篇一：以客户为中心
以客户为中心，以奋斗者为本”——任总在市场部年中大会上的讲话纪要
逐步加深理解“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化——任总在市场部年中大会上的讲话纪要
二十年来，我们在研发、市场、服务、供应、财经管理、监控审计、员工的思想教育等方面均取得了较大的成绩。我们已在全球化竞争中奠定下了基础，我们正在走向提高科学管理能力，提高运行效率，合理降低内部成本，适度改善报酬与考核机制，促进新生的优秀干部快速成长的道路上。但以什么为我们工作的纲，以什么为我们战略调整的方向呢？我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。
一、坚持以为客户服好务，作为我们一切工作的指导方针
二十年来，我们由于生存压力，在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网??，因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅，我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性，没有认识它是唯一的原则，因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在90年代的后期，公司摆脱困境后，自我价值开始膨胀，曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说，他们应该做什么，不做什么??，我们有什么好东西，你们应该怎么用。例如，在NGN的推介过程中，我们曾以自己的技术路标，反复去说服运营商，而听不进运营商的需求，最后导致在中国选型，我们被淘汰出局，连一次试验机会都不给。历经千难万苦，我们请求以坂田的基地为试验局的要求，都苦苦不得批准。我们知道我们错了，我们从自我批判中整改，大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源，争分夺秒地追赶。我们赶上来了，现在软交换占世界市场40％，为世界第一。
公司正在迈向新的管理高度，以什么来确定我们的组织、流程、干部的发展方向呢？以什么作为工作成绩的标尺呢？我们要以为客户提供有效服务，来作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺，当然是包括了直接价值与间接价值。不能为客户创造价值的部门为多余部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人，不管他多么辛苦，也许他花在内部公关上的力气也是很大的，但他还是要被精简的。这样我们的组织效率一定会有提高，并直接产生相关员工的利益。因此，各级领导在变革自己的流程与组织时，要区别哪些是繁琐哲学，哪些是形式主义，哪些是教条，哪些是合理必需。
二、为什么是以奋斗者为本
我们奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主、客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务，主、客观都是空的。当然奋斗者包含了投资者及工作者。
什么叫奋斗，为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程（例如上学、学徒??）中，为充实提高自己而作的努力，均叫奋斗，否则，再苦再累也不叫奋斗。企业的目的十分明确，是使自己具有竞争力，能赢得客户的信任，在市场上能存活下来。要为客户服好务，就要选拔优秀的员工，而且这些优秀员工必须要奋斗。要使奋斗可以持续发展，必须使奋斗者得到合理的回报，并保持长期的健康。但是，无限制的拔高奋斗者的利益，就会使内部运作出现高成本，就会被客户抛弃，就会在竞争中落败，最后反而会使奋斗者无家可归。这种不能持续的爱，不是真爱。合理、适度、长久，将是我们人力资源政策的长期方针。我们在家里，都看到妈妈不肯在锅里多放一碗米，宁可看着孩子饥肠辘辘的眼睛。因为要考虑到青黄不接，无米下锅，会危及生命，这样的妈妈就是好妈妈。有些不会过日子的妈妈，丰收了就大吃大喝，灾荒了就不知如何存活。我们人力资源政策也必须是这样的。
以客户为中心，以奋斗者为本是两个矛盾的对立体，它就构成了企业的平衡。难以掌握的灰度，妥协，考验所有的管理者
篇二：以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别
以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别
【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。由此可以看出，以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会生产力发展的结果，那么以产品为中心和以客户为中心这两种模式到底有何区别呢，本文将对这两种模式的区别进行探讨。
【关键词】客户 产品 管理模式 区别
目录
一、 相关概念理解
1、 以客户为中心的含义
2、 以产品为中心的含义
3、 管理模式的定义
二、 以客户为中心的管理模式
三、 以产品为中心的管理模式
四、 两种模式的区别
正文
一、 相关概念理解
1、以客户为中心的含义
以客户为中心就是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。
2、以产品为中心的含义
所谓以产品为中心是指在生产时代，社会生产力较低，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。
3、管理模式的定义
管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。
二、 以客户为中心的管理模式
随着社会经济的不断发展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应"适者生存"的定律，不得不进行管理和管理方式的变革。旧的市场的理念正在逐步退出市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。一个"以客户为中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。"以客户为中心"成为目前市场营销的新思想、新潮流。由此可见"以客户为中心"对企业经营有着重要的作用。
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。再次光临的客户可带来很高的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。 客户维系起着至关中重要的作用，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，这对于企业的发展是很不利的。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业在失去客户的同时也在不断的寻找新的客户，虽然表面看来企业没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。在卖方市场上虽然不会出现大问题，但是在买方市场则会极大的阻碍企业的发展。
