篇一：银行上门收款培训资料word版
XXX公司供应站银行上门收款、营业款解缴、
结算操作流程及管理规定培训
一、人民币反假业务培训（略）
二、供应站营业款解缴与结算操作流程及管理规定培训
（一）各供应站操作流程及管理规定
1、各供应站应根据规定时间将应上缴的营业款（满百元以上整数现金）缴于银行上门收款人员，不得私自截留。
2、站点收款员在银行约定时间前，由一人陪同（原则上由站长（或班长）陪同，清点库存现金，扎好并在封包外粘贴封签，注明上缴金金额、日期、上缴单位、封包人，将填写好的现金存款凭条与封包固定在一起，装入大封包。(具体操作步骤见后面培训资料)
3、当银行收款人员上门收款时，应对银行上门收款工作人员的身份进行验证（验证方法见“培训资料”）。
4、站点收款员将装有现金的封包交给银行上门工作人员时，须要办理双向交接手续，即：供应站设立一本交接薄，写明日期、交接金额，由银行方在金额旁确认盖章；同时站点收款员在银行《上门服务登记簿》确认签字盖章。 5、在下一工作日，银行工作人员会带回前一次上门服务处理完毕的现金存款凭条二联回单（一张是绿色客户核对联，一张是打印联）、差错通知单、送款封包等，银行工作人员并在《上门服务登记薄》上登记现金存款凭条回单联编号、金额及差错通知单编号、金额，站点收款员必须认真核对现金存款凭证回单是否本站点的，以及与现金存款凭条打印联金额的一致性，并确认签收（下午上门收款，回单带回的时间为收款后的第二天）。
6、送瓶车到站时，收款员在瓶车五联单填写如下内容：①发出空瓶数、②上缴支票金额和张数、③银行带回的现金解款回单日期及金额、④银行上门收款金额（只作反映，不需凭证）。并将支票、银行带回的现金存款凭条打印联等结算票据随五联单一并交物流驾驶员核对确认后带回储配中心。
7、下班前站点收款员根据当日销售记录做好未缴营业款的清点工作，并在保安的监督下将结存现金和支票及未缴的现金存款凭条锁入保险箱，编制当日供应
日报，正确反映当日现金营业款收缴金额和未缴款金额。
8、次日，当班站点收款员在保安监督下清点上日结存的现金和支票及现金存款凭条，并与上日供应日报反映的未缴款进行核对。在银行上门收款时，与当日已收的现金营业款一并交银行。
9、每月25日（结帐日），站点收款员应结清当月未缴的营业款，在26日银行上门收款时，将25日未缴的现金营业余款与26日应缴现金营业款分别填写现金存款凭条，以便区分当月营业款，并将一个月的现金存款凭条回单联(绿色客户核对联)交给销售部核算员归档。
结算凭证样张
上海xxxx经营有限公司 满空瓶收发及结算凭证
供应站： 车号： 日期： 年 月 日
随车结算凭证填写说明： 1、上门收款填写
主要用于站点银行上门收款填写，如有二张现金解款单，就分别填写。 2、自行缴款填写
主要用于煤电站、华坪站及单位用户自行缴款填写，票面张数必须填写。 三、银行上门收款流程培训 1、上门身份确认
银行上门收款工作人员必须为二人，每人佩戴“上门服务证”，供应站应严格验“证”，确认银行人员身份与预留人员复印件相符。 2、上门收款服务基本流程 钞券封装要求：
⑴将满百张相同面额的钞券成把放置在一起，不成把的钞券按票面大小顺序放置在一起，同时得出每一种票面的明细数，并轧出上缴款项总数。
⑵将上缴款项封装并在封包外粘贴封签，封签需注明上缴金额、日期、上缴单位，封包人。
封签样张：
⑶根据要求填写好现金存款凭条，将其放置在封包外，与封包固定在一起。（每一封包只能有一张解现凭证）。
⑷将小封包（包含现金存款凭条）一并放入大封包，现金存款凭条合计数应与大封包封签金额一致。
⑸将大封包用绳子轧紧封口处，贴上封签，需注明上缴金额、日期、上缴单位，封包人，总包数及总金额。
工行上门收款培训
现金存款凭条样张 例：杨行站解款10200元。
中国工商银行现金存款凭条
× 年 × 月 ×日
No 沪15499594
第 第
一 二
