篇一：中海物业
中 海 物 业 管 理（深 圳）有 限 公
司
LTD
编 号：ZHPM—WI/B
版本号：
A 安全护卫工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：
目录
编号标 题
WI/B-001安全护卫系统组织框架图
WI/B-002安全部经理职责
WI/B-003安全部助理经理职责
WI/B-004
WI/B-005
WI/B-006
WI/B-007
WI/B-008
WI/B-009
WI/B-010
WI/B-011
WI/B-012
WI/B-013
WI/B-014
WI/B-015
WI/B-016
WI/B-017
WI/B-018
WI/B-019
WI/B-020
WI/B-021
WI/B-022
WI/B-023 安全部助理员职责 管理处安全护卫主管职责 护卫班长职责 护卫员职责 护卫员的权限 护卫员纪律 过程识别—安全护卫服务流程 大堂岗岗位职责 大堂岗工作规程 道口岗岗位职责 道口岗工作规程 车库（场）岗岗位职责 车库（场）岗工作规程 巡逻岗岗位职责 巡逻岗工作规程 护卫员的服式及着装规定 护卫员制装管理规定 护卫员的仪容仪表 护卫员职业道德规范 护卫员交接班制度
WI/B-024 对讲机使用管理制度
WI/B-025 监控录像带管理规定
WI/B-026 营业性停车场管理规定
WI/B-027 大厦私家车位停车管理规定
WI/B-028 摩托车、自行车存放管理规定
WI/B-029 应急计划
WI/B-030 紧急集合方案
WI/B-031 护卫员处理问题的原则和方法
WI/B-032 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置 WI/B-033 盗窃的处置
WI/B-034 发生火警时的应急措施
WI/B-035 执勤中遇到抢劫的处置
WI/B-036 发现业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置WI/B-037 执勤时发现可疑分子的处置
WI/B-038执勤中发现业主（住户）斗殴时的处置
WI/B-039 业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置 WI/B-040 业主（住户）家中发生刑事或治安案件处置流程图 WI/B-041 护卫员培训制度
WI/B-042 护卫员军训规定
WI/B-043 护卫员训练补助费计发规定
I/B-044护卫员奖惩制度
WI/B-045安全护卫服务管理过程的检验
WI/B-046 橡胶警棍使用管理规定
QR-001B质量记录表格清单
QR-002B值班记录
QR-003B来访登记表
QR-004B重要邮件收发登记表
QR-005B深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表 QR-006B通 知
QR-007B停车场收费登记表
QR-008B大厦摩托车车库车辆出入登记表
QR-009B
QR-010B
QR-011B
QR-012B
QR-013B
QR-014B
QR-015B
QR-016B
巡楼记录表 监控录像带使用保管记录 夜间查岗记录表 安全护卫服务管理过程季度检验表 安全护卫工作检验标准 护卫员军训季度考核评分表 护卫员个人装备领用登记卡 对讲机使用情况记录表 安全护卫系统组织框架图
安全部经理职责
一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。
二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。
三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。
篇二：中海物业管理服务案例精选
编辑说明
1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；
2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；
4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；
5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
目 录
1、 谁是真正的业主……………………………………………(9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
2、 严加防范………………………………………………… (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办？
3、 清理三乱………………………………………………… (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办？
4、 以情感人………………………………………………… (12) ----公共地方难以清扫怎么办？
5、 一地鸡毛………………………………………………… (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
6、不知者不怪…………………………………………… （14） ----业主拒交维修费怎么办？（1）
7、 混淆概念……………………………………………… …(15) ----业主拒交维修费怎么办？（2）
8、 管理费不等于维修费…………………………………….(16) ----业主拒交维修费怎么办？（3）
9、 谁的责任………………………………………………….(17) ----业主拒交维修费怎么办？（4）
10、 好人难做………………………………………………….(19) ----业主拒交维修费怎么办？（5）
11、 彼此彼此……………………………………………….(20)
----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？
12、 事实胜于雄辩………………………………………….(21) ----公共部位难维修怎么办？
13、 假冒业主……………………………………………….(22) ----访客不愿登记怎么办？（1）
14、 业主的亲属也不行…………………………………….(23) ----访客不愿登记怎么办？（2）
15、 特事特办……………………………………………….(24) ----访客不愿登记怎么办？（3）
16、 用理智战胜一切……………………………………….(25) ----访客不愿登记怎么办？（4）
17、 迂回战术……………………………………………….(26) ----访客不愿登记怎么办？（5）
18、 不厌其烦……………………………………………….(27) ----住户带人上楼不愿登记怎么办？
19、 原则与灵活…………………………………………….(28) ----来访者说与业主约好要上楼怎么办？
20、 奋勇擒贼……………………………………………….(29) ----小区范围内有犯罪分子怎么办？
21、 打鸣的公鸡…………………………………………….(30) ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
22、 无理还要恶三分……………………………………….(31) ----访客蛮横无理乱停车怎么办？
23、 恩威并用……………………………………………….(32) ----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
24、 一箭双雕……………………………………………….(33) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
25、 是制度就要执行……………………………………….(34) ----业主丢失停车IC卡怎么办？
26、 车、卡不相符………………………………………….(35) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）
27、 网开一面……………………………………………….(36) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）
28、 今夜难以入眠………………………………………….(37) ----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？
29、 电梯被困……………………………………………….(38) ----电梯发生故障有业主被困怎么办？
30、 被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39) ----业主损坏公共设施怎么办？
31、 公共场合发生的感情“血案”……………………….(41) ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
32、 只认车主……………………………………………….(43) ----业主亲属驾车外出怎么办？
33、 敲山震虎………………………………………………(45) ----住户在大堂遗失物品怎么办？
34、 醉酒夜归人…………………………………………..(46)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
35、 综合治理……………………………………………..(47) ----有人乱派招贴怎么办？
36、 因势利导……………………………………………..(48) ----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
37、 找到根上……………………………………………..(49) ----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？
38、 教管结合……………………………………………..(50) ----有人逗留损毁绿地怎么办？
39、 有理又有据…………………………………………..(51)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
40、 随机应变……………………………………………..(52)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
41、 扶正抑邪………………………………………………(53)
----访客无理打骂护卫员怎么办？
42、 盯住不放………………………………………………(54) ----发生高空坠物怎么办？
43、 黄线的无奈…………………………………………..(55) ----车主不按规定地方停车怎么办？
44、 无效投诉…………………………………………….(56) ----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？
45、 好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57) ----小区要统一整改业主不配合怎么办？
篇三：中海物业
中海物业管理广州有限公司
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第一讲：
物业管理常识
目 录
一、物业管理的基本概念............................3
1、物业.........................................3
2、物业的分类...................................3
3、物业管理.....................................3
4、物业管理的目的...............................3
5、物业管理的性质...............................3
6、物业管理与传统的房地产管理的区别..............4
7、物业管理的基本特点............................4
8、物业管理的作用...............................5
9、物业管理中三大服务............................5
10、物业管理的十大概念...........................5
二、物业管理的产生与发展..........................6
1、物业管理的起源...............................6
2、物业管理在我国的产生..........................6
