篇一：万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)
物业客户服务
工作实务手册
物业服务有限公司
品质管理部
1 / 53
目 录
基础常识篇
《应知应会》……………………………………………… 3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4
《客户服务前台收费流程》……………………………… 8
《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11
《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14
《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16
《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19
《客户走访流程》……………………………………………26
《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33
《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44
《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
恒誉洋--物业管理学习资料(一)
基础常识篇
部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等
4、常用联系电话
4 / 53
前台事务办理篇
一、 客户服务前台装修备案办理流程
篇二：万科物业员工手册
万科公司职员手册
职员管理条例
前 言
1. 本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权
利、责任和义务的详尽资料。
2. 本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。
3. 本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企
业。
4. 本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公
司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：
?
?
?
?
?
? 控股企业注册登记的法定代表人； 无法人资格的独立核算经营单位的负责人； 法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； 参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。
本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。
第一章 入职指引
个人资料
1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。
2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：
（1）姓名；
（2）家庭地址和电话号码；
（3）婚姻状况；
（4）出现事故或紧急情况时的联系人；
（5）培训结业或进修毕业。
3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。
报到程序
4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报
到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：
（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；
（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。
试用与转正
5．试用期一般不超过六个月。此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机
会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。
6． 如试用合格并通过入职前培训（包括脱产集中培训和在职培训），职员可填写《新职员基础在职培训清单》、《新职员入职培训情况调查表》、《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》，由试用单位负责人签署意见（财务人员须由总部财务部审核），主管该业务口的公司副总经理审核后，报总部人力资源部审批。分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核，集团总经理审批。
7．如在试用期内请假，职员的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。
8．从公司离职后，重新再进入公司时，职员的司龄将从最近一次进入公司起计。
入职引导人
9． 试用期间，公司会指定入职引导人帮助新职员接受脱产集中培训和在职培训。入职引导人的职责包括向新职员介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新职员安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得《职员手册》等资料。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，新职员都可咨询入职引导人。
工作时间
10．公司实行每周工作五天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。各控股企业和参股企业的工作时间安排可能略有差别，职员可咨询入职引导人。
第二章 职员纪律
1. 职员必须遵守公司颁布的各项规章制度。
办公管理
2. 上班时，仪表应保持整洁、大方、得体，男职员不可留长发。除外勤工作者以外，职员上班衣着
基本分为：
星期一至四
男职员：着衬衫、西装、深色皮鞋，系领带；
女职员：着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着丝袜皮鞋；
星期五
可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。
公司另有统一着装要求的，按具体着装规定执行。
3. 上班时间职员应佩戴名牌。转正后，公司将根据职员所提供的个人资料统一制作名牌及印刷名片。
4. 办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈要在洽谈室内
进行。
5. 注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要
聊天、高声喧哗。
6. 使用电话应注意礼仪，语言简明。
7. 职员的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。
其它规定详见公司有关办公管理制度。
考勤制度
8. 上午上班前和下午下班后，职员要记住刷（打）卡，若因故不能刷（打）卡，应及时填写请假单
报本部门负责人签字，然后送人力资源部门备案。
9. 如代他人刷（打）卡，每次会扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，本年度薪金
级别不予上调。
10. 无故不上班或故意不刷（打）卡作旷工处理，并给予行政处分或不超过当月薪金20%的经济处罚。
连续旷工超过十五天，或一年内累计旷工超过三十天者，作除名处理，公司不负责其一切善后事宜。
11. 迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上，两小时以下者，每次
扣除薪金50元，迟到或早退超过两小时按旷工处理。
12. 请假须填写请假单，职员层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得
批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交人力资源部门备案。
13. 请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在单位负责人及人力资源部门，且应于
病假后上班第一天内，向公司提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明。病假期间扣除当日福利补贴。病假累计半年以上者，至第七个月起按岗位薪金数额的70%为基数发放。
14. 请事假将被扣除当日薪金全额及当日午餐补贴。
15. 因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。
16. 如赴外地出差，应填写出差单交人力资源部门备案。
工作相关责任
17. 公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
18. 职员要经常留意告示板和公司网页上的信息，但切勿擅自张贴或更改板上的通。
19. 职员会接受安全知识教育，学到一些紧急情况下的自救办法。在受到损伤或观察到某些危险情况
时，要及时采取有效措施并通知部门负责人。
第三章 薪金
发薪日期
1. 公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的15日，支付的是职员上月11日至本月
10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金（不含午餐补贴）转入以职员个人名义开出的银行帐户内，职员可凭存折到银行领取。
薪金系列
2. 职员薪金一般由岗位薪金与福利补贴两部分构成；薪金均以税前数值计算。
3. 福利补贴包括住房补贴、午餐补贴、工龄补贴、司龄补贴、饮料费。
4. 补贴、社会保险（含商业保险）等一般以职员岗位薪金为基础计算基数。
5. 岗位薪金评定的依据是：职员所在工作岗位的职责、职员工作能力、贡献。
6. 职员薪金由总部人力资源部统一管理，在集团范围内岗位薪金的定级采用统一标准。
薪金调整机制
7. 职员岗位薪金将可能在如下情况下发生调整：
