篇一：服务意识
服务意识的培训
1:危机意识
指的是人类进步的原动力之一。在自然界和社会中，一切的生物的生存过程都是时刻在防范危机并与危机做斗争的过程。在市场经济条件下，企业之间的竞争从表面上看到是有优胜劣汰，但优与劣之间是可以转换的，关键在与那些掌握命运的企业家及企业管理人者企业能否警觉身边已经存在的种种危机.有了危机意识,就会激励人们奋发图强,防微读淅,想方设法,防患与未然,使危机不在发生,即使危机发生了,也会转危为安,保持企业的繁荣昌盛,走可持续发展的道路;反之,危机意识淡薄,或无危机意识,企业就会停止不前,走下坡路,危机发生了,有束手无策,最终使企业陷入困境,致企业死地.
2:创新意识
创新始终是一个企业动态的滚动发展过程,作为现代企业,不仅要创本企业的之新,创本行业之新,创本部门之新,创新是时代精神,谁不具备这种精神,谁就面临被别人超越.之自己于死地。
3:战略意识
企业是现代社会的经济细胞.在当代经济形式复杂多边的环境中,企业家有无战略意识和战略意识的薄弱,能否对企业的发展作出卓有成效的战略安排,直接关系到 企业的生死存亡.企业家真正想办好一个企业，必须站在全局的高度，去把握未来环境的发展变化，通过强化自身的优势，取得企业内部资源和外部环境的动态平衡最终保证企业发展站略的顺利实
施和实现。否则必败。
4：竞争意识
在变幻莫测的商海中，企业之间的竞争是无出不在，竞争是无情的，在我们的现实生活中，企业家 要想在竞争中不成为失败者，必须正确的树立自己的的竞争意识，培养企业的核心竞争力，合理地应用竞争战略。企业的核心力关系到企业盛衰蓉枯、生死存亡的大局。 5：服从意识———（执行） 成本意识———（节约）问题意识———（想） 质量意识———（态度）时间意识———（分秒 ） 效率意识———（快）
6、顾客意识
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
7、服务意识
切记细心周到，服务的超前意识就是要做到善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
想在前、做在前
a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。 （举例说明）
b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等
C、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象
8、沟通意识
建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“***好久没见您来了”能让人觉
得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候.（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。因此必须坚持服务过程中面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，让客人对你的服务与酒吧留下更好的影响。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。（6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对宾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待
（11）始终如一：客人消费过后满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能及时挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？
（12）自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假 ★从何找到与客人从陌生到认识、交流的突破点？注重观察：客人的喜好，性格，找到合适的谈话方向，适当的赞美客人，以下举例说明展开话题交流的方式：
我能为您做点什么？
对不起，您可以说慢一点吗？
如果您不介意，我可以???？
您喜欢??吗？
您喜欢??还是??？
我可以??吗？
您愿意??还是??？
对不起，打扰您一下，请问??？
您看，这样??可以吗？
请问您还需要点什么吗？
您一下，请问??？
您看，这样??可以吗？
微笑的重要性、作用及标准
1、微笑的重要性
1、笑使人身心和谐，变得乐观，使生活更有质量。笑对人的心理活动有明显的
影响，它能调节大脑神经功能，消除紧张情绪，解除疲劳，排除忧虑、烦恼和不快。笑使人心情开朗，精神振奋，头脑清醒，有利于身心健康。平时万念纷飞的大脑只有在笑的时候，才进入了无念无为的纯净状态。
2、笑是最好的，它可以让你以全新面貌去面对生活，让你以快乐的表情去体会社会中的冷暖人情，让你去享受不同的丰富情感生活，让你以充实的信心去面对挫折。用笑来面对生活，才是明智的选择，笑到最后的才是真正赢家。 *如何才能保持微笑？
笑对生活，说时简单，做时难。发自内心的笑并坚持长久，需要的是心境豁达，把人与人、人与社会的摩擦用善意的心态去对待。困境的时想想顺利的时候，憧 憬一下未来的美好。不如意的时看看自己有没有做错什么，即便是没有错，也可以像阿Q那样自嘲一番。喜悦时要泰然，因为没有人总是一帆风顺，要想到困难和痛苦会常常相伴。2、微笑的作用
顾客来酒吧，不仅仅是来喝酒，更注重在店里的服务与氛围，营造一个充满了微笑的温暖空间能起以下作用：1、让客人感受到我们的礼貌和朝气，提高客人对我们酒吧服务的印象。2、舒缓客人的心情，让客人有种回到家的感觉。
3、微笑的标准
