篇一：8.2创造客户惊喜
文化理论课教案首页
7.5.1-10-j-01
【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。
【讲授新课】（85分钟） 任务分析
作为提供园艺服务的工人，把院子里的花草管理好是最基本的技能，但是如果这位工人还能和雇主很融洽地交流，在相处过程中，常常给雇主带去惊喜，让雇主感动不已，那么雇主自然会成为这种工人的“粉丝”，不断地为他宣传，成为他的忠实客户。
那么怎样才能为雇主带去惊喜呢？ （学生讨论）
何谓客户“惊喜”
取悦你的客户！超出客户的预期！提供增值的服务！对很多企业来说，这种将注意力集中在向消费者提供“更多一点”服务的理念的确改善了服务质量，但同时也提高了客户心中对优质服务的评价标准。 如果预算已难以削减，本来就小的利润空间更是在不断地收缩，那么企业该如何继续保持并提高其服务品质呢？当企业的资金捉襟见肘没有资源增加额外的服务时，怎样才能在服务中为客户增值？用一句话来回答这些问题：要给客户一个惊喜！
给客户一个惊喜有别于仅仅是超出客户预期提供更多服务的行为，也有别于施以小恩小惠给客户带来的兴奋。给客户提供更多的服务和施以小恩小惠都只是服务的升级，比如用餐后，饭店赠送一份免费的甜点，这只是优质服务的延伸。 而服务中的惊喜之所以称为“惊喜”，是因为它是客户难以预见的，并能给客户带来愉悦和难以忘怀经历的行为。下面的例子将有助于理解施以小恩小惠带来的兴奋和在服务中创造惊喜所产生的魅力之间的细微区别。
【工作要求】
假如你是该证券公司客户经理，每天看到你的客户枯坐股票市场，眼看着股票走势不佳，担心自己随时赔钱或者被套而心情沮丧，你能做些什么？（学生讨论）
相关知识
1.惊喜需要适度 “惊喜”的魅力部分取决于其大小。红色地毯和豪华轿车对于明星们也许非常重要，但是过度奢华却会令普通的客户感到尴尬，过分的表示也可能为客户带来不
必要的负疚感。对客户表示出简单的友好姿态，意味着“我关注你”；而对客户表示出与其身份不相符的隆重，就会让客户感觉不自在。总之，给客户一个惊喜的目的是创造一种出乎意料的、不可预期的、令人感动的服务体验，而不是让客户受宠若惊。
2.从结果之外的结果寻找惊喜 “结果之外的结果”，这意味着客服人员应考虑客户在获得现有的服务结果之后还希望得到什么或者还有哪些需要处理的事情。 举个例子，假设你是一个汽车销售员，你的客户所预期的结果也许就是购买一辆物有所值的汽车。当你看着客户的汽车尾灯在你视野中逐渐消失时，你可能认为你的工作已经圆满完成了。但是，此时你是否意识到了客户购车之外的需求：开着崭新的名牌汽车回家的那种满足感。这时你是否应该考虑为增加客户的满足感做些什么呢？比如，用气球和小彩旗为其筹备一个购买新车的庆祝仪式，这种举动会给客户带来惊喜，使客户久久不能忘怀。 作为销售服务人员，你应该在心里仔细分析客户获得现有需求的满足后可能要做的事情、要考虑的事情，以及要感受的事情。你如果能够很好地满足客户的这些需求，他就会陶醉在你的服务中，你也会为客户的满足感到兴奋。
有时，在顾客购买过程中与其拉家常可能会为你带来了解客户意图的机会。假如你是男装部的销售服务人员，你了解到顾客购买夹克是为了一次出海远航，那么你应该试着卖给他做工考究的短裤、一条宽领带，或者一顶巴拿马草帽。顾客穿上效果好，会因此在心中赞赏你。假如你是电子产品的销售人员，你还可以问顾客“你打算下周用照相机做什么呢？”而不要问“你打算如何使用你的照相机？”假如你是旅馆服务人员，你可以问顾客“有没有什么我们没有考虑到但可以使你对我们旅馆的服务感觉更加特别的事情呢？”而不要问“还有什么问题吗？”这样客户就会为你提供满足其需要的线索，当你真的出乎意料地为客户下一步的计划贡献点什么的时候，会又一次带给客户感动的惊喜！
3.“有所不为”地创造惊喜
“有所不为”地创造惊喜，即在不违背道德、法律、安全等因素的前提下，创造性地为客户带去惊喜。
圣地亚哥动物园的野生动物园为参观者提供了在野外与野生动物的一种“出乎意料的亲密和个性化”的体验。游客们将乘坐四面全用玻璃构成的“火车”按照规划的线路穿越动物园。设计者尽量避免使这条线路过于平静和毫无新奇，因此他们在线路中故意设计了一些突然的转弯，使得游客在野生动物园的经历显得更加真实，更加令人兴奋。如果你看见自己正在慢慢靠近一只长颈鹿，你需要足够充裕的时间做好思想准备。因为突然一个急转弯你和长颈鹿就会碰个面对面。这种感觉将更加真实，自然也更加难忘。
4.用你的慷慨大方创造惊喜
有时慷慨地向客户表达你的感激之情可以成为一个制造“惊喜”的重要来源。
【巩固小结】（5分钟）
在客户服务岗位上，满足客户提出的要求，不足为奇，但能捕捉到连客户自己都没意识到而又确实存在的需求，那才是艺术。
【布置作业】 【服务经验】
你试着往一个装满了水的杯子里继续加水，水肯定会溢出来，没办法留在杯子里，但是往空杯子里倒水呢？人的心情也是一样的，不把旧的、无用的、负面的东西清理出去，怎么能装进去积极的、快乐的东西呢？因而，有些举措虽然不能给客户直接增加效益，但它可以改善人的心情，比如客户临时带着小孩来营业部办事，你可以主动过去领着小孩看书，做简单的游戏，解除客户的后顾之忧，加快办事的效率；了解到客户喜欢美食，就不时留意报纸、杂志上的美食介绍，及时推荐给客户，同时不忘提醒客户吃健康、均衡的食品，等等。 人一旦把不良的情绪宣泄完毕，就可以决定很多事情。
所以，客服人员目前关注的重点不是为客户带来物质性的利益，而是帮助客户调节心情
【板书设计】
篇二：让客人惊喜的服务
让客人惊喜的服务