银 客 行 户 核 核 对 对 联 联
联 联
第5页，共7页
篇二：银行营业部服务简报
将心比心，用心为客户服务-----银行营业部服务简报金秋时节，清风送爽，丹桂飘香。我们伟大的祖国迎来了62周岁的生日。在这个举国欢庆的时刻到来之际，营业部将厅堂装扮一新，在每个柜台窗口旁边都插上了一面崭新的五星红旗，并为每一位前来办理业务的客户送上一面小国旗，这种浓浓的节日氛围，和每一位厅堂服务人员洋溢在脸上的微笑，都给每位客户带来了愉快的心情。为了确保国庆期间服务不放松，效率不降低，分行营业部于9月29日利用晨会时间就国庆节期间支行服务品质与安全运营作了重要布置。此次会议由会计经理主持，大堂经理、理财经理及会计柜员参加了会议。晨会上，大家各抒己见，谈想法，找办法，尤其是找出自己平时在工作中服务上的疏漏，并努力改进。在国庆节期间，西安作为旅游城市都会吸引大量国内外的游客前来参观，作为金融服务窗口，为了更好地在节日期间展示我行优秀的服务水平和服务质量，展示“将心比心，竭诚为客户服务”的中信风采，大家都认真做了总结，保证此次节日期间网点服务与安全保障的正常运行。坚持做到五点，服务客户要贴心，大厅环境要温馨，办理业务要细心，产品介绍要耐心，安全保卫要专心。每位员工要能够熟练掌握基础的银行服务英语，同时要求经警在班后对所有的消防器材、监控摄像头、报警设备进行全面检查，确保节日期间无安全隐患。随后，大堂经理带领大家重温了《中信银行服务品质标准手册》，同时结合分行零售部对节日期间各支行服务品质的要求，强调了节假日期间各岗位人员的服务礼仪、大堂经理的工作职责和重点注意事项，坚持按照节假日营业时间准时营业，坚持首问负责制，加强营业部内外部环境的巡视和保持，通过本次晨会的学习，进一步提高了员工的服务意识，促进支行安全合格经营，确保在国庆期间向广大客户展示我们中信银行的风采。
篇三：及时上门服务化解客户不满的案例
及时上门服务化解客户不满的案例
一、案例经过
2月17日，下班时间气温骤降，忙碌了一天的银行员工们正匆匆往家赶。一名电子银行客户经理刚进家门，手机铃声就急促响起。原来是一位企业网银客户来电，且情绪非常激动，称当日汇出款项无法查询明细，并称以往一直如此操作，今日却大相径庭，无论如何也查不出明细。对此，客户经理耐心解释此为网银升级改版所致，并详告新版网银查询方法，但因客户年龄较大，电话指导不清，使其情绪更加激动，急需确认货款确实汇出。为急客户之所急，客户经理当即上门服务，现场为客户演示新版网银方法步骤，并细心的把所有改版的地方一一为客户讲解，最终赢得客户好评。
二、案例分析
客户对银行企业网银升级改版优化并使其日益完善不理解，因为客户已熟悉的一些功能键被移换位置，导致不会操作或认为网银出现故障，再加业务紧急，引发了客户不满情绪。该客户经理克服困难，急人所难，及时登门服务，最终赢得了客户对银行服务的赞誉。
三、案例启示
（一）产品功能设计应体现以客户为中心的理念，让缺乏专业技能的客户能够简洁明了地进行自助操作，这才是产品功能方便快捷的关键所在。银行网上银行堪称方便快捷，但经常升级改版，往往给客户带来意想不到的麻烦。建议改版升级后，在主页面增加一项改版通知功能，对所改动地方一一详尽说明，或允许客户自主选择新旧版网银。
（二）真情服务是赢得客户的法宝。客户是银行赖以生存的宝贵资源，每一位员工都应该树立高度的服务意识。当客户遇到问题时，只有急客户之所急，为客户提供专业、热情、周到的服务，才能在激烈的市场竞争中，有效提升客户的忠诚度和贡献度。
（三）及时更新专业知识，能为客户提供专业服务是解决问题的根本。实际工作过程中，想要更好的为客户提供服务，必须专业技能与服务态度两者相辅相成。以丰富的专业知识，热情的服务态度，及时解决客户遇到的问题，平息客户的不满情绪，才能赢得了客户最终满意。
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