篇一：昆明市人民政府市长热线工作管理规定
昆明市人民政府市长热线工作管理规定
第一条 为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。
第三条 “12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。
第四条 市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。
第五条 公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。
第六条 市长热线受理范围：
（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；
（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；
（四）对违反行政管理规定情况的举报；
（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；
（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
第七条 市长热线电话办公室履行以下工作职责：
（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；
（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；
（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；
（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；
（五）承担全市热线工作人员的培训工作；
（六）承担市领导交办的其他事项。
第八条 根据市委、市政府授权，市长热线电话办公室行使下列职权：
（一）对群众反映的问题，有交办、转办、参办的职权，对有关单位的承办有督促权和检查权；
（二）对承办单位办理结果不满意的或超过规定期限的，有权提出查办、重办和催办；
（三）有权对市民反映的问题进行调查了解，向有关单位提出意见和建议；
（四）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案，要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究提出解决问题的意见；
（五）根据工作需要，有权召集有关部门负责人会议，协调、督促有关问题的处理；
（六）对工作不负责，欠拖不决，造成严重后果的单位及个人，有向市委、市政府对其主要责任人给予党纪政纪处分的建议权。
第九条 昆明市人民政府在行政辖区范围内建立政府热线网络。市长热线电话办公室为全市政府热线工作指挥联动中心。 各县（市）区政府、市属委办局和开发（度假）区为一级网络联动单位。各县（市）区乡（镇）政府、办事处、委办局及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。 有关非市政府行政系统单位和省属部门为友邻联动单位。
第十条 一级网络联动单位承办市长热线电话办公室的交办事项，接受指令性联动。各级网络联动单位应当公开本辖区、本部门和本单位的热线电话，受理各自职权范围内的来电。第十一条 各网络联动单位主要领导是本部门热线工作第一责任人。 各网络联动单位在本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。 各级网络联动单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，做好指导和监督工作。
第十二条 来电办理方式：
（一）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；
（二）引导咨询和投诉。来电反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，或应当由网络联动单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关网络联动单位反映；
（三）转阅。来电反映的问题超出市长热线受理范围或需要有关部门知悉的，可转相关部门酌处；
（四）电话交办。来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络联动单位，通过三方通话办理或由网络联动单位直接办理；
（五）书面交办。来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的，填写《市政府“12345”市长热线受理交办单》，以书面形式交有关网络联动单位处理；
（六）协调办理。对涉及多个单位和复杂的问题，直接或会同有关单位进行调查、协调处理；
（七）调研和专报。对具有普遍性的热点问题，组织有关人员进行深入调查研究，编写《市政府“12345”市长热线热点调研》；对解决难度较大的问题，及时编写《市政府“12345”市长热线专报》，呈报市领导供决策参考。
