要公司主管人的手中。
? 1/3休闲客人
休闲顾客对价格很敏感。通常他们在旅行团或批发商团体提供的服务组合中作出选择。
(2)希尔顿荣誉客会计划主要内容
希尔顿荣誉会员分为四个等级：蓝色级；白银级；黄金级；钻石级
双重积分：希尔顿顾客在从希尔顿合作的航空公司的飞行常客计划中获取飞
行里程的同时，还可以获得希尔顿积分。
多途径积分：例如租用汽车，乘坐与希尔顿合作的航空公司的航班，使用希
尔顿信用卡，或者购买菲尔兹饼干等等。会员还可以以10美元一
千点的价格用现金购买积分，但是只能够买服务所需积分的20％。
会员特权：1.得到预定时具有优先权的电话号码
2.在办理退房手续时，会员拥有优先权
3.如果会员对服务不满意，饭店会让顾客将其不满意的地方提出来。
4.积分能够购买希尔顿公司合作者的产品，例如机票、鲜花、菲尔兹饼干卡
伦道尔自行车（Cannondale bicycle）、AAA会员资格、租用汽车等等。
(3)希尔顿荣誉客会计划成果
提高销额 ： 利用荣誉客会计划提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的
需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入
提高客户满意程度： 荣誉客会计划提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又
确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销
售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买
产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
降低市场销售成本： 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进
行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节
省时间和资金。降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，
另一方面极大的增加了顾客的满意度。
增加利润率 ：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣
点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而
提高了希尔顿的效率利润
2 、哈雷机车
在美国，有一句谚语：“年轻时有辆哈雷·戴维森，年老时有辆凯迪拉克，则此生了无他愿。”哈雷摩托是世界上最有号召力的摩托车品牌。一个品牌的消费者将他钟爱的品牌纹在自己身上与这个牌子终身相伴，试问这样的品牌有几个？哈雷·戴维森做到了。哈雷不是摩托车，在哈雷迷心里，它是宝贝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷创造了一个将机器和人性融合为一体的精神象征，并深刻地影响了其目标消费群的生活方式、价值观、衣着打扮。哈雷·戴维森标志，是当今世界上最多的被其目标群纹在身上的品牌之一，同样，它的品牌忠诚度也是最高的。
哈雷摩托车曾经两度濒临破产边缘，经营权拱手让人。如今哈雷摩托已经行销到200多个国家。尽管经济萧条，哈雷仍以年销量15.7％的比例增长。之所以哈雷历经百代而不衰，在于它从制造第一辆车起就潜心致力于创造一种凝聚年轻一代梦想、反叛精神、奋斗意识的“摩托文化”。经过百年不断的积淀和提纯，哈雷·戴维森品牌成为了年轻人尽情宣泄自己自由、反叛、竞争的精神和彰显富有、年轻、活力的典型标志。
（1）改造生产环节，形成个性化定制生产制造系统
许多哈雷迷喜欢改造哈雷摩托车，以符合和显示自己的个性。因此，为了满足哈雷迷的需求，也为了降低零件与成品的库存成本，哈雷公司多半等到顾客订单确定之后，再根据其需求制造量身打造的“专属哈雷摩托车？这也正是目前较为流行的（接单生产）模式（Build to Order）。
（2）坚持学习日本，保证品牌的基本价值品质第一
在品质方面，哈雷公司完全模仿日本竞争对手的做法，导入各种品质管理方法，确保高品质。哈雷的员工们至少要接受八十小时的教育训练，学习有关如何增进品质、生产力方面的新技能。
（3）把全球经销商联系在一起，形成一个稳定的品牌团队，建立内部信息网罗。
为了加强与全球1100多个经销商的联络，哈雷公司特别建立了全球互通的信息网络。通过这个网络不仅可以协助哈雷公司查看零组件、摩托车配件与附属产品的存货状况，经销商甚至还可以透过这个网络订货。
（4）让消费者成为最好的品牌推广者，拨出经费，成立哈雷俱乐部，并且以俱乐部为核心，进行品牌推广.
1. 保险计划：一家由哈雷100%持股的子公司、为哈雷用户的机车 以及所属配件，提供合理的保险理赔的保险服务
2. 里程赠勋计划：为鼓励在一定时间内完成不同里程记录的哈雷车主，特颁一枚徽章、纪念铜牌……等记录奖章。
3. 资格鉴定：凡加入HOG会员达10年者，HOG将会把大名镶在荣誉榜上。
4. 1000美金悬尝奖金：从会员费中拨出的基金，旨在打击偷窃哈雷机车的盗贼，凡能抓住哈雷机车盗贼，或协助破案有功者，可得到1000美金的奖金。
5. 奖助学金：凡会员通过“机车安全基金会”所举办的骑手训练课程，并获颁结业证书资格者，可申请价值50美元的折价券，同时可得到一个刻有“安全技能骑士”字样的徽章。 就这样，哈雷以全身心投向产品开发及建立良好的顾客关系的经营策略，使开始的3.5万名HOG俱乐部会员发展到目前遍布全球的20多万会员
（5） 在生活层面上，深化哈雷：延伸品牌资产
在这方面，哈雷公司做得相当彻底，从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、小朋友玩的（哈雷芭比娃娃）、哈雷餐厅应有尽有，每年创造近一亿美元的销售收入。当然，哈雷公司对这些附属产品的品质，亦相当地坚持与重视，或者是透过合作生产，或者采授权生产
的模式，竭尽所能地延伸品牌资产，以扩大哈雷家庭产品的影响力，塑造特有的哈雷文化。哈雷的品牌延伸的核心价值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、竞争。
（6） 充分利用公关，将品牌变成道具，争取“暂露头角“机会
由于哈雷摩托车造型独特，“够酷够帅”，许多广告公司都会利用哈雷摩托车拍广告，以烘托产品的独特气质。因此，哈雷摩托车公司也就利用这种“得天独厚”的本钱，大方出借旗下20款不同的摩托车，为自己赚进了价值百万美元的广告演出机会。
除了这些露脸机会，哈雷迷的活动也经常成为媒体报导的焦点。在超级怀足球部决赛中，许多公司投入100多万美元，只为能够播出三十秒的广告，而哈雷摩托车公司却不花一分钱，通过哈雷迷骑着一百台摩托车的中场表演，就吸引了全球百万人的目标焦点。当然这些成果都奠基于平日对于品牌的辛苦经营。
五．顾客忠诚的意义
1.有利于竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
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