篇一：国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
1总则
1.1编制目的
1.1.1为了正确、有效和快速地处理大面积停电事件，最大限度地减少大面积停电造成的影响和损失，维护国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，保证公司正常生产经营秩序，
制订本预案。
1.2编制依据
1.2.1本预案依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电力法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家处置电网大面积停电事件应急预案》，并结合公司实际
制订。
1.3适用范围
1.3.1本预案适用于公司应对和处理因电力生产重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机等引起的对国家安全、社会稳定和公司正常生产经营秩序构
成重大影响和严重威胁的大面积停电事件。
1.3.2本预案用于指导和规范公司系统制订大面积停电事件应急预案，建立自上而下的分级负责的大面积停电事件应急救援与处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司应参照本预案框架内容和要求，制订符合地方政府要求和本网实际的应急预案。
1.4工作原则
1.4.1预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实事故预防和控制措施，有效防止重特大电力生产事故发生；依靠地方政府和公安机关，加强电力设施保护宣传工作和行政执法力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全；组织开展有针对性的事故演习，提高大面积停电事件处理和应急抢险的能力，以及城市和公众应对大面积停电的能力。
1.4.2统一指挥。在国家处置电网大面积停电应急领导小组(以下简称国家应急领导小组)的统一指挥和协调下，通过公司各级应急领导小组和电力调度机构，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复、应急救援等各项应急工作。其中公司各级应急领导小组统一领导管辖范围内的电网大面积停电应急救援和事故处理；电力调度机构指挥电网事故处理和电网恢复。
1.4.3分层分区。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司按照电网结构和调度管辖范围，制订科学有效的电网“黑启动”方案。发电企业完善保“厂用电”措施。电力用户根据重要性程度，自备必
要的保安电源，避免在突然停电情况下发生次生灾害。
1.4.4保证重点。在电网事故处理和控制中，将保证大电网的安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩愦和瓦解。在电网恢复中，优先保证重要电厂厂电源和主干网架、重要输变电设备恢复，提高整个系统恢复速度。在供电恢
复中，优先考虑对重点地区、重点城市、重要用户恢复供电。
1.4.5依靠科技。开展大电网理论和技术研究，采用新技术、新装备提高电力系统安全稳定控制水平。加强电网建设和改造，强化电网结构，提高电网安全运行水平。开展大面积
停电恢复控制研究，统筹考虑电网恢复方案和恢复策略。
2组织机构与职责
2.1应急领导小组
2.1.1公司建立自上而下的大面积停电应急处理组织机构。国家电网公司成立大面积停电应急领导小组(以下简称公司应急领导小组)，组长由国家电网公司总经理担任，副组长由国家电网公司副总经理担任，成员包括各区域电网公司及公司总部有关部门负责人。公司应
急领导小组成员名单报国家应急领导小组。
各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司相应成立大面积停电应急领导小组。组长由本单位主要负责人担任。领导小组成员名单及常用通信联系方式报公司应急领导小组备
案。
2.1.2公司应急领导小组主要职责：
(1)贯彻落实国家有关事故应急救援与处理法规、规定；
(2)接受国家应急领导小组的领导，就公司应急处置工作请求国家有关部门和地方政府
提供应急援助；
(3)统一领导公司大面积停电事故抢险及应急处理工作；
(4)研究重大应急决策和部署；
(5)宣布公司进入和解除预警状态；
(6)宣布公司进入和解除应急状态；
(7)决定实施和终止应急预案；
(8)发布相关信息。
2.1.3应急领导小组下设办公室，负责日常工作。办公室设在安全监察部。办公室主要
职责：
(1)落实应急领导小组部署的各项任务；
(2)监督执行应急领导小组下达的应急指令；
(3)组织制订应急预案，并监督执行情况；
(4)掌握应急处理和供电恢复情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题。
2.2电力调度机构
2.2.1各级电力调度机构是电网事故处理的指挥中心，值班调度员是电网事故处理的指
挥员，统一指挥调度管辖范围内的电网事故处理。
2.2.2省级及以上电力调度机构组织制订防止大电网停电事故的处理预案，并定期组织进行联合反事故演习。并网电厂应按照要求积极参加联合反事故演习，制订保厂用电措施，
落实电网事故处理预案的有关要求。
2.2.3电力调度机构在大面积停电应急处理中的主要职责：
(1)掌握电网运行状态，判断事故发生性质及其影响范围；
(2)下达调度命令，指挥电网事故处理，控制事故范围，有效防止事故进一步扩大；
(3)采取一切必要手段，尽可能保证主网安全和重点地区、重要城市的电力供应；
(4)组织电网、电厂、用户之间的恢复，提出恢复方案和恢复步骤；
(5)指挥电网操作，恢复电网供电和电网接线方式，使其尽快恢复正常；
(6)及时将大面积停电有关情况向应急领导小组汇报。
3事件分级
3.1事件分级
3.1.1按照电网停电范围和事故严重程度，将国家电网公司大面积停电事件分为预警状
态和应急状态两个状态等级。
3.1.2各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司参照国家电网公司预警状态和应急状态标准，结合电网管辖范围和实际情况，制订相应标准，但下一级电网停电事件状态等级
标准不得高于上一级电网标准。
3.2预警状态
3.2.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电预
警状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的10%以上，20%以下；
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上，30%以下；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上，50%以下；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的40%及以上，70%以下；
(5)因严重自然灾害等原因引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前
的20%及以上，30%以下；
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应危机，造成省电网40%
及以上，50%以下容量机组非计划停机；
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受破坏或打击，对区域电网、跨区
电网安全稳定运行构成威胁。
3.3应急状态
3.3.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电应
急状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上。
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的50%以上；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的70%及以上；
(5)因严重自然灾害引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前的30%及以上，并且造成重要发电厂停电、重要输变电设备受损，对区域电网、跨区电网安全稳定
运行构成严重威胁。
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应严重危机，造成省电网50%及以上容量机组非计划停机，省电网拉限负荷达到正常值的40%及以上，并且对区
域电网、跨区电网正常电力供应构成严重影响。
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受毁灭性破坏或打击，造成区域电网大面积停电，减供负荷达到事故前的10%及以上，对区域电网、跨区电网安全稳定运行
构成严重威胁。
4应急响应
4.1事件报告
4.1.1当电力生产发生突发性重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机时，电力调度机构立即启动电网事故处理预案，同时将停电范围、停电负荷、
发展趋势等有关情况尽快报告公司应急领导小组办公室。
4.1.2公司〖KG*8。60〗应急领导小组办公室在接到有关事故报告之后，根据事故影响范围、停电区域、严重程度、可能后果和应急处理的需要等，判断是否进入预警状态和应急
状态，并将有关情况报告公司应急领导小组，通知相关部门。
4.1.3公司应急领导小组在接到大面积停电报告之后，根据严重程度，召集紧急会议，研究决定是否进入预警状态或应急状态，并就有关重大应急问题做出决策和部署，启动相应
应急预案。各单位、各部门按职责分工，立即组织开展应急处理工作。