第十三条 网络联动单位必须及时报告办理结果。 市长热线电话办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。 情况复杂在规定期限内不能办理的，承办单位要主动报告说明情况及其原因。
第十四条 承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：
（一）办理结果填写清楚。同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。
（二）一级网络联动单位承办，又转交下级网络联动单位办理的，应对下级网络单位的办理结果进行审核、认定，并提出意见后，统一向市长热线电话办公室上报。
（三）反馈办理结果与实际处理情况要一致。办理结果须由承办单位经办人签名，加盖公章，经分管领导审核上报。
第十五条 市长热线电话办公室应视情况向来电人了解、核实承办单位办理情况和满意程度。
第十六条 对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，市长热线电话办公室应催办，并将催办情况记录。 对承办单位办理结果不满意的，市长热线电话办公室可发回重办，并将重办情况记录。 催办和重办情况记录作为考核网络联动单位市长热线工作的依据。
第十七条 市长热线电话办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。 催办两次以上仍未办理的，予以通报批评，并视情况在有关新闻媒体上曝光。
第十八条 网络联动单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。第十九条 网络联动单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。 任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。
第二十条 市长热线工作人员在接到重大紧急、突发事件反映时，应及时报告办公室领导，同时上报市政府总值班室。
第二十一条 市长热线电话办公室定期或不定期举行市长热线工作联系会。通报工作情况，总结经验，分析问题，研究探讨工作方法，对重大疑难问题进行协调处理。第二十二条 市长热线工作实行目标管理考核制，纳入政府目标责任考核范围。市长热线电话办公室依据目标管理考核办法对一级网络联动单位进行考核。
第二十三条 市政府对在市长热线工作中成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。第二十四条 对市长热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的网络联动单位，给予通报批评，并视情况予以新闻曝光。 市长热线工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，建议纪检、监察部门给予党纪政纪处分，追究相关责任。
第二十五条 来电人应当遵守下列规定：
（一）有明确的投诉对象；
（二）反映内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
（三）语言简明扼要，表达清楚、准确；
（四）留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
（五）如实回答工作人员的有关询问。
第二十六条 来电人妨碍和骚扰市长热线正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。
第二十七条 各县（市）区人民政府和市属委办局、三个开发（度假）区及其他网络联动单位开展市长热线工作，按照本规定执行。
第二十八条 本规定自发布之日起执行。
昆明市人民政府市长热线电话办公室
内部工作管理制度
为进一步做好市长热线工作，实现工作制度化、规范化管理，提高工作质量和效率，根据《昆明市人民政府办公厅工作制度》和《市长热线工作管理规定》，结合市长热线的工作实际，制定本制度。
一、值机制度 市长热线电话实行每天上午八时至晚上十时人工值机。三个办件督查处分别负责一条人工线，并对工作日值机进行排班；节假、双休日值班统一由综合处排班。全天的语音留言电话和电子邮件由三个办件督查处轮流处理。 值机实行处领导后台带班。带班领导负责对当日来电反映的一些突发、疑难、重大问题进行及时处理。综合处对来电进行综合分析、统计，编写《群众来电摘报》。
（一）值机制度
1、值机人员必须坚守岗位，不得擅自离机。按时交接班，不得出现空机现象。
2、接听电话时应当做到语言文明、态度热情，耐心细致，不得与来电人发生争吵或做出有损政府形象的事件，要严守机密，防止泄密。
3、认真接听、准确录入，分析来电内容后，耐心向群众宣传党和国家的方针政策，化解社会矛盾，准确解答有关问题，及时交办。
4、及时向带班领导报告有关疑难、重大问题和紧急情况，服从带班领导安排。
5、不得在值机时接听私人电话，办理与工作无关的事项。
6、值机受理的内容应在不当班时进行交办、催办、督办和答复抽查，及外出调查、协调工作。
