篇一：中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条 内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条 咨询服务区
设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条 营销信息发布区
组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。
第七条 客户休息等候区
利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。
统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。
第八条 开放式柜台服务区
工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。
电子回单柜清洁，使用正常。
第九条 封闭式柜台服务区
金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。
工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。
星级柜员牌保持清洁、使用正常。
未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。
第十条 理财服务区
理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。
第十一条 自助服务区
自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。
远程对讲机、远程监控使用正常。
自动玻璃门贴有醒目的防撞条。
第十二条 辅助功能区
卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。
员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。
监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章 服务礼仪
第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。
（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（一）微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。
（二）站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。
（三）坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。
（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。
（五）鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。
第五章 员工服务
第十八条 营业前准备
员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。
第十九条 大堂服务人员
（一）迎接客户
客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
（二）识别客户
细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。
（三）分流、引领客户
神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。
（四）关怀客户
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
（五）推介、销售产品
利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
（六）维护大堂秩序
客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。
（七）送别客户
客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。
第二十条 封闭式柜台服务
（一）迎接客户
柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。
（二）办理业务
1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
（三）送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
第二十一条 开放式柜台服务
（一）迎接客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
（二）办理业务
1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。
2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。
4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。
（三）送别客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
第二十二条 理财中心、财富中心服务
（一）迎接客户
1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。
对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。
引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会议室（财富中心），及时送上茶水或饮品。
2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。
（二）推介、销售产品
1、理财人员
（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。
（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。
（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。
（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
2、财富管理人员
（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。
（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。
（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息， 推进个性化产品研发。
（三）送别客户
客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
（四）维护客户
篇二：中国银行西安分行营业网点及联系电话
中国银行西安分行营业网点及联系电话
详细信息：中国银行统一客服电话：95566(029)
营业时间：
个人：周一至周五：9：00-17：30 周六、日：9：00-16：00
对公：上午9：00-12：00；下午14：00-17：30 周六、日休息
机构名称地址（邮政编码）
中行西安阎良航空高技术产业基地支行西安市阎良区人民路西段五区十字（710089） 中行西安临潼区兵马俑景区支行西安市临潼区秦始皇兵马俑博物馆游客服务区F5号楼（710600）
中行西安临潼区北大街支行临潼区北大街14号（710600）
中行西安临潼区人民路支行临潼区人民东路11号（710600）
中行西安临潼区城关支行临潼区南大街57号（710600）
中行西安临潼区经济开发区支行临潼区车站路中段（710600）
中行西安临潼区支行临潼区人民南路1号（710600）