放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起。嘴角略成弧形，发出茄声，保持此口型不变。面部微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
目光注视
你和顾客都站立时
请保持微笑，注视的位置以对方双眼，为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。
你站立，顾客坐着时
请保持微笑，头略低，注视顾客的双眼到鼻梁处
热情招呼
随时要保持微笑和目光注视
随时注意顾客，以便确定与顾客打招呼的时机
招呼语要亲切，语速适中三个场景：
顾客进入和离开营业场所：顾客进门。出门距离较近（3步约1.5米以内）立即（2秒内）微笑目光注视及打招呼。
顾客进门。出门距离较远（3步约1.5米以外）与顾客对视及时，微笑，目光注视及招呼
顾客点餐时：立即微笑目光注视及打招呼目光注视。
顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客，微笑，目光注视与顾客保持适当距离（1－2步。10.5－1M）询问有什么可以帮助你的吗？
篇二：浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
“双促”主题活动开展以来，围绕着如何抓好“深入群众促和谐”的问题，是自己一直在思考，一直在琢磨的问题，我感到：领导干部能不能够深入群众，是不是自觉深入群众，主要是看干部自身是不是树立起了牢固群众观念。纵观我公司基层干部的工作现状，应该说大多人的群众观念还是比较强的，但是，群众观念淡薄的问题在部分领导干部中仍然存在，具体来讲，主要有以下几种表现：
一是对下级和职工群众的话听不进去，主观武断的作风有所表现。我们有的干部，当下级和职工群众向他汇报工作、反应情况时，不是耐心细致听取对方的陈述，不让下级把话说完，就劈头盖脸的把下级和职工训斥一顿。结果是下级有话不敢对上级说，有不同意见不敢向上级反应，上级与下级，干部与工人之间的关系顿时紧张起来，干群之间的鸿沟也就越来越深。
二是工作中遇到问题调查研究不够，盲目拍板的问题比较严重。有干部在工作遇到问题，特别的一些棘手的问题时，不是深入基层、深入实际、深入职工群众中，作过细的调查研究，摸清问题的原因，找准问题内在关系，从而研究出解决问题的方法和措施，而是盲目的拍脑袋定板。这种行为造成的后果是，拍板的方案即缺乏科学性，又不具有可操作性，让执行者左右为难不说，严重时给单位带来不应有的损失。 三是对上负责的多，对职工群众负责的少。实际工作中，不折不扣的完成上级组织和领导交给的各项任务，不差分毫的贯彻领导的意图，无疑是十分正确的。但是，我们有不少的领导干部，不从实际出发，不是具体问题具体对待，甚至不顾大多数群众的利益，去满足对领导负责的虚荣的现象时有发生。这样长此以往，就会损坏我们党的在群众中的形象。
以上三点，是比较突出的问题，还有党的“依靠”方针在工作中没有很好落实的问题，官大一级真理就越多的问题等等，这些问题不解决，深入群众促和谐，凝心聚力促发展就会变成一句空话。那么怎样增强干部的群众观念，在这里谈几点自己粗浅的认识： 第一，加强新形势下密切党群、干群关系重要性教育，提高干部深入群众的自觉性和主动性。要强化马克思主义群众观和党的群众路线理论教育，教育领导干部树立“群众是真正的英雄”的唯物史观，引导领导正确认识密切党群、干群的关系与促和谐促发展的关系，妥善协调各方面的利益，牢固树立起领导干部在思想上尊重群众的观念。
第二，健全工作制度，完善工作机制，创造灵活、快捷、高效的群众工作环境。一是要建立干部联系群众的工作制度；二是进一步扩大职工群众的知情权、参与权、监督权；三是要完善依靠职工群众办企业的工作运行机制；四是要创建职工群众施展才华的平台。
第三，继承创新群众工作方法，提高解决内部矛盾的有效性。要有效密切党群干群关系，提高党的凝聚力、战斗力，必须继承并不断创新我们的群众工作方法。恪守“群众利益无小事”信念，及时解决损害群众利益问题，维护群众正当权益；要针对不同群体进行个性化的释疑解惑，防止和克服“一刀切”的现象发生；要紧紧围绕群众关心的生产生活难点热点问题，提供“信得过”服务，以诚换心，以情换信任。
总之，只有解决好了干部的群众观念问题，深入群众促和谐的工作，才能够见到实效。
《***中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出：“一些党组织贯彻民主集中制不力，有的对中央决策部署执行不认真，有的对党员民主权利保障落实不到位，一些党员干部法治意识、纪律观念淡薄。”在现实生活中，大部分党员干部是有法治意识、纪律观念的，但也有些干部还存在着政治意识淡薄、党性原则不强，精神状态不佳，服务意识不浓，作风不深入，组织纪律松驰等问题。产生这些问题最根本的原因是他们自身“免疫力”下降，思想道德防线失守，没有树立正确的权力观，没有用好手中的权，把不住神、管不住手、把不住嘴，经不起诱惑。
强化法治意识，增强纪律观念，对于每名党员干部来说就显得尤其重要。第一，要带头学法、用法、守法，自觉用法律来规范自身的言行，用法律来约束手中的权力，做遵纪守法的模范。第二，要自觉接受监督、自觉接受法制教育，增强法治、纪律观念，保持廉洁，反对腐败，坚决杜绝有法不依、执法不严、违法不究的现象。第三，要自觉在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，不编造、不传播政治谣言，不折不扣地贯彻执行中央的方针政策。第四，要坚持党的根本宗旨，坚持党的群众观点、群众路线，始终保持同人民群众的密切联系。第五，要坚决同违***纪国法的行为作斗争，自觉维护群众利益，在任何时候都把群众利益放在第一位，任何时候都不侵犯群众权利、不损害群众利益，以实际行动维护国家和人民的利益。
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