张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中杨巧发现他面前盘中的甜点没动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是….?带着疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了杨巧的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。上水果时，摆放在张先生面前的是杨巧特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。离店时，张先生给饭店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。杨巧的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。
评析：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。用杨巧自己的话来形容“对客服务那就是想着办法让客人感动”，能够让客户感动并且成为常客，说明该班组成员业务水平娴熟、工作精益求精、能够以更高标准严格要求自己并在实际工作中不断提高、总结与再进步。体现了大家追求尽善尽美，使工作日臻完善的态度。不厌精，不厌细，不断的提高标准，不断的自我提升。持续地自我超越，才能使工作越来越出色，不断趋近于完美。
篇三：30秒内给客户带来惊喜
30秒内给接线员带来一个惊喜
“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。
“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？
一、请求帮忙法
如:
电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！
客 户： 请说！
一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
二、第三者介绍法
如:
电话销售人员：您好，是李经理吗？
客 户： 是的。
电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。
客 户： 客气了。
电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
三、牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
如:
电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的
方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……
电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。
四、激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。 如:
约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
五、巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。 如:
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
客户：这没什么！
电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。
客户：四川省，成都市……
六、老客户回访
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
如: 电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦
一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？
王总： 上一次不小心丢了。
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
2．咨询老客户使用产品之后的效果；
3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5．让老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
①提及对方现在最关心的事情
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” ② 赞美对方
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
③ 提及他的竞争对手
“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。”
④ 引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”
⑤ 提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”
⑥ 畅销品
“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
⑦用具体的数字
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”
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