4.1.4公司应急领导小组在研究决定进入预警状态和应急状态之后，立即将有关情况报告国家应急领导小组，并就应急救援与处理工作接受领导，视情况请求给予必要的支持和援
助。
4.2预警控制
4.2.1在预警状态下，公司系统各相关单位立即启动大面积停电的应急准备工作，按照
公司应急领导小组的要求，落说各项预警控制措施。
4.2.2当电力供应持续出现严重危机，并有可能导致系统性供需破坏和大面积停电时，公司系统各级应急领导小组应及时向国家及地方政府应急领导小组提出申请，研究决定实施特殊时期限电方案。各级电力调度机构和供电部门应按照特殊时期限电方案，严格落实限电
措施。
4.2.3在紧急情况下，为保证主网安全稳定，为保证重点地区、重要城市、重要用户的供电，电网值班调度员有权决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组、临时中止电力市场交易等一切必要手段，防止事态进一步发展和扩大。各级运行值班员必须严格服从电力调度命令，正确执行调度操作。任何单位和个人不得干扰、阻碍值班调度人员、运行值班人员
进行事故处理。
4.2.4在同时满足下列条件下，公司应急领导小组经研究决定宣布解除预警状态：
(1)电网接线恢复正常方式，电网运行参数保持在稳定限额之内；
(2)事故停电负荷及事故拉限电负荷基本恢复供电；
(3)无其他对电网安全稳定运行和正常电力供应存在重大影响或严重威胁的各类事件。
篇二：国家电网优质问题
国家电网公司优质服务50问
电网, 优质, 国家, 服务
1 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？ 服务于党和国家的工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。
2 问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？ 事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。
3 问国家电网公司服务理念是什么？ 真诚服务,共谋发展。
4 问电网企业承担的社会责任有哪些？ 公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。
5 问电网企业属于哪类性质的行业？问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？ 国家电网公司是中央直属的国有独资企业，所有者是全民，法律规定由国家和政府代表行使所有者权益。公司是关系经济社会发展和人民生活的电网经营企业，电力供应和服务关系千家万户，涉及方方面面。公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。公司是对经济社会具有重要影响力、带动力的中国资产规模最大的企业。公司是经营范围遍及全国大部分城乡，有着广泛客户的电网经营企业。公司是直接管理150多万员工，影响着近千万社会成员的企业。公司是开放透明运作的公用事业公司。公司是遵循高尚道德标准和优秀企业行为准则的公司。
到目前为止，公司客户按客户群细分有以下三种分类：
一、按行业分类：居民、企业、党政机关、事业单位和社会团体、其他；
二、按电压等级分类：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV；
三、按电价分类：居民生活照明、非居民生活照明、商业用电、非普工业、大工业、农业生产、贫困县农业排灌。
6 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？ 和谐电力，服务社会
7 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？ (1)不准违反规定停电、无故拖延送电。
(2)不准自立项目、擅自更改收费标准。
(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位。
(4)不准对客户投诉、咨询推委塞责。
(5)不准为亲友用电谋取私利。
(6)不准对外泄漏客户的商业秘密。
(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
(9)不准工作时间喝酒。
(10)不准利用工作之便谋取不正当利益。
8 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？ (1) 坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
(2) 遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
(3) 颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
(4) 严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
(5)统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
(6)建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
(7)完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
(8)聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
(9)建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
(10) 严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
9 问国家电网公司农电发展战略是什么？ 实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。
10 问国家规定的供电质量标准是什么？ （1）电压质量标准
1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
a、35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； b、10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
c、220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；
2）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；
3）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
4）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
(2) 供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹。
（3）供电可靠率指标
1）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
2）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
3）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；
4）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供
电。
11 问客户安全用电服务内容是什么？ 客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。 12 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？ 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
13 问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？ 对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
14 问供电方案答复期限是什么？ 自受理用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。
15 问签定供用电合同的原则是什么？ 平等自愿、协商一致的原则。
16 问供用电合同应具备哪些条款？ (1)供电方式、供电质量和供电时间。
(2)用电容量、用电地址、用电性质。
(3)计量方式和电价、电费结算方式。
(4)供用电设施维护责任的划分。
(5)合同的有效期限。
(6)违约责任。
1、 (7)双方共同认为应当约定的其他条款。
17 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？ 对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。
因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。 客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。
属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。
临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。
18 问现场抄表时应注意哪些事项？ 抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有
