篇一：信用卡催收话术
信用卡催收话术
一.的基本步骤
1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数；
2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；
４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；
6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2
二．催收流程 1.身份表达话术：
开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）
2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）
3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组
当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。
4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。
5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？
6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。
三．催收员应注意的事项
a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当
e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱
文档冲亿季，好礼乐相随mini ipad移动硬盘拍立得百度书包
１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。
２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语： a.随便你。
b.你懂不懂信用卡的使用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。
e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去
四．债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。
2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。
6.有急用，家里有人生病 等等
五．面对的问题
1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？
2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？
3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关切如何着手？
5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？
8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？
9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人
14.债务人延迟付款，应如何施压？
15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该如何问起？
催收话述及问题
:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你是那里?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B我凭什么相信你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我忘记了可以延缓几天吗?
不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。 注:MO-M2仍是服务性质，要有
礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你们是那里?什么部门?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办?
告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑
注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型)
查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。
主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响
信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收。 一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（front－end，mid－end，和back－end），工资也因而有不同。 要求反应灵敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。 平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。 薪水是基本工资+奖金；和销售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是压力下工作啊～～兴业的待遇不清楚，要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面经验，如果客人坚持不还款你怎么说，客人敷衍你你怎么说之类的，考验你实际反应能力； 笔试时一般都是英语和对信用卡的了解，不算太难。 我太太以前在花旗银行做过这个工作，还可以；如果催收回来的款项多，提成就高。
1 你的业务知识 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简单写下2011年的计划
篇二：资深讲师讲诉信用卡催收策略
【技巧分享】信用卡催收策略
一般来说，催收策略由信用卡公司的风险控制经理制定，而催收经理是具体执行催收策略的人。催收策略包括一系列决策：联系何人，何时联系，通过何种方式联系，如何区分风险不同的持卡人，以及在哪个时点去实施干预持卡人等。
催收决策分为两步：第一步的目标是作出策略决定，包括：帐户如何评级、在整个过程中，帐户如何处理、采用何种支付方式、如何分配工作、组织如何架构、目标是什么。二、第二步是实施策略，这一阶段，要坚持两个重要原则：联系的效果有效化，尽量提高偿还金额及偿还帐户数。
催收策略中最重要的就是 "何时与何人联系"策略的决定。在拖欠账款初期，由于违约帐户数量很多，而且大多数帐户的催收不需要太多的力气。因此催收策略应该是：集中精力在那些最不可能还款的帐户上。如果将精力放在那些很容易收到欠款的帐户上，可能会产生很多负面影响：首先，浪费时间和金钱，因为很多人会自觉还款。其次，可能惹怒那些由于疏忽未及时还款的优质持卡人。最后，分散了精力，没有将精力集中在那些应该值得注意的帐户上。但是，对于拖欠期60天甚至更长的帐户，还款的帐户比率较低，即使你花了很多精力催收，大多数此类帐户一般来说不会偿还。因此，后期的催收策略必须集中在那些可能催收到的帐户。不然，也会造成时间和金钱的浪费，因为，有些
帐户根本不可能还款，并且可能使催收能力受挫，分散了催收的精力，没有将精力集中在那些通过催收能还款的帐户上。
在拖欠初期注意那些前期不可能还款但后期可能还款的帐户可能对与催收来说，最有意义，但催收公司一般不采用这种方法。现实中，在拖欠初期，许多借贷公司只使用他们最没经验的催收人和经理，每个催收人负责的帐户数达1000或2000，通常，催收人只使用提醒的方式。而在坏帐核销前，会采用有经验的催收人员和经理，每个催收人负责的帐户较少，一般为250-35户，并且给予一定的自主处置权。
表面上，从贷款公司的角度看，这种策略非常合理，但是如果从持卡人的角度看，却不尽然。当持卡人遇到财务困难时，通常面临多项财务支出，会接到来自不同催收人的催收电话，如住房抵押贷款，汽车贷款，公用事业费帐单，各种信用卡，医疗费帐单，学生贷款，分期还款，甚至税单等。因此持卡人将决定是否支付帐单以及先后顺序。在一次"关于支付帐单顺序"的调查中，房屋贷款毫无疑问成为首选，下面的选择就各不相同了，税单的比率较高，其次是汽车贷款和公用事业费。医生、牙医的帐单和学生贷款一起一般最后。信用卡一般排在中间，当持卡人拥有几张信用卡时，持卡人一般先选择归还附带其它功能的信用卡贷款。支付先后在各地也不同。如，在大城市如纽约或伦敦，人们将汽车贷款放在最后，因为城市公共交通很发达;而在农村，汽车贷款支付的比率最高;在一些特殊地区，如哥伦布，税单放在最后，医疗放在最先。
至于作出决定的时刻也因帐单而异，如对于每月支付一次的各种帐单，持卡人在30天之内必须做出决定，因此决策时间很快。而一旦持卡人作出支付决定，催收人试图改变他们的决定就很困难。因此我们得出两条很有效的催收定律：
催收是一项很有竞争力的业务，必须使信用卡帐单成为持卡人支付首选。
你必须成为打第一个催收电话的人，这样才可能影响持卡人的支付决定。
既然每个人的支付顺序都不一样。作为一家信用卡公司，必须时刻记住这点并做到在很短的时间内通过催收技巧，让持卡人决定首先偿还信用卡债务。
篇三：催收技巧及话术
催收技巧及话术
一、催收技巧
一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。 通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨 打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。
催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款 的或者失联的客户。
1、 资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可
跟进两 次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点 前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；
2、 私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少， 不
要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催 收短信，催收传真）
3、 离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、 失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则 需
要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行 催收
其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式：
1、 逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本
人 电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或 者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。
2、 逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在
能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不 透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。
3、 逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充
分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则 需要安排上门。
催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率：
1、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。
2、 数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个
别问题上纠缠。
3、 梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加 深。
4、 风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还 了
一期款，而漠视了后续的风险。
5、 顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查 时
候就该备注清楚客户的情况）。
6、 催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.
大金额客户.5.失联客户.
最后，了解下催收的注意事项：
1、 催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初， 客
户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的 意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天 几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的， 而且这也会影响你的信用记录。
2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联
系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。
3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间 段
多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通
常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。
4、 催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为
70%-80%，单位电话比例约为 10%-15%，家固电话比例约为 5%-10%。
5、 需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午 1
点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。
6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。 客
户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。
二、催收话术参考
拨打客户本人电话开场白： 客服：您好，
请问是××先生/女士吗？ 客户：是的。
客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况？ 拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？
客户亲属：是的。 客服：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？ 客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过 客服：请问您最近跟他有联系过吗？ 客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问 题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接 听电话，好吗？
也可引导亲属帮客户还款 客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？
常见逾期问题和应
答：
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有