中行西安长安区樊川路分理处长安区韦曲南长安街283号（710100）
中行西安长安区西街支行长安区韦曲北十字西南角（710100）
中行西安长安区韦郭路支行长安区韦曲镇韦郭路115号（710100）
中行西安长安区新街支行长安区韦曲青年北街145号（710100）
中行西安长安区凤栖路支行长安区枫栖路东端（710100）
中行西安长安区支行长安区韦曲北长安街258号（710100）
中行户县娄敬路分理处户县娄敬路76号（710300）
中行户县古槐广场支行户县古槐广场（710300）
中行户县仪表厂支行户县余下镇团结路26号（710302）
中行户县展宏路支行户县展宏路十字（710300）
中行户县余下支行户县余下镇农贸市场门口（710302）
中行户县支行户县东街21号（710300）
中行西安东大街支行西安市碑林区东大街107号（710001）
中行西安电子正街支行西安市雁塔区电子正街229号（710065）
中行西安明德门支行西安市雁塔区朱雀大街南段52号（710061）
中行西安永松路支行西安市雁塔区永松路98号（710038）
中行西安电子大楼支行西安市雁塔区长安北路40号（710061）
中行西安吉祥支行西安市雁塔区含光路南段27号（710065）
中行西安含光路分理处西安市含光南路216号（710065）
中行西安师大路支行西安市雁塔区师大路2号（710065）
中行西安雁塔西路支行西安市雁塔区雁塔西路257号（710065）
中行西安西部电子商城支行西安市雁塔区电子一路18号（710065）
中行西安紫薇支行西安市雁塔区电子正街398号（710065）
中行西安二环世纪星支行西安市南二环西段88号（710065）
中行西安曲江支行西安市曲江新区延塔南路大唐不夜城（710061）
中行西安西影路支行西安市雁塔区西影路甲字18号（710061）
中行西安纬二街支行西安市雁塔区雁塔西路161号（710004）
中行西安友谊东路支行西安市雁塔区友谊东路172号（710049）
中行西安雁塔路支行西安市雁塔区雁塔路北段21号（710054）
中行西安经九路支行西安市南二环东段151号副1号（710058）
中行西安小寨东路支行西安市雁塔区小寨东路108号（710061）
中行西安小寨西路支行西安市雁塔区小寨西路33号（710061）
中行西安融鑫路支行西安市雁塔区科技路10号（710075）
中行西安四季东路支行西安市雁塔区吉祥路21号（710038）
中行西安建设路支行西安市雁塔区建设西路6号（710054）
中行西安小寨支行西安市雁塔区长安中路117号（710061）
中行西安南郊支行西安市雁塔区长安北路9号（710061）
中行西安桃园南路支行西安市莲湖区桃园南路52号（710077）
中行西安土门支行西安市莲湖区沣镐西路32号（710077）
中行西安劳动南路支行西安市莲湖区劳动南路128号（710068）
中行西安劳动路支行西安市莲湖区劳动南路296号（710082）
中行西安西稍门支行西安市莲湖区沣镐路甲字1号（710082）
中行西安唐延北路分理处西安市莲湖区南二环路288号（710054）
中行西安西关支行西安市莲湖区西关正街安定坊2号（710082）
中行西安太乙路支行西安市碑林区太乙路182号（710054）
中行西安汉城路支行西安市莲湖区汉城南路163号（710077）
中行西安桃园路支行西安市莲湖区桃园路1号（710082）
中行西安大庆路支行西安市莲湖区大庆路120号（710077）
中行西安鼓楼支行西安市莲湖区西大街风雷巷1号（710002）
中行西安北二环锦园支行西安市未央区玄武路69号A区16号一层商用门面房（710016） 中行西安北二环支行西安市未央路B2区赛高国际大厦一楼北侧（710016）
中行西安出口加工区支行西安市未央区凤城十二路1号（710016）
中行西安长庆基地支行西安市未央路149号（710021）
中行西安文景路支行西安市文景路88号（710014）
中行西安龙首北路支行西安市未央区龙首北路西段22号（710016）
中行西安北稍门支行西安市未央区未央路3号（710015）
中行西安方新村支行西安市未央区未央路68号（710016）
中行西安经济技术开发区支行西安市未央区凤城二路13号（710016）
中行西安西延路支行西安市雁塔区南二环东段366号（710068）
中行西安南二环支行西安市雁塔区南二环西段29号（710068）
中行西安延炼大厦支行西安市雁塔区长安中路33号（710061）
中行西安环城南路支行西安市碑林区环城南路中段2号（710054）
中行西安文艺路支行西安市碑林区文艺北路75号（710054）
中行西安雁南一路支行西安市雁塔区雁南一路118号（710068）
中行西安电视塔支行西安市雁塔区长安南路87号（710061）
中行西安南关支行西安市雁塔区友谊东路393号（710068）
中行西安翠华路支行西安市雁塔区翠华路北路334号（710054）
中行西安边家村支行西安市莲湖区友谊西路300号（710068）
中行西安朱雀路支行西安市雁塔区朱雀大街2号（710068）
中行西安丰庆支行西安市二环南路西段395号（710061）
中行西安大雁塔支行西安市雁塔区雁塔路中段1号（710054）
中行西安长安路支行西安市碑林区南稍门十字南关正街3号（710054） 中行西安西影路东段支行西安市西影路105号（710043）
中行西安万寿路支行西安市新城区咸宁中路36号（710043）
中行西安纺织城支行西安市灞桥区纺正街255号（710038）
中行西安长乐路支行西安市新城区长乐中路95号（710032）
中行西安交大支行西安市雁塔区友谊东路8号（710049）
中行西安长缨西路支行西安市新城区长缨西路64号（710032）
中行西安咸宁中路支行西安市雁塔区咸宁中路理工大厦2号（710048） 中行西安兴庆路支行西安市雁塔区兴庆北路80号（710048）
中行西安柿园路支行西安市雁塔区柿园路189号（710033）
中行西安开发区东区支行西安市雁塔区咸宁中路231号（710043） 中行西安长乐西路支行西安市新城区长乐西路99号（710041） 中行西安金花南路支行西安市雁塔区咸宁西路3号（710048） 中行西安互助路支行西安市雁塔区互助甲字10号（710048）
中行西安咸宁路支行西安市雁塔区咸宁西路21号（710048）
中行西安解放路支行西安市新城区解放路157号（710004）
中行西安骡马市支行西安市碑林区东大街骡马市1# （710001） 中行西安建国路支行西安市碑林区建国路83号（710001）
中行西安莲湖路支行西安市莲湖区莲湖路95# （710003）
中行西安尚德路支行西安市新城区尚德路151号（710004）
中行西安通济坊支行西安市新城区北大街甲字119号（710003） 中行西安四府街支行西安市莲湖区南四府街11号（710002）
中行西安环城东路支行西安市新城区东关正街2号（710003） 中行西安钟楼支行西安市碑林区南大街中段113号（710001） 中行西安西大街支行西安市莲湖区西大街336号（710002）
中行西安大差市支行西安市碑林区解放路21号（710004）
中行西安北大街支行西安市莲湖区北大街358号（710003）
中行西安高新二路支行西安市高新二路2号（710077）
中行西安唐延中路分理处西安市唐延路35号（710075）
中行西安软件园支行西安市科技二路72号（710075）
中行西安团结南路支行西安市团结南路2号（710075）
中行西安科技四路支行西安市高新路89号（710075）
中行西安科技六路支行西安市唐延路45号（710075）
中行西安科技路支行西安市科技路48号（710075）
中行西安高科广场分理处西安市高新四路1号（710075）
中行西安西工大支行西安市雁塔区西北工业大学校园内（710068）
中行西安出口加工区B区分理处西安市雁塔区信息大道28号（710068） 中行西安太白南路支行西安市莲湖区太白北路188号（710068） 中行西安高新路支行西安市高新路49号（710068）
中行西安太白小区支行西安市雁塔区吉祥西路298号（710065） 中行西安高新技术开发区支行西安市高新路52号（710075）
中行陕西省分行西安市碑林区东大街菊花园38号（710001）
篇三：中国银行四川成都市网点
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