(1)岗位薪金常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员岗位薪金。
(2)公司将根据职员的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；集团办公会认为应奖励的其他人员。
(3)职员职务发生变动，其岗位薪金相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。
(4)职员在年终考核中，被所在单位认为工作绩效低于平均水平，将可能被降低岗位薪金。
8. 岗位薪金晋级，新的岗位薪金从公司下发有关通知的下月十一日起执行；岗位薪金降级，从公司
下发有关通知的当月起。
9. 公司可根据职员即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促后进。
10. 除此以外公司原则上不再设置其他的岗位薪金调整形式。
第四章 福利
假期
1. 职员可享受本手册规定的重要节假日，期间照常支付职员的薪金。
2. 职员转正后可享受婚假、丧假、产假及护理假；在公司工作满一年后，职员可以按规
定享受探亲假、年休假，这些假期均为有薪假期，只扣除当日午餐补贴。
3. 每年职员只能在年休假、探亲假中选休一种假期，并享受其待遇；职员可根据工作的
安排并征得领导同意，获得批准后取假。
取假的一般程序：
（1）职员提前一个月向所在部门领导人和人力资源部门申报拟休假的种类和时间；
（2）具体休假时间，职员层由所在部门与个人协商后统一安排；经理层及以上由所在部门与总部人力资源部协商安排。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。
4. 凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假或探亲假：
（1）一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天；
（2）一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天；
（3）一年内病、事假相加超过50天；
（4）一年内休产假超过30天。
如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年休假或探亲假。
5. 重要节假日
元 旦 放假1天
春 节 放假10天
五一节 放假3天
国庆节 放假3天
6. 探亲假
（1）与配偶分居两地，每年职员可享受一次为期30天的探亲假；
（2）未婚、父母均在外地居住，每年职员可享受为期20天的探亲假；
（3）已婚而父母均在外地居住，每四年职员可享受为期20天的探亲假，此假应在第四年享受；
（4）由于业务拓展需要被派往原工作城市外非家庭所在地工作，且外派时间超过5个月，职员可享受上述规定探亲假；
（5）享受探亲假者，公司将一次性发给300元补贴，不再报销任何费用。
7．年休假
（1）高中毕业直接考入大专院校的，大专院校的学龄每二年折合一年工龄，硕士以上学龄计入工龄；
（2）享受年休假者，公司将发给300元补贴，不再报销其它费用。
8．婚假
公司对依国家婚姻法履行正式登记手续的转正职员，给婚假7天，如符合男25周岁、女
23周岁及以上初婚的晚婚条件，另加10天假期。但职员必须在结婚注册日后5个月内取假。
篇三：万科物业服务 实用经验手册
目 录
一、客户服务部分 ?????????????? P7—18
1.1便民手册、折页
1.2结婚服务
1.3为业主外出提供"便民伞"
1.4人性化的装修知会
1.5客户焦点问题小组
1.6文明宣传进信箱
1.7制作产品使用说明书
1.8建立客户上门拜访制度
1.9模拟验收专业工具的引进及使用
1.10客服宝典
1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务
1.12入住送礼（装修光碟）
1.13提升未入住客户满意度
1.14协同平台“提效小秘书”
1.15制作小小便签纸、传递万科物业情
1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器
1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传
1.18职能部门微笑达人评选
1.19实行二十四小时客服制度
1.20物业服务中心成立“搬运队
1.21社区小管家，阳光好少年
1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主
1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好
1.24装修服务保证免之客户服务
1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌
1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味
1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查
1.29物业服务费用收取的创新方案
二、设备设施部分???????????P18—45
2.1高层楼道灯开关控制方式改造
2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线
2.3大堂门电插锁锁不上问题改进
2.4智能除湿装置
2.5照明节电器的推广
2.6管道压力检测/停泵装置
2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法
2.8电梯监控图像抗干扰方法
2.9消防卷帘门到位保护装置
2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进
2.11雨水井盖铺设假草坪
2.12简单的设备机房防潮方法
2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸
2.14增设“废气引导管”
2.15小区路灯杆的除锈、改造
2.16室外裸露电源开关加装锁盒
2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置
2.18供配电系统温度检测
2.19水箱（池）报警系统
2.20设备铭牌、资料数码存档
2.21停电信息查询、知会措施
2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁
2.23自制自动恒温电烙铁
2.24万用修补剂“魔塑钢”
2.25蹲厕疏通技巧
2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案
2.27门禁电源连接消防报警联动柜
2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）
2.29增加电流表刻度指针警示功能
2.30 LED灯代替电梯雷射灯
2.31仕诺特节水型龙头的应用
2.32精装房开荒工具——有机玻璃片
2.33制作绿化清洁小耙子
2.34自制新型水位控制器
2.35无负压供水系统
2.36泳池智能监控管理联动系统
2.37配电设备年检接地线制作
2.38机房进水报警简易装置
2.39电梯限速器泥油清理器
2.40减速坡改进方法
2.41化粪池井盖下加装防护网
2.42维修进行中的标识牌升级
2.43电子屏广告宣传栏
2.44开关、插座节能环保宣传小措施
2.45大堂墙边、角有机玻璃包边
2.46隐蔽的移动信号放大器
2.47排水湾的妙用
2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法
2.49安全泄压阀
2.50监控设备前端防雷装置
2.51销售样板防消防防范措施
2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案
2.53便民服务,设立便民服务箱
2.54低成本方案解决车库地面起砂问题
2.55车库污水沟巧设污水过滤网
2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案
2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案
2.58红外T型支架技术创新方案
2.59玻璃角边增加护角
2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能
2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关
2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽
2.63消防栓箱增加保险插销
2.64巡逻安全员配简单工具
2.65水景防护
2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一
2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案
2.68个人专用警示牌的应用
2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧
2.70控制设备异常情况警示系统
2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品
2.72金属门把手防静电措施
三、安全管理部分 ???????????
3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度
3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪
3.3固定车位加装防盗车位锁
3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示
3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案
3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案
3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案
3.8装修公司的管理
—53 P45
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有