随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，客户关系管理更侧重于客户份额所带来的长期收益。其实增加市场份额并不一定能够改善收益，企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。 现有客户资源已经成为企业利润的源泉，现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，以客户为中心的企业管理模式将为企业带来更好的收益。
三、 以产品为中心的管理模式
随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
以产品为中心的管理模式是在生产时代的主流，这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，市场上供给小于需求，处于卖方市场，主要以产品为主。以产品为主的管理模式下，客户没有很好的服务，利益没有得到很好的维护。但是这阶段对企业的发展并没有产生多大的影响，随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是在产品时代这个时期可以作为一个过渡期，以产品为中心的管理模式逐渐过渡到以客户为中心的管理模式。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉。随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，以产品为中心的管理模式已经不能适应企业的更好
发展，为了企业能够更好的发展，企业也逐渐从消费者的角度来适应消费者的需求，消费者除了越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等也提出了要求。
四、 两种模式的区别
以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。
科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。 这两类经营观念在内容上存在着质的区别。两种管理模式的主要区别是：（1）以产品为中心的出发点是产品，是以卖方的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；以客户为中心的出发点是消费需求，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。（2）两者实现目的的方法或途径不同；以产品为中心主要依靠增加生产或加强推销；以客户为中心则是产品适销对路，企业首先考虑的是消费者需要什么。
总之，管理模式由以产品为中心和以客户为中心是企业发展的必然，是不可避免的。
篇三：时代光华 以客户为中心的销售 考题答案
以客户为中心的销售
考试得分
93
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！
单选题
正确
1.以下说法不正确的是（ ）
1. 2. 3. 4. A 盲目打电话是寻找潜在客户最坏的方法B 销售的关键是销售什么产品，而不是如何销售C 销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度D 成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想 错误
2.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得非常放心” （ ）
1.
2.
3.
4. A 依靠共同性建立兴趣B 通过提到客户所得到的利益建立信任C 提及介绍人引起客户的兴趣D 通过成功的故事建立兴趣
正确
3.以下说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 将公司的产品信息通过电子邮件发送给尽可能多的客户，是一种简便有效的做法B 在销售实践中销售员要注意控制自己的情绪，不要热情过度C 销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度D 提问是以客户为中心进行销售的关键部分 正确
4.以下关于销售员着装的说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 销售员在保证不是太随便的前提下，只要穿得干净整洁、大方得体就可以了B 销售员无论去任何地方拜访客户，穿着要求都是一样的，一致性能为企业带来荣誉C 注意衣服的质量，而不是款式D 女性不能穿休闲服装 正确
5.以下关于提问的技巧说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 少用封闭式和选择性的问题B 避免问“为什么不”C 经常问“为什么”D 提研究性的问题 正确
6.销售员为了建立自己的社交网络，应选择的地点是（ ）
2.
3.
4. 人多的地方 B 没有任何限制，地点越多越好C 最有可能找到具有潜在价值的联系人的地方D 客户比较集中的地方 正确
7.以下不属于宴会和酒会时的注意事项的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 专业化B 不要过于放纵自己C 不要口无遮拦，要注意说话的分寸D 热情，多与人介绍产品 正确
8.设置目标的第一步是罗列目标，这个目标指的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 事业目标B 客户目标C 个人目标D 以上三项均是 正确
9.一般单位购买产品，决策人一般分成三种人，分别是（ ）
1. A 领导，成员，其他的决策者
3.
4. 领导，财务人员，技术人员 C 总经理，部门领导，成员D 领导者，使用者，参与者 正确
10.以下关于销售解决方案说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 通过提问了解顾客的需求B 为不同的客户定位自己的产品C 根据客户的需求提供解决方案D 通过陈述来使客户了解解决方案 正确
11.获得客户引荐，关键是（ ）
1.
2.
3.
4. A 声誉和方法B 态度和技巧C 声誉和态度D 态度和方法 正确
12.选择以下陈述内容所使用的陈述方式“针对您这样有特殊需要的顾客，我们专门有一个特殊的售后服务系统，完全可以满足您的售后需要”（ ）
1. A 依靠共同性建立兴趣
3.
4. 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣 C 提及介绍人引起客户的兴趣D 通过特别关注建立兴趣 正确
13.成功的销售员需要克服两个难关分别是技巧和（ ）
1.
2.
3.
4. A 时机B 交流C 态度D 真诚 正确
14.以下说法不正确的是（ ）
1. A 对于强领导、弱成员型组织，销售员的目标就是要把这个有权决定购买的领导转变成自
己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目标
2.
3. B 强领导、强成员这种团队用户是最理智的，他们的购买需求想得会很全面C 对待弱领导、弱成员型组织，销售员要竭尽可能地同每个人做朋友，花费时间来培养客
户对自己和产品的支持，慢慢地向自己的销售目标前进
4. D 对于决策者不在场的情况，销售员必须向这个团队组织的每个人，除了不在场的决策者，
强调产品或服务的特性会为他们带来的好处，以便让他们在尽量短的时间内涉及购买产品的中心议题 正确
15.以下说法正确的是（ ）
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