篇一：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪
商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪
塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。
一、培训目标：
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。
达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。
二、课程内容：
（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）
? 专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 ? 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。
? 专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。
（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）
? 服务过程言谈举止：
? 服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。
? 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪
（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）
? 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；
? 营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。
? 营业后：送客礼仪、下班礼仪。
? 服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。
三、培训对象：全体营业厅职员。
四、培训方式
? 教师讲授及演示
? 学员参与及训练
? 课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。
培训人数：每期班40人
五、讲师介绍：
孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。
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篇二：银行柜员服务礼仪
课程背景： 银行柜员服务礼仪与技巧
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。
课程目标：
了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
课程时间：4小时
课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
案例：
男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？
—— 一句话引起的纠纷
第一讲：银行柜员服务的重要性
一、银行柜员服务的意义
1、优质服务给客户良好印象
2、柜员服务能树立银行品牌
3、优质服务是产生效益的关键
案例：收存小币成功营销
二、柜员服务不到位的原因
1、柜员压力过大，负荷过重
案例分析：新分配大学生的故事
2、绩效考核，奖惩机制不够细化
3、柜员培训学习不到位
案例分析：柜员语言无礼被投诉
三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？
1、诚信积极的服务态度（6点口诀）
1）微笑多一点
2）嘴巴甜一点
3）行动快一点
4）说话轻一点
5）理由少一点
6）度量大一点
案例：值得学习的日式服务
2、丰富的专业知识
1）专业知识培训
2）知识竞赛
3）实践中累积经验
3、规范的操作技巧
1）集中培训
2）老带新
3）熟能生巧
4、成熟的沟通协调能力
学会“三明治”沟通法
案例：办业务排长龙投诉处理
小结：柜员真情无限，服务真诚永远
第二讲：银行柜员职业形象塑造
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理
1、男士标准职业形象
1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）
2）鞋袜选择
2、女士标准职业形象
1）女人看头
2）服装选择（扬长避短穿衣法）
3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）
4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）
3、专业银行人员服饰礼仪与标准
4、相由心生之化妆礼仪：
案例：对比照分析及实操
小结：细节决定成败
第三讲：柜员仪态及服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、点头致意、鞠躬致意站姿
六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车
七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节
第四讲：大堂经理及柜员标准服务流程
一、大堂服务标准七部曲
? 站相迎（对应话术）
? 笑相问（对应话术）
? 快分流（对应话术）
? 简咨询（对应话术）
? 巧营销（对应话术）
? 缓情绪（对应话术）
? 礼相送（对应话术）
二、柜员服务标准七部曲
? 招手迎（对应话术）
? 笑相问（对应话术）
? 双手接（对应话术）
? 巧营销（对应话术）
? 快准办（对应话术）
? 提醒递（对应话术）
? 礼相送（对应话术）
演练：示范教学
小结：得体的言行举止让人宾至如归
篇三：商业银行规范化服务礼仪
商业银行规范化服务礼仪与服务技巧
课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：
1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
6、网点的整体绩效不佳.
培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时
课程目标：
1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；
2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；
培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练
课程大纲：
案例：你的礼仪价值千万
第一章、服务业的竞争现状呈现分析
1、常规服务行业
2、特殊服务行业
第二章、银行业的竞争现状呈现分析
1、大型国有股份制商业银行
2、国家政策性银行
3、股份制商业银行
4、城市商业银行
5、中国邮政储蓄银行
6、农合行
第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性
1、什么是服务、服务对企业发展的重要性
2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3、你就是银行的“金字招牌”
第四章、精神要饱满
1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
第五章、表情要亲切
1、表情细节讲解
2、微笑练习
3、银行不规范表情呈现
第六章、手势要标准
1、手势规范、指示方位
2、规范手势训练
3、银行不规范手势呈现
第七章、站姿要挺拔
1、男士规范标准站姿
2、女生规范标准站姿
3、男女规范标准站姿训练
4、银行不规范站姿呈现
第八章、坐姿要端庄
1、男士规范标准坐姿
2、女生规范标准坐姿
3、男女规范标准坐姿训练
4、银行不规范坐姿呈现
第九章、行姿要从容
1、男士规范标准行姿
2、女生规范标准行姿
3、男女规范标准行姿训练
4、银行不规范行姿呈现
第十章、蹲姿要文雅
1、男士规范标准蹲姿
2、女生规范标准蹲姿
3、男女规范标准蹲姿训练
4、银行不规范蹲姿呈现
第十一章、行礼要大方
1、银行规范标准行礼
2、男女规范标准行礼训练
3、银行不规范行礼呈现
第十二章、国际标准通用服务礼仪
1、接待礼仪
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、电话礼仪
5、递接礼仪
6、乘车礼仪
7、宴请礼仪
8、会务礼仪
第十三章、商业银行服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
4、工作岗位上礼貌用语的三大特点
5、与顾客沟通的礼仪细节
6、现场训练：情景训练礼貌用语
第十四章、各岗位用语服务流程规范
1、大堂服务用语流程规范
2、高柜服务用语流程规范
3、低柜服务用语流程规范
4、其他各岗位服务用语流程规范
第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）
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