7、严禁不履行职责，玩忽职守。
（二）值机文明用语：
1、开始接电：你好，市长热线。
2、接电过程：请留下你的姓名、联系方式、地址（单位）以便联系。
直接引导：你所反映（咨询）的问题，可以直接向×××单位（电话）反映（咨询），这样可以得到更快捷的处理；请稍候，给你查一下电话号码。
交办：你所反映的问题我们将转市政府相关职能部门或县（市）区政府调查处理，尽快给予答复。
转阅：你所反映的问题不在我们的受理权限内，但你的建议我们会转给相关职能部门参考。
对暂时不能解决的问题：对不起，根据有关政策规定，你反映的问题暂时不能解决(原因)。
经协调可解决的问题：请你继续向×××反映，或在每月的局长(主任)接待日反映,我们也会向有关部门进行通报。
3、对个别情绪激动的来电人：请你先冷静一下，我们慢慢谈。
4、结束语：感谢你对政府工作提出宝贵意见；欢迎对我们的工作给予批评指正；再见。
（三）值机工作忌语
1、开始接电：快点说；再说一遍。
2、接电过程
直接引导：你说的事，我们解决不了，你直接找×××反映；这种事我们管不了，随便你找哪里投诉都可以；你向×××反映吧，不解决再来电话；你提的建议太肤浅。
交办、转阅：你所反映的问题我们已经知道了，我们会处理；好了，好了，就这样了；讲短点（些）。
3、对态度蛮横的来电人：你不要骂人；什么态度。
二、外出办件制度
对需要外出调查、督促办理的事项，由处长或副处长带队前往。召集多个部门参加的协调会，须报经副主任同意。
（一）外出办件，经办人须了解掌握办件的内容和涉及的相关政策、法规，做到事前有所准备。
（二）协调过程中，本着解决群众困难，化解基层矛盾，为政府分忧的目的对问题进行妥善处理。
（三）工作人员外出办件应遵守工作纪律和保密制度，言行不得有损政府形象。
（四）严禁利用工作之便向当事人故意刁难和吃拿卡要。 <BR&NBSP;&NBSP;&NBSP;&NBSP;
三、工作纪律制度
遵守工作作息时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工，因事、因病等需请假时，应严格执行《昆明市人民政府市长热线电话办公室工作人员请销假制度》。
（一）副处长及处室工作人员一天以内事假，由处长批准，超过一天的，由副主任批准。处长请假须经副主任批准。副主任请假须经主任批准。
（二）病假，须有医院诊断证明，并按有关规定执行。
（三）公休、探亲假，按规定年前个人提出休假时间，经主任批准后，各处室根据工作情况，有计划地安排人员公休。探亲假按有关规定执行。
（四）对无故旷工的，按《国家公务员暂行条例》及有关规定执行。
（五）严禁上班时间打牌、下棋、打麻将和玩电脑游戏等不务正业的活动。
四、考核制度
（一）严格按公务员考核制度并结合市长热线工作特点，对全体工作人员进行业务考核。
（二）每季度对工作人员进行一次业务考评，考评办法依据市长热线电话办公室工作岗位职责进行。
（三）对两次业务考评成绩不合格的，列为待岗人员，由综合处组织对其进行业务培训。培训合格后经主任或副主任批准方可上岗。
（四）年内三次业务考评不合格者，年终考评视为不合格。
（五）对年内三次业务考评成绩前三名者，年终考评推荐为优秀公务员或热线办优秀工作人员。
五、学习、培训、交流和会议制度
为与时俱进，创造性地开展工作，维护政府在人民群众中的良好形象，必须通过不同形式的学习、培训和交流来不断提高工作人员综合素质，强化工作人员协调能力。
（一）每周五上午为政治和业务学习时间，主要学习时事政治理论、各类文件，学习、交流业务知识。
（二）每年定期或不定期地组织政府系统热线工作业务培训。请热点部门的委办局领导及有关专家、学者对工作人员进行职能、行政管理、心理学、微机操作等方面的知识培训，以及交流热线工作经验。
（三）每年视情况组织市长热线网络单位工作人员到外地学习考察，拓宽视野，吸收先进地区的经验，不断创新、拓展昆明市政府市长热线工作。
（四）做好每年度全市性政府热线工作会议服务工作。
（五）主任办公会议。由主任或副主任主持，中层以上干部参加，不定期召开，主要传达、学习、贯彻落实上级领导的指示精神；通报情况，落实任务，研究重要事项，解决存在问题。
（六）临时会议。时间、内容、参加人员由主任决定。
（七）各类会议的议题、材料准备及会议记录等工作，由综合处负责。
（八）参会人员按时到会，不得无故迟到、缺席。
六、收发文制度
收发文工作由综合处负责。
（一）拆封。一般公文由收发人员负责拆封，印有秘密文件等级的材料，由综合处负责人拆封。拆封时，应当保持信封及内部材料完好。当日收到公文、材料当天拆封。
（二）分送。根据收到的公文、材料，及时分送到各处室，重要文件、通知、材料及时报送领导阅示。
（三）传阅。对普发性文件、材料，向各处室传阅，工作人员阅后签名。
（四）发文。市长热线办的文件及各类简报、材料，由综合处负责编辑、打印、交换或邮寄。
（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、资料，都必须符合市政府办公厅公文收发规范要求。
七、公文制发制度
市政府市长热线办发出的各类文件、刊物和材料的起草，由各处室负责，处长核稿，主
篇二：济南市12345热线情况介绍