3、物业管理的发展趋势............................7
三、物业管理的基本环节............................7
1、物业管理的策划阶段............................7
中海物业管理广州有限公司
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2、物业管理的前期准备阶段........................8
3、物业管理的启动阶段........................... 10
4、物业管理的日常运作阶段....................... 11
四、物业管理的基本内容........................... 11
1、房屋管理.................................... 12
2、消防管理.................................... 12
3、治安管理.................................... 13
4、空调管理.................................... 13
5、电梯管理.................................... 13
6、供电管理.................................... 14
7、给排水管理.................................. 15
8、环境卫生管理................................ 15
9、绿化管理.................................... 16
10、车辆道路管理............................... 17
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物业管理的基本概念
1、物业
物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
2、物业的分类
（1） 居住物业：如小区、公寓、
（2） 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心
（3） 工业物业：工业厂房、仓库
（4） 其它用途物业：医院、学校
3、物业管理
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，
对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等 管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服 务。
4、物业管理的目的
物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物
业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社 会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
5、物业管理的性质
社会化、专业化、企业化、经营型。
（1） 社会化
是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权
人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。
（2） 专业化
是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照产权人和使用人的
意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机 服务精英成就精英网聚精英
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构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。
（3） 企业化
指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其
核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。
（4） 经营型
物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服
务、合理收费。
6、物业管理与传统的房地产管理的区别
??管理体制不同
??管理内容不同
??所关房屋的产权结构不同
??管理机制不同
7、物业管理的基本特点
（1） 业主自治自律
首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其
次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既 有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个 业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然， 单个业主的利益要服从公众利益。
（2） 业主自治自律有两个关键环节
首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束
所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公 约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主 委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业 的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理 责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选 聘权和解聘权是业主自治的关键。
（3） 物业管理企业的统一专业化管理
物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各
项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成 本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担 管理责任。
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8、物业管理的作用
（1） 可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。
（2） 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环 境。
（3） 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。
（4） 完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。
9、物业管理中三大服务
（1） 常规性服务。
这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的
最基本的管理和服务。
（2） 针对性专项服务
这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，
为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。
（3） 委托性特约服务
特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常
是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物 业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下， 尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾 残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。
10、物业管理的十大概念
（1） 零干扰服务
（2） 氛围管理
（3） 个性化服务
（4） 管理报告制
（5） 产学联手
（6） 一拖N管理
（7） 打分制
（8） 一卡制
（9） 噪音等约束性管理
（10） 首问负责制
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物业管理的产生与发展
1、物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的
英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严 格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承 租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。
香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋
村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。
2、物业管理在我国的产生
我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。
1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业
管理公司正式成立。
1989 年9 月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小 区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表 准。
1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并
在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区 管理试点工作。
接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。
1992 年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印
发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。
1993 年4 月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连 续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。
1993 年4 月建设部颁布了33 号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉， 明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公 司统一实施专业化管理”。
1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收
费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位 及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了 服务精英成就精英网聚精英
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一大步。
1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物
业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提 高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。
2003 年9 月1 日全国《物业管理条例》的施行。
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