篇一：以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质
银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。
一、在服务上强调内涵
服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。
二、注重顾客需求
目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。
三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。
四、挽留住老客户
各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。
五、培养忠诚顾客
银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。
综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。
篇二：以客户为中心的银行业务策略
如果一家银行希望被视为以客户为中心的银行，它必须以客户的需求和愿望为基础确定自身的发展战略和业务活动。这并不意味着客户可以为所欲为：而是指客户感到，在任何情况下，他们都受到了公正和合理的对待，而这正是客户经理的职责。
从某些方面而言，以客户为中心的策略对于银行而言较难实现。在很多情况下，客户希望银行做的(如同意发放更多贷款)是银行无法做到的，因为客户没有达到获得该等水平贷款所需的一些标准。在这些情况下，客户获得融资的需求就无法得到满足：但是，银行此时仍可以满足客户的其他需求。
例如，一位客户正在为他或她的业务寻求一笔长期贷款。甲银行拒绝了该贷款申请，并且仅向客户发出一封信，表示，“我们很抱歉，无法接受您的贷款要求。我们希望您能够继续与我们保持业务往来。”在收到这样一封信后，该客户将立即将其帐户转往其他银行：显然，该银行并不希望与客户保持业务往来。如果，该银行能够请客户来到银行，并向其解释由于其缺乏适当的抵押，因而银行不能授予其该长期贷款，那么可能出现两种后果：其一，客户能够理解银行的决策建立在合理、可信的依据之上(而且其他银行也会考虑同样的因素)；其二，客户可能应设法提供更充足的抵押担保，如找到一位亲戚为贷款提供担保，或是客户提供其拥有最初贷款申请书中没有列出的资产。不管出现哪种情况，银行继续保有该客户的机率都会大为增加，即使银行最终并没有发放该笔贷款。
上述例子是为了说明，客户的需求多种多样。显然，这些需求会因人而异，但一般情况下，客户的需求存在如下共通之处：
1.感到银行很重视自己。
2.了解银行做出决策所依据的有关信息。
3.了解如何在未来更好达到银行设定标准的有关信息。
4.每次得到银行人员，最好是同一个人的亲自接待。
5.针对自己的疑问能够得到银行人员清楚易懂的解释。
6.能够方便地与银行沟通和使用银行服务。
银行应该认真区分客户的需求和愿望。需求是指能感觉到的所缺乏的东西。例如，一位客户可能需要一笔贷款，因为其公司缺乏足够的现金。愿望是指可以满足客户某一需求的某种心愿。仍以上述客户为例，该客户可能希望获得一笔无抵押贷款。通常情况下，需求很难改变，但愿望可以在他人的劝说下发生一定改变。在上述例子中，该客户对一笔现金的需求很难通过谈判加以改变，但其获得无抵押贷款的愿望可能变成获得抵押贷款。通常银行能够提供可满足客户需求的一系列产品，客户经理可以向客户提供这些产品，或者更进一步，向客户提出建议，帮助其选择在各种不同条件下最适合的产品。
银行向客户提供的典型贷款产品包括：
* 透支贷款。该贷款适合那些寻求短期贷款，以克服暂时现金流问题的客户。* 一次还本贷款。该贷款适合那些寻求为资本性资产提供长期资金支持的客户。* 长期抵押贷款。该贷款最适合那些希望通过融资购买使用寿命较短的资本性资产的客户。
* 资产抵押贷款。该贷款最适合那些通过融资购买住房和其他固定资产的客户。 一些银行还提供风险资本。该业务涉及银行拥有客户企业的部分股份，属于一个较为特殊的领域，因此通常被视作主流银行业务之外的业务，尽管该业务与伊斯兰式银行业务(Islamic banking)非常接近，后者也不对贷款收取利息。
不管银行向客户推荐什么产品，该产品都应该最能够满足客户的需求，而不是能够为银行带来最大的短期赢利。这是因为，客户能够很容易了解其他银行可以提供什么，如果他们发现，其他银行能够提供更优厚的条件，他们很容易转向其他银行那里，尤其是如果他们认为，由于银行客户经理的某些作为，双方之间的信任基础已经遭到破坏。关系营销策略的核心理念就是要与客户建立长期可赢利的关系。
关系营销
传统上，营销理念关注的重点是某一笔交易。目前，许多营销培训课程仍然将重点集中于吸引客户并向他们推销某些商品。与此相反，关系营销关注的重点在于客户的终生价值。例如，一家大公司申请一笔贷款以购买一家工厂显然代表一笔大生意，但该公司可能与多家银行保持着业务往来，而且在贷款偿还完毕后可能再也不会与你所在的银行打交道。而另一家小公司尽管规模不大，但多年来一直是你所在银行的忠实客户，因此从长期角度而言，能够为银行带来更多利润。关系营销的重点在于客户终生价值的最大化，并将资源集中在与客户建立良好的关系。因此，即使客户是一家小公司，与其保持良好的关系也对银行大有好处，因为这一客户关系最终将发展并繁荣，为银行和客户双方都带来好处。
关系营销理念得到发展的另一个重要原因在于，银行已经认识到，将工作重点集中于吸引新客户很可能会造成安德鲁-赫伦伯格(Andrew Ehrenberg)所说的“漏桶”局面，即试图装满一个存在漏洞的水桶：由于桶中的水不断漏出，你不得不持续向桶中注入更多的水以保持桶中的水是满的。事实上，修补好桶上的漏洞将是一个更一劳永逸的办法。同理，如果一家银行的客户不断流失，那么它不得不花费大量时间和资源设法吸引新客户，而在当今的商业环境中，这样做将越来越困难。简而言之，目前的优质客户极其有限，银行(以及其他服务提供商)将不得不提供更多优惠条件以吸引所剩无几的优秀客户。
从理论层面来讲，营销就是设法对交换进行管理。显然，这在一个长期的关系中更容易实现，因为在长期关系中，交换的双方更能够发现共同利益，而在短期交易中，双方只会设法实现自身利益最大化。
篇三：商业银行客户维护 课后测试
商业银行客户维护 关闭
课后测试
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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： √
A 优质的产品
B 周到的服务
C 银行的推销
D 客户需求的满足
正确答案： D
2. 在个人理财的客户关系维护中不包括： √
A 知识维护
B 客户本身价值维护
C 顾问式营销维护
D 交叉销售维护
正确答案： B
3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：
A 软件维护
B 硬件维护
C 心理维护
D 功能维护
正确答案： D
4. 维护客户的最有效办法是： √
A 细分客户
√
B C
D 帮助客户成功 加强对重点客户的维护 给客户以关怀
正确答案： B
5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是： √
A
B
C
D 关系中心型 存款倚重型 综合均衡型 中间业务倚重型
正确答案： A
6. 培育忠诚客户的策略不包括： √
A
B
C
D 提供个性化服务 超越客户期望 细分客户市场 积极解决客户投诉
正确答案： C
7. 不属于维护重点客户的方式是： √
A
B
C
D 根据情况有选择地进行客户关怀 全方位服务和营销 及时专项答疑 随时沟通
正确答案： A
8. 处理客户投诉，不应该： √
A 了解客户投诉原因
B 判断投诉问题对客户可能产生的影响
C 安抚客户
D 仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案： D
9. 写客户抱怨回函的第一步是：√
A 承认自己的错误，并向客户道歉
B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法
D 描绘美好的未来
正确答案： A
10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：
A 引导客户思维
B 多问几个“为什么”
C 揣摩客户的意图
D 根据经验判断
正确答案： B
判断题
11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。 √
正确
错误
正确答案： 正确
√
13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。
正确
错误
正确答案： 正确
√
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