济南市12345热线情况介绍
一、热线定位
1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。12345热线受理范围如下：
咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；
投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；
建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧
急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历
1、12345济南市民服务热线
2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。 原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。
12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。整合后，38条热线仍将独立存在，
并配合12345市民服务热线处理问题。
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理，就会有意见，对政府的信任度也会下降。热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。“如果解决不好，这个热线就是白搞了。如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。” 2、12345热线开短信平台
2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的服务。
12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台，支持GSM、GPRS、CDMA的手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的限制，也就是说，不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信。12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。对于市民咨询类的问题，将会有短信或者电话的
回复，对于要求部门办理和解决的事情，12345将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。”12345的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会认真办好市民的“烦心事儿”。12345市民服务热线还提醒市民，即日起市民可通过以下三种方式向12345表达各类诉求：
1、拨打电话12345（外地用户拨打053112345）；
2、发送短信到1063-531-12345；
3、登录济南市政府网（市长信箱）。
张建国短信原文：
“欣闻‘12345’短信平台开通，发此短信对全市热线工作人员致以亲切慰问和热烈祝贺。开通短信功能，实现热线电话、手机短信、政府网站一体化运行，是我市热线工作的又一重大创新成果。各级各部门要高度重视短信办理工作，认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平，树立党委、政府良好形象。”
据统计，自去年9月26日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。
三、热线开通以来功能增加情况
1、济南市12345市民服务热线举办防震减灾知识培训班
2010年 3月23日，山东省济南市政府12345市民服务热线在市
政府举办防震减灾知识专题培训班。济南市地震局专家对12345市民服务热线150名话务员进行了防震减灾知识专题培训。内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等。此次培训旨在进一步拓宽12345市民服务热线服务领域，更好地让市民了解地震方面有关信息、掌握防震相关知识。同时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。 2、12345热线与济南市政府研究室实现对接
拨打12345，为政府工作献一策
2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。
2007年，济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河。邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。
邢建亚表示，将12345热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。
3、可进行知识产权维权