备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。 19 问抄表例日确定的原则是什么？ 抄表例日确定原则：
(1)每月 25 日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末 24 时的抄表电量不得少于月售电量的35%。
(2)根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
20 问对抄表质量的要求是什么？ 抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。 市公司对抄表质量的具体要求：
(1)高压客户按时抄表率为100%，低压客户按时抄表率≥99%。
(2)高压客户抄表差错率为0，低压客户抄表差错率≤0.3%。
(3)高压客户电能表实抄率为100%，低压客户电能表实抄率≥99%。
21 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？ 重庆市电力公司没有欠费。
22 问为什么对部分客户执行电费分次划拨？ 随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。
23 问哪些行为属于窃电行为？ 根据《供电营业规则》第一百零一条禁止窃电行为。窃电行为包括：
１、 (1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；
２、 (2)绕越供电企业用电计量装置用电；
３、 (3)伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；
４、 (4)故意损坏供电企业用电计量装置；
５、 (5)故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；
(6)采用其他方法窃电。
24 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？ ６、在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；欠费缴清后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
７、 在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》；实施现场检查的人员少于2人；不向被检查客户出示《用电检查证》；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具《窃电通知书》；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。
25 问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？ 客户欠费需依法停电，应提前7天将停电通知书送达客户.
26 问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理? (1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。遇不可抗力、紧急避险和确有窃电行为情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。
（2）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知客户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但是限电序位应事前公告客户。
（3）除第（2）点所列情况外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间通知客户一次，方可在通知规定时间实施电。
27 问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？ 城区范围45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时.
28 问供电抢修服务规范有哪些？ (1) 提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
(2) 加快故障抢修速度、缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
(3) 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
(4) 因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
29 问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？ 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序
30 问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？ 抄表到户、收费到户、销售到户、服务到户。
31 问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？ 门楣，背景形象墙，小型识别灯箱，营业厅铭牌，营业时间牌，玻璃安全条。
32 问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？ 办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
33 问95598客户服务热线服务内容有哪些？ “95598”客户服务热线和客户服务网站提供：
篇三：供电服务规范
国家电网公司供电服务规范
二○○三年十一月
目录
第一章总则
第二章通用服务规范
第三章营业场所服务规范
第四章 “95598”服务规范
第五章现场服务规范
第六章有偿服务规范
第七章投诉举报处理服务规范
第八章附则
第一章总则
第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范：
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范：
（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
（二）从方便客户出发，合理设臵供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
（六）经常开展安全供用电宣传；
（七）以实现全社会电力资源优化配臵为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范：
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂臵于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范：
（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准：
（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；
（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；
（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
第九条 供电可靠率指标：
（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；
（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。
第三章营业场所服务规范
第十条 服务内容：
（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
（二）设臵值班主任，安排领导接待日；
（三）县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范：
（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；
（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条 环境要求：
（一）环境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道；
（二）营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌；
（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿；
（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区；
（五）营业窗口应设臵醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；
（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设臵客户自助查询的计算机终端。
第四章 “95598”服务规范
第十三条 “95598”服务内容：
（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（二）网页内容应及时更新；
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