2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识
篇三：市长在政府公共网络平台建设工作会上的讲话
任振鹤同志在政府公共网络平台建设工作会议上的讲话 今天把大家召集到一起开会，目的只有一个，就是要下定决心，加大力度，把我市政府公共网络平台建设工作抓紧抓实抓好。下面，讲三点意见。
一、要深刻认识政府公共网络平台建设的紧要性。信息高速时代的到来，为政府提高管理和服务水平提供了广阔的空间，也为政府工作顺势而为、创新发展提出了全新的挑战。尤其是在打造服务型政府方面，加快电子政务、政府网站、市长信箱、行风热线、百姓问政、“12345，服务找政府”热线等政府公共网络平台建设显得尤为紧要。
一是大势所趋。政务公开、服务透明是现代政府的重要特征。随着社会主义民主法制建设的深入推进、现代网络媒体的蓬勃发展，政府公共网络平台日渐成为党委政府联系群众、服务公众的重要渠道和载体。加快政府公共网络平台建设，可以说是应民之需、为民之举。在今年8月27日召开的全国依法行政工作会议上，温家宝总理强调要进一步加强电子政务建设，充分利用现代信息技术，建设好互联网信息服务平台和便民服务网络平台，方便人民群众通过互联网办事；李鸿忠省长也多次指出，网络媒体是聚集民力、凝集民智、传导民声的重要载体，各级政府都是人民的政府，我们应当充分发挥网络媒体的特殊作用。大家知道，随着互联网业务的普及，网络正在快速成为人们学习、工作、生活的重要内容和方式。截至2009年底，我国网民总数已经达到3.84亿，是1997年的619倍，网络普及率达到28%以上，超过国际平均水平。目前，我市宽带用户16万左右，长期上网的人数超过30万，并且这一规模仍在日益扩大，网络民意广受关注，网络问政空前热烈，网络声音影响倍增。在这样一种倒逼形势下，如果我们不高度重视政府公共网络平台建设，就是不识时务、不顺民意；如果我们不切实加快政府公共网络平台建设，就会落后于时代、远离于群众。
二是发展所系。当今时代，开放合作是改革发展的主旋律。深入推进开放合作，网络媒体的作用不可忽视。正如李鸿忠省长今年6月13日在第二届“全国网络媒体湖北行”启动
仪式暨“3G无线新媒体产业发展高峰论坛”开幕式上所讲，网络媒体在宣传党的方针政策、营造改革开放声势、提供科学发展经验、搭建党群沟通平台等方面，对湖北经济社会发展做出了突出贡献。具体到咸宁的政府公共网络平台建设来讲，在全面推进科学发展、早日建成鄂南经济强市的进程中，至少有以下三个方面的作用。其一，春风化雨，及时将党中央、国务院，省委、省政府，市委、市政府和各县市区党委、政府的大政方针、决策部署以及工作动态传达下去，更好地引导全市人民懂政策、明形势、知政情、创大业。其二，抛砖引玉，通过全景式展示咸宁的区位交通、资源禀赋、政策环境、发展态势，拓宽外界了解咸宁的时代窗口，让国内外客商更好地了解咸宁、走进咸宁、助力咸宁，引来强市建设的硬资源。可以讲，近年来咸宁改革发展所取得的成就，与我市的政府公共网络平台特别是政府门户网站的点击率是成正比的。其三，凝心聚力，架起党委政府与人民群众沟通的桥梁，赢得全市人民的理解和支持，形成全市上下干事创业的普遍共识，激发咸宁加速前行的澎湃动力。可以说，政府公共网络平台的建设与发展，是早日建成鄂南经济强市不可或缺的重要保障之一。 三是工作所需。政府工作千头万绪，但最根本的是要保证政令畅通、运转高效、服务优良。可以这么说，电子政务、门户网站等公共网络平台，是转变政府职能的“好抓手”、传递政令的“好帮手”、降低成本的“好管家”；加快政府公共网络平台建设，是政府自身建设的转型之路、思进之举，对于进一步畅通民意渠道，推进民主决策，接受群众监督，转变工作作风，深化政务公开，优化政务服务，降低行政成本，加快服务型政府建设都有着积极而特别的作用。我想，对这项工作，我们绝大多数同志都能理解、都会支持，也会把这项工作办好。但可能有少数同志会有不同的想法，比如认为开通“12345，服务找政府”热线是自找麻烦、自加负担。要知道，政府多一份麻烦，群众就少一份麻烦；政府少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦，群众有了麻烦，最直接的反应就是找政府，最终是政府多出一堆的大麻烦。“群众利益无小事”。特别是群众通过来电来信反映的问题，就更不是小事了。如果
我们能及时地解决群众反映的问题，最大限度地减少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众对党委、政府工作的满意度。客观地讲，我市的政府公共网络平台建设相对滞后，特别是与当前咸宁的发展态势不相适应。比如市政府门户网站市长信箱栏目，在推出以来的短短一年多时间里，就有3000多封通过网络投递的信件。这些信件有建议、有咨询、有求助、有投诉，涉及到交通、教育、司法、城建、社保、旅游等20多个部门，但除了信访部门千篇一律的“已将信件转有关方面调查处理，请耐心等待”的回复外，没有几个部门来作答和回复。这样的话，我可以毫不客气地说，市长信箱就是忽悠信箱。长此以往，政府的执行力何在？政府的公信力何在？服务型政府建设的成效何在？政府工作的生命力何在？对于网络舆情，各地各部门、各级领导都要高度重视，政策范围内的诉求，要及时解决；政策范围之外的诉求，要做好说明；对于合理化建议，更应采纳，并向建议者致谢。
二、要切实把握政府公共网络平台建设的系统性。政府公共网络平台，是一个集群概念。就目前咸宁的实际来讲，政府公共网络平台是电子政务、政府网站、市长信箱、行风热线、百姓问政、“12345，服务找政府”热线的统称。加快政府公共网络平台建设，必须系统把握，统筹推进。
一是要整合资源。在政府公共服务领域，“各炒各的菜、各办各的席”是最大的资源浪费。各地各部门务必以全市电子政务系统开通营运为契机，加快政府公共网络平台资源整合，确保不产生新的“数字鸿沟”和“信息孤岛”，确保不发生新一轮重复建设和无效建设。在网站建设上，各地各部门网站要结合电子政务网的建设一并建立起来，与政府网链接。如部门的相关网站有保密要求，可设置物理隔离。凡市直单位要求建设部门网站的，应挂靠“中国咸宁” 政府门户网站，统一技术操作指导。这项工作，由市政府办公室负责组织专班督办，从11月份开始，一月一督办，督办结果要及时通报，督促整改。电子政务网与电子政务监察网也要链接。县市区政府门户网站要毫无条件地在11月10前完成与“中国咸宁” 政
府门户网的链接工作。在网上信访、市长信箱、12345热线、百姓问政、行风热线、电子监察等政情民情反馈平台建设上，要着重抓好市长信箱和12345热线建设。这项工作由市政府办公室牵头负责，尽快拿出资源整合、信息共享的具体办法，报市政府研究。
二是要统筹保障。建设政府公共网络平台，需要统筹保障财力、人力、物力和信息等方面支持。在“中国咸宁”政府门户网站建设上，经市政府研究决定，市财政列支15万元解决政府门户网站的服务器更换问题，不足部分由市电信公司承担。各地各部门要解决好支持网站正常运转的必要经费，共同办好“中国咸宁”政府门户网站。同时，要切实做好政府门户网站信息资源保障工作。各县市区政府和市政府各部门既要积极向市政府门户网站提供相关信息，又要切实负责信息审查把关。在市长信箱和12345热线建设上，要设立专门管理办公室，与市政府办电子政务办公室合署办公，安排得力人员参与，如人员不足，可从信访局、广电局、咸宁日报社、电信公司等部门抽调，以保证日常运转。调进和抽调的力量既要技术过硬，又要政治可靠、作风过硬，主要从事来信来函来电的接收接听、登记、交办转办和反馈等日常事务，享受信访岗位津贴。各县市区县市长信箱和12345热线建设要比照市政府的标准抓紧实施。
三是要整体联动。我市的政府公共网络平台建设，由各级政府主导，政府办公室牵头，行政服务中心、广电局、信访局、咸宁日报社、电信公司等单位共同参与，各有关部门协调配合。各地各部门务必发扬“九牛爬坡、个个出力”的精神，加强协调配合，搞好情况沟通，碰到问题不推诿，遇到困难合力攻坚，不得计较部门利益，不得相互扯皮拉筋。特别是在市长信箱和12345服务热线建设方面，市政府办公室、电子政务办公室要认真做好网上信息的登记造册工作，根据来信来函来访情况分门别类进行交办转办，能直接答复的立即答复，要求部门答复的转部门答复，需要调查研究后答复的注明反馈时间。相关部门要做好调查、解决、回复工作。要建立及时办理、及时办结、及时反馈的“三及时”工作机制，做到件件有
落实，事事有回音，切切实实将市长信箱办成群众的信赖信箱，将12345服务热线办成群众的满意热线。政府门户网站要及时做好网上舆情反馈工作，成为政府联系群众的“快车道”。
三、要全面提升政府公共网络平台建设的实效性。细节决定成败。广大群众往往就是从身边最细小的事情、最具体的变化来审视和评价政府工作。建设政府公共网络平台，事关群众的切身利益，事关政府的自身建设，绝对来不得半点马虎和懈怠，务必真心实意、满腔热诚地加以推进、抓好落实。
一是要强化领导。市政府将成立政府公共网络平台建设工作领导小组，我来任组长，各位副市长任副组长，并成立工作专班，由逸章秘书长负责具体抓。各地各部门也要相应组建工作专班。希望各地各部门的主要负责同志高度重视这项工作，要靠前指挥，做到“三个亲自”：亲自担纲挂帅，亲自研究解决平台建设中遇到的矛盾和困难，亲自协调解决群众反映的问题。 二是要靠实责任。各级领导干部要切实担负起推进、指导、协调和监督本地、本部门政府公共网络平台建设的职责，要注意把政务公开、政务服务与解决群众的实际困难结合起来，共同推进服务型政府建设。各相关部门要密切配合，互通情况，共解难题，特别是在资源整合、网络链接上要加强合作，以最低成本创造最大效益。承担平台建设具体任务的单位和个人要以高度的政治责任感和敬业精神，以爱民惜民的品质、雷厉风行的作风、严谨细致的工作，把政府公共网络平台建设工作推向更高的水平、更高的境界。网络舆情办理情况将纳入年度目标责任管理范畴。
三是要建好队伍。政府公共网络平台建设工作是为人民办好事、办实事的岗位，工作量很大，涉及面很广，政策性很强。要注意选派勤于学习、善于协调、乐于吃苦、忠于职守的同志从事政府公共网络平台建设工作。要在政治、工作、生活上关心这些同志，为他们创造良好的学习、工作环境，保护和调动他们的工作积极性，帮助他们不断提高政治业务素质。
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